顧客關(guān)系處理技巧

1、物業(yè)管理與物業(yè)管理企業(yè) 一、物業(yè)管理： 自用（部位、設(shè)施、設(shè)備） 人 管理 物業(yè) 服務(wù) 人（企業(yè)） （業(yè)主委員會） 公用（部位、設(shè)施、設(shè)備）二、物業(yè)管理企業(yè)： A、以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織（風(fēng)險與利益一致） 1、基本特點 B、依法登記注冊的企業(yè)法人（依法成立） C、是以受托對物業(yè)實施管理及向用戶提供勞動服務(wù)為主 要經(jīng)營活動的實體 A、業(yè)主意圖 B、法律、法規(guī) C、物業(yè)服務(wù)合同 物業(yè)管理企業(yè) 能否盈利 2、人員素質(zhì) 能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 規(guī)模 3、機(jī)構(gòu)設(shè)置 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 與組成 質(zhì)量 顧客關(guān)系處理技巧顧客關(guān)系處理技巧提綱提綱 文 化文 化 一、文 化二、對業(yè)主進(jìn)行必要的感情投入，提升滿意度二、對業(yè)主進(jìn)行必

2、要的感情投入，提升滿意度 A A、滿足個別業(yè)主，培養(yǎng)忠誠顧客、滿足個別業(yè)主，培養(yǎng)忠誠顧客 1、老人病重 2、小孩摔傷 3、小孩結(jié)婚與水管維修沖突 B B、滿足大多數(shù)業(yè)主，全面提升滿意度、滿足大多數(shù)業(yè)主，全面提升滿意度 1、空調(diào)排水管 2、上水管改造 3、開展衛(wèi)生安全月活動 4、信報箱維修 C C、注意防范風(fēng)險、注意防范風(fēng)險 1、加雨蓬 2、斜坡道、雨蓬 D D、關(guān)心員工也能提高業(yè)主滿意度、關(guān)心員工也能提高業(yè)主滿意度 1、員工食堂 2、改造員工環(huán)境 3、員工是管理處工作的宣傳員三、搞好社區(qū)文化活動，創(chuàng)造條件與業(yè)主近距離接觸，三、搞好社區(qū)文化活動，創(chuàng)造條件與業(yè)主近距離接觸，讓其感受管理處無微不至的

3、服務(wù)讓其感受管理處無微不至的服務(wù)1、社區(qū)文化活動是物業(yè)管理的重要組成部分，要充分利用社區(qū)文化活動為物業(yè)管理服務(wù)，增加交流，消除隔閡，從而促進(jìn)社區(qū)和諧。2、社區(qū)文化活動主任要親自抓，要當(dāng)作僅次于安全的一件大事，抓緊抓好。利用各種資源（如：網(wǎng)絡(luò)等）搞好社區(qū)文化活動。發(fā)動員工收集業(yè)主信息、業(yè)主需求，做到搞一次，成功一次。只有這樣，才能保證業(yè)主參與的積極性不斷提高。3、總結(jié)經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新。一是少花錢，辦活動，不花錢也可辦活動。只要業(yè)主有需求，有時業(yè)主只需要管理處組織一下就行。舉辦活動要有創(chuàng)意，例如：廣州中?？党墙M織的“自由換”，給業(yè)主一種神秘感，吸引業(yè)主參與。4、與媒體交朋友，支持配合我們的社區(qū)文化活

4、動。5、公司為管理處提供社區(qū)文化菜單式服務(wù)，讓管理處根據(jù)實際選擇適合管理處實際的文化活動，公司全力協(xié)助，不但從人力、物力，包括現(xiàn)場實施。6、贏得業(yè)委會的支持及熱心業(yè)主的配合，活動開展就更省心。7、大力宣傳，活動前，召開全體員工動員大會，讓員工再向業(yè)主廣泛宣傳；通過海報、宣傳欄進(jìn)行宣傳；通過業(yè)委會委員、熱心業(yè)主宣傳，讓業(yè)主盡可能多的參與進(jìn)來?；顒又校慕M織，注意每一個細(xì)節(jié)，讓業(yè)主零距離體會物業(yè)人的服務(wù)?；顒雍?，總結(jié)、宣傳，讓參與業(yè)主重溫快樂的心情，讓未參與的業(yè)主有下次參與的熱情，業(yè)主的帶動效應(yīng)作用也很強(qiáng)。舉辦社區(qū)文化活動要注意細(xì)節(jié)舉辦社區(qū)文化活動要注意細(xì)節(jié) 例：例：1 1、老干出游、老干出游 2 2、業(yè)主出游、業(yè)主出游 3 3、講話、講話 4 4、參賽券、獎券控制、參賽券、獎券控制四、依靠各種力量正確引導(dǎo)業(yè)主四、依靠各種力量正確引導(dǎo)業(yè)主1、高空拋物 2、正面宣傳 3、節(jié)日布置 4、員工閃光點不足 5、供水出問題時 6、噪音擾民 7、業(yè)主不讓家里其他成員進(jìn)入五、良好的基礎(chǔ)服務(wù)是一切工作的保障良好的基礎(chǔ)服務(wù)是一切工作的保障 利用人們的從眾心理，當(dāng)大部分人說你好的時候，少部分人說不好時會很慎重，反之亦然。良好的日常服務(wù)工作是