電話銷售培訓(xùn)課程(實(shí)戰(zhàn)流程與技巧)

1、 銷售面談銷售面談 (通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶需求務(wù)來(lái)滿足客戶需求 )異議處理異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) )完美成交完美成交 尋找及幫助客戶尋找及幫助客戶了解真正需求了解真正需求 尋找及尋找及接洽客戶接洽客戶 客戶服務(wù)客戶服務(wù) (建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系 )-引發(fā)興趣引發(fā)興趣 -獲得信任獲得信任 -有利潤(rùn)的合約有利潤(rùn)的合約 迷?？蛻簦–ONFUSE）喚醒客戶（CLEAR）安撫客戶（COMFORT）簽約客戶（CONTRACT）?怎樣開(kāi)始怎樣開(kāi)始 ? 準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好紙和筆 準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ) 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿草稿

2、) 準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好微笑的聲音 準(zhǔn)備好準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶資料簡(jiǎn)單客戶資料 準(zhǔn)備前的自檢（一）準(zhǔn)備前的自檢（一）n客戶最常問(wèn)的問(wèn)題是：n（1）_n（2）_n（3）_nn你的心態(tài)現(xiàn)在充滿激情嗎？是的 沒(méi)有n你的常用資料在旁邊嗎？在 不在準(zhǔn)備前的自檢（二）準(zhǔn)備前的自檢（二）n（1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（ ）n了解銷售區(qū)域 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手n開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶 找到關(guān)鍵人物n（2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征（ ）n能毫無(wú)遺漏的說(shuō)出你對(duì)幫助客戶解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果n讓客戶相信你能做到自己所說(shuō)的n讓客戶產(chǎn)生想買的欲望n讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白忌諱

3、 電話銷售員：“請(qǐng)問(wèn)是夏總嗎？” 答曰：“是的” 電話銷售員：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？” 答曰：“可以，您說(shuō)，什么事？” 電話銷售員：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在哪里？” 答曰：“天吶，什么事？你快說(shuō)，好嗎？” 電話銷售員：“。. 。.” 此時(shí)已經(jīng)沒(méi)心情再聽(tīng)他/她廢話了，掛電話。案例分析 問(wèn)題1：“請(qǐng)問(wèn)是XXX人嗎？”，這個(gè)問(wèn)題有必要問(wèn)嗎？你已經(jīng)知道我的電話號(hào)碼，難道不知道我的身份？ 問(wèn)題2：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？”，既然已經(jīng)接通你的電話了，還需要問(wèn)方便不方便？多此一舉，要搶時(shí)間介紹自己。 問(wèn)題3解釋：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在哪里？” 有必要問(wèn)嗎？如果我在WC，是不是也要告訴你們呀？ 問(wèn)太多題外話會(huì)引起別人的反

4、感，本身接通電話后感覺(jué)是搞推薦的心里已經(jīng)很不耐煩了，還要花時(shí)間來(lái)回答你無(wú)聊的問(wèn)題，換位思考一下，如果是你自己會(huì)怎樣？建議 電話銷售必須在電話接通后10秒內(nèi)自我介紹完畢，例如：“XXXX您好，我是XX公司的XX人，公司主要做XXX，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有這方面的需要？” 相信5秒鐘時(shí)間足夠了，給別人時(shí)間（不要耽誤別人寶貴的時(shí)間），也給自己留有余地，留下好的印象，有了好的印象才能繼續(xù)以后的業(yè)務(wù)工作。電話手稿電話手稿(一一)引發(fā)興趣的電話手稿引發(fā)興趣的電話手稿 您好，我是您好，我是 公司公司的某某的某某。請(qǐng)問(wèn)你們。請(qǐng)問(wèn)你們經(jīng)理在嗎？我們公司為了經(jīng)理在嗎？我們公司為了推動(dòng)國(guó)內(nèi)電子推動(dòng)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的進(jìn)程商務(wù)的進(jìn)程

5、，正在舉辦面向各企業(yè)的電正在舉辦面向各企業(yè)的電腦操作、互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和電子商務(wù)的培訓(xùn)腦操作、互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和電子商務(wù)的培訓(xùn)，想邀請(qǐng)您想邀請(qǐng)您(貴公司貴公司)參加。參加。 您好，我是您好，我是 公司。請(qǐng)問(wèn)您們經(jīng)公司。請(qǐng)問(wèn)您們經(jīng)理在嗎？我們正在理在嗎？我們正在對(duì)各企業(yè)進(jìn)行對(duì)各企業(yè)進(jìn)行“電子商務(wù)電子商務(wù)中國(guó)企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇中國(guó)企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)和挑戰(zhàn)”的調(diào)查的調(diào)查，同時(shí)會(huì)，同時(shí)會(huì)針對(duì)貴公針對(duì)貴公司的調(diào)查結(jié)果提供相應(yīng)的解決方案。司的調(diào)查結(jié)果提供相應(yīng)的解決方案。引發(fā)興趣的電話手稿引發(fā)興趣的電話手稿 電話手稿電話手稿(二二)抓緊機(jī)會(huì)抓緊機(jī)會(huì) 當(dāng)異議出現(xiàn)當(dāng)異議出現(xiàn) K 沒(méi)有需要沒(méi)有需要 K 沒(méi)有時(shí)間沒(méi)有時(shí)間 K 沒(méi)

