導(dǎo)購員工作流程操作解析

1、導(dǎo)購員工作流程操作解析導(dǎo)購員工作流程操作解析北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司目錄一、售前工作解析二、售中工作解析三、售后工作解析四、重點(diǎn)細(xì)節(jié)解析北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售前工作儀容儀表儀容儀表儀容要求：儀容要求：妝容完好，發(fā)型干凈利落，可以有個(gè)性發(fā)型，但不能過分夸張，妝容完好，發(fā)型干凈利落，可以有個(gè)性發(fā)型，但不能過分夸張，要符合大眾審美。指甲干凈整潔，不要過于夸張。要符合大眾審美。指甲干凈整潔，不要過于夸張。儀表要求：儀表要求：衣著得體；店內(nèi)員工制服保持統(tǒng)一（要求項(xiàng)，不是扣分項(xiàng)），男衣著得體；店內(nèi)員工制服保持統(tǒng)一（要求項(xiàng)，不是扣分項(xiàng)），男士著西服外套或襯衫，女士著褲裝或裙裝。店

2、員著裝干凈整潔，士著西服外套或襯衫，女士著褲裝或裙裝。店員著裝干凈整潔，沒有出現(xiàn)褶皺、污漬、破損。正確佩戴工牌，工牌端正，無歪斜。沒有出現(xiàn)褶皺、污漬、破損。正確佩戴工牌，工牌端正，無歪斜。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售前工作儀容儀表示例儀容儀表示例北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售前工作 儀態(tài)儀態(tài)男員工男員工: :兩肩端平均兩肩端平均 收腹立腰收腹立腰 雙手相握雙手相握 右手在上右手在上 以不露指為以不露指為宜宜 背脊挺直背脊挺直 雙足開立與肩同寬雙足開立與肩同寬女員工：兩肩端平均女員工：兩肩端平均 收腹立腰收腹立腰 雙手相握雙手相握 右手在上右手在上 以不露指以不露指為宜為宜 右手指尖繃直右手指尖繃直

3、背脊挺直背脊挺直 腳型為腳型為Y Y字形站立字形站立店員沒有倚靠柜臺(tái)，聊天，玩手機(jī)等現(xiàn)象，站姿儀態(tài)優(yōu)雅，不店員沒有倚靠柜臺(tái)，聊天，玩手機(jī)等現(xiàn)象，站姿儀態(tài)優(yōu)雅，不做不雅觀動(dòng)作做不雅觀動(dòng)作所有人員都需運(yùn)用禮貌用語所有人員都需運(yùn)用禮貌用語北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售前工作迎賓動(dòng)作迎賓動(dòng)作1 1、在迎賓位：（根據(jù)實(shí)際情況選擇）、在迎賓位：（根據(jù)實(shí)際情況選擇）當(dāng)與顧客有目光接觸時(shí)主動(dòng)向顧客微笑（歡迎的笑）并點(diǎn)頭示意。當(dāng)與顧客有目光接觸時(shí)主動(dòng)向顧客微笑（歡迎的笑）并點(diǎn)頭示意。當(dāng)顧客距離店門口當(dāng)顧客距離店門口1.51.5米時(shí)，行米時(shí)，行1515度鞠躬禮度鞠躬禮 ，指引顧客進(jìn)店（視，指引顧客進(jìn)店（視情況可以配有

4、指引的手）。距離、表情、動(dòng)作運(yùn)用到位。情況可以配有指引的手）。距離、表情、動(dòng)作運(yùn)用到位。2 2、非迎賓位：、非迎賓位：沒有條件在迎賓位進(jìn)行時(shí)，首次與客戶面對面接觸，要進(jìn)行沒有條件在迎賓位進(jìn)行時(shí)，首次與客戶面對面接觸，要進(jìn)行1515度度鞠躬禮或點(diǎn)頭示意。鞠躬禮或點(diǎn)頭示意。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售前工作迎賓語迎賓語在進(jìn)店時(shí)，對顧客表示歡迎（運(yùn)用和諧溫柔的聲音）：在進(jìn)店時(shí)，對顧客表示歡迎（運(yùn)用和諧溫柔的聲音）：“您好，您好，歡迎光臨歡迎光臨 ALEGENSE 艾黎婕思專柜艾黎婕思專柜！”北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售前工作接近顧客接近顧客接近時(shí)機(jī)與用語（接近時(shí)機(jī)的把握，接近話術(shù)的準(zhǔn)確運(yùn)用）接近時(shí)機(jī)與用

