有效創(chuàng)新建設(shè)企業(yè)文化

1、有效創(chuàng)新建設(shè)企業(yè)文化有效創(chuàng)新建設(shè)企業(yè)文化一、企業(yè)文化在哪里？ 知識(shí)技能思維道德觀(guān)念身體健康員工素質(zhì)圖和企業(yè)在市場(chǎng)中的檔次圖生產(chǎn)、加工、施工、勞務(wù)貿(mào)易、設(shè)計(jì)服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)個(gè)性文化專(zhuān)業(yè)工藝技術(shù)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)地位標(biāo)準(zhǔn)地位1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、管理、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程中；2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習(xí)慣等體現(xiàn)或反映企業(yè)的文化理念和建設(shè)成效；3、以產(chǎn)品或服務(wù)為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè)，其品牌的背后是“規(guī)范+文化” ； 企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀(guān)在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說(shuō)，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中

2、逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀(guān)念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。 企業(yè)文化是“煮熟的雞蛋”理念制 度行 為環(huán)境環(huán)境形 象形 象二、文化營(yíng)銷(xiāo)和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高 境界（一）企業(yè)文化對(duì)文化營(yíng)銷(xiāo)和品牌推廣指導(dǎo)和（一）企業(yè)文化對(duì)文化營(yíng)銷(xiāo)和品牌推廣指導(dǎo)和服務(wù)服務(wù) 作用：作用：1 1、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要有文化作支撐；、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要有文化作支撐；2 2、新品上市、新品種服務(wù)和品牌推廣、形象提升時(shí)需要采用、新品上市、新品種服務(wù)和品牌推廣、形象提升時(shí)需要采用 文化營(yíng)銷(xiāo)的技巧；例如：文化營(yíng)銷(xiāo)的技巧；例如：（1 1）蘇州蘇州胥城胥城大廈大廈的的

3、“情情滿(mǎn)滿(mǎn)胥胥城城迎迎世世遺遺”；（2 2）海爾海爾“防電墻防電墻”熱水器熱水器的的“熱戰(zhàn)熱戰(zhàn)”；（3 3）中國(guó)航空港建設(shè)）中國(guó)航空港建設(shè)第十工程總隊(duì)第十工程總隊(duì)的的“豐碑文化豐碑文化”；（4 4）品牌酒品牌酒的酒的酒“勁勁”源于源于文化文化；（5 5）展覽展覽、展示展示、招聘招聘活動(dòng)活動(dòng)中中的文化營(yíng)銷(xiāo)的文化營(yíng)銷(xiāo)出奇效出奇效；（6 6）深圳）深圳德利門(mén)德利門(mén)與與“杜鵑杜鵑”一樣一樣紅紅；（7 7）北京）北京大唐大唐莊園礦泉水莊園礦泉水流淌流淌健康文化健康文化；（8 8）大慶大慶油田油田商貿(mào)商貿(mào)中中心心的的“紅城風(fēng)車(chē)行紅城風(fēng)車(chē)行”。二、文化營(yíng)銷(xiāo)和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的最高 境界（二）以企業(yè)

4、文化咨詢(xún)?yōu)槠鯔C(jī)，融合開(kāi)展管理、營(yíng)銷(xiāo)、科技等工作，促進(jìn)多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以（二）以企業(yè)文化咨詢(xún)?yōu)槠鯔C(jī)，融合開(kāi)展管理、營(yíng)銷(xiāo)、科技等工作，促進(jìn)多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來(lái)的營(yíng)業(yè)收入或產(chǎn)銷(xiāo)量歷史新高：來(lái)的營(yíng)業(yè)收入或產(chǎn)銷(xiāo)量歷史新高：1 1、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢(xún)企業(yè)文化期間，創(chuàng)、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢(xún)企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立成立1717年年以來(lái)歷史新高；以來(lái)歷史新高；2 2、中國(guó)航空港建設(shè)第十工程總隊(duì)依靠、中國(guó)航空港建設(shè)第十工程總隊(duì)依靠文化與科技文化與科技結(jié)合創(chuàng)佳績(jī)；結(jié)合創(chuàng)佳績(jī)；3 3、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢(xún)服務(wù)期間，創(chuàng)、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢(xún)服務(wù)期間，創(chuàng)成立成立9 9年年以來(lái)歷史新高；以來(lái)歷

5、史新高；4 4、安徽、安徽鑫龍?chǎng)锡堧娖鞴煞萦邢薰驹趧⑾让髯稍?xún)企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立電器股份有限公司在劉先明咨詢(xún)企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立1919年以來(lái)的歷史年以來(lái)的歷史新高新高；5 5、深圳、深圳德利門(mén)德利門(mén)機(jī)電機(jī)電設(shè)備設(shè)備有限有限公司公司在劉先明的在劉先明的文化營(yíng)銷(xiāo)文化營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)期間，創(chuàng)成立咨詢(xún)期間，創(chuàng)成立5 5年以來(lái)新高；年以來(lái)新高；6 6、大慶、大慶油田油田商貿(mào)中心在劉先明文化營(yíng)銷(xiāo)的商貿(mào)中心在劉先明文化營(yíng)銷(xiāo)的咨詢(xún)咨詢(xún)服務(wù)期間，創(chuàng)成立以來(lái)客流量歷史新高；服務(wù)期間，創(chuàng)成立以來(lái)客流量歷史新高；7 7、溫州、溫州力邦力邦讓讓中國(guó)中國(guó)汽車(chē)輪汽車(chē)輪不再不再受制于受制于人人； 二、文化營(yíng)銷(xiāo)和文化管理將是企業(yè)競(jìng)

