移動全業(yè)務(wù)運營商支撐平臺解決方案

1、廣州道一信息技術(shù)有限公司2道一解決方案解決方案無線城市整體解決方案商家聯(lián)盟平臺解決方案電子商務(wù)平臺解決方案手機(jī)拍碼應(yīng)用解決方案無紙化營業(yè)廳解決方案電子憑證營銷支撐平臺解決方案行政服務(wù)一體化解決方案客戶拜訪跟蹤平臺解決方案營銷能力平臺解決方案移動全業(yè)務(wù)支撐平臺解決方案移動辦公解決方案手機(jī)定制開發(fā)解決方案3全業(yè)務(wù)支撐建設(shè)背景全業(yè)務(wù)運營，是指同時經(jīng)營移動、固定、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，全方位開展接入服務(wù)、通信業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、內(nèi)容應(yīng)用的運營模式。其核心是通過現(xiàn)有電信業(yè)務(wù)的有效整合和融合，開展基于寬帶和IP化的FMC，ICT以及相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)。移動、聯(lián)通、電信三大運營商的重組以及3G牌照的發(fā)放讓運營商各自的業(yè)務(wù)架構(gòu)和

2、用戶群體發(fā)生不同程度的變化，中國移動正面臨來自電信、聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營的壓力。寬帶業(yè)務(wù)是移動公司全業(yè)務(wù)競爭時代的關(guān)鍵產(chǎn)品，是加強(qiáng)客戶捆綁使用和收入的增長點。2012年將全力推動寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，全面提高全業(yè)務(wù)的競爭力。4全業(yè)務(wù)支撐現(xiàn)狀業(yè)務(wù)拓展工程預(yù)覆蓋資源管理施工任務(wù)調(diào)度客戶售前服務(wù)數(shù)據(jù)支撐展現(xiàn)p 拓展、洽談等無現(xiàn)場支撐工具p 樓宇覆蓋信息獲取不及時p 工作效率低p 流程串接不順暢，服務(wù)響應(yīng)時間長、p 客戶體驗、內(nèi)部生產(chǎn)管理、監(jiān)控等支撐不到位p 資源信息不透明，缺乏統(tǒng)籌性的管理p 缺少電子渠道，社會渠道/合作伙伴有效支撐p 投訴響應(yīng)速度緩慢p 客戶滿意度難以提升p 無統(tǒng)一系統(tǒng)支撐平臺，手工傳遞數(shù)據(jù)，安

3、全隱患大廣東省移動公司在對全業(yè)務(wù)運營發(fā)展的支撐方面，新增了PBOSS系統(tǒng)，用于提升全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下的寬帶業(yè)務(wù)支撐能力，但省級平臺方面對全業(yè)務(wù)的支撐不夠，管理粒度粗，且對業(yè)務(wù)拓展和售前、售后服務(wù)過程基本無管理，地市支撐體系存在以下問題：5建設(shè)思路功能集中門戶導(dǎo)向統(tǒng)一規(guī)劃逐步實施建設(shè)思路原則分工清晰歸屬合理有效流轉(zhuǎn)及時通知快速建設(shè)充分利舊移動辦公閉環(huán)管理內(nèi)部員工門戶外部客戶門戶合作伙伴門戶提供統(tǒng)一門戶視圖功能域歸屬合理消除系統(tǒng)管理混亂便與協(xié)作協(xié)同工作接口順暢各環(huán)節(jié)及時流轉(zhuǎn)、通知移動辦公便利、快速響應(yīng)內(nèi)外銜接，實現(xiàn)閉環(huán)管理打通系統(tǒng)間接口系統(tǒng)間無縫銜接利舊升級避免重復(fù)建設(shè)統(tǒng)籌考慮分階段、分步驟實施 通

