如何認(rèn)知服務(wù)意識+心態(tài)2012.1.6

1、如何認(rèn)知服務(wù)意識如何認(rèn)知服務(wù)意識2011.01.04服務(wù)意識客戶的理解.誰是客戶.客戶從帝標(biāo)得到的是什么？“態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切”員 工 心 態(tài)1、精力不足2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客戶/上司想改變自己命運(yùn)的時候，從態(tài)度開始。導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因?qū)е孪麡O心態(tài)的八個原因1、缺乏目標(biāo)、缺乏目標(biāo) 2、害怕失敗、害怕失敗 3、害怕被拒絕、害怕被拒絕 4、埋怨與責(zé)怪、埋怨與責(zé)怪 5、否定現(xiàn)實(shí)、否定現(xiàn)實(shí) 6、做事半途而廢、做事半途而廢 7、對未來悲觀、對未來悲觀 8、好高騖遠(yuǎn)、好高騖遠(yuǎn)消極心態(tài)為什么使人不能成功消極心態(tài)為什么使人不能成功 v令我們喪失機(jī)會令

2、我們喪失機(jī)會v令我們的希望破滅令我們的希望破滅v限制我們潛能的發(fā)揮限制我們潛能的發(fā)揮v消耗掉我們消耗掉我們90%的精力的精力v令我們失道寡助令我們失道寡助v令我們不能充分享受人生令我們不能充分享受人生v有傳染性有傳染性v令人悲觀令人悲觀積極心態(tài)帶給你。自制的七個C讓你更成功讓自信心永伴你積極心態(tài)的魔力積極心態(tài)的魔力 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)2 積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)3 積極心態(tài)的人總是相信天積極心態(tài)的人總是相信天生好運(yùn)氣會促使好事情發(fā)生生好運(yùn)氣會促使好事情發(fā)生 我們在工作中遇到的問題？員工工作中遇到的問題？每天在服務(wù)區(qū)接觸大量

3、顧客，在與不同顧客溝通過程中有時候掌握不好 分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套應(yīng)對顧客的規(guī)律以使工作更容易開展？經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，有什么簡單實(shí)用的辦法可以讓我做到自我調(diào)節(jié)、自我激勵？ 員工工作中遇到的問題？怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最短時間內(nèi)平息顧客火氣？ 如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)不同的客戶有不同的需求 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性 需求有層次劃分 什么是顧客滿意？期望VS獲得（反饋） 營銷的目的

4、：不斷地使客戶保持長期滿意標(biāo)準(zhǔn)VS個性化 努力滿足最有價值的客戶 什么使客戶滿意？ 服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)要素評價客戶關(guān)系的各個指標(biāo)我認(rèn)為你們很在意我你們理解我的需要 員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重在和你們交往時，我感到和你們很親密 和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證 和你們交往，不是因?yàn)楸黄?，而是我想這么做 把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到別一家公司，我覺得這樣做沒必要 在需要幫助時，我可以向你們求助 我不可能和你們的競爭對手接觸 和你們的員工交往時，我覺得很舒適 你們對我的生活來說是一個重要組成部分和你的員工交往就像朋友在一起一樣 投訴處理技巧投訴處理技巧三原則三原則 .客戶滿意第一客戶滿意第一 .客戶永遠(yuǎn)是

5、對的客戶永遠(yuǎn)是對的 .如果客戶錯了，如果客戶錯了， 請考慮第一項(xiàng)原則請考慮第一項(xiàng)原則五五“一點(diǎn)一點(diǎn)”服務(wù)的重要性？超級冰箱超級冰箱顏色：有紅、白、籃、黃4種顏色體積：180 100 70 容量：60升功能：冷凍冷藏分開，零件進(jìn)口率 達(dá)98%，獲得國際質(zhì)量金獎。 速凍保鮮，不串味；遇到電 壓不穩(wěn)可自動斷電。最低制冷溫度：-15售價：2100元l魔力冰箱魔力冰箱顏色：有綠、白、籃、黃4種顏色體積：180 100 70 容量：60升功能：冷凍冷藏分開，零件進(jìn)口率 達(dá)98%，獲得國際質(zhì)量金獎。 速凍保鮮；遇到電壓不穩(wěn)可 自動斷電。最低制冷溫度：-10售價：1900元服務(wù)的重要性？超級冰箱超級冰箱服務(wù)：

6、1、保修5年，24小時熱線電話接 聽。2、顧客在購買冰箱后發(fā)現(xiàn)商店銷售人員夸大了冰箱功能，可以立即退貨。3、一旦在、冰箱發(fā)生故障，維修人員會在8小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。4、所有維修人員均受過專業(yè)訓(xùn)練，他們必須在3小時內(nèi)解決問題，否則顧客可自由退貨。5、對維修人員的服務(wù)不滿意，可直接反饋給電話熱線。l魔力冰箱魔力冰箱服務(wù)： 保修1年。冰箱一旦售出，若無 明顯質(zhì)量問題，概不接受退貨服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)在競爭中制勝的關(guān)鍵服務(wù)的含義是在各個環(huán)節(jié)上讓“客戶滿意”而不僅僅是“售后服務(wù)”。99.9%足夠好了嗎？為什么我們工作時要100%地投入？你也許會問，99.9%還不夠好嗎？下面我要告訴你千分之

7、一的誤差會造成什么后果。假設(shè)大家工作時99.9%地投入，那么： 每小時將有1.6萬件郵件在郵寄途中丟失； 每小時會有2.2萬張支票被存入錯誤的銀行賬戶； 芝加哥國際機(jī)場，每天會有兩架飛機(jī)無法安全著陸； 每天將有50個新生兒因身份被搞混，而被交給錯誤的父母； 醫(yī)院里每星期會有500例錯誤手術(shù)； 藥劑師每年將給2萬個病人開錯藥； 你的心臟每年會停止跳動3.2萬次。像野豬一樣勇往直前，像獅子一樣統(tǒng)帥一切，像黃牛一樣勤勤懇懇，像小貓一樣不受他人左右，像犬一樣與眾協(xié)調(diào)，像猴子一樣機(jī)動靈活，有時還要像梅花鹿一樣小心謹(jǐn)慎。日本某大學(xué)給畢業(yè)生的留言日本某大學(xué)給畢業(yè)生的留言 嘴巴甜一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，行動快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)， 做事多一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)， 微