第九章信息溝通

1、第九章 信息溝通 本章要點(diǎn)本章要點(diǎn) 1 溝通的過(guò)程模型及影響溝通的主要障礙。 2 溝通的類型及其比較。 3 正式溝通的主要類型及溝通重點(diǎn)。 4 非正式溝通的特點(diǎn)、作用及應(yīng)用。第第1節(jié)節(jié) 信息溝通的基本概念信息溝通的基本概念 一、什么是信息溝通一、什么是信息溝通 二、信息溝通的過(guò)程二、信息溝通的過(guò)程 三、信息溝通的類型三、信息溝通的類型一、什么是信息溝通一、什么是信息溝通 信息溝通（communication）是指人與人之間轉(zhuǎn)移和理解信息的過(guò)程，簡(jiǎn)稱溝通，有時(shí)又稱之為交往、交流、人際溝通等等。 溝通必須包括信息的傳遞和信息的理解兩個(gè)方面。信息溝通瓶頸模型信息溝通瓶頸模型 管管理理活活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃組織

2、領(lǐng)導(dǎo)控制工作群體1工作群體2工作群體3工作群體n信息溝通信息溝通操作A操作B操作A操作B操作A操作B操作A操作B二、信息溝通的過(guò)程二、信息溝通的過(guò)程溝通者接受者確定概 念編碼傳遞接受譯碼應(yīng)用障礙反饋信息影響信息溝通的因素 障礙 溝通者 接受者 三、信息溝通的類型三、信息溝通的類型 下行溝通和上行溝通下行溝通和上行溝通 橫向溝通和斜向溝通橫向溝通和斜向溝通 雙向溝通與單向溝通雙向溝通與單向溝通 書(shū)面溝通和口頭溝通書(shū)面溝通和口頭溝通 非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通 總經(jīng)理人事副總財(cái)務(wù)副總生產(chǎn)副總行政副總銷售副總培訓(xùn)部經(jīng)理招聘部經(jīng)理薪資部經(jīng)理會(huì)計(jì)部經(jīng)理貿(mào)易部經(jīng)理甲車間主任乙車間主任丙車間主任銷售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)

3、理開(kāi)發(fā)部經(jīng)理辦公室經(jīng)理后勤部經(jīng)理保安部經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理研究部經(jīng)理丁車間主任組織中信息流向溝通圖組織中信息流向溝通圖 雙向溝通和單向溝通的比較 比比 較較 內(nèi)內(nèi) 容容雙向溝通雙向溝通單向溝通單向溝通溝通速度溝通速度慢快溝通內(nèi)容的正確性溝通內(nèi)容的正確性高低工作秩序工作秩序差好溝通者的心理壓力溝通者的心理壓力大小溝通前的準(zhǔn)備工作溝通前的準(zhǔn)備工作較不充分較充分溝通時(shí)需要的應(yīng)變能力溝通時(shí)需要的應(yīng)變能力較強(qiáng)較弱溝通對(duì)促進(jìn)人際關(guān)系溝通對(duì)促進(jìn)人際關(guān)系較有利較不利溝通時(shí)的群體規(guī)模溝通時(shí)的群體規(guī)模較小較大接受者接受信息的把握接受者接受信息的把握大小書(shū)面溝通和口頭溝通的比較比比 較較 內(nèi)內(nèi) 容容書(shū)面溝通書(shū)面溝通口頭溝

4、通口頭溝通權(quán)威性權(quán)威性較高較低信息正確性信息正確性高低信息保存時(shí)間信息保存時(shí)間長(zhǎng)短信息內(nèi)容信息內(nèi)容較詳盡較簡(jiǎn)單促進(jìn)溝通雙方的關(guān)系促進(jìn)溝通雙方的關(guān)系較不利較有利促進(jìn)雙向溝通促進(jìn)雙向溝通不利有利彈性彈性較差較強(qiáng)效率效率較低較高應(yīng)用應(yīng)用較復(fù)雜較簡(jiǎn)單受各方面制約受各方面制約較多較少借助其他渠道借助其他渠道較難較易第第2節(jié)節(jié) 信息溝通的網(wǎng)絡(luò)信息溝通的網(wǎng)絡(luò) 一、正式溝通與非正式溝通一、正式溝通與非正式溝通 二、網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)化二、網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)化 三、電子化信息溝通三、電子化信息溝通一、正式溝通與非正式溝通一、正式溝通與非正式溝通 正式溝通（formal communication）是指由組織內(nèi)部明文規(guī)定的一類信

