火鍋服務(wù)員工作流程服務(wù)流程和崗位職責(zé)(已改)

1、火鍋服務(wù)員工作流程一、迎顧客1、站姿：雙手相握（左手握右手）放于小腹處，側(cè)身45度角目光對(duì)顧客，對(duì)顧客說：“歡迎光臨！”（當(dāng)顧客離服務(wù)員有2米的距離，應(yīng)招呼并熱情攙扶老人和對(duì)待小孩）。 2、手指向座位的方向，同時(shí)向顧客說道“請(qǐng)這邊就座！”，服務(wù)員要走到顧客的前面但距離不可超過1米，60秒內(nèi)帶領(lǐng)顧客就座。到達(dá)顧客就餐位時(shí)，為顧客挪開一把椅子，引導(dǎo)顧客就座，在挪開和上座椅的時(shí)候要輕、緩，盡可能不要發(fā)出聲響。 3、為顧客斟茶至7分滿，顧客在1分內(nèi)得到茶水，撤掉筷套，撤筷套時(shí)筷套向內(nèi)彎曲，筷子要平行放在骨碟上。二、點(diǎn)餐 1、拿上點(diǎn)菜單和菜譜中速到顧客面前（服務(wù)員應(yīng)站在顧客的側(cè)面，側(cè)身45度角面對(duì)顧客）

2、，詢問顧客：“請(qǐng)問先生或（女士）現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？” 2、詢問和向顧客建議用餐鍋底，菜品品相 A、建議順序：1、主餐；2、酒水；3主食。 B、建議注意事項(xiàng)：不要重復(fù)建議同一品相菜品，當(dāng)顧客說“就這些！”時(shí)，我們就停止向顧客建議，不可向兒童直接建議。 C、建議原則：按照建議的順序向顧客優(yōu)先建議當(dāng)前正在促銷的產(chǎn)品、大份的產(chǎn)品、利潤高的產(chǎn)品。建議時(shí)應(yīng)明確到品名、規(guī)格、數(shù)量。 D、建議時(shí)還應(yīng)注意：確認(rèn)菜品數(shù)量是否過多，一般按1人23份菜品為宜。如果顧客點(diǎn)菜過多，應(yīng)委婉告之顧客：“對(duì)不起，打擾一下！先生/女士你看是否能夠少點(diǎn)幾份菜，你們X人3X份菜已經(jīng)夠了，不夠可以呆會(huì)兒再加，如果一次點(diǎn)多了我們這里是不允

3、許退菜的！” 三、確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容 1、當(dāng)顧客點(diǎn)餐完畢，服務(wù)員應(yīng)按照顧客所點(diǎn)選的餐點(diǎn)清晰的重復(fù)一遍給顧客，已確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容的正確性。 2、當(dāng)顧客在與服務(wù)員確認(rèn)點(diǎn)餐的過程中，需要調(diào)整或更改所點(diǎn)餐內(nèi)容時(shí)，服務(wù)員應(yīng)表現(xiàn)出很樂意的態(tài)度。然后再次對(duì)顧客所調(diào)整的菜單清晰的重復(fù)一遍，以便確認(rèn)其正確性。 3、請(qǐng)禮貌的告之顧客“請(qǐng)稍等，立刻為你配餐！”，請(qǐng)注意檢查顧客的茶水是否需要添加，如需要請(qǐng)先給顧客把茶水添足后再交點(diǎn)菜單。 4、在等待上菜的時(shí)間里，請(qǐng)收取顧客擦拭后的熱毛巾，并為顧客套上椅套。 四、上菜 1、請(qǐng)?jiān)谏喜说倪^程中注意提醒顧客注意安全，動(dòng)作要輕拿輕放，避免油、水、食物濺落到顧客身上。 2、上菜的順序；涼菜

4、即燙菜品河鮮蔬菜主食。 3、上菜的原則：上菜報(bào)菜名，注意葷素搭配，不能從顧客的頭上、肩上，不能從老人、小孩和正在交談的客人身邊上菜。 4、重復(fù)點(diǎn)餐：當(dāng)所有菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，告之顧客，并祝顧客用餐愉快。 5、顧客應(yīng)在5分鐘得到湯鍋，15分鐘內(nèi)得到所點(diǎn)菜品。 6、當(dāng)顧客有包或衣服放在座椅上時(shí)應(yīng)該主動(dòng)為顧客套上椅套，同時(shí)親切地對(duì)顧客說：“對(duì)不起，打擾一下，我?guī)湍惆岩翁滋咨虾脝幔空?qǐng)你保管好您的隨身物品！” 7、餐中服務(wù)：當(dāng)骨碟食物大于2/3時(shí)，請(qǐng)立即更換骨碟，換骨碟時(shí)注意禮貌用語和手勢，并小心骨碟里油漬濺到顧客身上；更換煙灰缸時(shí)，煙灰缸內(nèi)的煙頭不能超過3個(gè)，或盛有其他臟紙巾、殘骨，

