有效處理顧客的抱怨與異議講解及實(shí)例

1、異議處理目錄目錄關(guān)于異議與投訴幾個(gè)事實(shí) 如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)會(huì)有很大的影響。 雖然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴最佳答案是預(yù)防預(yù)防。目錄目錄一個(gè)“好”顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因

2、為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。目錄目錄想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧 顧客為何不上門(mén) 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢過(guò)高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二） 惡名昭彰惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往

3、還得有1212個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 化抱怨為玉帛？化抱怨為玉帛？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。 你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值。 思考工作帶給我什么時(shí)間能力運(yùn)氣、環(huán)境30歲基層高層45歲中層25歲員工目錄目錄你認(rèn)為顧客為什么會(huì)有異議或投訴？原因呈現(xiàn) 他的期望沒(méi)有得到滿足。 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 你或者你的同事對(duì)他作了某種承

4、諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。不滿的顧客想要什么？ 得到認(rèn)真的對(duì)待。 “絕對(duì)不可能的” 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。 得到尊重。 恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。 立即采取行動(dòng)。 賠償或補(bǔ)償。 讓某人得到懲罰。 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。 讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)。讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 設(shè)立一條熱線電話熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議作出迅速的反應(yīng)。 授權(quán)授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 設(shè)立專訪小組專訪

5、小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn)。 設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“意見(jiàn)卡意見(jiàn)卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。平息顧客不滿的技能 保持平靜、不去打岔。 專心于顧客所關(guān)心的事情。 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 適當(dāng)做些記錄。 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 不滿的顧客溝通完畢以后，能控制自己的情緒。面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí) 先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。

6、 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)個(gè)人有意見(jiàn) 即使看上去是如此即使看上去是如此。 當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜保持冷靜，仔細(xì)聽(tīng)仔細(xì)聽(tīng)。 解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。情緒是很敏感的，情緒是很敏感的，要小心處理！要小心處理！服務(wù)的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會(huì) 我們從沒(méi)我們不可能 你弄錯(cuò)了以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。個(gè)人策略簡(jiǎn)單的行為，重要

7、的結(jié)果 積極的心態(tài)積極的心態(tài) 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言 眼神 面部表情 身體姿勢(shì)和動(dòng)作 手勢(shì) 語(yǔ)氣語(yǔ)氣 不是你說(shuō)什么，而是你怎么說(shuō)不是你說(shuō)什么，而是你怎么說(shuō) 語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍應(yīng)是一樣一樣的在電話中講話時(shí)也一定要微笑微笑 音量、語(yǔ)速 樂(lè)觀 溫和、舒服、通情達(dá)理 克制的 清楚、直接、自然注意說(shuō)話的語(yǔ)氣你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。目錄目錄 步驟（一）n 開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 稱呼對(duì)方的姓名 誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客 接受抱怨 體諒對(duì)方的口氣 用平靜肯定的聲音 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說(shuō)“這種事情通常不

8、會(huì)發(fā)生” 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤 步驟（二）n 提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 一連串的提問(wèn) 表情僵硬 聲音冷漠、機(jī)械 推卸責(zé)任步驟（三）n 聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 總結(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題。 簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽(tīng)。 對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 說(shuō)“是的，但是.” 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨

9、漠不關(guān)心。 讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。步驟（四）n 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 首先提出一個(gè)方案。 說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。 注意建議的口吻。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 引用先例。 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問(wèn)題。步驟（五）n 達(dá)成一致 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 計(jì)劃好交涉的步驟。 從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 立即就給出最大的讓步。 暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！

10、讓步！步驟（六）n 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 告知下一步會(huì)怎樣。 如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。 告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 想當(dāng)然 。 急于結(jié)束。 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡(jiǎn)單地說(shuō)明了解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：解決問(wèn)題的重要

11、性雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問(wèn)題，不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 事關(guān)緊要的措辭 對(duì)事不對(duì)人你沒(méi)有填對(duì)。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。 用“我”來(lái)代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我我”字開(kāi)頭。字開(kāi)頭。 避免下命令你應(yīng)該/你必須請(qǐng)你 / 您看是不是可以這樣.有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。事關(guān)緊要的措辭 負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/ 我不能我不

12、太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 避免引起對(duì)抗你們公司總是總是這樣。/ 絕對(duì)絕對(duì)不可能。注意你的措辭n 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購(gòu)買了超過(guò)5000元的商品。 n 顧客：我想咨詢一下出國(guó)英語(yǔ)強(qiáng)化班的情況。 員工：已經(jīng)開(kāi)學(xué)了。/ 是下午上課的。 n 顧客：為什么我

13、還沒(méi)有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。n 顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來(lái)吧。n 顧客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè) 數(shù)的。請(qǐng)運(yùn)用3F技巧n 顧客的感受（Feel）n 別人的感受 (Felt)n 發(fā)覺(jué) (Found)我理解你為什么會(huì)有這樣的感受，我理解你為什么會(huì)有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受，不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是保護(hù)他們的不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝

