體育賽事場館應(yīng)急預(yù)案

1、體育賽事場館應(yīng)急預(yù)案SANY 標準化小組 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#體育賽事場館應(yīng)急預(yù)案預(yù)案一：成人觀眾走散請求尋人風(fēng)險描述成人觀眾走散請求尋人風(fēng)險等級主責(zé)部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門安保領(lǐng)域賽前預(yù)防 工作賽前宣傳和安檢/檢票區(qū)擴聲系統(tǒng)設(shè)備中，應(yīng)建議觀眾在進 入場館時與同伴約定一個集合地方（例如：觀眾服務(wù)信息 號），以防走散；場景一：彳 的情況，觀眾請生場館中，由于觀眾多，發(fā)生成人觀眾（有獨立行為能力）走散 求協(xié)助尋找或廣播尋人。行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的 業(yè)務(wù)口/個人工作人員接到尋人請求，應(yīng)請就近的運 行主管或助理接待觀眾；觀服工作人 員溝通與聯(lián)絡(luò)運行主

2、管/助理應(yīng)首先安撫觀眾，了解實 際情況，對事件性質(zhì)做出判斷，確認為成人 觀眾走散事件。運行主管/ 助理可供選擇的替代方案或進一步行動1）運行主管/助理向信息通報中心詢 問，是否接到此類報告，說明尋人觀眾及其 走散同伴的姓名；運行主管/ 助理2）若信息通報中心尚未接到報告，可 告知觀眾場館內(nèi)暫不能使用廣播尋人，并提 出解決建議：A.在走散地點等待15分鐘；B.若未等到，建議觀眾在比賽結(jié)束后 前往場館出口處等候，并向觀眾說明：比賽 結(jié)束后，場館會清場，全部觀眾都必須從出 口離開場館。如果場館有兩個出口，屆時觀 眾可請求附近工作人員使用集群電話確認另 一出口是否有走散同伴在等候；C.在場館群公共區(qū)：

3、若未等到，建議 觀眾前往約定的集合地點等候。運行主管/ 助理3、注意所有此類問題的處理都必須嚴格遵守上 述步驟，方能確保走散觀眾最終能夠會合。備注預(yù)案二：發(fā)現(xiàn)可疑物品風(fēng)險描述發(fā)現(xiàn)可疑物品風(fēng)險等級主責(zé)部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域、安保領(lǐng)域配合部門場館管理，媒體運行賽前預(yù)防 工作在觀眾服務(wù)的宣教及公共信息發(fā)布工作中，加強對觀賽規(guī) 則的宣傳教育，使觀眾在觀賽時不攜帶與觀賽無關(guān)的物品主責(zé)單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域賽時場景一：安保工作人員嚴格執(zhí)行安檢政策和程序，加強對觀眾隨身物品的檢 查，防止禁限物品帶入場館。主責(zé)單位：安保領(lǐng)域 配合單位：觀眾服務(wù)領(lǐng) 域場景二：觀眾服務(wù)工作人員在場館中發(fā)現(xiàn)觀眾遺留的包裹或無人看管的物品 時

4、，應(yīng)首先判斷是否為可疑物品。注意：無人看管物品并不一定是可疑物品（觀眾最容易遺失的物品通常包括 太陽鏡、手機、照相機、錢包、衣服、雨傘等），可依據(jù)以下三點進行判斷：（1）其是否被藏匿（2）其是否明顯值得懷疑（3）其在所轄區(qū)域是否具有 典型特征若上述三點有任何疑問，均應(yīng)視為可疑物品。（評估期間不要觸碰該物品）主責(zé)單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域場景三 主責(zé)耳：觀眾服務(wù)工作人員一經(jīng)判定某物品或包裹為可疑物品 包位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域行 動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動 的業(yè)務(wù)口/個 人立刻請就近安保領(lǐng)域工作人員前來查看；觀服工作 人員溝通與聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)運行助理。運行助理應(yīng)指派專人在該物 品附近監(jiān)控并禁止他人接觸，避免該物品