6、爭(zhēng)與發(fā)展的最高 境界（三）企業(yè)文化在編制和實(shí)施管理制度的作用：（三）企業(yè)文化在編制和實(shí)施管理制度的作用：1 1、企業(yè)里的制度總有管不到位的時(shí)候的地方，企業(yè)文化無(wú)孔、企業(yè)里的制度總有管不到位的時(shí)候的地方，企業(yè)文化無(wú)孔 不入、無(wú)處不在；不入、無(wú)處不在；2 2、企業(yè)管理制度需要在理念指導(dǎo)下編制；、企業(yè)管理制度需要在理念指導(dǎo)下編制；3 3、管理制度的實(shí)施效果體現(xiàn)和反映企業(yè)文化。、管理制度的實(shí)施效果體現(xiàn)和反映企業(yè)文化。 （四）（四）企業(yè)文化企業(yè)文化對(duì)人的理念以及行為引導(dǎo)作用：對(duì)人的理念以及行為引導(dǎo)作用：1 1、凝聚作用；、凝聚作用；2 2、示范和規(guī)范作用；、示范和規(guī)范作用；3 3、導(dǎo)向作用；、導(dǎo)向作用；

7、4 4、企業(yè)面臨危機(jī)和緊要關(guān)頭時(shí)、企業(yè)面臨危機(jī)和緊要關(guān)頭時(shí), ,企業(yè)文化將發(fā)揮關(guān)鍵作用。企業(yè)文化將發(fā)揮關(guān)鍵作用。三、建設(shè)企業(yè)文化時(shí)的常見(jiàn)誤區(qū)三、建設(shè)企業(yè)文化時(shí)的常見(jiàn)誤區(qū)1、以為CI就是企業(yè)文化，找廣告公司的人員設(shè)計(jì)CI，CI中體現(xiàn)的理念或意識(shí)讓員工感覺(jué)不到力量，企業(yè)如果從CI開(kāi)始進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，其成效一般都是不理想的；2、以為文藝活動(dòng)就是企業(yè)文化，文藝活動(dòng)只是企業(yè)文化中的一個(gè)方面；3、以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳、政工部門(mén)的事情；領(lǐng)導(dǎo)和員工如果覺(jué)得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好，責(zé)任就是宣傳、政工部門(mén)的事情；4、企業(yè)文化搞成運(yùn)動(dòng)，一陣風(fēng)，一時(shí)熱；5、企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標(biāo)語(yǔ)化、口號(hào)化；6、企業(yè)文

8、化和管理制度、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和品牌形象推廣和提升沒(méi)有私毫關(guān)系，形成“兩張皮”的現(xiàn)象；7、企業(yè)文化建設(shè)是一件很需要技術(shù)性的工作，一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機(jī)構(gòu)，但人員卻缺乏專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練；8、有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作，自己沒(méi)有合適的人員來(lái)做，找了一些不很稱(chēng)職的所謂“專(zhuān)家、教授”來(lái)指導(dǎo)，導(dǎo)致理論強(qiáng)、實(shí)效差，就像人拍“藝術(shù)照”一”樣，經(jīng)過(guò)化妝師化妝，看上去很好看，但卻不像自己了；9、總結(jié)、倡導(dǎo)的理念空泛、雷同、不系統(tǒng)，缺發(fā)深度和穿透力，不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴； 10、企業(yè)文化建設(shè)缺乏規(guī)劃性、缺乏連續(xù)性；11、企業(yè)文化建設(shè)中缺乏對(duì)細(xì)節(jié)的研究，建設(shè)過(guò)程中缺乏創(chuàng)造性；一、MI：1、企業(yè)使

9、命2、企業(yè)宗旨3、企業(yè)精神 4、質(zhì)量方針5、企業(yè)作風(fēng) 6、經(jīng)營(yíng)理念7、管理理念8、人力資源理念 9、質(zhì)量理念10、客戶(hù)關(guān)系理念11、有效創(chuàng)新理念12、理財(cái)或成本理念13、職能工作服務(wù)理念14、市場(chǎng)理念15、生存和競(jìng)爭(zhēng)理念16、良性變化理念17、發(fā)展理念18、資源理念19、學(xué)習(xí)理念20、安全與健康理念21、成功理念22、依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和員工的交流后，總結(jié)提煉的其他有關(guān)企業(yè)發(fā)展與管理的格言23、企業(yè)歌二、BI：（一）企業(yè)內(nèi)部識(shí)別系統(tǒng)，1、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營(yíng)造：（一是物理環(huán)境：包括光線(xiàn)度、辦公室布局、自然環(huán)境、營(yíng)銷(xiāo)裝飾等；二是人文環(huán)境：主要內(nèi)容有領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、精神風(fēng)貌、合作氛圍、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境）2、員工管理行為：（企

