房地產(chǎn)銷售客戶接待流程

1、房地產(chǎn)銷售客戶接待流程時間:2021.03. 03創(chuàng)作：歐陽學(xué)站立迎客弓I客接待程序按昭排班表執(zhí)行，不得自作主張一、墓本流程1、見到客人向售樓接彳寺處走來時，當(dāng)值售樓員應(yīng)立 即手夾準(zhǔn)備好的資料，在售樓部內(nèi)門側(cè)而立，為客人開 門，或面帶微笑主動迎向客戶，對客戶說 “您好，歡迎光 臨” 空中1號” 私家會所園區(qū)”。進去接待處區(qū)域內(nèi)其他 售樓員起立躬迎“歡迎光臨”。當(dāng)值售樓員續(xù)問“您是第 一次來嗎？ ”客戶回答“是”繼續(xù)接待流程；如是或不是，詢問，請問是誰接待您的呢？客戶如回答 是誰接待后，讓客戶稍等，叫原接待人來接待，原接待人 應(yīng)及時迎上繼續(xù)接待，后當(dāng)值人員回原位繼續(xù)等待接待， 若客戶說不出原接待

2、人員的姓名，則當(dāng)值銷售人員正常接 待。若客戶是第一次前來（如之前來到過方糖一樓銷售中 心，為首次到訪客戶），則將客戶引至展示區(qū)（模型、展 板、概念展示位）右手指引客戶客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外 圍帶動，到達展示區(qū)按照本樓盤銷講資料向客戶詳細介紹 樓盤的基礎(chǔ)情況及項目定位概念，并主動詢問 “您想買什 么樣式的房子，是自用還是”同時將客戶引至接待桌， 在根據(jù)客戶需要做進一步介紹并同時簡記客戶反饋的遠要 信息，包括客戶 個人資料及對項目的看法。若客戶不是第一次前來，則將客戶弓I至接待桌 “您好 請坐”，按照以前與客戶交流和跟蹤的情況，根據(jù)其需求 做童點的講解?？蛻艟妥螅哟N售員應(yīng)引問客戶喝點什么（水

3、、 奶茶、咖啡），其他銷售人員應(yīng)主動配合送上飲料。2、根據(jù)客戶對案場情況的了解及，接待銷售員根據(jù) 實際需要，在銷售規(guī)定許可的情況下，決定是否帶客戶參 觀現(xiàn)場。若參觀現(xiàn)場，戴安全帽并就時刻提醒客戶安全， 選擇對銷售有利捷徑路線及看戶次序，看房從差到好介紹 參觀，接待員始終與客戶之間前后行走距離為半步，接彳寺 員在前引導(dǎo)客戶并進一步解說，從而讓客戶對樓盤有更直 觀的了解和認(rèn)識。3、根據(jù)和客戶洽談的結(jié)果，要求客戶詳細填寫客 戶來訪記錄便于信息及時反饋和溝通，并瑩申自己名片 的聯(lián)系方式，歡迎客戶有問題隨時聯(lián)系提問。4、客戶離開時，接待員站立起身，始終與客戶之間 前后行政距離為半步，當(dāng)值人員在前，為客戶

4、拉門送到電 梯口處，主動按下電梯并一同等待，待客戶乘上電梯，電 梯關(guān)門確認(rèn)電梯運彳亍后，訪可離開。根據(jù)與客戶 洽談情況 必要時將客戶送至一樓項目夕卜。并禮貌的向客戶說“歡迎 您下次前來，若有問題隨時聯(lián)系，再見”回接待處后，應(yīng) 將原客戶 坐過的地方桌椅歸位，并隨手清5吉。5、及時將客戶的資料進行整理歸類，理立客戶檔案 并簽字（接待員），并輸入電腦。同時及時記錄“客戶現(xiàn) 場接待日記”。接等人員在 3天內(nèi)必須對新客戶進行二次 的電話回訪，詢問其想法和意見。對于老客戶則要不定期 的電話回訪，告之最新的項目近況，并邀請客戶再次前來 參觀。6、當(dāng)客戶購買優(yōu)惠卡、交納定金、購房款時，銷售 人員應(yīng)避免直接接觸