5、發(fā)生傾斜 或移動；報告運行主管，并由其報告觀眾服務(wù)經(jīng) 理；觀服工作 人員、運行助 理可供選擇的替代方案或進一步行動使周圍人員與該物品保持至少25米距離；同上不能在該物品附近使用手機或集群電話；同上報告該物品情況時應(yīng)準確描述其放置地點和基 本特征。同上場景四：安保人員對該物品進行查驗主責(zé)單位：安保領(lǐng)域配合單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域最初/緊急的反應(yīng)步驟如判定該物品并非可疑物品，則由觀眾服務(wù) 工作人員依照拾獲物品上繳程序處理；觀服工作人 員如判定該物品屬于可疑物品，由安保領(lǐng)域處 理，觀眾服務(wù)工作人員積極配合其工作。安保人員、 觀服工作人員備注預(yù)案三：惡劣天氣應(yīng)對風(fēng)險描 述惡劣天氣應(yīng)對風(fēng)險等 級主責(zé)部 門場館

6、管理部門、觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部 門氣象部門、體育競賽領(lǐng)域賽前預(yù) 防工作1）場館管理部門和當?shù)貧庀蟛块T保持緊密聯(lián)系，氣象部門 在賽時提供氣象預(yù)報，尤其是在可能出現(xiàn)惡劣天氣時，氣象部 門定時通報惡劣天氣發(fā)生情況。2）場館管理部門及時通知各領(lǐng)域做好應(yīng)對；觀眾服務(wù)領(lǐng)域 密切關(guān)注次日天氣預(yù)報，一旦有雨，次日即在安檢/檢票區(qū)向觀 眾發(fā)放雨衣。賽時場景一、二：天降小雨、中雨，競賽繼續(xù)進行，但是對觀眾觀賽造成一定 程度上的不利影響；或者天降大雨或暴雨，競賽繼續(xù)進行，但是對觀眾的觀賽 造成重大的影響。 主責(zé)單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域 資源需求：雨衣行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動 的業(yè)務(wù)口 /個人觀眾服務(wù)領(lǐng)域在關(guān)鍵區(qū)域部

7、署工作人員監(jiān)控看 臺情況，并提示觀眾雨天路滑；觀服工作 人員溝通與聯(lián)絡(luò)如果比賽臨近結(jié)束，及時聯(lián)絡(luò)交通部門，確保 公交車輛能夠準時到達；通過體育展示的公共廣播 系統(tǒng)，提示觀眾雨天路滑，要求遵循工作人員的引 導(dǎo)，有序退場；觀服工作 人員可供選擇的替代方案或進一步行動組織工作人員疏導(dǎo)觀眾有序退場，在場館出口 發(fā)放雨衣（待定），并在關(guān)鍵區(qū)域部署工作人員監(jiān)控 情況，并提示觀眾注意安全。觀服工作 人員場景三：天降冰窗或者暴雨，競賽暫停，對觀眾的觀賽造成重大影響。主責(zé)單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域 配合單位：體育競賽領(lǐng)域 資源需求：雨衣行動溝通與聯(lián)絡(luò)采取行動 的業(yè)務(wù)口/個人觀服經(jīng)理及時聯(lián)系競賽部門，核實比賽是否繼 續(xù)進

8、行：觀眾服務(wù) 經(jīng)理可供選擇的替代方案或進一步行動A.如果比賽將在雨勢稍減的情況下繼續(xù)進行 的，觀服經(jīng)理根據(jù)賽前確定的可供觀眾避雨的場 所，指揮觀眾服務(wù)人員引導(dǎo)觀眾就近避雨，并向觀 眾發(fā)放雨衣（待定）；觀眾服務(wù) 經(jīng)理B.通過擴音系統(tǒng)和小區(qū)短信等方式對觀眾避 雨和比賽暫停給予提示。廣播員備 注觀眾服務(wù)經(jīng)理及時聯(lián)系場館管理及競賽部門，了解后續(xù)的比賽安 排，及時對觀眾做好解釋工作，同時提醒觀眾留意比賽情況。預(yù)案四：注冊人員帶無票無證人員進入場館風(fēng)險描述注冊人員帶無票無證人員進入場館風(fēng)險等級主責(zé)部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域、安保領(lǐng)域場景：觀眾服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)注冊人員帶無票無證人員企圖強行進入場館賽前預(yù)防 工作（1）賽前

9、：觀眾服務(wù)通過觀眾宣教工作宣傳持票觀賽的 目的意義及無票觀眾禁止進入場館觀看比賽的要求。（2）賽前：觀眾服務(wù)通過向場館管理提出可能出現(xiàn)注冊 人員帶無票無證人員進入場館的現(xiàn)象及解決辦法，請求場館管 理出臺管理辦法或意見。賽時主責(zé)單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合單位：安保領(lǐng)域行 動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動 的業(yè)務(wù)口或個 人觀眾服務(wù)人員立即進行制止，并要求對 方去售票亭購票觀賽，在阻攔無效時應(yīng)使該觀 眾始終保持在自己視線范圍內(nèi)，并記下其體貌 特征（不采取直接行動）。觀眾服務(wù) 人員溝通與聯(lián)絡(luò)觀眾服務(wù)人員在第一時間報告身邊安保 人員，如周圍無安保人員，應(yīng)盡快找到運行助 理或身邊其他有集群電話的人員，通過信息通