5、語（接近時(shí)機(jī)的把握，接近話術(shù)的準(zhǔn)確運(yùn)用）例如：贊美、產(chǎn)品介紹、利益介紹、搭訕、求教等例如：贊美、產(chǎn)品介紹、利益介紹、搭訕、求教等北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售前工作品牌介紹品牌介紹主動(dòng)詢問顧客對品牌的了解，并適當(dāng)作介紹主動(dòng)詢問顧客對品牌的了解，并適當(dāng)作介紹主動(dòng)介紹意識(shí)，品牌介紹要準(zhǔn)確，介紹避免生硬，時(shí)機(jī)要恰當(dāng)。主動(dòng)介紹意識(shí)，品牌介紹要準(zhǔn)確，介紹避免生硬，時(shí)機(jī)要恰當(dāng)。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售中工作需求探尋需求探尋 以商品為參照物，與顧客自然溝通互動(dòng)，詢問顧客的需求。以商品為參照物，與顧客自然溝通互動(dòng)，詢問顧客的需求。一般詢問需求的順序?yàn)椋喝粘４┐飨埠谩⒖钍?、面料，在展現(xiàn)第一般詢問需求的順序?yàn)椋喝粘?/p>

6、穿戴喜好、款式、面料，在展現(xiàn)第一件商品之前最好把顧客喜歡的款式探尋出來，而非僅僅對顧客一件商品之前最好把顧客喜歡的款式探尋出來，而非僅僅對顧客做無參照對比的詢問，顧客無被盤問的感受，如果僅僅是在讓顧做無參照對比的詢問，顧客無被盤問的感受，如果僅僅是在讓顧客試商品，而無比較、詢問時(shí)，不算做需求探尋。客試商品，而無比較、詢問時(shí)，不算做需求探尋。 能夠通過對參照物比較詢問，明確顧客的真實(shí)需求能夠通過對參照物比較詢問，明確顧客的真實(shí)需求北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售中工作需求探尋需求探尋例如：當(dāng)?shù)陠T為顧客推薦了一款商品或者顧客挑選了一款商品時(shí)，例如：當(dāng)?shù)陠T為顧客推薦了一款商品或者顧客挑選了一款商品時(shí)，店員

7、針對此款商品與顧客溝通，了解顧客的需求。店員針對此款商品與顧客溝通，了解顧客的需求。店員：店員：“您看這款商品您喜歡嗎？您看這款商品您喜歡嗎？”顧客：顧客：“顏色有點(diǎn)太暗了顏色有點(diǎn)太暗了”店員：店員：“那您看這一款亮色的您喜歡嗎那您看這一款亮色的您喜歡嗎”，給顧客出示另一款商，給顧客出示另一款商品作對比試穿品作對比試穿顧客：顧客：“這個(gè)還不錯(cuò)這個(gè)還不錯(cuò)”店員：店員：“好的，這款為好的，這款為XXXXXX面料的，我們現(xiàn)在有面料的，我們現(xiàn)在有XXXXXXXX活動(dòng)，您現(xiàn)在活動(dòng)，您現(xiàn)在購買這款還是很超值的購買這款還是很超值的”北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售中工作商品介紹商品介紹重點(diǎn)介紹顧客試穿商品的重點(diǎn)介

