精胖東來服飾部保安實(shí)操手冊

1、Business 1 TemplatePresenter Name課件內(nèi)容第一章：儀容儀表 第二章：崗位職責(zé)第三章：服務(wù)規(guī)范第四章：工作流程第五章：各崗位服務(wù)規(guī)范第六章：特殊情況篇第七章：DL特色服務(wù)第八章：對講機(jī)的使用教學(xué)目標(biāo)希望通過以下課程的學(xué)習(xí)，使你能熟練掌握并運(yùn)用以下技能：1、按照標(biāo)準(zhǔn)著裝，注意個(gè)人儀容儀表；2、了解做為一名保安的基本要求和崗位職責(zé)；3、熟悉保安部的主要工作和流程；4、強(qiáng)化專業(yè)實(shí)力，提升每位保安為顧客服務(wù)的能力和突發(fā)事 件的應(yīng)變能力；5、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情接待顧客。我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)技能；2、虛心聽取培訓(xùn)師和兄弟姐妹給予的指導(dǎo)和建議；3、將所學(xué)到的

2、知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，做到學(xué)以致用。第一章 儀容儀表教學(xué)目標(biāo)：希望你通過本章節(jié)儀容儀表的學(xué)習(xí)，能夠做到以下幾點(diǎn)：1、按照儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)著裝打理個(gè)人形象，注意個(gè) 人衛(wèi)生；2、良好的儀容儀表對于個(gè)人和企業(yè)所產(chǎn)生的重要影響；3、嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，尤其注重工作紀(jì)律。第一章 儀容儀表儀容：1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸.2、面部：牙齒清潔、口腔清新，無異味，上班前不要吃有異味的東西 （大蒜、韭菜等）胡須剃干凈.3、佩戴：飾物只能戴手表.4、 手 ：指甲常剪及清潔,站立時(shí)成挎立狀或雙手自然下垂.儀表：1、工裝：工裝清潔、整齊，大小適中，紐扣齊全，西褲長短適中，襯衣要保持每天整潔、

3、干凈、領(lǐng)帶要統(tǒng)一，領(lǐng)帶下方要與腰帶上沿相齊.2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照；字跡清 晰.3、鞋襪：黑色皮鞋，必須保持鞋面干凈有光澤.胸卡要求：1、外殼無破損 ；2、內(nèi)芯清晰、無損壞；3、佩戴于左胸上側(cè)統(tǒng)一位置（胸高點(diǎn)以上四指），不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置；4、不允許佩戴不是自己的胸卡；5、凡是將胸卡藏于衣內(nèi)、放入口袋、拿在手上等行為一律作為未佩戴胸卡處理。第一章：儀容儀表工裝要求：1、工裝必須清洗干凈、紐扣齊全；2、工裝必須保持平整，表面不能沾有異物；3、工裝不能破損、裼色，如有破損及時(shí)更換新工裝；4、不能工裝、便裝混穿。鞋子要求：1、統(tǒng)一黑色皮鞋2、要保持鞋面

4、清潔無灰塵。3、要保持鞋跟清潔無灰塵。服裝部保安頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新 胡須剃干凈工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡戴在左胸前指甲常剪及清潔褲子長短適中 穿黑鞋佩戴指定領(lǐng)帶 內(nèi)著白色襯衣頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸工裝清潔、整齊 紐扣齊全工卡戴在左胸前指甲常剪及清潔褲子長短適中 穿黑鞋襯衣扎進(jìn)腰間佩戴黑色領(lǐng)帶 服裝部保安牙齒清潔、口腔清新 胡須剃干凈夜保夜保頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新 胡須剃干凈袖標(biāo)佩戴在左臂上 褲子長短適中穿黑鞋工卡戴在左胸前帽子戴在眉毛以上，不能遮擋眼睛 發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新