10、業(yè)內(nèi)部管理中經(jīng)常發(fā)生的、體現(xiàn)企業(yè)人本文化的管理行為，如考核溝通、員工關(guān)懷、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為）3、員工行為規(guī)范化：（職業(yè)道德、儀容儀表、見(jiàn)面禮節(jié)、電話(huà)禮貌、迎送禮儀、說(shuō)話(huà)態(tài)度、說(shuō)話(huà)禮節(jié)和體態(tài)語(yǔ)言）4、企業(yè)內(nèi)外的人力資源活動(dòng)：（二）企業(yè)外部識(shí)別系統(tǒng)：1、客戶(hù)業(yè)務(wù)關(guān)系：2、服務(wù)方式：3、公共關(guān)系：（主題活動(dòng)，公益性社會(huì)活動(dòng)、文化性活動(dòng)，展示活動(dòng)、與上級(jí)部門(mén)、同級(jí)單位、競(jìng)爭(zhēng)單位的關(guān)系處理）4、促銷(xiāo)活動(dòng)：5、文化性活動(dòng)：6、領(lǐng)導(dǎo)形象：7、廣告發(fā)布：8、媒體宣傳（新聞發(fā)布會(huì)、軟文）三、VI：1 基本設(shè)計(jì)系統(tǒng)： 1.1 標(biāo)志1.2 標(biāo)準(zhǔn)字體1.3 標(biāo)準(zhǔn)色1.4 輔助色1.5 吉祥物1.6 標(biāo)志標(biāo)

11、準(zhǔn)組合2 應(yīng)用系統(tǒng): 2.1 廣告宣傳類(lèi): 2.1.1產(chǎn)品手冊(cè)2.1.2 大型戶(hù)外燈箱2.1.3 橫幅2.1.4 巨幅 2.1.5 宣傳海報(bào)2.1.6 POP掛旗 桌旗 企業(yè)形象旗幟2.1.7 傳單2.1.8促銷(xiāo)布景2.1.9專(zhuān)柜形象2.1.10 展覽形象2.1.11 新聞形象2.1.12 電視標(biāo)榜2.2產(chǎn)品: 2.3 包裝: 2.4 辦公系統(tǒng): 2.4.1 信封2.4.2 文件夾2.4.3 專(zhuān)用箋2.4.4 傳真紙2.4.5 合同文本2.4.6 導(dǎo)引牌2.4.7 名片2.4.8 邀請(qǐng)函2.4.9 辦公室形象2.5 禮品,紀(jì)念品類(lèi): 2.6 車(chē)輛: 2.7 服裝: 2.7.1管理人員服裝2.7

12、.2生產(chǎn)工人服裝 2.7.3業(yè)務(wù)人員服裝 2.7.4 促銷(xiāo)小姐服裝2.7.5 展示禮儀服裝2.8 整體形象類(lèi): 2.8.1 總部環(huán)境2.8.2 分公司形象2.8.3 辦事處形象2.8.4 專(zhuān)柜形象2.8.5 區(qū)域總經(jīng)銷(xiāo)展示形象2.8.6 櫥窗形象2.8.7 展覽形象2.8.8 公關(guān)形象2.8.9 企業(yè)刊物 2.8.10網(wǎng)頁(yè)界面五、如何五、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？企業(yè)文化建設(shè)正步走論企業(yè)文化建設(shè)正步走論“1 1、2 2、3 3、4”4”一化：一化：潛移默化潛移默化二劃：二劃：規(guī)規(guī)劃劃 策劃策劃三畫(huà)：企業(yè)標(biāo)識(shí)三畫(huà)：企業(yè)標(biāo)識(shí) 企業(yè)環(huán)境企業(yè)環(huán)境 員工之畫(huà)員工之畫(huà)四話(huà)：企業(yè)文化概念四話(huà)：企業(yè)文

13、化概念 企業(yè)文化企業(yè)文化理理念念 規(guī)范性的企業(yè)語(yǔ)言規(guī)范性的企業(yè)語(yǔ)言 凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、企大事、企業(yè)業(yè)之之歌歌、企業(yè)、企業(yè) 網(wǎng)站網(wǎng)站、文文章章、媒體媒體等等 優(yōu)秀單位社會(huì)社會(huì)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)：與：與“三個(gè)代表三個(gè)代表”之間的之間的巧合巧合關(guān)系關(guān)系；（一）如何挖掘、總結(jié)、提煉、運(yùn)用企業(yè)文化理念：（一）如何挖掘、總結(jié)、提煉、運(yùn)用企業(yè)文化理念：1、文化理念的組成內(nèi)容；2、文化理念的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語(yǔ)言特色）；3、發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進(jìn)文化特性的“閃光點(diǎn)”（先進(jìn)事跡、先進(jìn)人物、經(jīng)典語(yǔ)言、經(jīng)典故事等）；（二）如何宣傳和培訓(xùn)、貫徹文化理念：（二）如何宣傳和培訓(xùn)、貫徹文化理念：

