九分服務(wù)手冊(cè)

1、九分服務(wù)系統(tǒng)（內(nèi)部資料版權(quán)所有嚴(yán)禁翻?。┠夸浨把?第一節(jié)售后服務(wù)的概述31 .售后服務(wù)的概述32 .售后服務(wù)的目的O33 .售后服務(wù)的范圍34 .售后服務(wù)的理念3第二節(jié)售后服務(wù)工作規(guī)范41 .服務(wù)規(guī)范流程*42 .上門服務(wù)禮儀及語言行為規(guī)范63 .售后服務(wù)人員工作準(zhǔn)則io4 .售后服務(wù)“十要十不準(zhǔn)”io第三節(jié)客戶投訴、抱怨處理對(duì)策ii1 .處理客戶投訴的重要性ii2 .如何處理客戶投訴i23.客戶投訴處理流程及應(yīng)注意的問題i3附錄：附錄一.售后服務(wù)客戶類型歸檔表i5附錄二.客戶投訴處理流程表i6附錄三.專賣店送貨及安裝流程表i7附錄四.送貨記錄表i8附錄五.留言條i9附錄六.安裝質(zhì)量監(jiān)督卡20

2、家具行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，一是產(chǎn)品質(zhì)量，二是產(chǎn)品價(jià)格，三是顧客服務(wù)。再完美的產(chǎn)品也有它的缺陷，再低的價(jià)格也難低于成本，而優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)不但能修復(fù)顧客的不滿，而且能贏得顧客的口碑。海爾"五星級(jí)"服務(wù)的極大成功，生動(dòng)地說明誰的顧客服務(wù)做到位，誰的產(chǎn)品就會(huì)在行業(yè)中脫穎而出，誰就會(huì)無限放大品牌的價(jià)值。真正的競(jìng)爭(zhēng)是顧客服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，顧客服務(wù)也是銷售的重要環(huán)節(jié)，要想提高營銷業(yè)績(jī)，首先要加強(qiáng)售后服務(wù)工作，并不斷提高服務(wù)的品質(zhì)。有統(tǒng)計(jì)資料表明：留住一位老顧客的成本只是爭(zhēng)取一位新顧客的五分之一。我們?cè)阡N售產(chǎn)品時(shí)，要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客得到一定滿足，這就要求我們要在三方面下工夫：第一，建立一支

3、高素質(zhì)的顧客服務(wù)隊(duì)伍；第二，建立顧客滿意的售后服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；第三，嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)管理規(guī)范，全方位贏得顧客滿意。九分服務(wù)系統(tǒng)在語言與行為上提供了一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們要認(rèn)真落實(shí)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，需要我們不只是行為上這樣做了，更重要的是在頭腦中明白為什么要這樣做，從思想上領(lǐng)悟這樣做的原因。我們要做好售后服務(wù)工作，首先我們要改變對(duì)待顧客的心態(tài)，而要做到這一點(diǎn)，就要求我們每一位服務(wù)人員要熱愛工作，全身心投入工作。只有這樣我們才能領(lǐng)略到為何要“顧客至上”，怎樣代表公司提供專業(yè)的顧客服務(wù)。既然我們要工作，就讓我們以愉快的心情去做，以欣賞的態(tài)度去面對(duì)每一個(gè)挑戰(zhàn)，把用戶當(dāng)成我們的朋友。我們做自己不愿意做的事，自已

4、不高興，也會(huì)帶給別人不高興。在我們領(lǐng)會(huì)到“顧客至上”的重要性后，并付之于優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度，還需要我們的堅(jiān)持與創(chuàng)新。能否將我們的工作做好，很重要地在于我們的服務(wù)工作人員本身，只要我們從心態(tài)上改變了對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度，我們都能在行動(dòng)上從被動(dòng)走向主動(dòng)，并會(huì)積極地研究工作中出現(xiàn)的問題，找到很好的解決辦法，不斷地將我們的工作做得更好，做得更出色。您能成為星級(jí)服務(wù)人員，這是您努力的結(jié)果，也是九分創(chuàng)室家具有限公司對(duì)您的期望與要求。第一節(jié)售后服務(wù)概述一售后服務(wù)概述售后服務(wù)根據(jù)九分創(chuàng)室家具有限公司營運(yùn)需要對(duì)售出的產(chǎn)品給客戶進(jìn)行快捷送貨、安裝、家具維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)的講授、回訪、并對(duì)客戶抱怨/投訴給予及時(shí)合情合理的處理，全