5、 胡須剃干凈袖標(biāo)佩戴在左臂上 褲子長短適中穿黑鞋工卡戴在左胸前夜保頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑 發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸牙齒清潔、口腔清新 胡須剃干凈袖標(biāo)佩戴在左臂上 褲子長短適中穿黑鞋工卡戴在左胸前巡邏男員工袖標(biāo)應(yīng)戴在左臂衣袖上、對講機(jī)應(yīng)佩戴戴左肩章上沒有佩戴頭盔巡邏員須佩帶頭盔，頭發(fā)須保持清爽、無異味，不準(zhǔn)留鬢角、長發(fā)警棍應(yīng)佩戴在右側(cè)腰間標(biāo)準(zhǔn)位置袖標(biāo)、對講機(jī)佩戴不合格警棍應(yīng)佩不合格巡邏正確、錯(cuò)誤現(xiàn)象員工頭發(fā)清爽，無異味，發(fā)腳長不過耳工裝不整潔，工卡錯(cuò)誤工裝不整齊工裝須保持整潔，工卡按照規(guī)定佩戴標(biāo)準(zhǔn)保安正確、錯(cuò)誤現(xiàn)象員工須穿黑鞋、深色襪子上崗、工裝整齊頭發(fā)過長儀容儀表相關(guān)測試通過本章節(jié)儀容儀表的學(xué)習(xí)，

6、請回答下面相關(guān)的問答訓(xùn)練：1、為什么我們需要保持清爽整潔的儀容儀表？2、為什么要求統(tǒng)一佩戴工卡并填寫正確清晰？3、如果我們的指甲過長會(huì)有什么后果？4、為什么要求工作中牙齒清潔、口氣清新？5、為什么要注意個(gè)人清潔衛(wèi)生？希望你通過本章節(jié)儀容儀表的學(xué)習(xí)，能夠做到以下幾點(diǎn)：1、按照儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)著裝打理個(gè)人形象；2、注意個(gè)人衛(wèi)生和工作環(huán)境衛(wèi)生；3、良好的儀容儀表對于個(gè)人和企業(yè)所產(chǎn)生的重要影響。員工良好的儀容儀表和待人接物服務(wù)顧客時(shí)的態(tài)度，禮貌問候顧客，注重個(gè)人形象衛(wèi)生，穿戴整齊，使前來購物的顧客感受到家一樣的溫馨體驗(yàn)。第二章：崗位職責(zé)白班：1、遵守員工手冊和公司所規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、維護(hù)并展現(xiàn)

7、良好的胖東來精神面貌；3、支持其他區(qū)域的工作，配合店內(nèi)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)；4、要保持高度的警惕性，預(yù)防和制止各種違法犯罪，及時(shí)制止 各種突發(fā)事件，防止事態(tài)的擴(kuò)大發(fā)展；5、負(fù)責(zé)賣場內(nèi)顧客人身安全，員工安全，維持商場的購物秩序；6、防止商品流失，維護(hù)公司利益。夜班：1、忠誠公司、熱愛自己的工作崗位，處處維護(hù)公司的利益；2、協(xié)助白班做好清場，交接班手續(xù)清楚、記錄真實(shí)、查驗(yàn)物 品；3、負(fù)責(zé)商場內(nèi)、外商品及財(cái)務(wù)的安全；4、按時(shí)報(bào)點(diǎn)、簽點(diǎn)、正確使用對講機(jī)；5、協(xié)助店內(nèi)做好日常的工作；6、做好用電及電器設(shè)備的監(jiān)護(hù)，監(jiān)護(hù)施工、改造現(xiàn)場；7、做好夜間消防安全，并能熟練操作消防設(shè)備；8、夜間如遇有突發(fā)事件，及

8、時(shí)上報(bào)，并做好記錄。第二章：崗位職責(zé)夜巡隊(duì)職責(zé)：1、監(jiān)督各部門夜班保安的執(zhí)勤、執(zhí)崗情況；2、檢查各門店的交接情況記錄；3、檢查各部門夜間安全措施落實(shí)情況；4、處理夜間公司所有門店的各種事件；5、負(fù)責(zé)對員工的護(hù)送工作；6、配合消防、電工值班人員，處理突發(fā)性事故（停電、雷、雨、大風(fēng)）；7、保障公司夜間各項(xiàng)安全、完成臨性任務(wù)。 第二章：崗位職責(zé)一、行為規(guī)范：1、上班不準(zhǔn)遲到、早退，代別人簽到、簽退；2、必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，需請假者，必須履行病事假手續(xù)；3、不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗；4、上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西；5、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)

