如何挖掘客戶需求

1、如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求一、一、為什么要挖掘客戶的需求為什么要挖掘客戶的需求二、二、如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求三、三、挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的七大誤區(qū)挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的七大誤區(qū)我們一起去發(fā)現(xiàn)！武俠小說(shuō)中，任何一個(gè)大俠都不會(huì)在不了解敵人武俠小說(shuō)中，任何一個(gè)大俠都不會(huì)在不了解敵人的時(shí)候出手！的時(shí)候出手！如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求一、一、為什么要挖掘客戶的需求為什么要挖掘客戶的需求1、對(duì)于這個(gè)客戶我們有想了解、對(duì)于這個(gè)客戶我們有想了解的問(wèn)題的問(wèn)題2、為了達(dá)到我們所設(shè)定的目標(biāo)、為了達(dá)到我們所設(shè)定的目標(biāo)顧客的需求事實(shí)和利益顧客的需求事實(shí)和利益 對(duì)顧客的

2、工作和生活進(jìn)行足夠深入的了解，明確顧客的價(jià)值觀，這是挖掘顧客需求和創(chuàng)造顧客需求的基礎(chǔ)，是滿足需求的關(guān)鍵。在實(shí)際的銷售活動(dòng)中，我們要深入了解客戶，尤其需要準(zhǔn)確知道以下四個(gè)方面的事實(shí)：（1）顧客為什么購(gòu)買我們的媒體？-哪一方面的需求？（2）吸引顧客的到底是什么？-滿足了怎樣的利益？（3）顧客的消費(fèi)能力如何？-能不能持續(xù)購(gòu)買？（4）是不是我們的目標(biāo)消費(fèi)群體？-有沒有條件成為我們的忠誠(chéng)顧客？（5）創(chuàng)造怎樣的價(jià)值？-為品牌做怎樣的貢獻(xiàn)？如何做才能挖掘需求？通過(guò)行業(yè)分析及與客戶的溝通，了解客戶通過(guò)行業(yè)分析及與客戶的溝通，了解客戶的需求，制定解決方案，才能真正解決客的需求，制定解決方案，才能真正解決客戶的問(wèn)

3、題戶的問(wèn)題【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個(gè)李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：（來(lái)到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。 小販小販A不知道老太太到底想買什么口味的不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。李子，所以沒有賣出去?！厩榫?2】 小販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國(guó)產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來(lái)一斤。 小販小販B探知了老太太的要求，并

4、迎合其心理，取得了一探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績(jī)定的銷售成績(jī) 【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說(shuō)明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買李子吃，說(shuō)不定能生出一個(gè)大胖小子。 老太太：（高興地）你可真會(huì)說(shuō)話。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴

5、桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說(shuō)不定就生出一對(duì)雙胞胎來(lái)。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來(lái)一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來(lái)的，您下次再來(lái)呢，我再給您優(yōu)惠。 為什么為什么3個(gè)小販會(huì)有完個(gè)小販會(huì)有完全不同的銷售結(jié)果呢？全不同的銷售結(jié)果呢？ 是因?yàn)樗麄冊(cè)谕诰蚩蛻粜枨髮哟畏矫嫱耆煌?，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機(jī)會(huì)，才可能更多地針對(duì)客戶的需求來(lái)進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。？1、客戶的真實(shí)需求，潛在需求和深層次需求的辨別。第一個(gè)小販沒有掌握客戶真正的需求，所以失敗了；第二個(gè)小販了解客戶的需求，所以銷售成功。第三個(gè)小販不僅了解客戶的需

6、求，而且更深層次的了解客戶的需求，將客戶需求層次提高，所以銷售了更多的產(chǎn)品。2、詢問(wèn)高手與解異專家：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？”“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？” 3、發(fā)掘客戶的需求是提高客戶需求層次的方法：老太太買李子的更高層面的需求，不是為了媳婦而是為了抱孫子4、明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距：獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。二、二、如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求1、什么是客戶的需求？、什么是客戶的需求？2、挖掘客戶需求前的三步曲、挖掘客戶需求前的三步曲3、情景課堂、情景課堂4、我們的秘密武器、我們的秘密武器同質(zhì)化同質(zhì)化差異化差異化隱性化隱性化需求的核心