5、方位提供滿意服務(wù)。二售后服務(wù)的目的保障九分創(chuàng)室家具有限公司的正常營運(yùn)，及時(shí)、恰當(dāng)?shù)靥幚砜蛻籼岢龊桶l(fā)生的各種問題，為客戶提供滿意服務(wù)，從而有效提升九分創(chuàng)室家具有限公司的知名度、美譽(yù)度、忠誠度。三售后服務(wù)的范圍九分創(chuàng)室家具有限公司售后服務(wù)人員為客戶送貨、搬運(yùn)、安裝、上門維修、講授維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)、走訪客戶、及處理投訴等。四售后服務(wù)的理念顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、服務(wù)規(guī)范流程售后服務(wù)部安排準(zhǔn)備工作卸貨搬運(yùn)操作第二節(jié)售后服務(wù)工作規(guī)范1、售后服務(wù)部（組）接到總調(diào)度員的送貨安裝任務(wù)，立即按要求將送貨信息記錄在專用本上，一般調(diào)度會(huì)確定大概時(shí)間，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間排活。2、安裝部應(yīng)根據(jù)任務(wù)應(yīng)立即確認(rèn)倉管備貨3、安裝

6、部事先聯(lián)系客戶，落實(shí)地址、上門時(shí)間要求：次致電客戶，說明大概多長時(shí)間到達(dá)客戶家中要求：*不能蓬頭垢面*服裝鞋帽整潔號(hào)肖除身體/口腔異味精神煥發(fā)7、車到客戶地址，領(lǐng)班先聯(lián)絡(luò)客戶，確認(rèn)客戶在家后卸貨，（如果客 人不在，應(yīng)設(shè)法與客人取得聯(lián)系；如果聯(lián)絡(luò)不上，即填寫留言條貼 在門上。）8、卸貨注意工件外箱標(biāo)識(shí)提示，卸貨、搬運(yùn)輕拿輕放，保持重心平穩(wěn)， 特別是玻璃鏡子等易損易碎物品9、沙發(fā)搬運(yùn)必須特別注意操作，嚴(yán)防碰撞門、梯、墻、柱等10、注意容易碰傷的工件邊角保護(hù)11、不得野蠻作業(yè)要求：*保證人員合作協(xié)調(diào)，保證過路行人安全*保證對(duì)象安全無損*搬運(yùn)行為規(guī)范不得強(qiáng)拉、強(qiáng)拖12、輕輕而有節(jié)奏的敲門然后退半步靜候

7、（如客戶無反應(yīng)須二次敲門）13、門開后領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)自我介紹：您好，請(qǐng)問是XX老師嗎？我聽從調(diào)度安排4、裝運(yùn)：安裝人員按單備貨裝車，對(duì)容易產(chǎn)生質(zhì)量問題的部件開包檢查（此工序可以提前進(jìn)行，確保貨品到客戶家中的品質(zhì)），嚴(yán)格遵守搬運(yùn)、裝卸安全規(guī)則，盡可能避免運(yùn)輸造成質(zhì)量問題5、安裝人員上門服務(wù)前要將所需工具、材料、配件（五金件、螺絲、502膠、修邊色油漆等）準(zhǔn)備齊全6、安裝人員整理衣裝，佩戴“九分創(chuàng)室”工牌，整隊(duì)出發(fā)。出發(fā)前要再們是九分服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)小組，為您送貨安裝，這是我們的工牌。上門14、出示工牌115、向客戶展示干凈整潔的布鞋和白手套，并換上布鞋。布鞋只能在客戶家中使用，不得在外搬貨的穿，以入戶

8、門為界。16、同客戶適當(dāng)?shù)暮?，贊美他（她）的家居環(huán)境，然后征詢主人意見安排安裝位置17、鋪放墊布邱板，擺放工具（電鉆、螺絲批、備用配件等）；18、注意客人語言行為個(gè)性，規(guī)范自我語言行為。（見客戶類型）I19、安裝位置要先征得客人的同意安裝水務(wù)|2.20、嚴(yán)格按照安裝圖紙工藝認(rèn)真操作21、安裝盡可能要兩人配合完成，注意安全要求：*拆包裝時(shí)要小心勿損傷工件表面，所有零散部件及五金件應(yīng)歸類分別放入一個(gè)分類工具盒，不可隨意散落在地面或產(chǎn)品包裝盒上* 安裝要專業(yè)化、并主動(dòng)向客戶說明所需時(shí)間I*需要客戶幫忙要用“請(qǐng)”字，態(tài)度謙虛，并適當(dāng)介紹安裝過'程以免客人誤解* 要明確客戶的要求* 不要擅自在