14、1、創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進(jìn)行宣傳教育；2、適時(shí)舉辦內(nèi)部文化論壇、知識(shí)競(jìng)賽；3、環(huán)境熏陶； （三）如何組建企業(yè)文化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)、合理分工與協(xié)作：（三）如何組建企業(yè)文化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)、合理分工與協(xié)作：1、由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)；2、確定具體擔(dān)負(fù)企業(yè)文化建設(shè)職能的辦公機(jī)構(gòu)、工作人員及其職責(zé)；3、搞好企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；（四）如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、（四）如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文企業(yè)文化化建設(shè)規(guī)劃建設(shè)規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關(guān)系；等的關(guān)系；1、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一；2、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃對(duì)員工職業(yè)生涯規(guī)劃

15、的指導(dǎo)、激勵(lì)作用；（五）如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關(guān)系；（五）如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關(guān)系；1、管理制度總有管不到位的地方，企業(yè)文化無(wú)處不在；2、管理模式、管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化；3、企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的管理模式、管理制度產(chǎn)生作用；（六）如何創(chuàng)新設(shè)計(jì)（六）如何創(chuàng)新設(shè)計(jì)主題主題活動(dòng)；活動(dòng)；1、緊扣社會(huì)時(shí)尚；2、緊密與企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理活動(dòng)相結(jié)合，服務(wù)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理活動(dòng)；3、豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動(dòng)的文化內(nèi)涵；（七）（七） 如何導(dǎo)入如何導(dǎo)入VI，提升企業(yè)形象、品牌價(jià)值：，提升企業(yè)形象、品牌價(jià)值：1、適應(yīng)企業(yè)發(fā)展，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)、循序漸進(jìn)；、適應(yīng)企業(yè)發(fā)展，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)、循序漸進(jìn)；2

16、、激發(fā)全員參與導(dǎo)入的熱情、創(chuàng)造性，優(yōu)選專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)或人士為合作伙伴；、激發(fā)全員參與導(dǎo)入的熱情、創(chuàng)造性，優(yōu)選專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)或人士為合作伙伴；3、商標(biāo)要體現(xiàn)、商標(biāo)要體現(xiàn)“三動(dòng)三動(dòng)”：（1）個(gè)性產(chǎn)生主動(dòng)；）個(gè)性產(chǎn)生主動(dòng)；（2）文化成就互動(dòng)；）文化成就互動(dòng)；（3）生命在于運(yùn)動(dòng)。）生命在于運(yùn)動(dòng)。4、 創(chuàng)新性借助媒體、載體，不斷地進(jìn)行企業(yè)形象和品牌價(jià)值的提升工作；創(chuàng)新性借助媒體、載體，不斷地進(jìn)行企業(yè)形象和品牌價(jià)值的提升工作；（八）如何建造和借助載體進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)：（八）如何建造和借助載體進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)：1、載體：主題活動(dòng)、廠(chǎng)慶活動(dòng)、媒體、網(wǎng)站、建筑物、文化陣地、展示活動(dòng)、招聘活動(dòng)、旅游、公益活動(dòng)、培訓(xùn)活動(dòng)等；2

17、、載體的合理利用；（九）如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵：（九）如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵：1、結(jié)合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵；2、利用現(xiàn)有建筑物、場(chǎng)所，賦予建筑物、場(chǎng)所以文化內(nèi)涵； （十）（十）如何創(chuàng)新策劃組織集如何創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、技能培訓(xùn)、娛樂(lè)旅游、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、技能培訓(xùn)、娛樂(lè)”等等“四位一體四位一體”的活動(dòng)；的活動(dòng)；1、以激勵(lì)為導(dǎo)向，優(yōu)選參加活動(dòng)的人員；2、“自然旅游+參觀(guān)學(xué)習(xí)”相結(jié)合，選擇活動(dòng)的地點(diǎn)； 3、策劃、組織活動(dòng)（知識(shí)競(jìng)賽、技能比武、團(tuán)對(duì)訓(xùn)練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類(lèi)文化節(jié)目）；（十一）如何創(chuàng)新策劃組織廠(chǎng)慶等活動(dòng)：（十一）如何創(chuàng)

18、新策劃組織廠(chǎng)慶等活動(dòng)：1、明確不同時(shí)期廠(chǎng)慶活動(dòng)的目的和重點(diǎn)內(nèi)容；2、按照項(xiàng)目管理的方式來(lái)實(shí)施廠(chǎng)慶活動(dòng)； 案例案例北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶(hù)服務(wù)體系如何規(guī)范性建設(shè)客戶(hù)服務(wù)體系如何規(guī)范性建設(shè)一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念；一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； 二、二、“規(guī)范性規(guī)范性+創(chuàng)新性創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類(lèi)文件；設(shè)計(jì)、完善制度類(lèi)文件；三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理管理+服務(wù)服務(wù)”功能的工功能的工具；具；四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。 （創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)）（創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)）一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)一、北京貝

