戰(zhàn)略執(zhí)行障礙

1、主講人：主講人： 各國卓越績效模式各國卓越績效模式 系統(tǒng)思維系統(tǒng)思維卓越績效準則評析卓越績效準則評析 管理思想管理思想評價準則的方法、展開、結果評價準則的方法、展開、結果因果關系因果關系評價準則的實施評價準則的實施 問題分析問題分析目目 錄錄各國卓越績效模式各國卓越績效模式 系統(tǒng)思維系統(tǒng)思維4 4 測量、分析和知識管理測量、分析和知識管理8080分分2 2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略8080分分3 3 以顧客和以顧客和市場為中心市場為中心8080分分6 6 過程管理過程管理160160分分7 7 經營結果經營結果400400分分組織概述組織概述環(huán)境環(huán)境 關系關系 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)5 5 以人為本以人為本8080分分1

2、1 領導領導120120分分領導作領導作用三角用三角經營結經營結果三角果三角20032003卓越績效標準的卓越績效標準的框架：框架：系統(tǒng)的思維系統(tǒng)的思維/ /觀點觀點# 共共7個類目個類目(Categories)，19個評分條款個評分條款(Items)，32個需說明的范疇個需說明的范疇(Areas)歐洲質量獎模式（歐洲質量獎模式（The EFQM Excellence Model)領導領導（10%）人員人員（9%)方針和戰(zhàn)略方針和戰(zhàn)略 （8%)合作伙伴和合作伙伴和資源資源（9%)過程過程（14%）人員結果人員結果 （9%)顧客結果顧客結果 （20%)社會結果社會結果 （6%)主要主要績效績效結

3、果結果（15%）手段手段結果結果創(chuàng)新和學習創(chuàng)新和學習日本經營質量獎的審查標準及其構成日本經營質量獎的審查標準及其構成對顧客及市場的理解與回應（對顧客及市場的理解與回應（150分）分）業(yè)業(yè)務務概概況況信息的共有化與運用（信息的共有化與運用（80分）分）經營目標與經營目標與領導才能領導才能（170分）分）方向性與動力方向性與動力 確定及開展戰(zhàn)略確定及開展戰(zhàn)略（80分）分）人才開發(fā)與學習環(huán)境人才開發(fā)與學習環(huán)境（110分）分）程序管理程序管理（110分）分）企業(yè)活動企業(yè)活動的成果的成果（200分）分） 顧客滿意顧客滿意（100分分）業(yè)務系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)目標及成果目標及成果信息基礎信息基礎卓越績效評價準則模

4、式卓越績效評價準則模式2.戰(zhàn)略戰(zhàn)略6.過程管理過程管理3.顧客與市顧客與市場場5.人力資源人力資源與其它資源與其它資源 1.領導領導7.經營結果經營結果4.測量、分析和改進測量、分析和改進組織概觀：環(huán)境、關系和挑戰(zhàn)組織概觀：環(huán)境、關系和挑戰(zhàn)卓越績效評價準則模式卓越績效評價準則模式組織概述：環(huán)境、關系和組織概述：環(huán)境、關系和面臨的面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)（組織運作之路）（組織運作之路）對對組織的組織的概括介紹，說明組織的經營環(huán)境和主要關系，以及組織所面對的概括介紹，說明組織的經營環(huán)境和主要關系，以及組織所面對的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)方法、展開方法、展開和和結果結果（系統(tǒng)運作）（系統(tǒng)運作）領導作用三角領導作用三角經營結果

5、三角經營結果三角 測量、測量、分析分析和知識管理和知識管理（系統(tǒng)基礎）（系統(tǒng)基礎） 如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數據、信息和知識資產如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數據、信息和知識資產，以，以提升組織的整體經營績效和競爭能力提升組織的整體經營績效和競爭能力 20032003卓越績效標準的卓越績效標準的框架框架 評價準則的內容和特征評價準則的內容和特征1）規(guī)范、改進和創(chuàng)新的系統(tǒng)）規(guī)范、改進和創(chuàng)新的系統(tǒng) 左：左：領導作用三角形領導作用三角形（4.1/4.2/4.3-標準的章節(jié)標準的章節(jié)號）號） 右：右：資源、過程和經營結果三資源、過程和經營結果三角形（角形（4.4/4.5/4.7）

6、 下：下：測量、分析和改進（測量、分析和改進（4.6）（系統(tǒng)基礎）（系統(tǒng)基礎） 通過測量、分析和改進連通過測量、分析和改進連接而成，依據接而成，依據PDCA循環(huán)方式，循環(huán)方式，形成不斷改進和創(chuàng)新的系統(tǒng)，形成不斷改進和創(chuàng)新的系統(tǒng)，引導企業(yè)去追求卓越。引導企業(yè)去追求卓越。 2）類目、項、條構成的評價網絡）類目、項、條構成的評價網絡標準具體內容由標準具體內容由7個類目個類目、22個項個項及及37條款條款組成，形組成，形成一個完整的網絡。七個類目，總分為成一個完整的網絡。七個類目，總分為 ，對，對 22個項的分值分別做了規(guī)定個項的分值分別做了規(guī)定。 評價準則的內容和特征評價準則的內容和特征3）可循環(huán)、