5、息溝通。它與組織結(jié)構(gòu)息息相關(guān)。 主要包括：按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件；組織召開(kāi)的正式會(huì)議；組織頒布的制度、規(guī)章、手冊(cè)、簡(jiǎn)報(bào)、公告、通知；組織內(nèi)部上下級(jí)之間和同事之間因工作需要而進(jìn)行的正式接觸。 正式溝通有許多形式常用的有四種：開(kāi)會(huì)、面談、打電話和演講。開(kāi)會(huì) （1）每次會(huì)議的目的不能太多； （2）開(kāi)會(huì)時(shí)要緊緊圍繞主要目的進(jìn)行； （3）開(kāi)會(huì)前要作好充分準(zhǔn)備，讓每一位與會(huì)者知道開(kāi)會(huì)的目； （4）按項(xiàng)目的重要性排列順序，開(kāi)會(huì)從解決最重要的項(xiàng)目開(kāi)始進(jìn)行； （5）只讓有關(guān)的人員參加會(huì)議； （6）每個(gè)人發(fā)言盡可能短，要求每個(gè)人都發(fā)言 （7）每次會(huì)議要有明確的總結(jié)或決議； （8）會(huì)后追蹤檢查執(zhí)行決議

6、的情況。面談 （1）要選擇合適的對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)； （2）事先要準(zhǔn)備好面談提綱； （3）事先要研究面談對(duì)象的資料； （4）要?jiǎng)?chuàng)造寬松和諧的面談氣氛； （5）盡可能面帶微笑； （6）盡量避免自己的成見(jiàn)與偏見(jiàn)； （7）要多聽(tīng)少說(shuō)，或必要時(shí)才說(shuō)； （8）要圍繞主題； （9）必要時(shí)要作記錄； （10）要追蹤面談的效果打電話 （1）列出目的。 （2）鎮(zhèn)定一下。 （3）圍繞目的。 （4）注重反饋。 （5）簡(jiǎn)短扼要。 （6）禮貌結(jié)束。演講 （1）不要太謙虛。 （2）重視衣著、表情和態(tài)度。 （3）在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境講適當(dāng)?shù)脑挕?（4）事前作好充分準(zhǔn)備 （6）動(dòng)之以情。 （7）曉之以理。 （8）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。 （9）同理

7、性。 （10）改進(jìn)詞匯。 （11）利用圖表、事例、數(shù)據(jù)支持你的觀點(diǎn)。 （12）一定能成功演講的信心。 （13）干凈利落的結(jié)尾。二、網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)化二、網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)化 網(wǎng)絡(luò)（network）是指一群人建立、保持聯(lián)系，以便相互溝通的一種形式。 正式網(wǎng)絡(luò)（formal network）是指通過(guò)正式信息溝通通道建立起來(lái)的聯(lián)系。 正式網(wǎng)絡(luò)主要有六種類型。 非正式網(wǎng)絡(luò)（informal network）是指通過(guò)非正式信息溝通通道建立起來(lái)的聯(lián)系。非正式網(wǎng)絡(luò)在組織中普遍存在。 非正式網(wǎng)絡(luò)主要有以下四種類型 。 網(wǎng)絡(luò)化（networking）是指?jìng)€(gè)體在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中變得活躍的過(guò)程。經(jīng)理下級(jí)下級(jí)下級(jí)下級(jí)工作群體 成員工作群

