移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商支撐平臺(tái)解決方案

1、廣州道一信息技術(shù)有限公司2道一解決方案解決方案無(wú)線城市整體解決方案商家聯(lián)盟平臺(tái)解決方案電子商務(wù)平臺(tái)解決方案手機(jī)拍碼應(yīng)用解決方案無(wú)紙化營(yíng)業(yè)廳解決方案電子憑證營(yíng)銷支撐平臺(tái)解決方案行政服務(wù)一體化解決方案客戶拜訪跟蹤平臺(tái)解決方案營(yíng)銷能力平臺(tái)解決方案移動(dòng)全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)解決方案移動(dòng)辦公解決方案手機(jī)定制開(kāi)發(fā)解決方案3全業(yè)務(wù)支撐建設(shè)背景全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，是指同時(shí)經(jīng)營(yíng)移動(dòng)、固定、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，全方位開(kāi)展接入服務(wù)、通信業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、內(nèi)容應(yīng)用的運(yùn)營(yíng)模式。其核心是通過(guò)現(xiàn)有電信業(yè)務(wù)的有效整合和融合，開(kāi)展基于寬帶和IP化的FMC，ICT以及相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)。移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營(yíng)商的重組以及3G牌照的發(fā)放讓運(yùn)營(yíng)商各自的業(yè)務(wù)架構(gòu)和

2、用戶群體發(fā)生不同程度的變化，中國(guó)移動(dòng)正面臨來(lái)自電信、聯(lián)通全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的壓力。寬帶業(yè)務(wù)是移動(dòng)公司全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的關(guān)鍵產(chǎn)品，是加強(qiáng)客戶捆綁使用和收入的增長(zhǎng)點(diǎn)。2012年將全力推動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，全面提高全業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。4全業(yè)務(wù)支撐現(xiàn)狀業(yè)務(wù)拓展工程預(yù)覆蓋資源管理施工任務(wù)調(diào)度客戶售前服務(wù)數(shù)據(jù)支撐展現(xiàn)p 拓展、洽談等無(wú)現(xiàn)場(chǎng)支撐工具p 樓宇覆蓋信息獲取不及時(shí)p 工作效率低p 流程串接不順暢，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)、p 客戶體驗(yàn)、內(nèi)部生產(chǎn)管理、監(jiān)控等支撐不到位p 資源信息不透明，缺乏統(tǒng)籌性的管理p 缺少電子渠道，社會(huì)渠道/合作伙伴有效支撐p 投訴響應(yīng)速度緩慢p 客戶滿意度難以提升p 無(wú)統(tǒng)一系統(tǒng)支撐平臺(tái)，手工傳遞數(shù)據(jù)，安

3、全隱患大廣東省移動(dòng)公司在對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的支撐方面，新增了PBOSS系統(tǒng)，用于提升全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的寬帶業(yè)務(wù)支撐能力，但省級(jí)平臺(tái)方面對(duì)全業(yè)務(wù)的支撐不夠，管理粒度粗，且對(duì)業(yè)務(wù)拓展和售前、售后服務(wù)過(guò)程基本無(wú)管理，地市支撐體系存在以下問(wèn)題：5建設(shè)思路功能集中門戶導(dǎo)向統(tǒng)一規(guī)劃逐步實(shí)施建設(shè)思路原則分工清晰歸屬合理有效流轉(zhuǎn)及時(shí)通知快速建設(shè)充分利舊移動(dòng)辦公閉環(huán)管理內(nèi)部員工門戶外部客戶門戶合作伙伴門戶提供統(tǒng)一門戶視圖功能域歸屬合理消除系統(tǒng)管理混亂便與協(xié)作協(xié)同工作接口順暢各環(huán)節(jié)及時(shí)流轉(zhuǎn)、通知移動(dòng)辦公便利、快速響應(yīng)內(nèi)外銜接，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理打通系統(tǒng)間接口系統(tǒng)間無(wú)縫銜接利舊升級(jí)避免重復(fù)建設(shè)統(tǒng)籌考慮分階段、分步驟實(shí)施 通