5、現(xiàn)金，應(yīng)將客戶帶至財務(wù)人員處，當(dāng) 面點清，嚴(yán)禁私自收取客戶的現(xiàn)金，若有違反，立即除 名。二、“”會所國詠介紹準(zhǔn)備好樓書、計價表等資料，模型、展板、概念展示及功芳邑介紹，實地介紹，引客到 洽談臺模型、展板、概念展示及功芳邑介紹指引客戶到模型，概念展示區(qū)介紹現(xiàn)在所在的位置在那里，方向方位，項目位宣、 私家會所概念、樓盤酉己套、路名、附近理筑物酉己套設(shè)施、 交通道路、人文景觀等。介紹完后，指引客戶到洽談臺就坐，從手遞上名牌及 售樓資料，詢問客戶并了解客戶需求飲料（水、茶），其 他銷售員及時遞上飲料（水、茶）。基本要素介紹私家會所功能、業(yè)態(tài)分布、發(fā)展趨勢、規(guī)模、層高、發(fā)展商、理筑商、監(jiān)理商、面積數(shù)、售

6、價、特價單位、物 業(yè)管理、理筑風(fēng)格、目前主力推介單位等。同時詢問客戶 需求，了解客戶的想法，然后起身帯客戶到樣板間與現(xiàn)場 參觀介紹。樣板間、現(xiàn)場參觀介紹介紹房型優(yōu)勢，功能、使用率及使用的靈活性等。重點突出“示范” 性，指引客戶如何進行裝修、家私 如何布局、間隔開間如何改動等o現(xiàn)場介紹，童點眼見為實，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實 景、揚長避短，強化 “空中1號”私家會所的獨有性，功 能使用及收益增值等。要注意現(xiàn)場的安全性，保障客戶安全時時提醍。備注：“空中1號”現(xiàn)場未設(shè)立好接待處或未對看樓 條件修改前，帶客參觀及乘坐電梯需要提前預(yù)約。具體預(yù) 約方式及流程詳見后。三、流程要點流程一：接聽電話基本動作1、接

7、聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。主動問候 “您好，空中1號私家會所園區(qū)，有什么可以幫助您的”而后開始交談。2、通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶 型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回 復(fù)中將產(chǎn)品巧妙的融入，并盡可能的引導(dǎo)客戶前來現(xiàn)場參 觀。3、在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的資訊如 客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、需求方向，用途及對產(chǎn)品的 要求等。注意事項銷售人員正式上崗前，要熟悉統(tǒng)一說詞。要了解我們所發(fā)布的所有廣吿內(nèi)容及活動，仔細研究 和認(rèn)真應(yīng)對客戶 可芳邑會涉及的問題。要控制接聽電話的時間，一般而方，接聽電話以2 - 5分鐘為宜。電話接聽適應(yīng)由被動轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問o

8、約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且吿訴他，你 專程等候。應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場主管充分溝 通交流。波程二：迎揍客戶墓本動作客戶進門，輪值人員上前問好，歡迎光臨“空中 1 號”私家會所園區(qū)。輪值人員應(yīng)立即熱情接待。幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接 受的媒體。注意事項四、銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。五、接待客戶一般一次只接等一組，客戶多時可同時 接彳寺兩組。六、若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人 儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。七、不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客戶到電梯 處并待客戶乘坐電梯。必要時送致一樓方糖銷售中心外。波程

9、三：介妬產(chǎn)品基本動作了解客戶 的個人咨詢。自然而有重點的介紹產(chǎn)品。注意事項1、則瑩強調(diào)項目整體優(yōu)勢點、私家會所發(fā)展的必然 趣勢，現(xiàn)代市場需求的渴望性，功能的增值回報等。2、將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其恣立 相互信任的關(guān)系。3、通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對茱略。4、當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者， 把握他們之間的相互關(guān)系。流程四：購買洽談釜本動作接待銷售人員引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座后，則輪值最 后一位銷售人員應(yīng)主動為客戶倒水送上飲料。在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試 探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的 說明。針對客戶的疑

10、惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服 購買障礙。在客戶有 70%的認(rèn)可度基礎(chǔ)上，設(shè)法說服客戶下定金 購買或購買優(yōu)惠卡。適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。注意"項入座時，注怠將客戶安宣在一個視野，愉,悅便于控制的 范圍內(nèi)。個人的銷售資料的銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場主管知道客戶在看哪一戶型及需求。注意判斷客戶的誠意，購買芳邑力和成效概率。現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)的范田內(nèi)的應(yīng)呈報現(xiàn)場主管。流程五：帶看現(xiàn)場基本動作1、結(jié)合現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。2、結(jié)合戶型圖、功育邑圖

11、、讓客戶真實感覺自 己所選的戶別。3、盡量多說，讓客戶為你所吸引。注意事項帶看現(xiàn)場路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶戴好安全帽及其他隨身所帶物品。波程六.暫耒成交基本動作將銷售資料和名片備齊一份給客戶，讓其考慮或代為 傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式，承諾為其做義務(wù)宣業(yè)咨詢。對有意的客戶再次約定看時間。注意事項暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該 態(tài)度親切，始纟冬如一。及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。針對未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具 體情況，采取相應(yīng)補救措施。流程七：填國客戶資料表基本動作無論成交與否，毎接彳寺一位客戶后，立刻填寫客戶資 料表。填寫童點

