房地產(chǎn)中介人員管理與營銷技巧

1、房地產(chǎn)中介人員管理與營銷技巧隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理應(yīng)實行集約化的品牌管理，走社會化的道路。 因此，作為房地產(chǎn)中介服務(wù)的從業(yè)人員，除要求自身熟悉和掌握國家的有關(guān)政令、 法規(guī), 還要運用自身所掌握的專業(yè)知識正確引導(dǎo)顧客的消費，真正起到顧問的職能。以下為對中介服務(wù)的從業(yè)人員的工作要求：1工作步驟一名業(yè)務(wù)員被指示做某一工作時，最好依以下步驟來進(jìn)行，以收事半功倍之效。(1) 接受工作指示或命令。一般業(yè)務(wù)員做某一工作時，會接獲上司的工作指示。這 時候，不能只聽上司交代的，還要明確地掌握住工作目的才行。 所以，員工要深思的事 情有：目標(biāo)是什么？為什么必須達(dá)到那個目標(biāo)？何時達(dá)到？如何會做得更好？搜集

2、有關(guān)的資料、情報。即搜集與工作的計劃、執(zhí)行等相關(guān)的文件、資料、情 報，而且對于情報的選擇，要有慧眼。(3) 考量工作的步驟與方法。愈是需要花長時間工作的事情，愈需要依照工作的步驟與方法來做，才比較有效率，此時宜好好活用“ 5W2H”*的審核表。(4) 決定工作的步驟與方法。不妨從所擬定的幾個方案中挑選較合理的，決定時應(yīng) 該考慮到“更早、更好、更輕松、更便宜”這幾項因素，來作篩選。(5) 制定行事表。實施時須留意：確實依照所計劃的步驟和方法去做。很有自信地去執(zhí)行；時時審核實際進(jìn)度和預(yù)定計劃的差距，必要時修改所定計劃。檢討與評估。從品質(zhì)、期限、成本等層面，將工作的結(jié)果和當(dāng)初的計劃做一比 較，如果不

3、能達(dá)到預(yù)期結(jié)果，就應(yīng)該找出其原因。(8)做完后，向上司報告結(jié)果。2關(guān)于問題的解決對于一名業(yè)務(wù)人員要盡可能避免問題的發(fā)生， 但仍難免會發(fā)生浪費或錯誤事情，若 能夠提高警覺并加以改善，事情就會做得圓滿無缺。首先，為了避免小錯不斷發(fā)生，每位業(yè)務(wù)員對于自己份內(nèi)的工作，應(yīng)該每時每刻都 存有問題意識，也就是經(jīng)常采取“質(zhì)問”的態(tài)度來發(fā)現(xiàn)問題，比如常自問：“為什么會變成那個樣子呢？” “該怎么做，才會把事情做得更好？”等問題，然后激發(fā)思考力來處理這些問題。不可對習(xí)以為常的工作抱著 “這樣做就成了” 的態(tài)度，如此一來， 問題意識就蕩然 無存，也不可能再發(fā)掘什么問題和進(jìn)一步要求自我改進(jìn)了。因此，一個肯精益求精的業(yè)

4、務(wù)員，會經(jīng)常保持鮮活、敏銳的眼光來探尋新的問題， 并努力要求自己去突破改善。平常到底有些什么問題等著業(yè)務(wù)員去發(fā)掘呢？(1) 具有障礙性質(zhì)的問題，即為了達(dá)到目標(biāo)而讓業(yè)務(wù)員頗感困擾，難以處理的問題。(2) 與所定的基準(zhǔn)發(fā)生偏差的問題，如業(yè)績不能如所預(yù)期的那樣增長、糾紛發(fā)生率 偏高、出錯誤的件數(shù)比平常增加等。(3) 為了達(dá)到目標(biāo)而必須解決、改善的重要問題。(4) 屬于創(chuàng)新之類的問題。這是公司為了將來要開創(chuàng)新的事業(yè)、開發(fā)新的業(yè)績等而 衍生出來的問題。 業(yè)務(wù)員必須表現(xiàn)得愿意積極面對新的挑戰(zhàn)， 同心協(xié)力， 產(chǎn)生具體而細(xì) 微的問題意識，努力去克服困難。3 接電話電話對工商界來說， 是不可缺少的工具。 可是，