8、紹顧客試穿商品的特點(diǎn)、特色、面料、設(shè)計(jì)風(fēng)格、以及目前專柜打折活動(dòng)。特點(diǎn)、特色、面料、設(shè)計(jì)風(fēng)格、以及目前專柜打折活動(dòng)。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售中工作賣點(diǎn)推薦賣點(diǎn)推薦介紹商品符合顧客的利益點(diǎn)或符合顧客需求的產(chǎn)品特性介紹商品符合顧客的利益點(diǎn)或符合顧客需求的產(chǎn)品特性加強(qiáng)顧客的購買動(dòng)機(jī)加強(qiáng)顧客的購買動(dòng)機(jī)北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售中工作處理異議處理異議在顧客表示猶豫或質(zhì)疑的時(shí)候怎么辦？在顧客表示猶豫或質(zhì)疑的時(shí)候怎么辦？首先了解顧客猶豫或質(zhì)疑的原因首先了解顧客猶豫或質(zhì)疑的原因以積極的態(tài)度第一時(shí)間回應(yīng)顧客的問題以積極的態(tài)度第一時(shí)間回應(yīng)顧客的問題同時(shí)需要關(guān)注陪同者的看法同時(shí)需要關(guān)注陪同者的看法北京世紀(jì)卡姿服飾

9、有限公司售中工作體驗(yàn)確認(rèn)體驗(yàn)確認(rèn)讓顧客再次體驗(yàn)心儀的商品，確認(rèn)商品是否為顧客所需的類型，讓顧客再次體驗(yàn)心儀的商品，確認(rèn)商品是否為顧客所需的類型，并從中提煉出顧客喜歡本件商品的原因。并從中提煉出顧客喜歡本件商品的原因。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售中工作重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)針對顧客表示贊同和欣賞的賣點(diǎn)重點(diǎn)、反復(fù)強(qiáng)調(diào)，針對顧客表示贊同和欣賞的賣點(diǎn)重點(diǎn)、反復(fù)強(qiáng)調(diào)，讓顧客溫故心動(dòng)點(diǎn)從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售。讓顧客溫故心動(dòng)點(diǎn)從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售中工作促成促成店員要積極主動(dòng)，把握時(shí)機(jī)，使用產(chǎn)品特點(diǎn)、店員要積極主動(dòng)，把握時(shí)機(jī)，使用產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)惠活動(dòng)等方式積極促成顧客的購買行為，優(yōu)惠活動(dòng)等方式積極促成

10、顧客的購買行為，但不讓顧客感受到過分的推銷壓力但不讓顧客感受到過分的推銷壓力北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售中工作附加銷售附加銷售試穿時(shí)及付款前，主動(dòng)推薦附加產(chǎn)品試穿時(shí)及付款前，主動(dòng)推薦附加產(chǎn)品（例如：買上裝，推褲子等）。（例如：買上裝，推褲子等）。附加銷售推薦自然，符合顧客的偏好，不流于形式。附加銷售推薦自然，符合顧客的偏好，不流于形式。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售后工作結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù)面帶微笑，親切自然引領(lǐng)顧客到銀臺(tái)交款，銀臺(tái)人員主動(dòng)面帶微笑，親切自然引領(lǐng)顧客到銀臺(tái)交款，銀臺(tái)人員主動(dòng)站立向顧客問好，核對商品信息，準(zhǔn)確報(bào)出消費(fèi)金額。站立向顧客問好，核對商品信息，準(zhǔn)確報(bào)出消費(fèi)金額。北京世紀(jì)卡姿服飾有限

11、公司售后工作會(huì)員辦理會(huì)員辦理協(xié)助顧客辦理會(huì)員，確認(rèn)填寫信息（姓名、聯(lián)系方式、通訊協(xié)助顧客辦理會(huì)員，確認(rèn)填寫信息（姓名、聯(lián)系方式、通訊地址、生日等）。地址、生日等）。恭喜顧客成為我們的恭喜顧客成為我們的VIPVIP會(huì)員會(huì)員北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售后工作權(quán)益說明權(quán)益說明所有會(huì)員權(quán)益項(xiàng)目講解所有會(huì)員權(quán)益項(xiàng)目講解北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售后工作貼心提醒貼心提醒根據(jù)顧客所購商品提醒顧客保養(yǎng)等注意事項(xiàng)。根據(jù)顧客所購商品提醒顧客保養(yǎng)等注意事項(xiàng)。 （如皮類產(chǎn)品的保養(yǎng)方式等）（如皮類產(chǎn)品的保養(yǎng)方式等）北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售后工作票據(jù)與商品核對票據(jù)與商品核對核對繳款憑證及商品實(shí)物，確保對應(yīng)。核對繳款憑證及商

