服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)41531

1、員工職業(yè)素養(yǎng)提升山東科技大學(xué)后勤服務(wù)總公司服 務(wù) 意 識(shí) 培 訓(xùn)學(xué)苑餐廳服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)案例分析您認(rèn)為什么樣的人是你的客戶(hù)？需要你幫助的人？愿意為你的產(chǎn)品花錢(qián)的人？跟你關(guān)系近的人？ 世界上任何人都在服務(wù)，也都是在給別人的服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)和理想，得到自己想要的東西，為家庭，家人和自己謀求幸福。誰(shuí)服務(wù)的人多，誰(shuí)服務(wù)的好，誰(shuí)服務(wù)的出色，誰(shuí)就是最有價(jià)值的人，最幸福的人。很多人都認(rèn)為財(cái)富和地位是爭(zhēng)奪和所取來(lái)的，其實(shí)則不然，是用自己的服務(wù)換來(lái)的。你給別人服務(wù)多少，你就能得到多少?？蛻?hù)是需要你幫助的人！顧顧 客客 如果你沒(méi)有直接提供服務(wù)給客戶(hù)，你可能正向那些直接提供服務(wù)給客戶(hù)的人提供服務(wù)。配 菜加 工銷(xiāo) 售

2、保 潔維 修消 毒 全員服務(wù)意識(shí)全員服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是每個(gè)餐飲從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是一線(xiàn)部門(mén)還是二線(xiàn)部門(mén)，是直接對(duì)客部門(mén)還是間接對(duì)客部門(mén)。因?yàn)樵诳腿丝磥?lái)是沒(méi)有分別的：。你的行為舉止在師生眼里就代表了整個(gè)餐廳。1、沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有客戶(hù)2、沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有利潤(rùn)3、沒(méi)有利潤(rùn)公司就無(wú)法生存4、服務(wù)表面是為客戶(hù)，實(shí)際是為自己服務(wù)的重要性“服務(wù)”分解Smile Excellent Ready ViewingInviting Creating Eye服務(wù)分解給予每一位師生真誠(chéng)的微笑將每一個(gè)服務(wù)流程和微小的工作都做得很出色；一視同仁，將每一位需要我?guī)椭膸熒伎醋髻F賓；隨時(shí)準(zhǔn)備好為師生服務(wù)；真誠(chéng)

3、邀請(qǐng)師生的再次光臨；創(chuàng)造新的服務(wù)體驗(yàn)，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，創(chuàng)造新的品種花樣；無(wú)論是美與丑還是貧與富，都以熱情友好的眼光對(duì)待。03是只有你才能解決他們的這些需求，還是別人也能解決？滿(mǎn)足客戶(hù)的迫切需求想想看如果你是餐廳的一名顧客，你對(duì)我們的服務(wù)有那些期望？你能解決一個(gè)什么師生需求呢？誰(shuí)是你的顧客？他們對(duì)你有什么需求?有哪些是他們感到疼痛的迫切需求？你能解決他們的這些需求嗎？那相互比較之下，你有什么有點(diǎn)呢？服務(wù)：師生的期望花一分鐘討論花一分鐘討論客戶(hù)服務(wù)的素養(yǎng)服務(wù)：師生服務(wù)應(yīng)具備的素養(yǎng)把師生的需求放在首位；確保師生的需求得到滿(mǎn)足u餐廳是應(yīng)師生的需求產(chǎn)生的u餐廳的產(chǎn)生為員工提供了就業(yè)的機(jī)會(huì)和生活環(huán)境u

4、餐廳通過(guò)師生的消費(fèi)得到資金和利潤(rùn)u員工也間接通過(guò)師生消費(fèi)得到報(bào)酬u沒(méi)有師生就沒(méi)有餐廳，沒(méi)有餐廳就沒(méi)有員工u師生是我們的衣食父母一視同仁；不以貌取人 避免妨礙他人尊重他人的空間和時(shí)間用心溝通溝通的最高境界服務(wù)：師生服務(wù)應(yīng)具備的素養(yǎng)DATETAKESCENES101PRODUCTIONCREATED WITH后勤服務(wù)總公司學(xué)苑餐廳海底撈案例分析案例分析海底撈的服務(wù)意識(shí)衡量衡量服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的特性具體表現(xiàn)為“五感”：“舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感”。餐廳無(wú)論從硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)，均應(yīng)體現(xiàn)這“五感”，這是衡量餐廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是我們的服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。服務(wù)的核心就是對(duì)師生的對(duì)師生的尊重與友好。熱情、耐心、主動(dòng)、周到、謙恭標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)：基本職責(zé)基本職責(zé)服務(wù)人員的基本職責(zé)服務(wù)員的基本職責(zé)01 迎接和打招呼02 提供各種相應(yīng)的服務(wù)03 回答顧客的問(wèn)詢(xún)04 為顧客解決困難05 以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的不穩(wěn)定情緒06 及時(shí)處理顧客投訴，并給予師生滿(mǎn)意答復(fù)123優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體做法456認(rèn)真負(fù)責(zé)積極主動(dòng)