5、如果使用不當(dāng)， 比如說話聲音太大、 不親切、不簡潔等，反而會效果相反。所以，員工應(yīng)該懂得使用電話的禮節(jié)。那么使用電話時，應(yīng)該注意哪些事項呢？(1) 不管是打電話或接電話，不可因為對方看不到你說話的表情或態(tài)度，就草率地 應(yīng)答對方，還是要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。(2) 打電話的時間應(yīng)該留意小心，如打到公司時，最好避免中午或下班后的時間； 打到個人的住家，則應(yīng)該避免吃飯的時間。(3) 最好在清靜的地方打電話，這樣不易泄漏業(yè)務(wù)機(jī)密。還有，若夾雜喧鬧嬉笑聲， 會引起對方的不悅，這點也要留意。(4) 電話是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以靠電話來處理。如果是要 拜托長輩或顧客的事， 或要向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意

6、時， 不管對方住多遠(yuǎn)， 最好親自去拜訪一趟， 比打電話來得好些。(5) 電話鈴一響，就要馬上去接，絕對不可任它一直響下去而不管。(6) 接了電話筒以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對 方說“經(jīng)常麻煩您” ，就要回答“哪里，是我們麻煩您！ ”(7) 如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的姓名，接電話這邊應(yīng)該說： 歉，您是哪一位？”以確認(rèn)對方的身份。(8) 接電話時，一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上，以免忘了誤事。(9) 若電話中所談的事情，需要傳達(dá)給有關(guān)同仁，必須將時間、地址、內(nèi)容等正確 地傳達(dá)出去。(10) 電話打完后，要確定對方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應(yīng)有的禮

7、貌。4. 交換名片 交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，如果運用得當(dāng)，將有助于自己事業(yè)的發(fā)展。 基于此，業(yè)務(wù)員在與人初次見面交換名片時，須注意以下幾點：(1) 外出時，必須準(zhǔn)備一些名片，若忘記攜帶或用光了而未準(zhǔn)備，都欠妥當(dāng)。(2) 名片應(yīng)從名片夾抽出，而名片夾最好放在上衣胸口的袋里，千萬不要放在長褲 口袋中。還有，名片從皮包夾或車票夾取出也不太好看。(3) 名片最好是站著遞給對方，如果自己是坐著，待對方走過來時，應(yīng)站立起來， 問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。(4) 地位較低的人或訪問的人要先遞出名片。如果對方有很多人，先與主人或地位 較高的人交換；如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。(5

8、) 名片遞給對方時，應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。(6) 名片應(yīng)該以雙手遞給對方，收別人名片時，也要用雙手去接。(7) 拿到對方的名片時，應(yīng)先仔細(xì)看一遍，碰到不認(rèn)識的字，應(yīng)問對方怎么念。另 外，也要確認(rèn)一下對方的頭銜。(8) 收了對方的名片后，若是在站著講話，應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度；若是坐著， 就放在視線所和之處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上。(9) 在談話中，不可折皺對方的名片，或任意丟棄在桌上，這樣是極不禮貌的。5. 會客(1) 迎客。當(dāng)有客人來公司，柜臺的業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對方時，要先說“歡迎 光臨敝公司”，然后將客人帶到會客室。在引導(dǎo)客人通過走道走進(jìn)會客室之時，要做到：在

9、客人的左前方兩三步，說：“請 走這邊！ ”然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則，靜靜地帶路。若走道彎彎曲曲 或上下起伏時，要輕聲提醒客人注意。通過危險地帶時，要促請訪客務(wù)必小心。搭電梯時，要注意的事項有：自己先進(jìn)入、按鈕，到了之后，先讓訪客出去。 如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時，都讓客人或上司先走。引導(dǎo)客人進(jìn)入會客室后，必須：讓客人入座。要客人長等時，應(yīng)拿出雜志、報 紙給客人看， 并不時進(jìn)來傳達(dá)拜訪對象的狀況。 若拜訪對象在開會， 或有其他事情時， 最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。在上班時間內(nèi)，如果須在同一時段約見同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先(2) 見客。對

10、于來訪的客人應(yīng)該如何應(yīng)對呢？無論訪客的身份如何，不可讓他久 等。會見訪客時，舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大腿不可 神經(jīng)地?fù)u動等。 西裝要穿著整齊， 紐扣要扣好。 當(dāng)代表公司接待訪客時， 不可談些 個人的想法或自己所不知道的事情， 也就是， 絕不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。 與客人 會面時， 為了維護(hù)公司的形象， 應(yīng)該顯現(xiàn)明朗誠懇的態(tài)度。 會客時， 原則上不要接聽 電話，如果非接不可，應(yīng)獲得訪客的諒解。(3) 送客。來訪的客人告辭時，業(yè)務(wù)員原則上應(yīng)送到公司門口，如果公司在高樓大 廈內(nèi)，則至少要送到電梯口。有關(guān)送客時要注意的事項有： 當(dāng)走在走廊時， 業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方， 不