9、客人家里自由走動(dòng)/不要東張西望222、安裝完畢后擦拭家具，并做好安裝自檢工作，以待客戶驗(yàn)收，及打掃安裝房間的衛(wèi)生。23、征求用戶意見：“您看我們的工作還有哪些不到位的？請(qǐng)?zhí)岢鲆庖姟?，“我們的安裝工作已基本完成，請(qǐng)您驗(yàn)收一下”根據(jù)用戶意見，認(rèn)真（整改調(diào)整善后整改|24、向客戶講解家具維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)，整理衛(wèi)生，收拾工具詢問客戶外包裝的處理。25、清場(chǎng)完畢請(qǐng)客人再次確認(rèn)驗(yàn)收后有余款的回收余額I要求：*整理調(diào)整動(dòng)作干脆利索，不拖泥帶水*用自帶的干凈抹布擦拭家具，用自帶垃圾袋收拾垃圾/包裝紙*態(tài)度誠懇，講解耐心安裝監(jiān)督卡簽H26、請(qǐng)客戶在此卡上簽名確認(rèn)，按卡上內(nèi)容考核我們的工作，要求認(rèn)真|填寫意見（卡的內(nèi)

10、容形式見19頁）收隊(duì)告別27、服務(wù)完畢臨走要向客戶告別：以后有什么問題/"。雙手遞上九分服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)懷卡28、換掉布鞋，帶上所有的工具和垃圾離開。上車之前致電專賣店，并告知安裝服務(wù)情況，由店面在10分鐘內(nèi)進(jìn)行第一次電話回訪。/29、電話回訪主題為了解服務(wù)人員態(tài)度、工作質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范程度等30、問候：“您好，請(qǐng)問是某某老師嗎？我是九分公司*專賣店回訪員某某”31、征詢客人對(duì)家具的具體感受狀況，服務(wù)人員是否按時(shí)上門，服務(wù)態(tài)度、完成質(zhì)量表現(xiàn)如何，是否給客人造成了不必要的麻煩，安裝位置是否征得客人同意，是否介紹家具維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)，介紹得是店面10分鐘回詞（否清楚，是否清理工作現(xiàn)場(chǎng)，是否讓您如實(shí)

11、填寫服務(wù)監(jiān)督卡等32、若用戶滿意，應(yīng)說“謝謝您使用*家具，祝愿您生活更美好”33、若用戶不滿意，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)不要著急，我馬上上報(bào)公司客服部，盡快上門為您解決”34、對(duì)回訪電話結(jié)果進(jìn)行記錄，對(duì)存在的問題迅速通知相關(guān)職能主管人員協(xié)調(diào)處理善后，并跟蹤監(jiān)督服務(wù)結(jié)果要求：*記錄真實(shí)，處理迅速*跟蹤到底直到客戶滿意為止客M建檔|35、客戶建檔：建立客戶信息服務(wù)處理系統(tǒng)，將所有客戶姓名/性別/電話/地址/郵編/購買時(shí)間/安裝/回訪?f意度/建議以及用戶的家境情況和愛好等錄入，在信息中得到反映要求：*回訪語言規(guī)范專業(yè)，聲音親和悅耳，熱情誠懇二、上門服務(wù)禮儀及語言行為規(guī)范1 .儀表儀容1.1 儀表正規(guī)整潔1

12、.1.1 服務(wù)人員應(yīng)保持干凈整潔的形象，工作服要經(jīng)常換洗；1.1.2 不準(zhǔn)穿拖鞋；鞋面要求潔凈，破損后要及時(shí)修理；不能有灰塵油垢。1.2 儀容清潔，精神飽滿1.2.1 發(fā)型整潔，不允許留長發(fā)和胡須；1.2.2 臉部干凈，保持容光煥發(fā)，充滿活力；不能灰塵滿面，萎靡不振；1.2.3 手干凈、整潔，不能黑臟有油垢；1.2.4 腳要每日沖洗，不能有異味、惹人厭惡；1.2.5 身體盡可能地挺直，這樣才能顯示出你的自信和落落大方，不要讓用戶懷疑你身體不健康和小里小氣。1.3 眼神正直、熱情1.3.1 與用戶交流時(shí)，眼睛要正視對(duì)方；1.3.2 不要東張西望，應(yīng)專注、認(rèn)真；1.3.3 眼神中不要透露出任何厭煩