8、體 成員工作群體 成員工作群體 成員輪型網(wǎng)絡(luò)輪型網(wǎng)絡(luò) 環(huán)型網(wǎng)絡(luò)環(huán)型網(wǎng)絡(luò) 鏈型網(wǎng)絡(luò)鏈型網(wǎng)絡(luò) 全渠道型網(wǎng)絡(luò)全渠道型網(wǎng)絡(luò)總經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理助理員工信息群體成員信息群體成員信息群體成員信息群體成員丫型網(wǎng)絡(luò)丫型網(wǎng)絡(luò) 倒丫型網(wǎng)絡(luò)倒丫型網(wǎng)絡(luò) 中方董事長(zhǎng)外方總經(jīng)理翻譯經(jīng)理員工總 經(jīng) 理總經(jīng)理助理翻譯經(jīng)理員工翻譯各種正式網(wǎng)絡(luò)的比較 網(wǎng)絡(luò)類型解決問(wèn)題的速度信息精確度組織化領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力士氣工作變化彈性輪型快高迅速、穩(wěn)定顯著很低較慢環(huán)型慢低不易不發(fā)生高快鏈型較快較高慢、穩(wěn)定較顯著低慢全渠道型最慢最高最慢、穩(wěn)定不發(fā)生最高最快丫型、倒丫型較快較低不一定會(huì)易位不一定較快單串型網(wǎng)絡(luò) 饒舌型網(wǎng)絡(luò) 123451564732集合型網(wǎng)絡(luò)

9、 隨機(jī)型網(wǎng)絡(luò) 12345667891221875431011網(wǎng)絡(luò)中的特殊角色 12897635410111614131512外部外部環(huán)環(huán) 境境守門(mén)員守門(mén)員二人小網(wǎng)二人小網(wǎng)絡(luò)絡(luò)孤獨(dú)者孤獨(dú)者聯(lián)絡(luò)員聯(lián)絡(luò)員聯(lián)絡(luò)員聯(lián)絡(luò)員對(duì)外聯(lián)絡(luò)員對(duì)外聯(lián)絡(luò)員（橋）（橋）（橋）（橋）（橋）（橋）三、電子化信息溝通三、電子化信息溝通 電子化信息溝通（digital communication）是指以計(jì)算機(jī)為主體、以各種電子設(shè)備為輔助工具的一種現(xiàn)代化信息溝通。 電子信息化的積極作用 電子信息化的消極作用第第3節(jié)節(jié) 管理中的溝通問(wèn)題及其解決方法管理中的溝通問(wèn)題及其解決方法 一、改進(jìn)管理中的溝通一、改進(jìn)管理中的溝通 二、改進(jìn)溝通中

10、的組織因素二、改進(jìn)溝通中的組織因素一、改進(jìn)管理中的溝通一、改進(jìn)管理中的溝通 管理層的溝通（managerial communication）是指在一個(gè)組織的管理群體內(nèi)的信息溝通，也稱作管理中的溝通。 員 工主 管管理層溝通管理者與員工的溝通經(jīng)理助理部門(mén)經(jīng)理副總經(jīng)理總 經(jīng) 理組織中管理層溝通的比例組織中管理層溝通的比例 在溝通中的信息損失 1009081736659347正確的信息單位0 100下行溝通10090817366593110正確的信息單位0 100上行溝通123456層次管理中的溝通問(wèn)題 問(wèn)題的根源問(wèn)題的類型信息來(lái)源過(guò)濾編碼與譯碼缺乏共同經(jīng)驗(yàn)語(yǔ)義不同術(shù)語(yǔ)理解不同媒介問(wèn)題接受者選擇性注意價(jià)值判斷對(duì)信息來(lái)源缺乏信任信息超載反饋忽視反饋組織因素噪聲地位差異時(shí)間壓力信息超載網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)二、改進(jìn)溝通中的組織因素二、改進(jìn)溝通中的組織因素 從兩方面來(lái)改進(jìn)溝通中的組織因素：提高管理者的溝通技能采取有效的溝通手段提高管理者的溝通技能提高管理者的溝通技能 1.提高管理者傳遞信息的技能（1）有效地發(fā)布信息。（2）適當(dāng)?shù)厥褂梅?hào)。（3）善于使用媒介。（4）注重反饋。 2.提高管理者接受信息的技能（1） 在接受信息方面。（2）在使用符號(hào)方面。（3）在使用媒介方面。（4）在信息反饋方面。采取有效的溝通手段采取有效的溝通手段 減少噪聲 改變組織結(jié)構(gòu) 開(kāi)發(fā)一種平街的信息溝通系統(tǒng) 本章結(jié)束本章結(jié)