4、經(jīng)脈、促協(xié)同提內(nèi)力6移動(dòng)全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)解決方案p在建設(shè)、發(fā)展、維系三個(gè)階段介入工作，適時(shí)地反饋網(wǎng)絡(luò)側(cè)的進(jìn)度（預(yù)覆蓋、入戶施工、投訴故障處理）網(wǎng)絡(luò)側(cè)支撐人員p設(shè)計(jì)及審核每個(gè)樓盤的接入方式WLAN/有線寬帶），區(qū)域套餐p可通過(guò)宏觀戰(zhàn)略部署發(fā)動(dòng)大規(guī)模的營(yíng)銷戰(zhàn)役p可通過(guò)分公司-微區(qū)域-網(wǎng)格-樓盤的縮放模式了解和分析當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展情況、指標(biāo)完成情況、在途單的積壓情況等職能人員p從在地圖上對(duì)已識(shí)別的樓盤信息進(jìn)行定位開(kāi)始，可得到“商機(jī)-建設(shè)-營(yíng)銷-發(fā)展-維系”全工作周期的支撐，并通過(guò)內(nèi)部事務(wù)和日志兩個(gè)功能，更直觀地了解自己的目標(biāo)和對(duì)工作成果的評(píng)價(jià)一線客戶經(jīng)理移動(dòng)全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)解決方案是通過(guò)建設(shè)統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)工作

5、臺(tái)，全面支撐各角色工作，為一線客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)支撐人員及部門職能人員提供直觀的信息共享和全程管控功能。7系統(tǒng)總體集成框架全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)側(cè)部分和網(wǎng)絡(luò)側(cè)部分。（如果所在地市沒(méi)有建設(shè)訂單中心，也可以由全業(yè)務(wù)作戰(zhàn)地圖直接與BOSS對(duì)接來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理）8建設(shè)價(jià)值依托樓宇與地理信息的可視化展現(xiàn)能力，為業(yè)務(wù)各階段提供直觀的視圖，提升業(yè)務(wù)部門的分析與決策效率提高覆蓋工作的透明度，提升全業(yè)務(wù)覆蓋的信息化程度實(shí)現(xiàn)客戶信息一體化，為維系和提升客戶關(guān)系進(jìn)行有效支撐完善渠道建設(shè)支撐統(tǒng)一完善的業(yè)務(wù)受理流程統(tǒng)一完善的投訴故障處理流程全程可視化支撐社區(qū)覆蓋工程全流程可視化管控客戶全視圖查詢?yōu)槿珮I(yè)務(wù)提供業(yè)務(wù)受理支撐，提升

6、業(yè)務(wù)辦理的效率和能力為客戶快速解決使用過(guò)程中的問(wèn)題，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和滿意度簡(jiǎn)化客戶經(jīng)理工作步驟，減少客戶經(jīng)理在溝通環(huán)節(jié)花費(fèi)的時(shí)間，讓客戶經(jīng)理集中精力處理核心問(wèn)題，打造一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行全渠道協(xié)同和全業(yè)務(wù)支撐，推進(jìn)電子渠道的應(yīng)用。9應(yīng)用舉例：移動(dòng)（現(xiàn)場(chǎng)）辦公支撐p所屬網(wǎng)格內(nèi)各類基本信息。如樓宇信息、預(yù)覆蓋信息、基站分布信息、服務(wù)廳分布信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等p客戶數(shù)據(jù)管理。如客戶基本信息、消費(fèi)情況、推薦套餐等，360度展現(xiàn)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐p業(yè)務(wù)受理。能現(xiàn)場(chǎng)受理客戶辦理業(yè)務(wù)p預(yù)覆蓋申請(qǐng)。通過(guò)后臺(tái)部門進(jìn)行預(yù)覆蓋p商機(jī)管理。支撐客戶經(jīng)理對(duì)商機(jī)挖掘等各方面業(yè)務(wù)辦理支撐業(yè)務(wù)辦理支撐p接受任務(wù)指派。如營(yíng)銷戰(zhàn)役，商機(jī)分派等p本身團(tuán)隊(duì)的KPI數(shù)據(jù)。各類報(bào)表、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、分析報(bào)告等p日志管理。填寫工作日志管理功能支撐客戶經(jīng)理工具包：采用平板電腦+打印機(jī)的組合方案固網(wǎng)與無(wú)線業(yè)務(wù)