13、、輕視或不自信。1.4 面帶微笑微笑是與人交流時(shí)最好的語言，善用你的微笑，你會(huì)得到更多的微笑。如果你的儀表、儀容能做到上述四個(gè)方面，你的工作才會(huì)有一個(gè)良好的開端，你才能給用戶留下美好的第一印象。但是，只有這些還是不夠的，你在用戶家的語言和行為更是至關(guān)重要。2 .上門服務(wù)語言規(guī)范2.1 語言要求：A到用戶家要主動(dòng)問好、自我介紹，要與用戶文明交流，尊重用戶及家人。8 不說有損專賣店形象的話。C在用戶面前，不準(zhǔn)與同伴說粗話、臟話，開低級(jí)玩笑。不管多么好的話語，如果不是以悅耳的音調(diào)說出來，也不成其為“好話”。同樣一句話，你是小聲還是大聲，你是笑著說還是板著臉說，你是熱情還是冷漠，效果是截然不同的。A要

14、讓用戶感到舒服并聽懂你的話，就不要說的太快或太慢；合適的語速，能讓用戶集中精力聽你的話。9 吐字清晰也是十分必要的，如果含含糊糊、支支吾吾會(huì)讓用戶厭煩并對(duì)你產(chǎn)生不好的印象，影響你的安裝和維修工作。2.2 上門時(shí)你要用到的一些語言：“您好，請(qǐng)問是XX先生/小姐吧，我們是九分創(chuàng)室家具有限公司服務(wù)人員（回訪員等），這是我的上崗證（或其它工作證），我們來為您安裝（或維修）家具?！比缓笳?qǐng)用戶對(duì)自己的工作進(jìn)行監(jiān)督?！澳窗惭b在這里合不合適？”并講出你的理由。如果用戶不同意，要尊重用戶的意見，“如果您覺得安裝在這里合適，我們尊重您的意見，不過，會(huì)造成XXX不便！”也要向用戶說明可能會(huì)出現(xiàn)的情況，請(qǐng)他再做斟酌

15、。最后的意見一定要由用戶來確定。XXX？”“對(duì)不起，可以借用一下XX東西嗎？”“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定?！薄爸x謝您使用*家具。”“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒?！薄敖o您添麻煩了?！薄皩?duì)不起”，“給您添麻煩了，請(qǐng)?jiān)??！薄斑@個(gè)功能非常實(shí)用，對(duì)吧？”“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？”“如果您沒什么意見，請(qǐng)對(duì)我的工作進(jìn)行鑒定。告別：“謝謝您使用*家具，服務(wù)不周，請(qǐng)多提意見，以后您在使用過程中有什么問題請(qǐng)打電話，再見?！? .上門服務(wù)行為規(guī)范3.1 行為要求3.1.1 遵守服務(wù)規(guī)范3.1.2 舉止文明有教養(yǎng)A同事碰面問好8 遇到認(rèn)識(shí)的用戶要主動(dòng)打招呼，側(cè)身讓路。C坐立行走姿勢(shì)端正，做

16、到坐有坐相，站有站相。D走路不勾肩搭背，不搖晃拖沓。E不打架、不罵人、避免野蠻行為。3.1.3 遵守社會(huì)公德A真、善、美的東西要積極擁護(hù)，并身體力行。B對(duì)于社會(huì)上提倡的行為規(guī)范要堅(jiān)持遵守。C對(duì)家人和朋友表現(xiàn)出你的愛心和關(guān)心，伸出你溫暖之手。3.1.4服務(wù)的最高境界：你能給用戶驚喜，你的服務(wù)超出他的期望。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)非常難，但在你力所能及的范圍之內(nèi)，你有許多創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。3.2上門時(shí)你要遵守的一些具體行為：3.2.1 上門前要帶好該帶的工具，作一下檢查，確保沒遺漏什么。3.2.2 出門前面對(duì)鏡子檢查自己的儀容儀表，保持良好的狀態(tài)。3.2.3 到用戶家門前要輕輕地、有節(jié)奏地敲門，然后退半步靜候