9、串崗空崗，妨礙他 人工作；6、營業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋，不能在崗上挖鼻抓 耳，抻懶腰等行為；7、咳嗽、打噴嚏時(shí)、應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應(yīng)說“對 不起”；不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水； 8、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、影響顧客購物；第三章：服務(wù)規(guī)范9、當(dāng)班期間，不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止； 工作期間不允許討價(jià)還價(jià)、講條件；10、按規(guī)定時(shí)間、人數(shù)，參加會(huì)議時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)為無聲，應(yīng)主 動(dòng)帶筆和本子；11、參加集體大型活動(dòng)時(shí)，要維護(hù)公司的形象，按規(guī)定時(shí)間進(jìn)場和離 場，離場時(shí)，清理自己攜帶的雜物；12、在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)；養(yǎng)

10、成良 好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔； 13、感冒必須戴口罩、不允許隨地吐痰； 第三章：服務(wù)規(guī)范14、不允許亂丟垃圾、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙；15、騎、乘摩托車，踏板電動(dòng)車時(shí)必須戴頭盔，持帶有效證件，不允 許酒后駕車； 16、在賣場與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客讓路，上下電梯時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一 站在電梯右側(cè)，為他人提供方便，與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打 招呼或微笑示意；17、對顧客遺忘物品，應(yīng)及時(shí)歸還或送交服務(wù)臺(tái)做好記錄。第三章：服務(wù)規(guī)范夜班行為規(guī)范：1、值班禁止聽收音機(jī)、MP3、玩手機(jī)； 2、工作中不允許睡崗、串崗、脫崗、帶煙帶火和抽煙；工作中不允許睡崗、串崗、脫崗、帶煙帶火和抽煙； 3、轄區(qū)衛(wèi)生（地面）保持清

11、潔，不許有雜物、垃圾、水、泥； 3、正確使用對講機(jī)，不允許講對工作無關(guān)的事； 4、值班崗禁止坐、臥、看書、看報(bào)；流動(dòng)崗不間斷地巡視； 5、禁止聚眾閑聊、打鬧； 6、有事提前請假，請假需要在上班前4小時(shí)，不得私自調(diào)班、 換班； 7、外圍、門崗、樓層崗對出入靠近人員要及時(shí)詢問、勸阻；第三章：服務(wù)規(guī)范8、出入物品、商品要有嚴(yán)格的查驗(yàn)手續(xù)；非特殊情況，夜間嚴(yán)禁物品 外出（如需外出要經(jīng)店長或區(qū)域經(jīng)理簽字、或有領(lǐng)導(dǎo)口頭允許方可 放行）；9、不允許私自動(dòng)用商品；10、交接班手續(xù)清楚，記錄真實(shí)，查驗(yàn)仔細(xì)（物品、車輛）11、對危及人身安全工作中的生活事件（如吃飯、喝水、突然有病、 家中有急事、上衛(wèi)生間等）應(yīng)及時(shí)

12、通知主管領(lǐng)導(dǎo)及巡邏車來處 理，不允許隨意脫崗、空崗；12、對公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)(如開會(huì)、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、加班等)應(yīng)積極參 加；13、有關(guān)安全的規(guī)定參照全公司安全規(guī)定.第三章：服務(wù)規(guī)范1、眼神：眼神能夠最自然、最準(zhǔn)確地展示人的心理活動(dòng)。為顧客提供服務(wù)時(shí)，兩眼要平視對方。服務(wù)顧客距離1米左右時(shí)，應(yīng)注視顧客的鼻子以下，下額以上的三角區(qū)；若距離13米之間時(shí)，應(yīng)注視顧客胸部以上。使顧客感到尊重、禮貌、親切、自然。2、手勢：為顧客服務(wù)的規(guī)范手勢應(yīng)是：五指伸直并攏，手臂與手腕保持一個(gè)平面，手臂彎曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。同時(shí)平視顧客，面帶微笑。讓顧客感受到尊重、真誠、友善。二、行為舉

