運(yùn)營基礎(chǔ)知識

1、運(yùn)營基礎(chǔ)知識 總行運(yùn)營管理部 目錄認(rèn)識運(yùn)營運(yùn)營管理的現(xiàn)狀與發(fā)展運(yùn)營人員的職業(yè)規(guī)劃第一章認(rèn)識運(yùn)營認(rèn)識運(yùn)營什么是運(yùn)營？銀行運(yùn)營是指向客戶提供金融知識、資源及支持等服務(wù)，以有效幫助客戶對業(yè)務(wù)發(fā)展的維持、擴(kuò)大及提升。認(rèn)識運(yùn)營運(yùn)營管理網(wǎng)點(diǎn)前臺、業(yè)務(wù)集中處理后臺等處理的各項業(yè)務(wù)產(chǎn)品及其業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)和管理；業(yè)務(wù)核算的組織管理、操作流程、核算要素、資金清算、參數(shù)管理、后臺集中處理業(yè)務(wù)及其操作風(fēng)險管理。運(yùn)營管理是對全行各項業(yè)務(wù)進(jìn)行組織核算和對業(yè)務(wù)運(yùn)營流程進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計、控制和監(jiān)督的管理活動。認(rèn)識運(yùn)營認(rèn)識運(yùn)營現(xiàn)金管理清算管理參數(shù)管理會計檔案管理賬務(wù)組織管理核算要素管理賬戶管理支付結(jié)算管理核算管理

2、是指對本行各項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行核算反映，對各項業(yè)務(wù)活動的真實(shí)性、合法性、準(zhǔn)確性和完整性進(jìn)行管理和控制。認(rèn)識運(yùn)營重要原則 恪守信用，履約付款； 誰的錢進(jìn)誰的賬，由誰支配； 銀行不墊款。 堅持存款先收款后記賬堅持存款先收款后記賬 取款先記賬后付款取款先記賬后付款 當(dāng)面清訖當(dāng)面清訖 一筆一清一筆一清 日清日結(jié)日清日結(jié)支付結(jié)算存取操作現(xiàn)金出納認(rèn)識運(yùn)營流程管理指以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)價值最大化為目標(biāo)，對業(yè)務(wù)核算流程進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、科學(xué)設(shè)計。流程管理以效率為原則；以作業(yè)效率高、風(fēng)險控制能力強(qiáng)為指導(dǎo)；業(yè)務(wù)流程包括柜面業(yè)務(wù)操作、現(xiàn)金營運(yùn)、放款審核等等。主要手段包括體制機(jī)制的創(chuàng)新、制度優(yōu)化、系統(tǒng)設(shè)計建設(shè)等；最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服

3、務(wù)價值的最大化。認(rèn)識運(yùn)營風(fēng)險管理對業(yè)務(wù)核算過程和業(yè)務(wù)運(yùn)營流程中的操作風(fēng)險進(jìn)行管理與控制。認(rèn)識運(yùn)營服務(wù)支持指按照質(zhì)量與效率并重的原則，將各項金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為金融服務(wù)并提供業(yè)務(wù)支持。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)化 網(wǎng)點(diǎn)晨會標(biāo)準(zhǔn)化 客戶現(xiàn)場投訴處理流程認(rèn)識運(yùn)營運(yùn)營組織構(gòu)架總行分行支行認(rèn)識運(yùn)營運(yùn)營人員基本要求認(rèn)識運(yùn)營五有 有知識 有敬畏 有經(jīng)驗(yàn) 有習(xí)慣 有底線五要 要學(xué)習(xí) 要上進(jìn) 要負(fù)責(zé) 要思考 要總結(jié)嚴(yán)禁柜員自辦業(yè)務(wù)嚴(yán)禁虛存假取嚴(yán)禁出借本人賬戶嚴(yán)禁代客辦理業(yè)務(wù)嚴(yán)禁開立虛假賬戶嚴(yán)禁規(guī)避監(jiān)管行為嚴(yán)禁偽造、變造憑證嚴(yán)禁泄露、擅自修改客戶信息嚴(yán)禁違規(guī)與客戶發(fā)生資金往來嚴(yán)

4、禁卡折激活、網(wǎng)銀開通未親辦親簽十大操作風(fēng)險表現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)十大嚴(yán)禁第二章運(yùn)營管理的現(xiàn)狀與發(fā)展運(yùn)營管理的現(xiàn)狀與發(fā)展績效管理不足成績 運(yùn)營管理的基礎(chǔ)夯實(shí) 運(yùn)營風(fēng)險管理水平強(qiáng)化 運(yùn)營服務(wù)水平和質(zhì)量提高 運(yùn)營人員素質(zhì)提升 集約化水平不高 系統(tǒng)自動化水平不高 服務(wù)手段和渠道不足 運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化水平不夠 管理科學(xué)化水平欠缺現(xiàn)狀運(yùn)營管理的現(xiàn)狀與發(fā)展全行柜員與主管比例為2.4比1；主管勾兌流水占用大量時間；查詢業(yè)務(wù)授權(quán)量占總授權(quán)量的6.1%；全行現(xiàn)金柜員總數(shù)為555人；全行低柜柜員總數(shù)為119人；比例達(dá)4.6：1；每個社區(qū)支行2名操作人員，共16人；共開設(shè)國庫、房維等特色專柜21個；單筆匯兌業(yè)務(wù)時間4分鐘； 基本原理

