顧客關(guān)系管理第9章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

1、.1全面理解全面理解客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的相關(guān)內(nèi)容的相關(guān)內(nèi)容CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略學會制定學會制定客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略.2實施CRM是一種戰(zhàn)略的、流程的、組織的和技術(shù)的變革歷程，它觸及企業(yè)內(nèi)部許多獨立部門，需要正確處理與許多理念的關(guān)系。 管理理念管理理念管理機制管理機制CRM戰(zhàn)略的核心思想以客戶為中心，提高客戶

2、滿意度和忠誠度。CRM應用于企業(yè)的市場營銷、服務等與客戶相關(guān)的領域，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制 管理軟件和技術(shù)管理軟件和技術(shù)以信息技術(shù)為方法和手段，通過軟件系統(tǒng)實現(xiàn)流程自動化的軟件。CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略.3CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價

3、戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析成功因素成功因素企業(yè)和產(chǎn)業(yè)市場渠道 客 戶 競爭定位第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解.4CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析概概 念念成功因素成功因素第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略顧客營銷戰(zhàn)略個性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略服務支持戰(zhàn)略低 中 高高

4、中 低 顧客服務個性化程度 顧客信息的完整性途徑1途徑3途徑2途徑4途徑5CRM戰(zhàn)略分類矩陣及其轉(zhuǎn)化途徑.5客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM實施基礎 CRM遠景和目標 客戶戰(zhàn)略 CRM核心活動 CRM戰(zhàn)略評價 戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容概概 念念成功因素成功因素第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶生命周期管理客戶智能管理 客戶交易管理 客戶服務質(zhì)量管理 客戶生命周期管理客戶智能管理 客戶交易管理

5、 客戶服務質(zhì)量管理 戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析.6CRM遠景的形成過程并非自上而下，也并非一成不變外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析CRM遠景CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略.7CRM遠景形成后的具體內(nèi)容企業(yè)企業(yè)遠景遠景目標客戶目標客戶與市場與市場地理地理范圍范圍主要產(chǎn)品主要產(chǎn)品與服務與服務核心核心技術(shù)技術(shù)價值觀價值觀CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長

6、矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢基礎基礎.8CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)

7、略CRM的目標：對客戶當前及未來的需求有著清晰的理解牢記客戶的經(jīng)濟價值并迅速有效地回應客戶需求加強對組織及其服務的理解加強客戶識別、細分、獲得、忠誠和贏返.9 企業(yè)對如何建立和管理客戶關(guān)系的目標及目標實現(xiàn)途徑的整體性把握。 客戶理解CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略競爭客戶吸引力客戶管理能力客戶戰(zhàn)略的內(nèi)容.10第九章第九章 客戶關(guān)

8、系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素客戶忠實于你客戶忠實于你 客戶擴充客戶擴充客戶獲得客戶獲得 客戶多樣化客戶多樣化現(xiàn)有的現(xiàn)有的新的新的新新的的現(xiàn)現(xiàn)有有的的產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務服務客客戶戶通過擴充通過擴充忠實于你忠實于你通過向下通過向下推薦獲得推薦獲得.11第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)

9、略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素客戶智能客戶智能：是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系：是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。 客戶智能體系框架.12第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略

10、實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素展開的客戶智能體系.13第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素客戶交易管理客戶交易管理：企業(yè)各部門每次與客戶的接觸都是十分重：企業(yè)各部門每次與客戶的接觸都是十分重要的，企業(yè)應該把

11、握每一次與客戶接觸的機會。要的，企業(yè)應該把握每一次與客戶接觸的機會。 識別出企業(yè)與客戶之間所有的接觸點，著手進行持續(xù)的以客戶為向?qū)У母倪M。對客戶接觸點進行協(xié)調(diào)和整合，將“單一客戶接口”這一概念推廣至所有的溝通渠道。 投訴管理要求企業(yè)以專業(yè)的方式應對失敗的狀況。它既可由現(xiàn)場的員工來完成，也可由事后的數(shù)據(jù)分析員來完成，它有助于促進長期的客戶關(guān)系。企業(yè)的投訴管理是一種直接反饋的工具，是持續(xù)提升整個價值鏈的基礎。.14第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和

12、流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素服務質(zhì)量管理服務質(zhì)量管理：是指由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服：是指由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務質(zhì)量為核心，以客戶忠誠為導向，從為客戶服務的思想出發(fā)，務質(zhì)量為核心，以客戶忠誠為導向，從為客戶服務的思想出發(fā)，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務，全面滿足客戶需求的質(zhì)量管理活動。過程的優(yōu)質(zhì)服務，全面滿足客戶需求的質(zhì)量管理活動。 客戶客戶焦點焦點領導領導作用作用全員參與全員參與持續(xù)持續(xù)改

13、進改進服務服務定制定制溝通溝通及時及時原則.15第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系生命周期是指當一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企是指當一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關(guān)系完業(yè)對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時

14、間。全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。 初識期矜持期平穩(wěn)期思異期穩(wěn)固期關(guān)系逐漸穩(wěn)定、客戶忠誠度不斷提高關(guān)系逐漸穩(wěn)定、客戶忠誠度不斷提高.16CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略輔助決策制定CRM戰(zhàn)略評價的目的指導進行中的活動或策略預測未來狀態(tài)對對CRMCRM戰(zhàn)略的有效評價有助戰(zhàn)略的有效評價有助于企業(yè)把握于企業(yè)把握CRMC

15、RM戰(zhàn)略實施的戰(zhàn)略實施的重要方向，對組織的有效重要方向，對組織的有效激勵提供重要依據(jù)，保證激勵提供重要依據(jù)，保證戰(zhàn)略實施的持續(xù)改進以及戰(zhàn)略實施的持續(xù)改進以及戰(zhàn)略目標的最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的最終實現(xiàn)。 .17CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶價值客戶價值客戶終身價值和客戶忠誠度客戶滿意客戶滿意客戶挽留和客戶獲取客戶互動客戶互動客戶互

16、動渠道管理和優(yōu)化客戶知識客戶知識了解客戶特征及其行為確定CRM目標（任務和最終目的）制定CRM戰(zhàn)略（主要的戰(zhàn)略因素）分析因果關(guān)系（評價計劃表）確定視角和測量（具體評價方法）分析CRM的有效性（評價結(jié)果）CRM戰(zhàn)略評價流程.18CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶知識CRM戰(zhàn)略評價的關(guān)鍵維度客戶互動客戶價值客戶滿意理解客戶和理解客

17、戶和分析客戶信息分析客戶信息增強有效性增強有效性追求卓越客戶追求卓越客戶資產(chǎn)經(jīng)營方式資產(chǎn)經(jīng)營方式提升客戶忠誠提升客戶忠誠和客戶利益和客戶利益獲取商業(yè)價值獲取商業(yè)價值.19CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長矩陣客戶增長矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實施評價戰(zhàn)略實施評價核心活動核心活動目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠景目標遠景目標戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第九章第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理實施成功關(guān)鍵因素確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調(diào)一致調(diào)整組織結(jié)構(gòu)從“交易管理”轉(zhuǎn)向關(guān)系管理培養(yǎng)有利于CRM增長的組織文化建立一個集成的信息環(huán)境爭取企業(yè)高層的大力支持.20社會問題社會問題信用程度消費習慣成本問題成本問題無法確保交易