19、爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識(shí)使命、服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)快車(chē)的基本職能二、服務(wù)快車(chē)的基本職能三、三、“三位一體三位一體”的管理學(xué)說(shuō)的管理學(xué)說(shuō)一、二、三、四、五、服務(wù)快車(chē)的服務(wù)理念綜合性的面向客戶(hù)宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)綜合性的面向客戶(hù)宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念理念 員工應(yīng)有的基本觀(guān)念員工應(yīng)有的基本觀(guān)念 崗位特征的觀(guān)念崗位特征的觀(guān)念 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶(hù)服務(wù)體系如何建設(shè)具有品牌特性的客戶(hù)服務(wù)體系 建立品牌客戶(hù)服務(wù)體系，須先認(rèn)識(shí)建立品牌客戶(hù)服務(wù)體系，須先認(rèn)識(shí)“五個(gè)五個(gè)是什么是什么” 綜合性的面向客戶(hù)宣傳和社會(huì)展示的服綜合性的面向客戶(hù)

20、宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念務(wù)理念( (第一條）第一條）溝溝 服服通通 務(wù)務(wù)零零 無(wú)無(wú)距距 止止離離 境境“ “溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境”的內(nèi)涵及特點(diǎn)的內(nèi)涵及特點(diǎn) 1、“溝通”兩字與我們的產(chǎn)品交換機(jī)的溝通功能相契合；2、在服務(wù)快車(chē)的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車(chē)與朝著客戶(hù)開(kāi)行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車(chē)與客戶(hù)之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無(wú)止境的要求。3、

21、“溝通零距離”和“服務(wù)無(wú)止境”，還是我們服務(wù)快車(chē)服務(wù)客戶(hù)時(shí)方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。4、“零距離”和“無(wú)止境”兩詞正好形成強(qiáng)烈的對(duì)比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。5、從關(guān)系上來(lái)講，有與客戶(hù)、潛在客戶(hù)、員工等三種主體的溝通：（1）貝爾同現(xiàn)有客戶(hù)的溝通，零距離意味著與客戶(hù)打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過(guò)程，而且需要掌握客戶(hù)的全面需求；（2）潛在客戶(hù)的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶(hù)的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶(hù)在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生反饋和溝通的意識(shí)和需求，溝通一定有先后之分，一定有一

22、方先發(fā)布溝通的信號(hào)或信息。因此，潛在客戶(hù)的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒?yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶(hù)與潛在客戶(hù)之間的溝通，還會(huì)引發(fā)潛在客戶(hù)與潛在客戶(hù)之間的溝通。（3）服務(wù)快車(chē)的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等的溝通。溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來(lái)講經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息；文化性意識(shí)；期望和承諾的溝通。 尤其要注重服務(wù)部門(mén)的部門(mén)文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對(duì)企業(yè)自身的文化沒(méi)有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會(huì)發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 綜合性的面向客戶(hù)宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念（第二條）客戶(hù)的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶(hù)的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶(hù)的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)

23、品和服務(wù)客戶(hù)的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶(hù)的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶(hù)的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶(hù)的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)客戶(hù)的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)的內(nèi)涵及特點(diǎn) “觀(guān)念決定行動(dòng)，思路決定出路觀(guān)念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)于我們服務(wù)快車(chē)是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)于我們服務(wù)快車(chē)的健康發(fā)展來(lái)講，我們也需要樹(shù)立正確的觀(guān)念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶(hù)對(duì)我的健康發(fā)展來(lái)講，我們也需要樹(shù)立正確的觀(guān)念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶(hù)對(duì)我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶(hù)的態(tài)度決定我們的今天和明天，客們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶(hù)的態(tài)度決定我們

24、的今天和明天，客戶(hù)的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我戶(hù)的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到我們服務(wù)快車(chē)們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到我們服務(wù)快車(chē)今后的發(fā)展方向和思路?？蛻?hù)的態(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，今后的發(fā)展方向和思路?？蛻?hù)的態(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：交換機(jī)產(chǎn)品是交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟

25、產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶(hù)的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地?？蛻?hù)的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。綜合性的面向客戶(hù)宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第三條）客戶(hù)是我們健康發(fā)展的客戶(hù)是我們健康發(fā)展的推進(jìn)者和督導(dǎo)者！推進(jìn)者和督導(dǎo)者！客戶(hù)是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者客戶(hù)是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者的內(nèi)涵及特點(diǎn)的內(nèi)涵及特點(diǎn) 1、客戶(hù)是考評(píng)企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)、客戶(hù)是考評(píng)企業(yè)售

26、前、售中、售后服務(wù)人員人員 （現(xiàn)場(chǎng)工作人員）績(jī)效的主考官（權(quán)重（現(xiàn)場(chǎng)工作人員）績(jī)效的主考官（權(quán)重系數(shù)最系數(shù)最 大）；大）； 2、客戶(hù)是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)官；、客戶(hù)是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)官； 3、客戶(hù)是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷(xiāo)、客戶(hù)是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷(xiāo)員；員； 4、客戶(hù)是影響企業(yè)形象最具說(shuō)服力的宣、客戶(hù)是影響企業(yè)形象最具說(shuō)服力的宣傳員。傳員。 員工應(yīng)有的八種基本觀(guān)念（上）1、價(jià)值觀(guān)念：、價(jià)值觀(guān)念：我們是客戶(hù)創(chuàng)造效益和價(jià)值的友誼使者，服務(wù)客戶(hù)是貝爾人實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的最好機(jī)會(huì)?；镜氖酆蠓?wù)，是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù)，是不需要被動(dòng)式的維修、排障、應(yīng)急性服務(wù)；更高的售后服務(wù)