12、為客戶的耳關(guān)系方式和個人資訊，客戶對產(chǎn)品 的要求條件和成交或未成交的真正原因。根據(jù)成交的可能性，將其分 A、B、C 三個等級認(rèn)真 填寫，以便以后跟蹤客戶。注意事項客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管?？蛻舻燃墤?yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場主管定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。派砂、：客戶迫琮基本動作繁忙間隙，根據(jù)客戶彳寺級與客戶聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場 經(jīng)理匯報。對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為童點對象， 保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。將每一次追蹤情況詳細1已錄在案，便于以后分析判 斷。無論最后成功與否

13、，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客 戶。注虺事項追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售 不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時間間隔，一般以3-5天為宜。注意抿嘴方式的變化，打電話，寄資料、上門拜訪、 發(fā)短信、郵件，邀請參加公司的活動等。二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)該相互勇氣，統(tǒng)一立 場，協(xié)調(diào)行動。派程九：成交收定基本動作客戶決定購買并下定金時，及時告訴現(xiàn)場經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶 對買賣雙方行為約束。詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內(nèi)容?？們r款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補

14、足日期及應(yīng)補金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期i己簽約金額，填寫于訂單 上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處 注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實填寫。收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場主管簽名確 認(rèn)。填寫完訂單，帶領(lǐng)客戶到貝才務(wù)交納訂金，備留頁交由 現(xiàn)場主管備案。將訂單單據(jù)及資料，交客戶收執(zhí)，并吿訴客戶余額補 足或簽約時將訂單帶來。確定定金補足日或簽約日。再次恭喜客戶。送客戶 至一樓方糖銷售中，夕卜。注起"項與現(xiàn)場主管和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn) 場氣氛。注怠訂單聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。當(dāng)客戶 對某套戶 型有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是

15、一行之有效的方法。小定金金額不再于多，三四百至幾千都可以，其目的 是讓客戶 牽掛我們的 產(chǎn)品。小定金保留 日 期一般以3天內(nèi)為限，時間長短和是否 退還，按公司規(guī)定執(zhí)行。定金為合約的一部分，若購買方無故毀約，定金將不 返還。定金收取金額下限為XX萬元，上限為房屋總價的 XX%o 原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約 成交。定金所保留日期一般以 5 天為限，具體情況根據(jù)公司 規(guī)定執(zhí)行，但過了 時間，定金所保留的單元將自由介紹給 其他客戶。小定金或大定金的簽約 日 之間的時間間隔盡可芳邑的短 以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報現(xiàn)場主管同意備案。寫意填寫賽后，再仔細檢查戶別、

16、面積、競價、定金 等是否正確。陪同客戶 到財務(wù)處交納款項。波程十：定金4K足基本動作1、定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。2、將約定補足日及應(yīng)補足金額欄劃掉。3、再次確定簽約 日期，將簽約 日期和簽約金填于定 單上。4、若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來 寫。5、詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的 各類證件。6、恭喜客戶，送至一樓方糖銷售中心外。注意事項1、在約定補足 日前，在次與客戶聯(lián)系，確定 日期并 做好準(zhǔn)備。2、填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等 是否正確。3、將詳盡的情況向現(xiàn)場主管匯報備案。流程H-:換戶墓本動作1、定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總 價。2、應(yīng)補

17、金額幾千販進，若有變化，以換戶后的戶別 為主。3、于空白處注明哪一戶換至哪一戶。4、其他內(nèi)容同原定單。注起事項1、 填寫完后再次檢查戶別、面積、總價、定金、 簽約日等是否正確。2、將原定單收回。派稅十二：簽定合約墓本動作1、恭喜客戶選擇我們的房屋。2、驗對身份證原件，審核其購房資格。3、出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的 主要條款。4、轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所。5、房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍。土地所有權(quán)性質(zhì)土地使用權(quán)獲得方式和使用期限房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限房地產(chǎn)支付日期違約責(zé)任爭議的解決

18、方式。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng) 讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相 應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。幫助客戶辦理登H已備案和銀行貸款事宜。登i己備案且辦好銀行貸款后 合同的 _份應(yīng)交給客戶。恭喜客戶，送客至一樓方糖銷售中心外。注意"項1、示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2、事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報 告研究解決辦法。3、簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理 或更高一級主管。4、簽合同是由購房戶主自己填寫具體條款，并一定 要其本人親自簽名蓋章。5、由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最 好經(jīng)過公證。6、解釋合同條款時，在感情上