10、 報中心呼叫安保領(lǐng)域。觀眾服務(wù) 人員、安保人 員、運行助理可供選擇的替代方案或進一步行動安保人員出面按相關(guān)程序解決該問題， 如有需要，觀眾服務(wù)工作人員給予配合。安保人員各注 一注意：遇見強行闖入的情況，觀眾服務(wù)人員不與其發(fā)生 正面沖突，一方面記下注冊人員證件信息和體貌特征，同時保 持其在視線之內(nèi)，及時通知安保人員處理。主責(zé)單位：安保領(lǐng)域配合單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域預(yù)案五：高峰期間入場與退場觀眾數(shù)量巨大、流線交叉風(fēng)險描述高峰期間入場與退場觀眾數(shù)量巨大、流線交叉風(fēng)險等級主責(zé)部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門安保領(lǐng)域場景描述在觀眾入場與退場的高峰期間，觀眾數(shù)量巨大，超過了場 館正常的容納能力，大量觀眾排隊、擁堵，引

11、起觀眾情緒焦 躁。賽前預(yù)防 工作（1）賽前：觀眾服務(wù)觀眾宣教及公共信息發(fā)布工作中，加 強對觀賽規(guī)則的宣傳教育，使觀眾在觀賽時不攜帶與觀賽無關(guān) 的物品，以免在賽時引起安檢口觀眾人數(shù)擠壓，觀眾排隊時間 過長。（2）賽前：觀眾服務(wù)經(jīng)理根據(jù)賽事情況，對該場館或場館 群觀眾到達人數(shù)預(yù)先做出評估，落實重點工作區(qū)域人員點計 劃。（3）賽前：與場館管理領(lǐng)域落實場館對于退場時公共服務(wù) 設(shè)施的管理措施的政策，比如：在某些熱門賽事，在觀眾退場 前提前關(guān)閉或延長部分售賣點與餐飲點，減輕出入口壓力。賽時措施（1）賽時：安檢緩沖區(qū)運行助理隨時監(jiān)控觀眾人流情況， 并向主管匯報，在觀眾達到高峰時段，如有困難，可要求支 援。比

12、賽結(jié)束后，座席服務(wù)員加入引導(dǎo)員行列，引導(dǎo)觀眾保持 良好的秩序，快速離開。（2）賽時：觀眾主管在觀眾入退場期間使用集群電話隨時 監(jiān)控觀眾出入情況，如果出口壓力過大的情況出現(xiàn)，可請示觀 眾服務(wù)經(jīng)理采取一定的分流措施，減輕工作人員壓力。比如： 調(diào)度吉祥物表演人員。預(yù)案六：觀眾不服從管理風(fēng)險描述觀眾不服從管理風(fēng)險等級主責(zé)部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門安保領(lǐng)域場景描述在賽時，由于觀眾違反場館規(guī)則、觀眾對場館環(huán)境的不了 解以及對于亞運會場館相關(guān)規(guī)定的不熟悉，從而形成對一些問 題的片面理解，導(dǎo)致觀眾服務(wù)工作人員在對觀眾進行引導(dǎo)及管 理時，出現(xiàn)觀眾不配合的工作情況。應(yīng)對原則觀眾服務(wù)工作人員在任何情況下均不能與觀眾發(fā)

13、生正面的 沖突，更不能出現(xiàn)爭執(zhí)情況場景一：觀眾簡單抱怨、對運行無影響（觀眾不情愿配合工作人員，并出 現(xiàn)言語抱怨情況）行動且加/月之帖U睥采取行動的最初/緊急的反應(yīng)步驟業(yè)務(wù)個人觀眾服務(wù)工作人員對觀眾所作不當行為進 行勸阻或制止，志愿者到達場館立即投入到工 作中。觀眾服務(wù)工作人員應(yīng)對其進行適當?shù)慕忉?及安撫工作，并感謝對方配合工作場景二：觀眾大聲抱怨，影響其他觀眾觀賽或影響正常運行時，觀眾極不 情愿配合工作人員，并質(zhì)疑場館相關(guān)規(guī)定，大聲吵鬧，影響其他觀眾觀賽及正 常賽場秩序行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的 業(yè)務(wù)口/個人觀眾服務(wù)工作人員應(yīng)及時進行制止并進行 安撫和解釋溝通和聯(lián)絡(luò)如果有必要，根據(jù)觀眾