27、，是持續(xù)提升客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)力，幫助客戶(hù)創(chuàng)造更高的社會(huì)價(jià)值。服務(wù)快車(chē)載著客戶(hù)共同為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)快車(chē)的方向永遠(yuǎn)是客戶(hù)，服務(wù)快車(chē)永遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。企業(yè)是穩(wěn)定客戶(hù)現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營(yíng)的后援、即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客戶(hù)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動(dòng)者；企業(yè)是促進(jìn)客戶(hù)與客戶(hù)之間健康競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的推動(dòng)者。2、產(chǎn)品觀(guān)念：、產(chǎn)品觀(guān)念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶(hù)的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 3、時(shí)間與效率觀(guān)念：、時(shí)間與效率觀(guān)念：早一秒為客戶(hù)解決故障或問(wèn)題，將減少

28、客戶(hù)的十分損失、減少客戶(hù)的客戶(hù)的萬(wàn)分損失。 我們耽誤一秒，客戶(hù)損失萬(wàn)分。 客戶(hù)焦急一分，客戶(hù)的客戶(hù)火急萬(wàn)分。 客戶(hù)的申告就是我們的最高行動(dòng)指令。 4、危機(jī)觀(guān)念：、危機(jī)觀(guān)念：沒(méi)有機(jī)會(huì)讓我們挽回因個(gè)人工作失誤造成的損失。沒(méi)有過(guò)硬的技能，將時(shí)刻把危機(jī)帶給四面八方。每一次售后服務(wù)機(jī)會(huì)的來(lái)臨，可能就是客戶(hù)遭受了一次損失，可能就是客戶(hù)的客戶(hù)的權(quán)益受到了一次傷害。 員工應(yīng)有的八種基本觀(guān)念（下）5、人力資源的觀(guān)念：、人力資源的觀(guān)念：我們是社會(huì)的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財(cái)。我們是財(cái)富，我們更要不斷創(chuàng)造財(cái)富。個(gè)人的社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)在為客戶(hù)服務(wù)的效率與水平上。6、規(guī)范與創(chuàng)新觀(guān)念：、規(guī)范與創(chuàng)新觀(guān)念：體現(xiàn)

29、規(guī)范性服務(wù)的文化價(jià)值源于客戶(hù)需求和規(guī)范實(shí)踐的創(chuàng)新是貝爾的財(cái)富。文化創(chuàng)新是目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術(shù)創(chuàng)新是工具。規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新離不開(kāi)規(guī)范、規(guī)范是文化的象征?？蛻?hù)是我們規(guī)范運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者、推進(jìn)者。創(chuàng)新無(wú)止境，服務(wù)無(wú)極限7、團(tuán)隊(duì)觀(guān)念：、團(tuán)隊(duì)觀(guān)念：多、快、好、省的服務(wù)快車(chē)源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成。團(tuán)結(jié)就是力量、知識(shí)就是力量、榜樣就是力量、文化也是力量。8、環(huán)境與知識(shí)觀(guān)念：、環(huán)境與知識(shí)觀(guān)念：知識(shí)成就命運(yùn)，環(huán)境造就人生。注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨(dú)特的開(kāi)放式環(huán)境，企業(yè)為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；2、客戶(hù)所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個(gè)客戶(hù)都會(huì)對(duì)

30、我們的工作提出要求與改進(jìn)意見(jiàn)，促進(jìn)我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個(gè)部分，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。 所以，在北京貝爾服務(wù)快車(chē)，環(huán)境造就人生是一種客觀(guān)的、潛在的。崗位特征的觀(guān)念（服務(wù)快車(chē)經(jīng)理）服務(wù)快車(chē)經(jīng)理） 要想快車(chē)開(kāi)得快，全靠車(chē)頭帶。崗位特征的觀(guān)念（銷(xiāo)售工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師）銷(xiāo)售工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標(biāo)。貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標(biāo)。 客戶(hù)需求十萬(wàn)火急時(shí)，我們是消防員；客戶(hù)需求十萬(wàn)火急時(shí)，我們是消防員；客戶(hù)需求事關(guān)性命時(shí)，我們是急救員；客戶(hù)需求事關(guān)性命時(shí)，我們是急救員；客戶(hù)正在使用產(chǎn)品時(shí)，我們是

31、保健師?？蛻?hù)正在使用產(chǎn)品時(shí)，我們是保健師。崗位特征的觀(guān)念（硬件管理工程師硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo)練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo)。 崗位特征的觀(guān)念（行政管理兼服務(wù)熱線(xiàn)接線(xiàn)員行政管理兼服務(wù)熱線(xiàn)接線(xiàn)員 ） 親切溝通，親切溝通，服務(wù)暢通；服務(wù)暢通；全程溝通，全程溝通，服務(wù)無(wú)限。服務(wù)無(wú)限。我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（1 1、2 2、3 3、4 4、5 5） 1、一個(gè)使者：、一個(gè)使者： 服務(wù)快車(chē)是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者。2、兩種客戶(hù)：、兩種客戶(hù)： 客戶(hù)、客戶(hù)的客戶(hù)都是我們的客戶(hù)；有現(xiàn)實(shí)客戶(hù)，也有潛在客戶(hù)，現(xiàn)實(shí)客戶(hù)中還有兩