7、是需求的核心是“缺乏缺乏”。2、挖掘客戶需求前的三步曲、挖掘客戶需求前的三步曲相信你想幫助客戶相信你想幫助客戶相信你有能力幫助客戶相信你有能力幫助客戶相信你將幫助客戶相信你將幫助客戶如何發(fā)現(xiàn)需求的要素如何發(fā)現(xiàn)需求的要素1、需求的核心是、需求的核心是“缺乏缺乏”。2、發(fā)現(xiàn)需求的條件、發(fā)現(xiàn)需求的條件正確的人生態(tài)度正確的人生態(tài)度對(duì)所從事領(lǐng)域的技術(shù)熟悉對(duì)所從事領(lǐng)域的技術(shù)熟悉普遍聯(lián)系的觀念普遍聯(lián)系的觀念3、發(fā)現(xiàn)需求的方法、發(fā)現(xiàn)需求的方法（1）盯住競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品缺陷）盯住競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品缺陷（2）盯住投訴）盯住投訴（3）盯住消費(fèi)者的困難）盯住消費(fèi)者的困難（4）盯住消費(fèi)者的習(xí)慣）盯住消費(fèi)者的習(xí)慣（5）盯住消費(fèi)

8、者的幻想）盯住消費(fèi)者的幻想（6）盯住市場(chǎng)的限制）盯住市場(chǎng)的限制（7）盯住相關(guān)信息）盯住相關(guān)信息（8）用普遍聯(lián)系的觀點(diǎn)觀察生活，從生活中汲取創(chuàng)造營(yíng)養(yǎng)。）用普遍聯(lián)系的觀點(diǎn)觀察生活，從生活中汲取創(chuàng)造營(yíng)養(yǎng)。望望問(wèn)問(wèn)聞聞切切 聞望問(wèn)切切 望望觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀顏察色觀顏察色p打消客戶疑慮打消客戶疑慮p拉近距離拉近距離p提升親和力提升親和力(客戶的一舉一動(dòng)都有其意思)p 對(duì)你所說(shuō)的話認(rèn)可的表現(xiàn)對(duì)你所說(shuō)的話認(rèn)可的表現(xiàn)p對(duì)你所說(shuō)的話認(rèn)不贊成的表現(xiàn)對(duì)你所說(shuō)的話認(rèn)不贊成的表現(xiàn)3、坐姿、坐姿身體前傾者、身體前傾者、身體后傾者身體后傾者哦，明白了！敏銳的觀察能力是市

9、場(chǎng)營(yíng)銷人員必須具備敏銳的觀察能力是市場(chǎng)營(yíng)銷人員必須具備的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！提！ 問(wèn)問(wèn)正確的提問(wèn)是挖掘客戶需正確的提問(wèn)是挖掘客戶需求的核心部分！求的核心部分！ 對(duì)話建立信任對(duì)話建立信任對(duì)話能讓對(duì)方參與到銷售過(guò)程當(dāng)中對(duì)話能讓對(duì)方參與到銷售過(guò)程當(dāng)中對(duì)話能幫你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求對(duì)話能幫你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求對(duì)話能令對(duì)方感覺你的價(jià)值對(duì)話能令對(duì)方感覺你的價(jià)值對(duì)話是相互的，而非獨(dú)角戲?qū)υ捠窍嗷サ模仟?dú)角戲非非n提問(wèn)不是沒有風(fēng)險(xiǎn)、但我們別無(wú)選擇n與單純的陳述相比，提問(wèn)能令銷售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘崤c單純的陳述相比，提問(wèn)能令銷售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘釂?wèn)可以創(chuàng)建雙向

10、的對(duì)話問(wèn)可以創(chuàng)建雙向的對(duì)話 “開放開放”式式“封閉封閉“式式n提問(wèn)的分類提問(wèn)的分類n開放式問(wèn)題開放式問(wèn)題描述、解釋、說(shuō)明描述、解釋、說(shuō)明n封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題YesorNo（通過(guò)開放式問(wèn)題可以獲得更多有用的信息）（通過(guò)開放式問(wèn)題可以獲得更多有用的信息）（通過(guò)封閉工問(wèn)題鎖定具體信息或證實(shí)對(duì)客戶需求（通過(guò)封閉工問(wèn)題鎖定具體信息或證實(shí)對(duì)客戶需求的理解）的理解） 在客戶一個(gè)接一個(gè)回答開放式問(wèn)題的在客戶一個(gè)接一個(gè)回答開放式問(wèn)題的同時(shí)，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信同時(shí)，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信息，同時(shí)與你的產(chǎn)品和服務(wù)做息，同時(shí)與你的產(chǎn)品和服務(wù)做“對(duì)比對(duì)比分析分析”分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，分析的目的