13、止：二、行為舉止：第三章：服務(wù)規(guī)范眼神微笑手勢3、站姿：自然站立，兩臂自然垂立于身體兩側(cè)，或跨立站姿。4、走姿：從容自如，輕盈穩(wěn)健，精神飽滿，跨步均勻；5、微笑：要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺。真誠微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。二、行為舉止：二、行為舉止：第三章：服務(wù)規(guī)范三、常用服務(wù)用語：1、“您好，歡迎光臨”，“請慢走”，“對不起”，“謝謝合作”2、“您好！過來啦，XX ”3、節(jié)假日要有節(jié)日問候：“新年好！節(jié)日快樂！”第三章：服務(wù)規(guī)范 四、服務(wù)禁忌用語： 不能用偷、拿等敏感字眼，禁止說：“這件衣服交錢了嗎？ 不知道，這不歸我管”1、禁止在賣場所有區(qū)域吸

14、煙，發(fā)現(xiàn)后立即制止；、禁止在賣場所有區(qū)域吸煙，發(fā)現(xiàn)后立即制止；2、在入口，出口，收銀臺(tái)，賣場，監(jiān)控室，檢品室，員工、在入口，出口，收銀臺(tái)，賣場，監(jiān)控室，檢品室，員工 通道都有人員在崗；通道都有人員在崗；3、在崗期間，提醒顧客上、下電梯勿踏黃線；、在崗期間，提醒顧客上、下電梯勿踏黃線；4、下雨時(shí)門前要有、下雨時(shí)門前要有“小心路滑小心路滑”等字樣指示牌標(biāo)志，可提醒顧客；等字樣指示牌標(biāo)志，可提醒顧客；5、對失竊率高的商品便衣保安格外關(guān)注，對重點(diǎn)部位進(jìn)行重點(diǎn)防范；、對失竊率高的商品便衣保安格外關(guān)注，對重點(diǎn)部位進(jìn)行重點(diǎn)防范；6、保安應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)出入庫手續(xù)，杜絕商品丟失。、保安應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)出入庫手續(xù)，杜絕商品

15、丟失。五、安全方面五、安全方面第三章：服務(wù)規(guī)范下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練：1、保安為什么必須了解和熟悉賣場的布局及保安工具的 使用？2、保安的主要職責(zé)是什么？3、在崗期間，保安應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？4、什么是保安的高壓線？5、常用的服務(wù)用語有哪些？6、保安的站姿及手勢怎樣做才正確？課后問答教學(xué)目標(biāo)：希望你通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，能夠做到以下幾點(diǎn)：1、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作2、做好營業(yè)中的各項(xiàng)工作3、做好營業(yè)后的各項(xiàng)工作第四章 工作流程第四章：工作流程-白班營業(yè)前：營業(yè)前：1、準(zhǔn)時(shí)簽到，整理儀容儀表，、準(zhǔn)時(shí)簽到，整理儀容儀表，2、集合開晨會(huì)，傳達(dá)公司精神，對工作進(jìn)行總結(jié)及工作安排。、集合開晨會(huì)，傳達(dá)公司精神，對

16、工作進(jìn)行總結(jié)及工作安排。3、各自進(jìn)入崗位和夜班保安做好交接班手續(xù)：、各自進(jìn)入崗位和夜班保安做好交接班手續(xù)：A：外圍過夜車輛及其它物品；：外圍過夜車輛及其它物品；B：賣場電源、硬件設(shè)施、消防器材；：賣場電源、硬件設(shè)施、消防器材；C：鑰匙、對講機(jī)；：鑰匙、對講機(jī)；4、打掃崗位衛(wèi)生，測試報(bào)警器靈敏度。、打掃崗位衛(wèi)生，測試報(bào)警器靈敏度。第四章：工作流程 簽到與夜保進(jìn)行交接工作開晨會(huì)測試報(bào)警器打掃區(qū)域衛(wèi)生正式迎賓第四章：工作流程 日常營業(yè)中：1、以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)入一天的工作;2、離崗后做好巡場工作（巡視收銀臺(tái)、消防通道、特價(jià)區(qū)域、試衣間、賣場照明設(shè)施是否正常、空調(diào)溫度是否適宜、廣告畫是否破損、POP懸