32、種，我們的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)和別人的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)，都是我們的客戶(hù)，遇到有需求的客戶(hù)，我們提供搭便車(chē)的服務(wù)。3、三個(gè)時(shí)段：、三個(gè)時(shí)段： 作為一個(gè)擁有社會(huì)責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶(hù)提供售前、售中、售后等三個(gè)階段的全程服務(wù)，不能在客戶(hù)面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。對(duì)應(yīng)到服務(wù)快車(chē)售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹(shù)立提示性的咨詢(xún)、現(xiàn)實(shí)性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢(xún)等三時(shí)段的全程服務(wù)。我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（1 1、2 2、3 3、4 4、5 5） 4、四、四“著著”和諧：和諧： 著想著想：提前為客戶(hù)、客戶(hù)的客戶(hù)想到問(wèn)題，全面地想到問(wèn)題，把問(wèn)題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)

33、大危害程：提前為客戶(hù)、客戶(hù)的客戶(hù)想到問(wèn)題，全面地想到問(wèn)題，把問(wèn)題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前。度之前。 著急著急：急客戶(hù)、客戶(hù)的客戶(hù)之急所急，我們處理客戶(hù)交換機(jī)故障的時(shí)間對(duì)于客戶(hù)的時(shí)間、客戶(hù)的客：急客戶(hù)、客戶(hù)的客戶(hù)之急所急，我們處理客戶(hù)交換機(jī)故障的時(shí)間對(duì)于客戶(hù)的時(shí)間、客戶(hù)的客戶(hù)的時(shí)間而言，不是等比的關(guān)系，而是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系。戶(hù)的時(shí)間而言，不是等比的關(guān)系，而是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系。 著落著落：對(duì)于客戶(hù)的每一件咨詢(xún)請(qǐng)求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對(duì)于服務(wù)快車(chē)：對(duì)于客戶(hù)的每一件咨詢(xún)請(qǐng)求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對(duì)于服務(wù)快車(chē)的職員，人人有事干，人人管好每件事。的職員

34、，人人有事干，人人管好每件事。 著裝著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務(wù)快車(chē)工作人員著裝的整體組成，公司配備的工：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務(wù)快車(chē)工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分。具是使者性職員外貌的組成部分。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（1 1、2 2、3 3、4 4、5 5） 5、五、五“度度”統(tǒng)一：統(tǒng)一：（一）服務(wù)速度： 1、接受客戶(hù)投訴申告的第一速度，振鈴不超過(guò)三響；2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師、維護(hù)工程師（也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程 師），回復(fù)客戶(hù)，回復(fù)客戶(hù)的速度，要求做

35、到自接到電話(huà)的一小時(shí)內(nèi)，回復(fù)客戶(hù)；3、工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的速度，取故障件的工作由貝爾承擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé)，因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問(wèn)題，貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶(hù)的快遞業(yè)務(wù)多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé)，但是服務(wù)費(fèi)用由客戶(hù)出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問(wèn)題； 4、處置故障或問(wèn)題的速度要達(dá)到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題完成任務(wù)的速度要有保證，比客戶(hù)對(duì)客戶(hù)的客戶(hù)的承諾要快。（二）服務(wù)精度 ：每次的售后服務(wù)，要求樹(shù)立不再有重復(fù)的精品意識(shí)，沒(méi)有后患的零缺陷意識(shí)，服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精益求精。（三）服務(wù)深度：根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增

36、值服務(wù)。 （四）服務(wù)廣度：適應(yīng)性滿(mǎn)足客戶(hù)需求、創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶(hù)的發(fā)展要求，增強(qiáng)自有發(fā)展能力，拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù)。 （五）服務(wù)高度：服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，高于客戶(hù)的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)。而且服務(wù)的高度是建立在服務(wù)的速度、服務(wù)的精度、服務(wù)的深度、服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的。 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶(hù)服務(wù)體系如何建設(shè)具有品牌特性的客戶(hù)服務(wù)體系 建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶(hù)服務(wù)體系時(shí)，主要需要處理好建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶(hù)服務(wù)體系時(shí)，主要需要處理好以下七個(gè)方面的關(guān)系：以下七個(gè)方面的關(guān)系：一、品牌特性的客戶(hù)服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系；一、品牌特性

37、的客戶(hù)服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 二、品牌客戶(hù)服務(wù)體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關(guān)系的客戶(hù)服務(wù)體系；二、品牌客戶(hù)服務(wù)體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關(guān)系的客戶(hù)服務(wù)體系； 三、品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開(kāi)宣傳，宣傳不一定能成為品牌；三、品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開(kāi)宣傳，宣傳不一定能成為品牌； 四、直接和客戶(hù)通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶(hù)服務(wù)體系的主力軍；四、直接和客戶(hù)通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶(hù)服務(wù)體系的主力軍； 五、品牌的背后不能沒(méi)有規(guī)范化的管理；五、品牌的背后不能沒(méi)有規(guī)范化的管理；六、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品