14、！利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！要想使別人與你合作,請(qǐng) 用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣以減少對(duì)方的怒氣。 用“我將要.” 以建立信任以建立信任。 用“您能 嗎”以減少摩擦以減少摩擦。 用“您可以.”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不不”。 盡早打電話通知對(duì)方以避免誤會(huì)以避免誤會(huì)。 明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方以表示你的確關(guān)心對(duì)方。目錄目錄激動(dòng)型激動(dòng)型友善型友善型生悶氣型生悶氣型不講理型不講理型 善于表達(dá)型善于表達(dá)型顧客種類顧客種類敵意型敵意型第一種分類 給予對(duì)方同樣的語(yǔ)言、表情回應(yīng)給予對(duì)方同樣的語(yǔ)言、表情回應(yīng) 態(tài)度謙和、禮貌態(tài)度謙和、禮貌 主動(dòng)對(duì)顧客講出對(duì)他看法的理

15、解主動(dòng)對(duì)顧客講出對(duì)他看法的理解 先撫平對(duì)方的情緒先撫平對(duì)方的情緒，如：如：“您先別急您先別急” “您先喝杯水您先喝杯水” 讓對(duì)方發(fā)泄讓對(duì)方發(fā)泄 ，如：如：“您先告訴我是怎么回事，好嗎？您先告訴我是怎么回事，好嗎？” 通過(guò)語(yǔ)調(diào)和舉止使對(duì)方冷靜下來(lái)，通過(guò)語(yǔ)調(diào)和舉止使對(duì)方冷靜下來(lái)，如：如：“哦，我知道了哦，我知道了” 同情對(duì)方同情對(duì)方，如：如：“您說(shuō)的真對(duì)，這么熱的天空調(diào)還不給您說(shuō)的真對(duì)，這么熱的天空調(diào)還不給您裝好，是夠熱了您裝好，是夠熱了” 一定要保持冷靜一定要保持冷靜 適當(dāng)降低姿態(tài)，面帶微笑適當(dāng)降低姿態(tài)，面帶微笑 主動(dòng)回顧問(wèn)題發(fā)生的過(guò)程主動(dòng)回顧問(wèn)題發(fā)生的過(guò)程 如：如：“您能和我說(shuō)說(shuō)是什么情況嗎您

16、能和我說(shuō)說(shuō)是什么情況嗎” 問(wèn)一些能夠讓他回話的問(wèn)題問(wèn)一些能夠讓他回話的問(wèn)題 如：如：“您是什么時(shí)間在我們這里購(gòu)買的電視？您是什么時(shí)間在我們這里購(gòu)買的電視？” 可根據(jù)顧客的職業(yè)或事件背景說(shuō)一點(diǎn)題外話可根據(jù)顧客的職業(yè)或事件背景說(shuō)一點(diǎn)題外話 如：如：“您是老師吧？您是老師吧？”“”“您買的是我們開(kāi)業(yè)那天的促您買的是我們開(kāi)業(yè)那天的促銷機(jī)型吧？銷機(jī)型吧？” 找機(jī)會(huì)不時(shí)接近與顧客的距離找機(jī)會(huì)不時(shí)接近與顧客的距離 保持客觀與公正保持客觀與公正 如：如：“您剛才說(shuō)的有一定道理，不過(guò)您剛才說(shuō)的有一定道理，不過(guò)” 傾聽(tīng)才是最重要傾聽(tīng)才是最重要 不要與之爭(zhēng)辯不要與之爭(zhēng)辯 要保持不動(dòng)氣要保持不動(dòng)氣 臉上露出微笑臉上露

17、出微笑 只說(shuō)自己的觀點(diǎn)只說(shuō)自己的觀點(diǎn) 不要進(jìn)入對(duì)方的故事中去不要進(jìn)入對(duì)方的故事中去 讓他把火氣發(fā)泄掉讓他把火氣發(fā)泄掉 注意聽(tīng)對(duì)方講些什么注意聽(tīng)對(duì)方講些什么 找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn)找出那個(gè)必須解決的重點(diǎn)“我馬上我馬上” 講一些能讓對(duì)方知道你關(guān)心他情況的話講一些能讓對(duì)方知道你關(guān)心他情況的話“天熱炎熱天熱炎熱多喝點(diǎn)水多喝點(diǎn)水” 從第三方的角度，舉例說(shuō)明你的觀點(diǎn)從第三方的角度，舉例說(shuō)明你的觀點(diǎn)老鷹老鷹孔雀孔雀鴿子鴿子貓頭鷹貓頭鷹第二種分類做事爽快、決策果斷、以做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。事實(shí)和任務(wù)為中心。B B、行為特征、行為特征可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)?？赡軙?huì)刁難你，以顯

18、示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。 C C、他們的需求、他們的需求希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。 A A、聲音特性、聲音特性講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。1 1）老鷹型的人的性格特征）老鷹型的人的性格特征老鷹型溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。A A、聲音特性、聲音特性講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。C C、他們的需求、他們的需求他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。B B、行為特征、行為特征很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。2 2）孔雀型的人的性格特征）孔雀型的人的性格特征孔雀型B B、行為特征、行為特征反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)