5、輕型運(yùn)營重窗口輕窗口引入“快窗”，改革現(xiàn)金柜臺探索“客戶自助+柜員輔助”的新作業(yè)模式實(shí)現(xiàn)“一對多”的服務(wù)模式精簡現(xiàn)金柜臺，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人員柜臺配置；現(xiàn)金柜員與低柜柜員比例應(yīng)達(dá)到1.5比1;輕型運(yùn)營封閉柜臺開放重輕作 業(yè)輕型運(yùn)營操作人員營銷輕型運(yùn)營l推廣遠(yuǎn)程授權(quán)；l優(yōu)化柜面授權(quán)體系；l優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)主管配置；l將查詢授權(quán)上收；l精簡不必要授權(quán)；l取消主管傳票勾對；l業(yè)務(wù)授權(quán)總量下降20%；l遠(yuǎn)程授權(quán)平均時間壓縮至3分鐘；l網(wǎng)點(diǎn)專職主管一人，兼職主管一人（由非現(xiàn)柜員或理財柜員兼任）；重授權(quán)輕授權(quán)雙專主管單專重點(diǎn)工作 “輕作業(yè)”營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)支行、特色支行、清算中心； “輕授權(quán)”網(wǎng)點(diǎn)主管由“雙?！弊?yōu)椤皢螌！?/p>

6、； “輕窗口”“快窗”一對多，網(wǎng)點(diǎn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化。 “不敢為”加大懲治、問責(zé)亮牌； “不能為”開戶集中、對賬監(jiān)測、模型監(jiān)測、網(wǎng)銀對賬； “不想為”績效考核、專業(yè)序列。 “低柜數(shù)量提升”低柜網(wǎng)點(diǎn)占比100%，低柜占比不低于40%； “客戶關(guān)注度提升”大堂經(jīng)理配備率100%； “柜面營銷推介力度提升”“一句話營銷”、績效考核；輕型銀行（三輕）風(fēng)險管理（三不）柜面服務(wù)（三升）重 點(diǎn) 工 作運(yùn)營人員的職業(yè)規(guī)劃運(yùn)營人員的職業(yè)規(guī)劃綜合柜員網(wǎng)點(diǎn)主管柜員分行中心主管分行/運(yùn)營科室主任分行運(yùn)營總經(jīng)理/副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理崗位階段主要職責(zé)根據(jù)運(yùn)營業(yè)務(wù)流程和管理制度熟練處理柜臺業(yè)務(wù)操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)；為客戶提供規(guī)范化的柜臺服

7、務(wù)。管理網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營業(yè)務(wù)管理；處理復(fù)雜或高風(fēng)險業(yè)務(wù)，對特定業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)；處理網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)事件；管理網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營團(tuán)隊，指導(dǎo)和培訓(xùn)員工。本科室主管業(yè)務(wù)的操作及在轄內(nèi)分行的業(yè)務(wù)管理；溝通協(xié)調(diào)上下級、各部門；轄內(nèi)分行制度流程的指導(dǎo)和培訓(xùn)；推動運(yùn)營制度流程的優(yōu)化及改造。分行運(yùn)營管理，包括對分行運(yùn)營團(tuán)隊的日常管理；運(yùn)營風(fēng)險控制和防范；監(jiān)控、考核、督促、落實(shí)支行的運(yùn)營服務(wù)；后臺產(chǎn)品/業(yè)務(wù)支持與推動；參與運(yùn)營流程優(yōu)化及改造。運(yùn)營人員的職業(yè)規(guī)劃綜合柜員網(wǎng)點(diǎn)主管柜員分行中心主管分行/運(yùn)營科室主任分行運(yùn)營總經(jīng)理/副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理崗位階段基本的銀行會計基礎(chǔ)；熟練掌握運(yùn)營基本業(yè)務(wù)制度流程以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作；規(guī)范化服務(wù)標(biāo)

8、準(zhǔn)；基本的產(chǎn)品介紹和客戶溝通能力。更豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和更強(qiáng)的操作風(fēng)險識別和防范能力；網(wǎng)點(diǎn)整理的運(yùn)營管理和風(fēng)險管理能力。處理復(fù)雜或高風(fēng)險業(yè)務(wù)，對特定業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)；管理網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營團(tuán)隊，指導(dǎo)和培訓(xùn)員工。優(yōu)秀的客戶溝通和有效的處理突發(fā)事件能力對運(yùn)營業(yè)務(wù)的全面了解；對主管業(yè)務(wù)深刻理解；對各支行的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)管理能力。對各支行運(yùn)營的整理管理能力；對支行權(quán)限外的特殊業(yè)務(wù)處理能力；對支行運(yùn)營風(fēng)險的統(tǒng)一監(jiān)控和防范。專業(yè)技能運(yùn)營人員的職業(yè)規(guī)劃綜合柜員網(wǎng)點(diǎn)主管柜員分行中心主管分行/運(yùn)營科室主任分行運(yùn)營總經(jīng)理/副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理崗位階段基礎(chǔ)的管理能力（輔導(dǎo)、安排組織業(yè)務(wù)小組事務(wù)）；團(tuán)隊管理和組織能力；團(tuán)隊管理、組織能力。團(tuán)隊建設(shè)、員工激勵能力；績效考核。管理能力和通用技能管理能力通用技能點(diǎn)鈔、漢字錄入、數(shù)字錄入等基本技能；基本的Excel及Word應(yīng)用；內(nèi)外部關(guān)系協(xié)調(diào)；跨部門溝通和矛盾處理；演講；員工培訓(xùn)能力；運(yùn)營人員的職業(yè)規(guī)劃謝謝！人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