17、掛是否整齊、衛(wèi)生是否干凈等）;3、和對班做好交接。（未做完的工作，顧客遺留的物品）;4、主動(dòng)、熱情地?cái)v扶幫助老年人、兒童、孕婦、殘疾人主動(dòng)、熱情地?cái)v扶幫助老年人、兒童、孕婦、殘疾人；5、仔細(xì)巡場，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生;6、用餐時(shí)間每人為三十分鐘，分班吃飯;7、接到裝調(diào)貨通知，及時(shí)安排人員裝車;8、詢問企劃部是否有廣告畫粘貼，把工作做精做細(xì).重大節(jié)假日安排1、成立一個(gè)巡邏隊(duì)，成員2-4人，重點(diǎn)維護(hù)賣場秩序；2、外圍安排3個(gè)人，負(fù)責(zé)疏通道路；指引顧客停車；3、門崗安排雙崗，4-5人，保持門崗暢通，巡場人員重點(diǎn)看護(hù)收銀臺(tái)，特價(jià)區(qū)域、活動(dòng)現(xiàn)場、消防通道、賣場擁擠的地方；4、電梯口必須維持暢通，重點(diǎn)看護(hù)小

18、孩、老人，避免出現(xiàn)踩踏事件，疏散電梯口人員，避免堵塞；5、安排一名電工在電梯口值班，時(shí)刻觀察電梯運(yùn)轉(zhuǎn)情況；5、針對比較忙的專廳，加強(qiáng)巡視，提醒員工加強(qiáng)防盜意識(shí)；6、安排便衣進(jìn)行賣場巡場。第四章：工作流程 第四章：工作流程 禮貌迎賓巡場服務(wù)顧客對各通道進(jìn)行管理，保持通道的暢通高峰期時(shí)維持秩序設(shè)立雙崗營業(yè)后：營業(yè)后：1、送賓、清場，護(hù)送收銀員錢箱達(dá)到指定位置，、送賓、清場，護(hù)送收銀員錢箱達(dá)到指定位置，A、錢箱有兩名保安護(hù)送，走指定路線，中途不允許有人員單獨(dú)離開；、錢箱有兩名保安護(hù)送，走指定路線，中途不允許有人員單獨(dú)離開；B、到達(dá)指定地點(diǎn)，將錢箱交給收銀員，保安不允許在財(cái)務(wù)室逗留；、到達(dá)指定地點(diǎn)，將

19、錢箱交給收銀員，保安不允許在財(cái)務(wù)室逗留；2、打掃各崗位衛(wèi)生。有空調(diào)的區(qū)域關(guān)閉空調(diào)電源，清洗空調(diào)濾網(wǎng)。、打掃各崗位衛(wèi)生。有空調(diào)的區(qū)域關(guān)閉空調(diào)電源，清洗空調(diào)濾網(wǎng)。3、查看賣場和各倉庫電源關(guān)閉情況，是否有顧客在賣場逗留，消防、查看賣場和各倉庫電源關(guān)閉情況，是否有顧客在賣場逗留，消防 設(shè)施是否完整、衛(wèi)生是否打掃，設(shè)施是否完整、衛(wèi)生是否打掃，4、和夜班保安做好交接班手續(xù)：、和夜班保安做好交接班手續(xù)：A、檢查電源是否關(guān)閉，消防器材是否完整；、檢查電源是否關(guān)閉，消防器材是否完整；B、檢查賣場有無可疑物品；、檢查賣場有無可疑物品；C、檢查外圍是否有過夜車輛；、檢查外圍是否有過夜車輛；D、交接賣場有無施工情況。