38、牌的基本要素；六、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七、品牌建立需要良好借助客戶(hù)的支持七、品牌建立需要良好借助客戶(hù)的支持 。 管理制度類(lèi)文件一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)（部門(mén)職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）；二、管理制度1、面向客戶(hù)服務(wù)的管理制度；2、內(nèi)部管理的制度；3、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)。服務(wù)快車(chē)職能說(shuō)明的設(shè)計(jì)思想一、指導(dǎo)思想：一、指導(dǎo)思想：（一）服務(wù)快車(chē)在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)（一）服務(wù)快車(chē)在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門(mén)，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠

39、道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要使命的一個(gè)關(guān)鍵部門(mén)，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。（二）北京貝爾的（二）北京貝爾的“客戶(hù)第一、服務(wù)第一客戶(hù)第一、服務(wù)第一”等指明了服務(wù)快車(chē)的開(kāi)行方向，是確定服務(wù)快車(chē)的運(yùn)營(yíng)指南。等指明了服務(wù)快車(chē)的開(kāi)行方向，是確定服務(wù)快車(chē)的運(yùn)營(yíng)指南。（三）對(duì)于服務(wù)快車(chē)來(lái)講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地（三）對(duì)于服務(wù)快車(chē)來(lái)講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。支持創(chuàng)牌

40、。二、設(shè)計(jì)思想：二、設(shè)計(jì)思想： 職能分解、說(shuō)明是通過(guò)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門(mén)的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門(mén)形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)職能分解、說(shuō)明是通過(guò)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門(mén)的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門(mén)形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。此次服務(wù)快車(chē)的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)快車(chē)在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照作模式。此次服務(wù)快車(chē)的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)快車(chē)在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來(lái)設(shè)計(jì)、明確其職能的。有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來(lái)設(shè)計(jì)、明確其職能的。服務(wù)快車(chē)的部門(mén)職能說(shuō)明一、主要職責(zé)內(nèi)容（一）建立和發(fā)展良好客戶(hù)關(guān)系（二）建立和塑造服務(wù)品

41、牌形象 （三）科學(xué)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)與管理工作（四）內(nèi)部人力資源的管理工作（五）負(fù)責(zé)備件庫(kù)的規(guī)范性建設(shè)與管理工作二、管理權(quán)限三、管理區(qū)域與范圍 四、封面（有所創(chuàng)新地說(shuō)明了本部門(mén)的沿革）服務(wù)快車(chē)組織機(jī)構(gòu)圖備件庫(kù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)程程支支援援中中心心（服服務(wù)務(wù)熱熱線(xiàn)線(xiàn)）現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)中中心心區(qū)域分支機(jī)構(gòu)加盟單位服服務(wù)務(wù)快快車(chē)車(chē)（客戶(hù)服務(wù)中心）服務(wù)快車(chē)員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想 崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、職責(zé)范圍、對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、職責(zé)范圍、對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說(shuō)明任職條件

42、、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說(shuō)明，通過(guò)崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為，通過(guò)崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。 此次服務(wù)快車(chē)的崗位描述包括：經(jīng)理、銷(xiāo)售工程師、遠(yuǎn)此次服務(wù)快車(chē)的崗位描述包括：經(jīng)理、銷(xiāo)售工程師、遠(yuǎn)程支援工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政程支援工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政助理兼接線(xiàn)員。助理兼接線(xiàn)員。 此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項(xiàng)：此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項(xiàng)：目前在崗人員目前在崗人員對(duì)本崗位描述的認(rèn)同和貢獻(xiàn)情況對(duì)本崗位描述的認(rèn)同和貢獻(xiàn)情況 。服

43、務(wù)快車(chē)的管理制度分類(lèi)服務(wù)快車(chē)的管理制度分類(lèi)一、服務(wù)客戶(hù)類(lèi)一、服務(wù)客戶(hù)類(lèi) ；二、內(nèi)部管理類(lèi)；二、內(nèi)部管理類(lèi)；三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類(lèi)。三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類(lèi)。 （研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）（研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）服 務(wù) 客 戶(hù) 類(lèi)（一）總體要求類(lèi)：（宏觀(guān)）（一）總體要求類(lèi)：（宏觀(guān)）1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、北京貝爾服務(wù)快車(chē)工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)客戶(hù)的通用管理類(lèi)：（中觀(guān)）（二）服務(wù)客戶(hù)的通用管理類(lèi)：（中觀(guān)）1、售后服務(wù)管理制度2、客戶(hù)投訴管理制度3、客戶(hù)檔案管理制度4、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的實(shí)施辦法5、服務(wù)熱線(xiàn)管理辦法6、關(guān)于使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定7、客戶(hù)服務(wù)指南（三）個(gè)性化的方法、程序類(lèi)：（微觀(guān)）（三）個(gè)性化的方法、程序類(lèi)：（微觀(guān)）1、代維局管理辦法（以協(xié)議為參考）2、現(xiàn)場(chǎng)維修處理故障、問(wèn)題的程序3、遠(yuǎn)程支援管理辦法（現(xiàn)行的程序和辦法）4、故障件處理、維修程序（分類(lèi)說(shuō)明故障件的處理、維修程序）（四）激勵(lì)客戶(hù)研修、提升、成熟