民航服務(wù)禮儀

1、民航服務(wù)禮儀何為服務(wù)？服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。 1.不可分離性。2.品質(zhì)差異性。3.不可儲存性。4.所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。1 1、在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。2 2、在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動。3 3、無形產(chǎn)品的交付4 4、為顧客創(chuàng)造氛圍民航服務(wù)“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，他是相對于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。廣義的說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括機場，航空公司機期代理企業(yè)為旅客，貨主提供的各種服務(wù)，以及空管，航油公司，飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的各種服務(wù)。從

2、航空旅客的狹義角度，地勤服務(wù)主要是指航空公司，機場等相關(guān)機構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)。如候機樓問詢，電話問詢，廣播，航班信息發(fā)布，接聽了乘客的投訴電話，值機服務(wù)，安檢服務(wù)，聯(lián)檢服務(wù)，引導(dǎo)服務(wù)，行李服務(wù)，候機樓商業(yè)服務(wù)等。 服務(wù)禮儀u儀容儀表規(guī)范u儀態(tài)舉止規(guī)范u服務(wù)用語規(guī)范 員工著裝六忌（1 1）頭正。（）頭正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）軀挺。）軀挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身體重心主要支撐于腳掌、）身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。腳弓上。（7 7）從側(cè)面看，頭部肩部、上）從側(cè)面看，頭部肩部、上 體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。正確的

3、站姿要求（二）手位（二）手位 站立時，雙手可取下列之一手位：站立時，雙手可取下列之一手位： （1 1）雙手置于身體兩側(cè)。）雙手置于身體兩側(cè)。 （2 2）右手搭在左手上疊放于體前。）右手搭在左手上疊放于體前。 （3 3）雙手疊放于體后。）雙手疊放于體后。 （4 4）一手放于體前一手背在體后。）一手放于體前一手背在體后。雙手置于身體兩側(cè)雙手置于身體兩側(cè) 右手搭在左手上疊放于體前右手搭在左手上疊放于體前 雙手疊放于體后雙手疊放于體后 一手放于體前一手背在體后一手放于體前一手背在體后 （三）腳位（三）腳位 站立時可采取以下幾種腳位：站立時可采取以下幾種腳位：（1 1）“V V”型。型。（2 2）雙腳平

4、行分開不超過肩寬。）雙腳平行分開不超過肩寬。（3 3）?。┬　岸《　弊中?。字型?！癡 V”型型雙腳平行分開不超過肩寬雙腳平行分開不超過肩寬小小“丁丁”字型字型1 1男士的基本站姿男士的基本站姿（1 1）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V V”字型。字型。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿（2 2）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳微收，雙目平視，嘴角

5、微閉，雙腳平行分開，右手握在左手手腕上，平行分開，右手握在左手手腕上，也可以兩手背后相搭（給人一種權(quán)也可以兩手背后相搭（給人一種權(quán)威感），貼在臀部，兩腿分開，兩威感），貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，比肩寬略窄些腳平行，比肩寬略窄些 （四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿（五）站立注意事項（五）站立注意事項（1 1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。墻上、桌子上。（2 2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3 3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支）不要將身體的重心明

6、顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。撐著身體。（4 4）身體不要下意識地做小動作。）身體不要下意識地做小動作。（5 5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸前，或是雙手叉腰。叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6 6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。大，不要挺腹翹臀。（7 7）不要兩腿交叉站立。）不要兩腿交叉站立。（六）站姿訓(xùn)練（六）站姿訓(xùn)練 1 1背靠墻背靠墻 2 2兩人背靠背兩人背靠背 3 3頭頂書本頭頂書本 4 4對鏡訓(xùn)練對鏡訓(xùn)練二、坐姿二、坐姿 坐姿文

7、雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。修養(yǎng)的重要形式。（一）正確的坐姿要求（一）正確的坐姿要求（1 1）入座時要輕穩(wěn)。）入座時要輕穩(wěn)。（2 2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下?；蛞巫印⑸嘲l(fā)扶手上，掌心向下。（3 3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。）頭正、嘴角微