20、、交接賣場有無施工情況。5、到家后給主管發(fā)平安短信。、到家后給主管發(fā)平安短信。第四章：工作流程 送賓離場護(hù)送收銀員錢箱到指定位置清場檢查，簽退離場第四章：工作流程 前夜班：1、簽到，換工裝，工裝要干凈整潔，佩帶胸卡、袖標(biāo)、頭盔、橡膠棒；2、主崗持對講機(jī)上崗，檢查對講機(jī)是否正常使用；3、接班時(shí)要精神飽滿，外圍崗到崗與白班保安交接： A、外圍貨物的數(shù)量 B、車輛及店外門窗、射燈、電源是否關(guān)閉等 C、顧客存車處的過夜車輛4、店內(nèi)夜保崗配合白班保安進(jìn)行閉店后的清場巡場工作： A、嚴(yán)格檢查每個(gè)插排、插座、插頭、收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)室、電腦、空調(diào)、 電源等是否關(guān)閉； B、垃圾桶是否倒扣； C、貨架上方、下方有無可

21、疑物品； D、檢查死角、倉庫、貨架后、通道內(nèi)有無可疑人員；5、夜保和白班保安交班后，認(rèn)真填寫交班記錄，雙方簽字交接完成。第四章：工作流程夜班6、外圍夜保佩帶對講機(jī)，打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；7、不間斷巡邏，察看有無可疑人員，隨時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件。8、查看外圍貨物、車輛、門窗是否完好。9、12點(diǎn)以后每半小時(shí)與巡邏車準(zhǔn)時(shí)報(bào)點(diǎn)，報(bào)本區(qū)域是否正常，隨時(shí)接受部門主管及巡邏車的查崗和監(jiān)督簽點(diǎn)。10、店內(nèi)崗持對講機(jī)在本區(qū)域內(nèi)不間斷巡邏，巡邏內(nèi)容： A、有無滯留人員； B、門窗是否關(guān)閉、鎖好； C、電源、燈是否關(guān)閉、插頭是否拔掉； D、倉庫內(nèi)是否正常； E、滅火器材是否擺放在指定位置。第四章：工作流程夜班 11、不間斷巡場

22、，做好巡場記錄；12、店內(nèi)門崗對出入人員要及時(shí)登記、詢問、對出入的物品要有嚴(yán)格手續(xù)及記錄；13、不準(zhǔn)私自動(dòng)用店內(nèi)商品。后夜班：1、交接班必須認(rèn)真交接，交接手續(xù)填寫清楚，確認(rèn)無誤后，雙方簽字確認(rèn)；2、早上，夜班與白班及看車人員進(jìn)行交接。按照交班內(nèi)容雙方進(jìn)行交接，對夜間的遺留問題交接清楚，確認(rèn)后雙方簽字；3、各崗位交接完畢后，方可換裝下班。第四章：工作流程夜班 工作流程相關(guān)測試內(nèi)容工作流程相關(guān)測試內(nèi)容通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，為了使你盡快成為一名合格的防損員，加油喲!下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練：下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練：1、營業(yè)前，保安應(yīng)做些什么準(zhǔn)備工作？、營業(yè)前，保安應(yīng)做些什么

23、準(zhǔn)備工作？2、在巡場中，保安應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？、在巡場中，保安應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？3、在客流高峰期時(shí)，保安應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？、在客流高峰期時(shí)，保安應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？4、在搞活動(dòng)期間，保安應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？、在搞活動(dòng)期間，保安應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？5、在營業(yè)后，保安做到哪幾項(xiàng)，才能離開賣場？、在營業(yè)后，保安做到哪幾項(xiàng)，才能離開賣場？第五章 各崗位服務(wù)規(guī)范教學(xué)目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)：希望你通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，能夠做到以下幾點(diǎn)：希望你通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，能夠做到以下幾點(diǎn)：1、掌握電梯口的服務(wù)規(guī)范、掌握電梯口的服務(wù)規(guī)范2、掌握報(bào)警器的服務(wù)規(guī)范、掌握報(bào)警器的服務(wù)規(guī)范3、掌握賣場巡邏的服務(wù)規(guī)范、掌握賣場巡邏的服務(wù)規(guī)范4、掌握倉庫崗的服