6、有信心沒(méi)有信心 K 并不急迫并不急迫 K 不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) _客觀及正面字眼客觀及正面字眼 _詳細(xì)詳細(xì) _先說(shuō)出優(yōu)點(diǎn)先說(shuō)出優(yōu)點(diǎn) _給予改善建議給予改善建議 -Listen 細(xì)心聆聽(tīng)細(xì)心聆聽(tīng) -Share 分享感受分享感受 -Clarify 澄清異議澄清異議 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求要求行動(dòng)行動(dòng) LSCPA客戶：我很忙，沒(méi)有時(shí)間去聽(tīng)課?？蛻簦何液苊?，沒(méi)有時(shí)間去聽(tīng)課。 L(不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理

7、那么多事情，忙是很自當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！然的！ C除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總未能來(lái)的？除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總未能來(lái)的？ P其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥?lái)用點(diǎn)時(shí)間去其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥?lái)用點(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽(tīng)了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽(tīng)了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，反正覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，都不是用他們太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)

8、常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。 A這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置有位置 ，時(shí)，時(shí)間分別是間分別是您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是處理異議心態(tài)調(diào)整原則 要理解顧客的拒絕 以德報(bào)怨 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，對(duì)事不對(duì)人 電話銷售報(bào)價(jià)原則電話銷售報(bào)價(jià)原則 第一：從模式出發(fā) 第二：塑造“免費(fèi)”的價(jià)值 第三：如何掌握?qǐng)?bào)價(jià)的空間 1）要先談產(chǎn)品或服務(wù)本聲的價(jià)值，再談價(jià)格 2）每次報(bào)價(jià)不

9、要自斷后路 3）不要給客戶過(guò)多的想象空間銷售原則 請(qǐng)大家抄下來(lái)一句銷售原則：銷售活動(dòng)70%是傾聽(tīng) 20%是在提問(wèn) 10%是在講述而這10%講述的內(nèi)容絕對(duì)只是顧客想知道的約會(huì)約會(huì)對(duì)客戶的跟進(jìn)對(duì)客戶的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn)換位思考換位思考站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。目的目的：建立客戶信心，讓他覺(jué)得：建立客戶信心，讓他覺(jué)得我們我們公司公司是以客戶為中心是以客戶為中心 您好，我是您好，我是 公司公司的某某。請(qǐng)問(wèn)是張總嗎？明天的某某。請(qǐng)問(wèn)是張總嗎？明天下午下午4 4點(diǎn)鐘我們公司有一堂點(diǎn)鐘我們公司有一堂“電子商務(wù)電子商務(wù)降低企業(yè)降低企業(yè)成本成本”培訓(xùn)，培訓(xùn)，很多

10、企業(yè)已報(bào)了名，很希望您能過(guò)來(lái)很多企業(yè)已報(bào)了名，很希望您能過(guò)來(lái)參加，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置好參加，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置好嗎？嗎？簡(jiǎn)單化處理簡(jiǎn)單化處理拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)都要談業(yè)務(wù)。目的目的：讓客戶感覺(jué)我們是關(guān)心企業(yè)而讓客戶感覺(jué)我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處非單單的找好處 每天填好實(shí)時(shí)記錄表和客戶信息統(tǒng)計(jì) 根據(jù)當(dāng)天電話情況總結(jié)出需要解決的問(wèn)題 對(duì)自己的工作情況要掌握好，合理調(diào)配好時(shí)間完全沒(méi)有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營(yíng)銷人員，每天也許要打50個(gè)或70個(gè)電話，如果完全沒(méi)有記錄，就相當(dāng)于一直在做無(wú)用功。通過(guò)客戶檔案隨時(shí)做記錄，就會(huì)避免做“無(wú)用功”。體驗(yàn)5W1H技巧 所謂的5W是指：When（什么時(shí)候），Who（誰(shuí)），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）； 1H就是How（怎樣進(jìn)行）。在打電話之前，電話營(yíng)銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問(wèn)或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。 運(yùn)用5W1H技巧，充分準(zhǔn)備在電話中要說(shuō)的內(nèi)容，不僅會(huì)增強(qiáng)自信心，還會(huì)給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任?？碱}考題（請(qǐng)記下此考題，節(jié)后上班反饋給我