8、閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4 4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/32/3，脊背輕靠椅背。，脊背輕靠椅背。（5 5）離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)。）離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)。男士正確坐姿男士正確坐姿 女士正確坐姿女士正確坐姿 （二）雙手的擺法（二）雙手的擺法 坐時，雙手可采取下列手位之一：坐時，雙手可采取下列手位之一：（1 1）雙手平放在雙膝上。）雙手平放在雙膝上。（2 2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3 3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙 手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。手疊放在側(cè)身一側(cè)的

9、扶手上，掌心向下。雙手平放在雙膝上雙手平放在雙膝上 雙手疊放于一條腿的中前部雙手疊放于一條腿的中前部 （三）雙腿的擺法（三）雙腿的擺法 坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：（1 1）標(biāo)準(zhǔn)式）標(biāo)準(zhǔn)式 （2 2）側(cè)腿式（一）側(cè)腿式（一）（3 3）側(cè)腿式（二）側(cè)腿式（二）（4 4）重疊式）重疊式（5 5）前交叉式）前交叉式標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式 側(cè)腿式側(cè)腿式 重疊式重疊式 前交叉式前交叉式 （四）幾種基本坐姿（四）幾種基本坐姿 1 1女士坐姿女士坐姿（1 1）標(biāo)準(zhǔn)式）標(biāo)準(zhǔn)式 （2 2）側(cè)點式）側(cè)點式（3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）后點式）后點式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6

10、）側(cè)掛式）側(cè)掛式 （7 7）重疊式）重疊式標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點式側(cè)點式前交叉式前交叉式后點式后點式曲直式曲直式側(cè)掛式側(cè)掛式重疊式重疊式（四）幾種基本坐姿（四）幾種基本坐姿 2 2男子坐姿男子坐姿（1 1）標(biāo)準(zhǔn)式）標(biāo)準(zhǔn)式 （2 2）前伸式）前伸式（3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）交叉后點式）交叉后點式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6）重疊式）重疊式標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前伸式前交叉式前交叉式交叉后點式交叉后點式曲直式曲直式重疊式重疊式（五）坐的注意事項（五）坐的注意事項（1 1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2 2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。）雙腿不可過于

11、叉開，或長長地伸出。（3 3）坐下后不可隨意挪動椅子。）坐下后不可隨意挪動椅子。（4 4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“ 4 4 ”字型腿。字型腿。（6 6）腿、腳不停抖動。）腿、腳不停抖動。（7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。（五）坐的注意事項（五）坐的注意事項（8 8） 與人談話時不要用手支著下巴。與人談話時不要用手支著下巴。（9 9） 坐沙發(fā)時不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。坐沙發(fā)時不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（1010）雙手不要放在兩腿中間。）雙手不要放在兩腿中間。（1111）

12、腳尖不要指向他人。）腳尖不要指向他人。（1212）不要腳跟落地、腳尖離地。）不要腳跟落地、腳尖離地。（1313）不要雙手撐椅。）不要雙手撐椅。（1414）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。三、走姿三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是式。走路是“有目共睹有目共睹”的肢體語言。的肢體語言。（一）正確的走姿要求（一）正確的走姿要求（1 1）頭正。）頭正。 （2 2）肩平。）肩平。（3 3）軀挺。）軀挺。 （4 4）步位

13、直。）步位直。（5 5）步幅適度。）步幅適度。（6 6）步速平穩(wěn)。）步速平穩(wěn)。正確的走恣正確的走恣（二）變向時的行走規(guī)范（二）變向時的行走規(guī)范 1 1后退步后退步 向他人告辭時，應(yīng)先向后退兩向他人告辭時，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時，腳要三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體，頭步幅要小。轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。稍候再轉(zhuǎn)。后退步后退步（二）變向時的行走規(guī)范（二）變向時的行走規(guī)范 2 2側(cè)身步側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時，應(yīng)盡量走在當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上賓客的