24、務(wù)規(guī)范、掌握倉庫崗的服務(wù)規(guī)范4、掌握外圍及停車的服務(wù)規(guī)范、掌握外圍及停車的服務(wù)規(guī)范電梯口服務(wù)1、當(dāng)有小孩、孕婦、老人、殘疾人乘坐電梯時(shí)，應(yīng)熱情主動(dòng)攙扶顧客上下電梯；2、顧客上下電梯時(shí)，主動(dòng)向顧客打招呼“您好”“早上好”“來了， XX” “慢走！”等服務(wù)用語。3、提示顧客上下電梯注意安全，不要在電梯口停留，勿踏黃線，扶好扶 梯。4、節(jié)假日或客流高峰期時(shí)，及時(shí)疏導(dǎo)顧客，不要擁擠，避免發(fā)生踩踏。報(bào)警器崗服務(wù)1、使用禮貌用語“您好”“慢走”“來了，XX”2、禮貌制止顧客把未付款或未消磁的商品帶出賣場。3、禮貌制止吸煙顧客進(jìn)入賣場4、禮貌制止顧客帶寵物進(jìn)入賣場5、禮貌制止顧客攜帶易燃易爆物品進(jìn)入。1、在

25、賣場應(yīng)時(shí)刻保持高度地警惕性，關(guān)注賣場動(dòng)態(tài)，注意人員、電力、消防安全。2、提示顧客看護(hù)好自己的隨身物品，以免丟失。3、當(dāng)顧客詢問某種商品時(shí)，應(yīng)把顧客引領(lǐng)到商品所在區(qū)域。4、及時(shí)疏導(dǎo)人員密集處的客流，提示顧客在收銀臺(tái)按次序結(jié)帳。5、在賣場應(yīng)主動(dòng)、熱情地為老年人、殘疾人服務(wù)，提醒顧客看護(hù)好兒童。6、對人員密集部位如特價(jià)、促銷現(xiàn)場重點(diǎn)巡視。7、提醒員工看護(hù)好區(qū)域內(nèi)商品，注意賣場防盜。巡場倉庫崗1、貨品回來時(shí)，及時(shí)通知賣場主管收貨，及時(shí)卸貨；貨品分店整理；2、做好出入庫登記；3、禁止外來人員入內(nèi)；4、主動(dòng)協(xié)助員工上下貨；4、保持區(qū)域內(nèi)地面衛(wèi)生整潔，貨品擺放整齊；5、如遇雨雪天氣，做好貨品防潮、防水工作，

26、卸貨時(shí)，避免損壞貨品，影響貨品上架；6、裝調(diào)退貨時(shí)，做好貨品分類，協(xié)助主管清點(diǎn)貨品數(shù)量，及時(shí)裝車；1、主動(dòng)給顧客打招呼：慢走，XX；過來了，XX2、當(dāng)有需要幫助的顧客，應(yīng)跑步上前，幫助顧客上下臺(tái)階，提拿物品、捆綁物品，3、在雨雪天氣應(yīng)主動(dòng)為顧客打傘，接送顧客，及時(shí)為顧客套傘袋， 提醒顧客小心路滑；在明顯位置放置安全提示牌，門口處應(yīng)鋪上地毯，以防止顧客滑倒。4、幫顧客叫出租車，出行注意行車安全。外圍崗1、遇到開車的顧客在停車或離開時(shí)，應(yīng)跑步上前主動(dòng)為顧客打開車門；2、在顧客下車時(shí)，應(yīng)用手擋住車門，以防止顧客撞到頭；3、在顧客開車停車入位時(shí)，應(yīng)為顧客停車做好指揮；引導(dǎo)顧客車輛停放 到位、整齊劃一；