4、經(jīng)脈、促協(xié)同提內(nèi)力6移動全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)解決方案p在建設(shè)、發(fā)展、維系三個階段介入工作，適時地反饋網(wǎng)絡(luò)側(cè)的進(jìn)度（預(yù)覆蓋、入戶施工、投訴故障處理）網(wǎng)絡(luò)側(cè)支撐人員p設(shè)計及審核每個樓盤的接入方式WLAN/有線寬帶），區(qū)域套餐p可通過宏觀戰(zhàn)略部署發(fā)動大規(guī)模的營銷戰(zhàn)役p可通過分公司-微區(qū)域-網(wǎng)格-樓盤的縮放模式了解和分析當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展情況、指標(biāo)完成情況、在途單的積壓情況等職能人員p從在地圖上對已識別的樓盤信息進(jìn)行定位開始，可得到“商機(jī)-建設(shè)-營銷-發(fā)展-維系”全工作周期的支撐，并通過內(nèi)部事務(wù)和日志兩個功能，更直觀地了解自己的目標(biāo)和對工作成果的評價一線客戶經(jīng)理移動全業(yè)務(wù)支撐平臺解決方案是通過建設(shè)統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)工作

5、臺，全面支撐各角色工作，為一線客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)支撐人員及部門職能人員提供直觀的信息共享和全程管控功能。7系統(tǒng)總體集成框架全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)側(cè)部分和網(wǎng)絡(luò)側(cè)部分。（如果所在地市沒有建設(shè)訂單中心，也可以由全業(yè)務(wù)作戰(zhàn)地圖直接與BOSS對接來實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理）8建設(shè)價值依托樓宇與地理信息的可視化展現(xiàn)能力，為業(yè)務(wù)各階段提供直觀的視圖，提升業(yè)務(wù)部門的分析與決策效率提高覆蓋工作的透明度，提升全業(yè)務(wù)覆蓋的信息化程度實現(xiàn)客戶信息一體化，為維系和提升客戶關(guān)系進(jìn)行有效支撐完善渠道建設(shè)支撐統(tǒng)一完善的業(yè)務(wù)受理流程統(tǒng)一完善的投訴故障處理流程全程可視化支撐社區(qū)覆蓋工程全流程可視化管控客戶全視圖查詢?yōu)槿珮I(yè)務(wù)提供業(yè)務(wù)受理支撐，提升

6、業(yè)務(wù)辦理的效率和能力為客戶快速解決使用過程中的問題，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和滿意度簡化客戶經(jīng)理工作步驟，減少客戶經(jīng)理在溝通環(huán)節(jié)花費的時間，讓客戶經(jīng)理集中精力處理核心問題，打造一個平臺進(jìn)行全渠道協(xié)同和全業(yè)務(wù)支撐，推進(jìn)電子渠道的應(yīng)用。9應(yīng)用舉例：移動（現(xiàn)場）辦公支撐p所屬網(wǎng)格內(nèi)各類基本信息。如樓宇信息、預(yù)覆蓋信息、基站分布信息、服務(wù)廳分布信息、競爭對手信息等p客戶數(shù)據(jù)管理。如客戶基本信息、消費情況、推薦套餐等，360度展現(xiàn)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐p業(yè)務(wù)受理。能現(xiàn)場受理客戶辦理業(yè)務(wù)p預(yù)覆蓋申請。通過后臺部門進(jìn)行預(yù)覆蓋p商機(jī)管理。支撐客戶經(jīng)理對商機(jī)挖掘等各方面業(yè)務(wù)辦理支撐業(yè)務(wù)辦理支撐p接受任務(wù)指派。如營銷戰(zhàn)役，商機(jī)分派等p本身團(tuán)隊的KPI數(shù)據(jù)。各類報表、經(jīng)營數(shù)據(jù)、分析報告等p日志管理。填寫工作日志管理功能支撐客戶經(jīng)理工具包：采用平板電腦+打印機(jī)的組合方案固網(wǎng)與無線業(yè)務(wù)