11、是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，同時(shí)調(diào)整問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題的思路同時(shí)調(diào)整問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題的思路把提問(wèn)定位成一種把提問(wèn)定位成一種“創(chuàng)造性的過(guò)程創(chuàng)造性的過(guò)程”我們一定要做我們一定要做到！到！ 提問(wèn)要明確、具體，少問(wèn)客戶無(wú)法回答的問(wèn)題注意找正確的人問(wèn)合適的問(wèn)題注意多給客戶一點(diǎn)時(shí)間客戶有不同的需求和關(guān)注點(diǎn)，切忌“想當(dāng)然”我們一定要注我們一定要注意！意！上帝給了我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽少說(shuō)上帝給了我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽少說(shuō) 一個(gè)一個(gè)“耳耳”“一一”“”“心心”“四四”代表眼睛代表眼睛“王王”代表態(tài)度代表態(tài)度（對(duì)客戶的態(tài)度）（對(duì)客戶的態(tài)度） 聞聞?dòng)行A聽的四個(gè)步驟有效傾聽的四個(gè)步驟n步驟一：準(zhǔn)備

12、傾聽步驟一：準(zhǔn)備傾聽n步驟二：發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信號(hào)步驟二：發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信號(hào)n步驟三：在傾聽過(guò)程中采用積極的行動(dòng)步驟三：在傾聽過(guò)程中采用積極的行動(dòng)n步驟四：準(zhǔn)確、完整的把握全部信息步驟四：準(zhǔn)確、完整的把握全部信息 有效傾聽是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障有效傾聽是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障n傾聽需要極大的耐心傾聽需要極大的耐心n傾聽需要極大的專心傾聽需要極大的專心n不要過(guò)早地不要過(guò)早地“擊斃擊斃”客戶客戶n留意口頭表述、聲音和肢體語(yǔ)言留意口頭表述、聲音和肢體語(yǔ)言好的銷售需要更多的傾聽而不是高談闊論。你離一好的銷售需要更多的傾聽而不是高談闊論。你離一個(gè)預(yù)先準(zhǔn)備好的銷售個(gè)預(yù)先準(zhǔn)備好的銷售陳述越遠(yuǎn)就越好陳

13、述越遠(yuǎn)就越好事實(shí)上，最理想的情況是，在大部分的銷售過(guò)程中，客戶應(yīng)該比你說(shuō)得更事實(shí)上，最理想的情況是，在大部分的銷售過(guò)程中，客戶應(yīng)該比你說(shuō)得更多多請(qǐng)記住，嘴巴只善于做一件事情，那就請(qǐng)記住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃飯。出色的銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)閉嘴。是吃飯。出色的銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)閉嘴。閉嘴！讓別人說(shuō)，別人就會(huì)開始閉嘴！讓別人說(shuō)，別人就會(huì)開始喜歡你 切切具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對(duì)癥下藥）具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對(duì)癥下藥）從維護(hù)老客戶來(lái)著手（品牌建立、認(rèn)知）從維護(hù)老客戶來(lái)著手（品牌建立、認(rèn)知）從尋找新客戶來(lái)著手（潛在商業(yè)機(jī)會(huì)獲取從尋找新客戶來(lái)著手（潛在商業(yè)機(jī)會(huì)獲取）知己知彼，百戰(zhàn)不知己知

14、彼，百戰(zhàn)不殆殆如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求三、三、挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的八大誤區(qū)避免的八大誤區(qū)挖掘需求在銷售過(guò)程中的挖掘需求在銷售過(guò)程中的8大誤區(qū)大誤區(qū) 以產(chǎn)品為中心的銷售模式以產(chǎn)品為中心的銷售模式只關(guān)注只關(guān)注“我的公司我的公司”或或“我的背景我的背景”打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售模式打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售模式老朋友式的銷售模式老朋友式的銷售模式同客戶辯論的銷售模式同客戶辯論的銷售模式總是關(guān)心總是關(guān)心“完美的致命武器完美的致命武器”銷售模式銷售模式今日特價(jià)銷售模式今日特價(jià)銷售模式讓客戶擔(dān)心式的銷售模式讓客戶擔(dān)心式的銷售模式關(guān)注數(shù)量的銷售模式關(guān)注數(shù)量的銷售模式（1）以產(chǎn)品為中心的銷售模

15、式）以產(chǎn)品為中心的銷售模式p銷售進(jìn)程中的五大典型錯(cuò)誤銷售進(jìn)程中的五大典型錯(cuò)誤 銷售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下銷售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下“出出招招”客戶可能根本就沒在聽！因?yàn)橐粋€(gè)小時(shí)以前剛剛客戶可能根本就沒在聽！因?yàn)橐粋€(gè)小時(shí)以前剛剛有人把你的話重復(fù)過(guò)！有人把你的話重復(fù)過(guò)！聽到銷售人員一個(gè)又一個(gè)的鼓吹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，聽到銷售人員一個(gè)又一個(gè)的鼓吹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，很容易讓人感到困惑和疲倦很容易讓人感到困惑和疲倦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品總有閃光點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品總有閃光點(diǎn)不適合跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動(dòng)性不適合跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動(dòng)性（2）只關(guān)注）只關(guān)注“我的公司我的