7、可追溯、不斷改進、注重結果的運作規(guī)則）可循環(huán)、可追溯、不斷改進、注重結果的運作規(guī)則 不僅經營結果注重績效，而且方法展開過程控制也不僅經營結果注重績效，而且方法展開過程控制也都注重績效，并且特別關注：都注重績效，并且特別關注： 評價準則的內容和特征評價準則的內容和特征卓越績效準則評析卓越績效準則評析 管理思想管理思想卓越績效評價準則評析卓越績效評價準則評析管理思想一、檢查表、測量器和方向盤。一、檢查表、測量器和方向盤。二、目標二、目標經營系統(tǒng)的質量的管理經營系統(tǒng)的質量的管理三、結果導向追求三種績效三、結果導向追求三種績效四、通過卓越過程績效與卓越結果績效的互動、四、通過卓越過程績效與卓越結果績效

8、的互動、 創(chuàng)造卓越的模式創(chuàng)造卓越的模式五、定位：組織中的社會、社會中的組織五、定位：組織中的社會、社會中的組織 是一種以卓越模式與公司自身客觀是一種以卓越模式與公司自身客觀 進行比較的檢查表進行比較的檢查表 是幫助組織保持持續(xù)改進而設計的是幫助組織保持持續(xù)改進而設計的 非規(guī)范性的框架非規(guī)范性的框架卓越績效評價準則評析卓越績效評價準則評析管理思想 便于組織衡量他們在質量征途上所處的位置便于組織衡量他們在質量征途上所處的位置 類似于：類似于： 而不是而不是: 卓越績效評價準則評析卓越績效評價準則評析管理思想 是結果導向模式是結果導向模式 指導思想是指導思想是:有關業(yè)績、顧客、人員和社會的有關業(yè)績、

9、顧客、人員和社會的卓越結果是通過領導力推動的方針和戰(zhàn)略，以及通卓越結果是通過領導力推動的方針和戰(zhàn)略，以及通過人員、合作伙伴、資源過程而產生的。過人員、合作伙伴、資源過程而產生的。 針對的是針對的是:卓越績效評價準則評析卓越績效評價準則評析管理思想結果包括結果包括：傳統(tǒng)的績效傳統(tǒng)的績效財務（經營活動的財務（經營活動的滯后性指標滯后性指標）顧客滿意、顧客增長影響組織績效的顧客滿意、顧客增長影響組織績效的當期性指標當期性指標企業(yè)內部流程效率、員工學習成長、社會責任道德影響等企業(yè)內部流程效率、員工學習成長、社會責任道德影響等 企業(yè)下期經營績效的企業(yè)下期經營績效的領先性指標（未來領先性指標（未來）評價：

10、評價：經營過程中某一領域的內部成果（方法經營過程中某一領域的內部成果（方法） 是如何與最終結果目標相關的是如何與最終結果目標相關的相關關系鏈相關關系鏈 R A D A R 結果結果 方法方法 展開展開 評價評價 評審評審卓越績效評價準則評析卓越績效評價準則評析管理思想視野視野當前水平當前水平改進速度與廣度改進速度與廣度比較比較社會中的組織，組織中的社會社會中的組織，組織中的社會基本要求、總體要求、詳細要求基本要求、總體要求、詳細要求評價準則的方法、展開、結果評價準則的方法、展開、結果 因果關系因果關系以顧客為中心的結果產品和服務結果財務和市場結果人力資源結果組織自律和社會責任結果領導戰(zhàn)略以顧客

11、和市場為中心測量、分析和知識管理以人為本過程管理組織有效性結果評價準則評價準則“方法展開方法展開”類目與類目與“結果結果”類目的因果類目的因果關系關系7.4 人力資源結果人力資源結果 (人力資源結果人力資源結果)員工的權益員工的權益與滿意程度與滿意程度員工的學習和激勵員工的學習和激勵（發(fā)展）（發(fā)展）工作體系工作體系組織績效的測量組織績效的測量戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定組織的領導作用組織的領導作用財務和市場結構財務和市場結構4.1.1組組織織的的領領導導4.1.2 社社會會責責任任4.2.1戰(zhàn)戰(zhàn)略略制制定定4.2.1戰(zhàn)戰(zhàn)略略部部署署4.3.1顧顧客客和和市市場場的的了了解解4.3.2顧顧客客關關系系與與顧

12、顧客客滿滿意意4.6.1測測量量與與分分析析4.6.2信信息息和和知知識識的的管管理理4.6.3改改進進4.7.2 財財務務結結果果4.7.5組組織織的的治治理理和和社社會會責責任任結結果果結結果果4.4.1人人力力資資源源4.4.2財財務務資資源源4.4.2基基礎礎設設施施4.4.4信信息息4.4.5技技術術4.4.6相相關關方方關關系系4.5.1價價值值創(chuàng)創(chuàng)造造過過程程4.5.2支支持持過過程程4.7.3資資源源結結果果4.7.4過過程程有有效效性性結結果果4.7. 1顧顧客客與與市市場場結結果果4.1.1組組織織的的領領導導4.1.2 社社會會責責任任4.1.1組組織織的的領領導導4.1