17、。3.2.4 進(jìn)門時(shí)必須換干凈整潔的布鞋；如果用家正在裝修或是水泥地面，可以不換鞋。3.2.5 進(jìn)門后放下工具箱，拿出墊布，鋪開墊布將工具箱放在上面。3.2.6 進(jìn)行家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來拖去。3.2.7 與用戶確定安裝位置后，將必要的家具用蓋布蓋好。3.2.8 使用用戶東西要給予保護(hù)（桌、凳子等）。3.2.9 在用戶家不能東張西望，不亂走動(dòng)（如需到其它房間，須經(jīng)用戶同意）不亂動(dòng)用用戶東西（如水杯、毛巾）等，更不能拿走用戶家一針一線。用戶東西被損壞后，要照價(jià)賠償，并以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)歉意。盡量不使用用戶家的洗手間，擦手和擦汗用我們自備的毛巾。服務(wù)完成后，應(yīng)將工作場(chǎng)地給用戶徹底清理干

18、凈，并將移位的家具歸位。請(qǐng)用戶填寫服務(wù)監(jiān)督卡時(shí)要雙手遞上。三.售后服務(wù)人員工作準(zhǔn)則四.售后服務(wù)“十要十不準(zhǔn)”十要1、安裝服務(wù)要致謝2、維修服務(wù)要道歉3、咨詢服務(wù)要微笑4、上門服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)5、言談舉止要文明十不準(zhǔn)1、公共場(chǎng)合不準(zhǔn)大聲喧嘩 2、上門服務(wù)不準(zhǔn)遲到拖延 3、預(yù)約咨詢不準(zhǔn)含糊不清 4、服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏 5、同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵工作準(zhǔn)則含義要求A、說到做到不艾圭卜凡是承諾的必須做到，不能失彳什用戶。信1、不輕諾:拿不準(zhǔn)的問題，請(qǐng)示明白后再答復(fù)用戶。2、不失諾：格守服務(wù)承諾，24小時(shí)服務(wù)到位。B、立即執(zhí)行不推脫對(duì)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作要迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)，不強(qiáng)調(diào)理由，拈輕怕重?？?、與企業(yè)同心同德

19、，敢于挑重?fù)?dān)。2、工作作風(fēng)迅速/、推拉。C、執(zhí)行順利不出錯(cuò)工作要認(rèn)真，仔細(xì)，保質(zhì)，保量，一次性完成工作任務(wù)。穩(wěn)1、高局度工作責(zé)任心。2、勤奮好學(xué)，熟練掌握技術(shù)，確保不出錯(cuò)。D、準(zhǔn)時(shí)完成不延誤既要準(zhǔn)時(shí)上門又要保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。準(zhǔn)1、調(diào)度在派工的同時(shí)要與用戶約好上門服務(wù)的時(shí)間并合理調(diào)度。2、服務(wù)人員嚴(yán)格遵守約定，準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)。3、規(guī)范操作，在最短時(shí)間內(nèi)完成。6、服裝鞋帽要整潔7、對(duì)待用戶要真誠8、解決問題要徹底9、工作作風(fēng)要迅速10、愛護(hù)企業(yè)要同心6、工具攜帶不準(zhǔn)丟三拉四7、在用戶家不準(zhǔn)隨意亂動(dòng)8、對(duì)待問題不準(zhǔn)推諉扯皮9、車輛工具不準(zhǔn)亂停亂放10、信息傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤第三節(jié)客戶投訴、抱怨處理對(duì)

20、策.處理客戶投訴的重要性“客戶投訴及報(bào)怨”是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見的一種具體表現(xiàn)，九分創(chuàng)室家具有限公司對(duì)外應(yīng)化解客戶抱怨，圓滿解決問題。根據(jù)有關(guān)研究證明：如果顧客的投訴能夠滿意的解決，那么，顧客重復(fù)購買的概率為5470%，如果我們把根據(jù)顧客投訴所做的改善措施告知顧客，那么，顧客不但會(huì)把這個(gè)信息轉(zhuǎn)告給他的朋友們；而且，重復(fù)購買率會(huì)高到95%。對(duì)內(nèi)應(yīng)利用客戶抱怨，充分檢討與改善，將此化為提升九分創(chuàng)室家具有限公司服務(wù)素質(zhì)的良機(jī)。在售后服務(wù)過程中，“客戶投訴”一旦處理不當(dāng)會(huì)引致不滿和糾紛，但從另外一個(gè)角度來看，客戶投訴是很好的產(chǎn)品/服務(wù)情報(bào)，售后服務(wù)不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該滿懷感激之情前往巡視處理，