16、公司”或或“我和背景我和背景”p銷售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景銷售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景 太以自我為中心太以自我為中心 容易引起客戶的反感容易引起客戶的反感 可能與客戶公司的風(fēng)格矛盾可能與客戶公司的風(fēng)格矛盾 容易讓客戶感覺容易讓客戶感覺“言過(guò)其實(shí)言過(guò)其實(shí)”銷售心理學(xué)提銷售心理學(xué)提示示u 客戶并不關(guān)心你！客戶并不關(guān)心你！u客戶真正關(guān)心的是如何達(dá)到自己的商業(yè)目標(biāo)，而不客戶真正關(guān)心的是如何達(dá)到自己的商業(yè)目標(biāo)，而不是你的產(chǎn)品和服務(wù)本身！是你的產(chǎn)品和服務(wù)本身！u當(dāng)然，他們確實(shí)很想知道你的產(chǎn)品如何滿足他們的當(dāng)然，他們確實(shí)很想知道你的產(chǎn)品如何滿足他們的需要需要 3）打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售模式）打

17、擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售模式 打擊你的競(jìng)爭(zhēng)者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！打擊你的競(jìng)爭(zhēng)者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！客戶可能比你還清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處！客戶可能比你還清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處！指出客戶以前所買產(chǎn)品或服務(wù)的不足時(shí)，應(yīng)該更為小心，指出客戶以前所買產(chǎn)品或服務(wù)的不足時(shí)，應(yīng)該更為小心，因?yàn)檫@樣直接否定了客戶的判斷能力！因?yàn)檫@樣直接否定了客戶的判斷能力！嘗試一下肯定你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你會(huì)有意想不到的收獲！嘗試一下肯定你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你會(huì)有意想不到的收獲！ （4）老朋友式的銷售方式）老朋友式的銷售方式 公司與

18、公司之間只有永遠(yuǎn)的利益沒有永遠(yuǎn)的朋友公司與公司之間只有永遠(yuǎn)的利益沒有永遠(yuǎn)的朋友過(guò)分熱情會(huì)讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑過(guò)分熱情會(huì)讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑會(huì)影響銷售人員對(duì)項(xiàng)目的判斷和把握會(huì)影響銷售人員對(duì)項(xiàng)目的判斷和把握缺乏專業(yè)性的體現(xiàn)缺乏專業(yè)性的體現(xiàn) （5）同客戶辨論的銷售方式）同客戶辨論的銷售方式 辯論會(huì)使你和客戶之間的關(guān)系疏遠(yuǎn)辯論會(huì)使你和客戶之間的關(guān)系疏遠(yuǎn)辯論容易讓客戶失去耐心辯論容易讓客戶失去耐心辯論會(huì)讓你冒極大的風(fēng)險(xiǎn)辯論會(huì)讓你冒極大的風(fēng)險(xiǎn)“談判是妥協(xié)的藝術(shù)談判是妥協(xié)的藝術(shù)”都說(shuō)你不都說(shuō)你不懂你又不懂你又不信？信？#￥%￥*￥% （6）總是關(guān)心）總是關(guān)心“完美的致命武器模式完美的致命武器模式” 刺激成交沒有靈丹妙藥刺激成交沒有靈丹妙藥銷售技巧永遠(yuǎn)不是銷售技巧永遠(yuǎn)不是“萬(wàn)能萬(wàn)能”的的客戶能更清楚的洞察你的客戶能更清楚的洞察你的“詭計(jì)詭計(jì)”應(yīng)該探詢沒有成交的深層原因應(yīng)該探詢沒有成交的深層原因 （7）強(qiáng)調(diào)今日特價(jià)的模式）強(qiáng)調(diào)今日特價(jià)的模式 一味強(qiáng)調(diào)降價(jià)會(huì)使客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑一味強(qiáng)調(diào)降價(jià)會(huì)使客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑會(huì)使客戶把注意力錯(cuò)誤的只集中在價(jià)格上會(huì)使客戶把注意力錯(cuò)誤的只集中在價(jià)格上幾乎沒有人僅僅因?yàn)楫a(chǎn)品促銷而買此產(chǎn)品幾乎沒有人僅僅因?yàn)楫a(chǎn)品促銷而買此產(chǎn)品 總結(jié)一、一、為什么要挖掘客戶的需求為什