11、過， 當(dāng)要為客人指引出口、 電梯等時， 就要走在客人的左前方。 當(dāng)送客人到電梯口時， 必 須要等到電梯門關(guān)了后才可離開， 而送訪客上車時， 則在汽車開動時， 應(yīng)鞠躬行禮送客。 客人乘自用車來訪時，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候。 提醒訪客，不要忘記寄存的物品。(4) 清理。訪客離開之后，業(yè)務(wù)員應(yīng)該：如果客人有東西忘記帶走，要馬上通知 負(fù)責(zé)接待的人員。將會客室的桌、椅、茶杯、煙灰缸等物品清理干凈。6. 拜訪客戶(1) 訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時，不僅不可為對方帶 來困擾， 而且在訪問前， 還要做好各種準(zhǔn)備。 在訪問前應(yīng)做的準(zhǔn)備事宜有： 先與受訪 者預(yù)

12、約，并將訪問的目的、 日期、停留時間、人數(shù)一并告訴對方。 當(dāng)約定有所變更時， 應(yīng)和早與對方取得聯(lián)絡(luò)。 再次確認(rèn)訪問的目的， 使雙方了解談話的方向。 多數(shù)人一 同去拜訪時，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作。將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。即使事前有預(yù)約， 出發(fā)前仍須確認(rèn)對方的情況。(2) 到訪。到了拜訪對象的處所時，應(yīng)注意：起碼要比預(yù)定的時間早到5分鐘。到了目的地之后， 要先整理服飾， 外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。 如果遲到的話， 應(yīng)該和 早跟對方或自己的公司聯(lián)絡(luò)， 以免別人認(rèn)為你不守信。 遲到時若不聞不問， 不僅有損個 人的形象，也會毀了公司的信譽(yù)。要清晰地交待公司名稱、自己的姓名、拜訪對象，以和事前是否有預(yù)約， 并將名

13、片遞出等待轉(zhuǎn)達(dá)。 若是通過介紹人安排見面， 應(yīng)將實情 說明，并提示介紹信。柜臺答允代為轉(zhuǎn)達(dá)時，就即道謝，再在指定的場所等候。等候接見。在等候時，應(yīng)注意：不可東張西望、流露出驚恐的樣子，應(yīng)該在 指定的場所靜靜地等候。 離開等候處所時， 應(yīng)向柜臺人員交待一聲。 等候時間超過 30分鐘仍無法會面，不妨約定下次再見面的時間，然后離去。當(dāng)對方正在忙碌或不 在時，可以留下名片，簡要說明拜訪內(nèi)容，請人代為轉(zhuǎn)交。(4)引見。被引見時，要注意：站在入口處，等待一下。對方邀請進(jìn)入時，先 在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象， 以便等一下站起來與對方打招呼。 看到對方進(jìn)來， 應(yīng)該立刻站起來與對方招呼。 對方說

14、請坐時， 應(yīng)即道謝。 感謝對方 接見之后，再確認(rèn)對方可以談話的時間有多少。(5) 訪談。在晤談時應(yīng)注意：原則上不應(yīng)該抽煙，若自己準(zhǔn)備抽，應(yīng)確認(rèn)對方不 怕煙熏時才可抽。但是，在向?qū)Ψ阶稣f明前，最好不要抽煙。還有，絕不可叼著煙，這 樣很不禮貌。 不要流露出一副坐立不安的樣子， 這樣不僅對方會被感染， 而且亦難以 取得對方對自己的信賴感。 所以，入座時應(yīng)盡量坐在椅子的前半部， 兩手則放在膝上或 手持筆記、 文具等， 并目應(yīng)避免蹺起大腿。 講話時應(yīng)看著對方， 不可東張西望或一直 往下看。要熱忱、誠懇地和對方交談，務(wù)必謙虛。咬字要清楚，讓對方易于了解。 聲音太大、 太小或音調(diào)過高， 都應(yīng)避免。 長話最好

15、分成幾個段落， 以便讓對方有思 考的時間。 在洽談前， 將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序， 洽談時再逐一提出， 但不可 以專家的姿態(tài)， 唱獨腳戲。 談話要能夠引起對方的共鳴， 不可傷對方的自尊， 也不要 使用對方不懂的專門用語或外語。 盡量多聽取對方的意見， 要用心傾聽， 并邊聽邊記 錄。最好不要用方言， 以免對方聽不懂。 不要忘記自己是代表公司與對方洽談業(yè)務(wù)。 發(fā) 言時要說“敝公司”或“我們”而不是說“我”總之，時時以公司的意向為依 歸。在與對方洽談時，要避免顯露個人的意見、感情。7. 約會約會準(zhǔn)時，是做生意的基本條件。 一個沒有時間感的人， 做起生意會讓人沒有信任感。所以，與人有約，一定要切實