21、找出問題所在彌補(bǔ)客戶需求，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查表明，每有一名通過口頭或書面直接向公司提出投訴的顧客，就有約26名保持沉默的感到不滿意的顧客。這26名顧客每個(gè)人都有可能會(huì)對(duì)另外10名親朋好友造成消極影響，而這10名親朋好友中，約33%的人會(huì)有可能再把這種不滿信息傳遞給另外20人。也就是說，只要有一名顧客對(duì)企業(yè)不滿意，就會(huì)導(dǎo)致(26x10)+(10x33%x20)，即326人的不滿意，可見影響之深遠(yuǎn)，后果之嚴(yán)重。通常客戶的不滿，真正以投訴形式出現(xiàn)在眼前的、進(jìn)到我們耳朵的，只是極少數(shù)的一部分而已。假設(shè)連很小的瑕疵都算進(jìn)去，商品的不良比率有25%，而實(shí)際到達(dá)客戶手中使用后被發(fā)

22、現(xiàn)的占一半，則有12.5%的客戶意識(shí)到商品的不良。但是，客戶因?yàn)楣ぷ髅β祷蚴聞?wù)纏身，實(shí)際上向公司提出客戶投訴的若是一半，則是6.25%。公司接到客戶投訴以后，通常又不能馬上處理，實(shí)際處理的客戶投訴,如果有一半的話,已是不錯(cuò)的比率,則3.125%.從上面的數(shù)據(jù)可以看出,即使全體有25%的不良率發(fā)生,從公司所感覺的只不過是12.5%.換句話說,不良商品當(dāng)中有87.5%未受到注意,公司所意識(shí)到的只不過是全體的12.5%而已.因此,露出在外看得到的客戶投訴,只不過是冰山一角,其實(shí)我們應(yīng)重視的是未露出水面的大部分冰山.我們?nèi)绻B12.5%的客戶投訴都處理不好,企圖逃避,則公司因產(chǎn)品不良而引起的客戶不滿,

23、就會(huì)日漸擴(kuò)大,終成為企業(yè)的致命傷.因此,不要逃避客戶投訴,要勇敢面對(duì)它,甚至迎上前去解決它.客戶投訴可以說是最好的產(chǎn)品情報(bào)，就是花錢也值得去追求它.如何處理客戶投訴基于尊重客戶，合情合理，讓客戶滿意的原則，處理可區(qū)分成下列六點(diǎn)：1 .虛心接受投訴，抓住重點(diǎn)，明確客戶要求。1.1 首先不可以和客戶爭(zhēng)論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的投訴。（當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時(shí)候，一定要記錄下來）依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來聽的方法可使投訴者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使投訴更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法”首先是變更應(yīng)對(duì)的人，無論如何要讓對(duì)方看出公司的誠意。1.2 其次就是變更場(chǎng)所。尤其對(duì)于感情

24、用事的顧客而言，變更場(chǎng)所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。1.3 最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)爾可告訴他：“我回頭會(huì)好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶投訴的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。2 .追查原因，仔細(xì)調(diào)查，掌握客戶心理聆聽客戶的投訴后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的服務(wù)人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說出不必要的話而使事情變得更加嚴(yán)重。服務(wù)過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而投訴的原因也是千差萬別的，必須加以分析，其原因可分為以下三種：2.1 服務(wù)人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠

25、實(shí)等原因所引起的，尤其是其不履行約定和態(tài)度不誠實(shí)引起的投訴，很容易扭曲公司的形象，使公司受到連累。2.2 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。2.3 由于商品本身的不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在服務(wù)人員，但也不能因此避而不見。3 .適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施。為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施?？蛻敉对V也可能包括產(chǎn)品服務(wù)等各個(gè)方面，客戶投訴主要?dú)w納為以下幾個(gè)方面：3.1 產(chǎn)品質(zhì)量投訴.主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷/產(chǎn)品規(guī)格不符產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差/產(chǎn)品故障等.3.2 服務(wù)投訴.主要包括對(duì)銷售代表及服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量/服務(wù)態(tài)度/服務(wù)方式/服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨.3.3 貨物運(yùn)輸投訴