12、品實(shí)物，確保對應(yīng)。視情況核對其他相關(guān)票據(jù)，例如：發(fā)票抬頭等。視情況核對其他相關(guān)票據(jù)，例如：發(fā)票抬頭等。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售后工作包裝包裝將購物袋雙手遞送于顧客，提醒顧客拿好將購物袋雙手遞送于顧客，提醒顧客拿好。（注意呈遞購物袋是要方便顧客拿取，且要配有貼心話術(shù)。）注意呈遞購物袋是要方便顧客拿取，且要配有貼心話術(shù)。）北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售后工作送賓動(dòng)作送賓動(dòng)作店員目光親切接觸，面帶微笑，向顧客行店員目光親切接觸，面帶微笑，向顧客行3030度鞠躬禮，度鞠躬禮，目送顧客離店目送顧客離店北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售后工作送賓語送賓語謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

13、。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售后工作針對有意向購買顧客針對有意向購買顧客 （此次未成交）（此次未成交）禮貌請顧客留下聯(lián)系方式，以方便顧客隨時(shí)了解店面商品更禮貌請顧客留下聯(lián)系方式，以方便顧客隨時(shí)了解店面商品更新情況及店面活動(dòng)新情況及店面活動(dòng)贈(zèng)送顧客宣傳品贈(zèng)送顧客宣傳品/ /贈(zèng)品贈(zèng)品/ /集客小禮等品牌宣傳物品（集客小禮等品牌宣傳物品（1 1、介紹贈(zèng)、介紹贈(zèng)送物品，送物品，2 2、為顧客二次進(jìn)店做鋪墊）、為顧客二次進(jìn)店做鋪墊）店員目光親切接觸，面帶微笑，向顧客行店員目光親切接觸，面帶微笑，向顧客行3030度鞠躬禮，目送度鞠躬禮，目送顧客離店顧客離店送賓語：謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。送賓語：謝謝

14、光臨，請慢走，歡迎下次光臨。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司重點(diǎn)細(xì)節(jié)微笑微笑在接待全過程中保持穩(wěn)定而真誠的笑容在接待全過程中保持穩(wěn)定而真誠的笑容相信我，你笑時(shí)是最美的！相信我，你笑時(shí)是最美的！北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司重點(diǎn)細(xì)節(jié)贊美贊美接待過程中全程對顧客有贊美，且贊美的內(nèi)容和方式真誠、貼切、接待過程中全程對顧客有贊美，且贊美的內(nèi)容和方式真誠、貼切、自然，讓顧客感覺舒適。要有意識(shí)的去發(fā)現(xiàn)顧客身上的亮點(diǎn)，有自然，讓顧客感覺舒適。要有意識(shí)的去發(fā)現(xiàn)顧客身上的亮點(diǎn)，有意識(shí)的去贊美顧客。意識(shí)的去贊美顧客。能夠通過傾聽客戶的相關(guān)信息得到切入點(diǎn)進(jìn)行贊美，提升同感和能夠通過傾聽客戶的相關(guān)信息得到切入點(diǎn)進(jìn)行贊美，提升同感和應(yīng)和的效果。應(yīng)和的效果。如：客戶說：如：客戶說：“女朋友下個(gè)禮拜過生日女朋友下個(gè)禮拜過生日”，店員說：，店員說：“哦，是這哦，是這樣！做您女朋友可真幸福！一看您就是個(gè)細(xì)心的人，能提前買禮樣！做您女朋友可真幸福！一看您就是個(gè)細(xì)心的人，能提前買禮物，還這么了解女孩子的心思！物，還這么了解女孩子的心思！”北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司重點(diǎn)細(xì)節(jié)商品體驗(yàn)商品體驗(yàn)要主動(dòng)展示并邀請顧客體驗(yàn)商品要主動(dòng)展示并邀請顧客體驗(yàn)商品在試穿前要提醒顧客試衣間事項(xiàng)，如鞋、鏡子位