16、履行，絕不可輕易失約。與人約定時，應(yīng)注意：(1) 不做太離譜的約定。(2) 發(fā)言時，要先衡量，哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的，哪些是不可說的。(3) 遇到自己不了解的事務(wù)，或必須取得上司、他人同意者，應(yīng)予保留，等回到公 司與有關(guān)人員磋商后，再和對方聯(lián)絡(luò)。(4) 要將約定的事項記錄下來，在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下。(5) 所做的約定，無論是大是小，都要向上司報告。約定完成以后，必須注意：(1) 談完主題內(nèi)容后，不要再說些無謂的話，應(yīng)趕快道謝離去。(2) 不要超過預(yù)定的時間，萬一超過，必須道歉。(3) 離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司機(jī)密。8. 獎懲一般公司都設(shè)有獎懲制度， 業(yè)務(wù)員表現(xiàn)優(yōu)良

17、、 對公司有杰出貢獻(xiàn)者， 就給予獎賞表 揚；若做出對公司有傷害的行為，就會受到處罰。業(yè)務(wù)員做哪些事情會受到獎賞呢？(1) 在工作方面，業(yè)績顯著，或有對公司有益的發(fā)明和構(gòu)想。(2) 防止事故的發(fā)生。(3) 做出對社會有益的善行，提高公司聲譽(yù)。(4) 終年努力工作，而且沒有遲到或早退、曠職等事情者。反之，員工在什么情況下，會受到公司的處罰？(1) 屢次違反行業(yè)規(guī)則、業(yè)績差者。(2) 破壞公司的風(fēng)紀(jì)、秩序者。(3) 由于業(yè)務(wù)上的怠慢，以致發(fā)生災(zāi)害事故者。(4) 未取得許可，任意將公司的物品攜帶外出者。(5) 嚴(yán)重?fù)p害公司名譽(yù)和信用者。(6) 將公司的機(jī)密外泄，而給公司帶來困擾者。(7) 經(jīng)常違背上司

18、指導(dǎo)者。對于一名業(yè)務(wù)人員， 業(yè)績是考評其工作的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。 對業(yè)績突出的， 我們要獎 勵 (物質(zhì)上、精神上的 )，而對于業(yè)績差的業(yè)務(wù)員，我們應(yīng)當(dāng)鼓勵，并提供幫助，在差到 一定程度時， 我們要通過懲罰來給予壓力， 有時，適當(dāng)?shù)膲毫梢云仁顾斓爻鰳I(yè)績， 但如仍無效果，我們應(yīng)該考慮到他是否適合這一行業(yè)。9. 面對挫折任何人都難免會遭到挫折。 對于那些遭到挫折就萎頓不堪的人， 公司應(yīng)該善加疏導(dǎo)。一般敏感性較強(qiáng)烈的人， 特別是女性， 稍微遇到一點挫折就會氣餒異常， 即使是一 般人不當(dāng)做一回事的事， 這些較敏感的人也會將它當(dāng)成大問題， 進(jìn)而左思右想， 鉆牛角 尖，這樣對員工、對公司都沒有好處。此時公

19、司最好出面疏導(dǎo)業(yè)務(wù)員，其要點不外乎：(1) 不要一個人胡思亂想，一旦遇到挫折，最好找知心朋友談?wù)?，借友人的慰問?激勵來消除內(nèi)心的挫折感。另外，如果心情沮喪，最好選擇性格開朗的人為友。(2) 多參加俱樂部活動、社交活動來擴(kuò)大業(yè)務(wù)員的視野，使其心胸更為寬廣。(3) 強(qiáng)化員工意志力。當(dāng)業(yè)務(wù)員偶爾遭到挫折時公司應(yīng)設(shè)法培養(yǎng)其意志力和韌性。(4) 讓業(yè)務(wù)員深切體會“失敗為成功之母”這句諺語，從失敗的經(jīng)驗來學(xué)習(xí)下一次 成功的機(jī)會。業(yè)務(wù)不必怕失敗，但是必須記取失敗所學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗，以防下次再犯同樣的過失。即使是有名的選手， 有時也難免出現(xiàn)一些令人難以相信的閃失。 可是，業(yè)務(wù)員不可 因做錯了事，就攤開雙手說沒有辦法，