14、左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。側(cè)身步側(cè)身步（三）不雅的走姿（三）不雅的走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。 （2 2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。 （3 3）扭來扭去的）扭來扭去的“外八字外八字”

15、步和步和“內(nèi)八字內(nèi)八字”步。步。 （4 4）左顧右盼，重心后坐或前移。）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5 5）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大聲喊叫等。跳，或大聲喊叫等。 （6 6）雙手反背于背后。）雙手反背于背后。 （7 7）雙手插入褲袋。）雙手插入褲袋。（四）走姿訓(xùn)練（四）走姿訓(xùn)練 1 1擺臂訓(xùn)練擺臂訓(xùn)練 2 2步位步幅訓(xùn)練步位步幅訓(xùn)練 3 3穩(wěn)定性訓(xùn)練穩(wěn)定性訓(xùn)練 4 4協(xié)調(diào)性訓(xùn)練協(xié)調(diào)性訓(xùn)練兩種蹲姿交叉式半蹲式引導(dǎo)禮儀u引導(dǎo)手勢u在引導(dǎo)時，大多使用“前擺式”手勢u四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側(cè)自下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高

16、度再由身前左方或右方（視指引方向和來賓的位置而定）擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時停止。目視來賓，面帶微笑。常用的禮儀手勢1、指示手勢的標(biāo)準(zhǔn) 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度2、常用的引導(dǎo)手勢（“請”的手勢）中位手勢橫擺式（請）手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向指示的方向。請進：迎接客人時，站立一旁，手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。微笑友好地目視來賓，只到客人走過，再放下手臂。引導(dǎo)：為客人引路時，應(yīng)走在客人的左前方1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一條直線上，五指并攏，掌心斜向上方

17、45度，指示前方，眼睛應(yīng)兼顧方向和來賓，直到來賓表示清楚了，再把手臂放下。前擺式（請、請進、這邊請）曲臂式（里邊請進門時）體側(cè)向體前擺動手臂高度在胸以下雙臂橫擺（大家請）高位手勢直臂式（請往前走）手臂向外側(cè)橫向擺動，抬至肩高。（指示物品所在）低位手勢斜臂式（斜擺式）手臂由上向下斜伸擺動（適用請坐）請坐：接待客人入座時，用一只手擺動到腰位線上使手和手臂向下形成一條斜線，表示請入座。引導(dǎo)位置 引導(dǎo)人員站在賓客的左前方，距賓客0.5-1.5米，傳達“以右為尊、以客為尊”的理念。賓客人數(shù)越多，引導(dǎo)的距離也應(yīng)該越遠，以免照顧不周。引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢 橫擺式、提臂式橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)上下樓

18、梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危機提醒危機提醒行進中與顧客打招呼行進中與顧客打招呼實際練習(xí)實際練習(xí)小手勢 用于介紹具體要求具體要求: :鞠躬時鞠躬時身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開，以髖部為軸，上身隨微微打開，以髖部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，目光隨之落軸心運動向前傾斜，目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降脑谧约荷砬懊滋幓驅(qū)Ψ降哪_尖上女士雙手虎口相對自然重腳尖上女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直貼在兩疊在身前，男士兩手伸直貼在兩腿上，中指貼于褲縫。腿上，中指貼于褲縫。鞠躬完恢復(fù)站姿，目光再回到對方臉上。鞠躬完恢復(fù)站姿，目光再回到對方臉上。鞠躬時，應(yīng)同時問候鞠躬時，應(yīng)同時問候“您好您好”“”“歡迎光臨歡迎光臨”等敬語等敬語 度度: :迎賓禮、問候禮迎賓禮、問候禮度：告別禮、致謝禮度：告別禮、致謝禮度：深度致歉、答謝大禮度：深度致歉、答謝大禮 如果是深度敬禮，從角度上講，是將上半身向前傾斜90度，在