14、的抱怨與投訴實際 情況，可以按照抱怨與投訴的處理程序進行處 理場景三：觀眾態(tài)度惡劣、意欲動手，嚴重影響其他觀眾及場館正常運行行動初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的 業(yè)務(wù)口/個人觀眾服務(wù)工作人員通過集群電話或運行助 理及時報告安保領(lǐng)域，由安保領(lǐng)域處理觀眾服 務(wù)工作人員通過集群電話或運行助理及時報告 安保領(lǐng)域，由安保領(lǐng)域處理溝通和聯(lián)絡(luò)觀眾服務(wù)工作積極配合安保領(lǐng)域做好相關(guān) 工作預(yù)案七：觀眾突發(fā)傷病事件風(fēng)險描述觀眾突發(fā)傷病事件風(fēng)險等級主責(zé)部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門醫(yī)療服領(lǐng)域場景一：雙眾自感不適，請求觀眾服務(wù)工作人員予以幫助行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的 業(yè)務(wù)口/個人工作人員接到觀眾不適、需要就醫(yī)的請 求，

15、應(yīng)請就近的運行主管或助理接待觀眾溝通與聯(lián)絡(luò)運行主管/助理應(yīng)首先安撫觀眾，了解 實際情況，并視觀眾情況處理。1）如果觀眾能夠自行走動，立即帶領(lǐng) 其前往最近的觀眾醫(yī)療站；2）如果觀眾不能走動，通過信息通報 中心聯(lián)絡(luò)醫(yī)療領(lǐng)域，同時盡量安撫傷病觀眾 情緒。當醫(yī)療站的醫(yī)護人員趕到時，聽從專 業(yè)人員的指揮，協(xié)助處理傷患.運行主管/ 助理場景二：觀眾突然受傷或病發(fā)，情況嚴重，無法走動行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的 業(yè)務(wù)口/個人工作人員一旦發(fā)現(xiàn)此種情況，立刻設(shè) 法告知最近配備有集群電話的人員，讓其聯(lián) 系醫(yī)療領(lǐng)域。同時.，盡快告知本區(qū)域主管或 助理到現(xiàn)場。溝通與聯(lián)絡(luò)現(xiàn)場工作人員要保持冷靜和積極的心 態(tài)，告知

16、觀眾醫(yī)療專業(yè)人員將會很快到達。觀服工作人 員維持好現(xiàn)場秩序，讓觀眾不要圍觀， 不要隨意移動傷患，要保證通風(fēng)。注意：如 果沒有經(jīng)過急救培訓(xùn)、取得急救資質(zhì)的工作 人員在場，不要對傷患做任何處理。觀服工作人 員當醫(yī)療站的醫(yī)護人員趕到時，聽從專 業(yè)人員的指揮，協(xié)助處理傷患。觀服工作人 員預(yù)案八：觀眾服務(wù)志愿者下班后滯留場館風(fēng)險描述觀眾服務(wù)志愿者下班后滯留場館風(fēng)險等級主責(zé)部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域、人力資源部、志愿者部配合部門志愿者管理領(lǐng)域、交通領(lǐng)域、場館管理領(lǐng)域賽前預(yù)防 工作（1）賽前：觀眾服務(wù)在志愿者崗位培訓(xùn)期間，對志愿者 的工作職責(zé)及工作要求進行教育，強化紀律性。（2）觀眾服務(wù)領(lǐng)域在志愿者中建立溝通聯(lián)絡(luò)機制

17、及運行 助理負責(zé)制，保證志愿者在賽事期間高效有序地工作，同時掌 握志愿者在賽事期間的動向。（3）亞組委人力資源部、志愿者部制定相關(guān)的人事管理 政策，觀眾服務(wù)領(lǐng)域在志愿者培訓(xùn)過程中進行傳達，要求志愿 者嚴格遵守。（4）觀眾服務(wù)領(lǐng)域嚴格執(zhí)行志愿者人事管理制度，要求 志愿者班次結(jié)束之后必須離開場館，不得在場館逗留。（5）觀眾服務(wù)志愿者在每班次結(jié)束后，由運行助理負責(zé) 帶領(lǐng)本班志愿者統(tǒng)一離開場館，保證不滯留場館。注意（1）志愿者滯留場館可能想要看下一場比賽，也可能想 要幫下一班次人員工作，為了保證志愿者的休息時間以及服務(wù) 質(zhì)量，必須強調(diào)下班后立即離開場館。（2）若志愿者自行購買了比賽門票，應(yīng)要求其作為普