13、.2 社社會會責責任任4.2.1戰(zhàn)戰(zhàn)略略制制定定4.2.1戰(zhàn)戰(zhàn)略略部部署署4.2.1戰(zhàn)戰(zhàn)略略制制定定4.2.1戰(zhàn)戰(zhàn)略略部部署署4.3.1顧顧客客和和市市場場的的了了解解4.3.2顧顧客客關關系系與與顧顧客客滿滿意意4.3.1顧顧客客和和市市場場的的了了解解4.3.2顧顧客客關關系系與與顧顧客客滿滿意意4.6.1測測量量與與分分析析4.6.2信信息息和和知知識識的的管管理理4.6.3改改進進4.6.1測測量量與與分分析析4.6.2信信息息和和知知識識的的管管理理4.6.3改改進進4.7.2 財財務務結結果果4.7.5組組織織的的治治理理和和社社會會責責任任結結果果結結果果4.4.1人人力力資資源

14、源4.4.2財財務務資資源源4.4.2基基礎礎設設施施4.4.4信信息息4.4.5技技術術4.4.6相相關關方方關關系系4.4.1人人力力資資源源4.4.2財財務務資資源源4.4.2基基礎礎設設施施4.4.4信信息息4.4.5技技術術4.4.6相相關關方方關關系系4.5.1價價值值創(chuàng)創(chuàng)造造過過程程4.5.2支支持持過過程程4.5.1價價值值創(chuàng)創(chuàng)造造過過程程4.5.2支支持持過過程程4.7.3資資源源結結果果4.7.4過過程程有有效效性性結結果果4.7. 1顧顧客客與與市市場場結結果果4.2.1c)戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標標設設立立支支持持愿愿景景的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標標4.1.1.3 組組織織績績效效的的評

15、評審審高高層層領領導導評評審審并并驅驅動動改改進進和和創(chuàng)創(chuàng)新新4.6.1測測量量和和分分析析建建立立績績效效測測量量與與分分析析系系統(tǒng)統(tǒng)4.2.2戰(zhàn)戰(zhàn)略略部部署署設設立立驅驅動動戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標標實實現(xiàn)現(xiàn)、監(jiān)監(jiān)測測戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃的的關關鍵鍵績績效效測測量量指指標標，并并進進行行績績效效預預測測4.6.2信信息息和和知知識識的的管管理理測測量量數數據據和和分分析析報報告告的的存存儲儲、傳傳遞遞和和分分享享4.6.3改改進進改改進進各各部部門門、各各層層次次的的績績效效評價準則的實施評價準則的實施 問題分析問題分析路徑依存與標準的實施路徑依存與標準的實施 組織追求卓越績效，或爭創(chuàng)質量獎，按照組織追

16、求卓越績效，或爭創(chuàng)質量獎，按照準則準則的要求建的要求建立管理體系，實施中，一般要面臨兩個方面的整合。一是與組織立管理體系，實施中，一般要面臨兩個方面的整合。一是與組織已有體系或管理模式，二是與相關方。已有體系或管理模式，二是與相關方。 前者經常表現(xiàn)為一種融合前的前者經常表現(xiàn)為一種融合前的“排異反映排異反映”，特別是為了通，特別是為了通過評審獲得獎項，往往呈現(xiàn)過評審獲得獎項，往往呈現(xiàn)“兩張皮兩張皮”現(xiàn)象。后者表現(xiàn)為利益的現(xiàn)象。后者表現(xiàn)為利益的沖突和關系的協(xié)調。沖突和關系的協(xié)調。 根據制度經濟學理論，一種管理模式或制度體系一經建立，根據制度經濟學理論，一種管理模式或制度體系一經建立，將會形成制度的

17、依賴，或將會形成制度的依賴，或“路徑依賴路徑依賴”。一方面表現(xiàn)出標準的穩(wěn)。一方面表現(xiàn)出標準的穩(wěn)定、和規(guī)范的增值效應，同時也可能出現(xiàn)定、和規(guī)范的增值效應，同時也可能出現(xiàn)“鎖定效應鎖定效應”而僵化。而僵化。戰(zhàn)略執(zhí)行障礙戰(zhàn)略執(zhí)行障礙 愿景障礙愿景障礙 不利不利100%員工了解企業(yè)戰(zhàn)略員工了解企業(yè)戰(zhàn)略 目標整合障礙目標整合障礙 各部門各職位沒有協(xié)同效應各部門各職位沒有協(xié)同效應內耗內耗 資源配置障礙資源配置障礙 各部門爭資源，局部優(yōu)化不一定全局優(yōu)化各部門爭資源，局部優(yōu)化不一定全局優(yōu)化 績效管理障礙績效管理障礙 評價評價分分 類類評評 價價主主 體體第一方、二方、三方第一方、二方、三方客客 體體資料評價、現(xiàn)場評價資料評價、現(xiàn)場評價評價人評價人獨立（評審員）、合議（小組）評獨立（評審員）、合議（小組）評價價方方 法法定性與定量評價定性與定量評價（定性是定量的依據、定