27、4、提醒顧客鎖好車門，車內(nèi)不要放貴重物品；注意事項(xiàng)：在顧客未離開前，檢查車輛是否有明顯擦傷劃痕，告知顧客，避免不必要的糾紛戶外停車服務(wù)第六章：特殊情況篇引起報(bào)警器響的幾種情況？報(bào)警器崗常出現(xiàn)的4種情況：1、當(dāng)顧客有小票時(shí)發(fā)生報(bào)警：尊稱顧客并禮貌詢問顧客是否忘記消磁，查看顧客小票，引領(lǐng)顧客到就近收銀臺(tái)消磁；2、當(dāng)顧客無小票時(shí)：禮貌引領(lǐng)顧客到所售商品區(qū)域找營業(yè)員確認(rèn)顧客購物，告知顧客沒有小票不能消磁，不能將商品帶出賣場，原因（以防其他人拾到丟失的小票冒領(lǐng)商品）待晚上營業(yè)員點(diǎn)貨后通知顧客來領(lǐng)取商品，如顧客不同意這種做法，經(jīng)主管處理同意后，方可帶顧客消磁；第六章：特殊情況篇3、未購物發(fā)生報(bào)警：禮貌詢問

28、顧客是否購物，如確實(shí)未購物發(fā)生報(bào)警，詢問顧客是否身上帶有磁性的物品，如化妝品，錢包、電線等，如顧客同意盡力幫顧客消磁，如顧客不同意，就請顧客離開；4、發(fā)生盜竊報(bào)警：可疑人員在經(jīng)過報(bào)警器時(shí)，報(bào)警器發(fā)出報(bào)警，應(yīng)禮貌制止，帶離賣場，交部門主管處理。例二：當(dāng)發(fā)生團(tuán)伙盜竊時(shí)： 1、 要由內(nèi)部防損員確認(rèn)； 2、 證據(jù)充分，要迅速控制，帶離賣場； 3、 在帶離賣場過程中，為了防止商品丟棄，有兩人以上 前后陪同帶離賣場。 4、 打110報(bào)警處理； 第六章：特殊情況篇第六章：特殊情況篇例四：突遇賣場停電？1、首先不要驚慌，及時(shí)通知值班電工；2、問清楚停電事故原因和時(shí)間長短，通知門崗人員給顧客解釋停電原因；3、重

29、點(diǎn)看護(hù)收銀臺(tái)，提醒收銀員錢箱上鎖；4、巡場人員對賣場各個(gè)角落巡場，排除安全隱患；5、賣場試衣間全部打開，提醒員工看管好本區(qū)域內(nèi)商品，以免發(fā)生丟失； 6、如果停電時(shí)間過長，巡場人員進(jìn)行清場，顧客由指定通道疏散，離開；7、門崗認(rèn)真檢查核對顧客小票，防止顧客將未付款和未消磁的商品帶出賣場。第六章：特殊情況篇第六章：特殊情況篇例五：顧客反映自己的物品丟失：安撫顧客情緒，積極幫助顧客尋找；詢問顧客丟失物品的詳細(xì)情況，登記顧客聯(lián)系方式，如果找到后及 時(shí)顧客聯(lián)系；征得顧客同意后，幫助顧客報(bào)案；備注：表現(xiàn)積極的態(tài)度，不能給予顧客任何承諾，如顧客提出異議，立即上報(bào)主管處理。第六章：特殊情況篇第六章：特殊情況篇例六：如果顧客之間發(fā)生糾紛：1、上前詢問原因，立刻制止，安撫顧客情緒；2、如是一般性爭吵，勸解雙方顧客，不評論孰是孰非，不偏袒任何一方；3、如果雙方動(dòng)手的情況下，迅速制止，并將顧客帶出賣場，報(bào)警處理；備注：當(dāng)雙方顧客發(fā)生爭吵，一定要?jiǎng)耠x一方顧客，以免相遇再起 沖突。動(dòng)手打架或一方受傷，一定要留住雙方顧客，交由公 安部門處理第六章：特殊情況篇第六章：特殊情況篇例七：單身購物的顧客暈倒時(shí)：、疏散圍觀顧客。 、不可以移動(dòng)暈倒的顧客；、及時(shí)撥打120聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊急救援，可能情況下聯(lián) 系家人；、第