5、必須立即更換。 8、用餐期間，及時(shí)為顧客調(diào)火，加湯，并注意禮貌用語和手勢。 五、結(jié)帳 1、客戶示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到收銀臺(tái)核單（并檢查酒水，菜品，煙，海鮮，蘸碗，鍋底等的數(shù)量是否準(zhǔn)確）。 2、付款：當(dāng)顧客付錢時(shí)，一定要暢收暢付（例如：您好！今天您一共消費(fèi)220元，收您220元請(qǐng)問你有貴賓卡或其他優(yōu)惠卡嗎？好的，請(qǐng)稍等立刻為您買單！謝謝?。?。 3、找零：清楚的告之顧客找零的金額，并雙手遞上并再次對(duì)顧客表示感謝！ 六、送客 當(dāng)顧客就餐結(jié)束后，面帶微笑的送客離店，并提醒顧客：“請(qǐng)帶好您的隨身物品，并感謝顧客和歡迎顧客再次光臨！在整個(gè)服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的用餐情況，在與顧客交談時(shí)目光應(yīng)

6、注視顧客的上三角區(qū)，多使用禮貌用語，保持良好的微笑，盡量的滿足顧客所的需求。 作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員的崗位描述目標(biāo)：讓顧客感受到尊重和熱情的服務(wù)。 1、歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，感受到熱情的笑容。 2、員工以友善的話語表示歡迎，沒有重復(fù)機(jī)械的問候語。 3、客人到桌5秒鐘之內(nèi)必須要有服務(wù)員去接待。 4、對(duì)老人、小孩和殘疾人應(yīng)該做到特殊服務(wù)。5、員工應(yīng)把客人所點(diǎn)菜品快速、準(zhǔn)確地傳遞給客人。 6、服務(wù)員應(yīng)做到暢收暢付。 7、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作。 8、認(rèn)真按照服務(wù)程序工作，不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)。 9、配備所需的用品用具。 10、及時(shí)關(guān)燈、關(guān)氣。 火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)包干區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及保持工

7、作。 2、負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)營業(yè)準(zhǔn)備工作。 3、了解近期店內(nèi)各項(xiàng)推廣活動(dòng)，并予積極做好相關(guān)工作。 4、了解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技能，積極完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作。 5、做好翻臺(tái)服務(wù)工作，有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績 6、負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的維護(hù)使用工作，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 7、注重團(tuán)隊(duì)配合，高效完成各項(xiàng)服務(wù)接待工作。 8、負(fù)責(zé)收集賓客反饋意見，及時(shí)反應(yīng)給管理層，以便改進(jìn)提高。 9、服從管理層各項(xiàng)安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事宜。 10、負(fù)責(zé)做好店內(nèi)人、財(cái)、物的安全防范工作。 服務(wù)流程 1、儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)到崗打卡簽到，并參加點(diǎn)名，聽候管理層工作安排。 2、了解店內(nèi)近期（當(dāng)日/市）各項(xiàng)推廣活

8、動(dòng)，并予詳細(xì)記錄，以便做好相關(guān)工作。 3、包干區(qū)域衛(wèi)生的打掃清潔地面：無雜物 油漬 污漬 塵土 腳印 餐桌椅沙發(fā)：無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉 備餐組：表面無油漬 污漬 指印 裝飾物隔斷：無雜物 油漬 污漬 塵土 蛛網(wǎng)菜架：無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉、菜夾：無油漬 污漬 不粘手4、 餐前準(zhǔn)備 A：服務(wù)設(shè)備組 （1）備餐組內(nèi)按要求數(shù)量將餐具杯具分類備好 （2）備足基本調(diào)料用品-鹽、醋、醬油等（備量不少于1/2） （3）立式陳列柜內(nèi)自制飲料 水果的定量儲(chǔ)備 （4）備餐柜內(nèi)客用消耗品的補(bǔ)充-牙簽、抽紙、菜單（單據(jù)）、筷套 （5）備餐柜臺(tái)面高湯的準(zhǔn)備（應(yīng)不少于2壺） （6）觸摸屏 打印機(jī) 飲水機(jī) 電話機(jī) 立式陳列柜等用電設(shè)備的檢查及開啟 、B: 餐前檢查 （1）