18、通 觀眾前往檢票口檢票，且觀賽時不得穿著志愿者制服。預(yù)案九：觀眾服務(wù)工作人員大量缺崗風(fēng)險描述觀眾服務(wù)工作人員大量缺崗風(fēng)險等級主責(zé)部門觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門志愿者管理領(lǐng)域、交通領(lǐng)域、場館管理領(lǐng)域賽前預(yù)防 工作1）志愿者管理領(lǐng)域及觀眾服務(wù)領(lǐng)域在志愿者培訓(xùn)期間， 對志愿者身心狀況進行調(diào)適，保證志愿者以良好的體質(zhì)及精神 風(fēng)貌投入到賽時服務(wù)中來。2）從交通領(lǐng)域及志愿者管理領(lǐng)域了解志愿者工作的交通 安排及應(yīng)對辦法。3）觀眾服務(wù)領(lǐng)域在賽前從志愿者中指定聯(lián)絡(luò)員，保證信 息溝通暢通。場景一：天氣炎熱、工作量大、壓力大導(dǎo)致場館觀眾服務(wù)大量工作人員身 體不適，不能夠正常工作；行動最初/緊急的反應(yīng)步躲采取行動 的業(yè)務(wù)口

19、/個 人觀眾服務(wù)經(jīng)理將此情況向場館管理和觀眾 服務(wù)總指揮室報告，請求人員支持，同時增加 觀眾服務(wù)工作人員輪班頻率。觀眾服務(wù) 經(jīng)理觀眾服務(wù)總指揮室根據(jù)觀眾服務(wù)經(jīng)理的請 求從后備團隊中抽調(diào)人員給予支觀眾服務(wù) 經(jīng)理溝通和聯(lián)絡(luò)觀眾服務(wù)經(jīng)理請求場館管理根據(jù)實際情況 增加后勤保障力度，例如增加工作人員飲用水 和提供降溫食品、物品等觀眾服務(wù) 經(jīng)理場景二：E 作，影響到場館交通事故、食物中毒等特殊情況，大量工作人員 原有人員部署和工作的正常開展不能到崗工行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行 動的業(yè)務(wù)口/ 個人觀眾服務(wù)經(jīng)理向場館管理及觀眾服務(wù)總指 揮室報告，請求后備團隊人員支持，同時對現(xiàn) 有工作人員進行重組，調(diào)整工作

20、部署，保證優(yōu) 先級崗位預(yù)案十：觀眾之間發(fā)生口角、糾紛甚至肢體沖突風(fēng)險描述觀眾之間發(fā)生口角、糾紛甚至肢體沖突主責(zé)業(yè)務(wù)口觀眾服務(wù)配合業(yè)務(wù)口安保、票務(wù)場景行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的業(yè)務(wù)口/個 人現(xiàn)場志愿者或工作人員應(yīng)立即上前詢問 情況并安撫雙方情緒現(xiàn)場人員溝通和聯(lián)絡(luò)短時間內(nèi)無法平息，則通知助理乃至主 管到場，同時通知安保觀眾服務(wù)、安保設(shè)法將沖突雙方分開，主管與票務(wù)人員 可考慮為其調(diào)換門票觀眾服務(wù)、票務(wù)設(shè)法將雙方注意力轉(zhuǎn)移到賽事上去觀眾服務(wù)備注預(yù)案十一：場館中用于控制人群的隔離帶數(shù)量和種類不足風(fēng)險描述場館中用于控制人群的隔離帶數(shù)量和種類不足主責(zé)部門物流其他需采取應(yīng) 對行動的部門 和職能領(lǐng)域觀眾服務(wù)、場館管理、安保、財務(wù)、新聞宣傳、媒體運行場景行動最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動的職能領(lǐng)域當用于控制觀眾人群的隔離設(shè)施不足 時，觀眾服務(wù)經(jīng)理通報物流經(jīng)理并詢問 本場館是否有富于的隔離設(shè)施觀眾服務(wù)溝通和聯(lián)絡(luò)如果需要額外采購隔離帶則物流通知財 務(wù)物流觀眾服務(wù)通知安保和場館管理隔離帶不 足觀眾服務(wù)可供選擇的替代方案