26、.主要包括貨物在運(yùn)輸中發(fā)生損壞/丟失和變質(zhì)或因包裝/裝卸不當(dāng)造成的損失等.服務(wù)人員要冷靜判斷這件事情自己是否可以處理？或需經(jīng)上層主管才能解決？4 .了解客戶不滿，誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道（當(dāng)然在他理解前，需費(fèi)一番功夫加以說明和說服）5 .改善缺點(diǎn)，以客戶的不滿為契機(jī)找出差距原因，以期達(dá)到改善目的，如果客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理太慢，不僅沒效果，反而會(huì)使問題惡化。6 .動(dòng)作的實(shí)施：為了恢復(fù)公司的信用與名譽(yù)，有時(shí)除了賠償客戶心靈上/物質(zhì)上的損失之外，還本要加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心；為了避免同類事情再度發(fā)生，必須嚴(yán)肅分析原因、檢

27、討處理結(jié)果，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使未來同類性質(zhì)的投訴減至最少?！翱蛻敉对V”顯示了公司的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)予以解決外更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。三.客戶投訴處理流程及應(yīng)注意的問題1處理客戶投訴的流程一般來說，包括以下幾個(gè)方面：6.1 記錄投訴內(nèi)容。利用客戶投訴登記表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴要求等。6.2 判定投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。6.3 分析投訴原因。要查明客戶投訴具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。6.4 提出公平處理方案。根據(jù)實(shí)際情況

28、，參照實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價(jià)、補(bǔ)件等。6.5 提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示。對(duì)于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過目，及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。6.6 實(shí)施處理方案。處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金。同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。6.7 總結(jié)評(píng)價(jià)。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)動(dòng)作，

29、以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。2處理客戶投訴應(yīng)注意的問題2.1 建立健全各種規(guī)章制度，要有專門的制度和人來管理客戶投訴問題.另外要做好各種預(yù)防工作,對(duì)客戶投訴做到防患于未然.2.2 一旦出現(xiàn)客戶投訴,應(yīng)及時(shí)處理，否則,一旦拖延或推卸責(zé)任會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使事情進(jìn)一步復(fù)雜化.2.3 處理問題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任,確保問題的妥善解決.不僅分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人,而且需要明確處理投訴的各部門/各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任.對(duì)每一起客戶投訴及其處理都要有詳細(xì)的記錄.通過記錄，吸取教訓(xùn)1/總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考.遇到客戶投訴的案件，

30、應(yīng)以機(jī)警、誠懇的態(tài)度加以受理，服務(wù)人員對(duì)客戶的投訴，應(yīng)以謙恭禮貌之態(tài)度迅速處理，先確認(rèn)其投訴之內(nèi)容，呈報(bào)主管核準(zhǔn)是否受理。如系因客戶誤認(rèn)缺陷或其原因責(zé)任在客戶者，應(yīng)答復(fù)不予受理，并婉轉(zhuǎn)說明，使客戶諒解性格特征仃為表象我方人員米取方式敏感型對(duì)人常切戒心擔(dān)心受騙上當(dāng)反應(yīng)過激思維細(xì)膩處處留意安裝人員細(xì)微的搬運(yùn)或安裝動(dòng)作及談話喜歡向安裝人員詢問他所挑選產(chǎn)品品質(zhì)是否和營業(yè)員所推介表述一樣求證一下他到底是否受騙我們要特別關(guān)切他們提出的問題，千力/、要回答是似而非我們要表現(xiàn)專業(yè)、熟練技術(shù)向他們咨詢發(fā)問，并征求他們的意見，/、要回避如果他們有/、泓思之處，可誠懇再試多一次，直至滿息為止好客型喜歡和人交談對(duì)人熱

31、情宿禮容易溝通和藹口親、大方當(dāng)看到你搬家私汗流挾背時(shí)，招呼煙茶，熱情相待帶你巡視參觀房間，希望你能提供更好的擺設(shè)意見參與幫忙你的安裝工作特別關(guān)注他們提出的問題，要熟練、肯定回答，切勿支吾，是似而非在工作的過程中，要主動(dòng)地向他們發(fā)問，要時(shí)常征求他們的意見，不滿意可誠懇試多一次，直至渦思因其好客，如果不接受他們的善意款待，會(huì)被視為瞧不起他們，應(yīng)適應(yīng)為之，大方和他們談話（專業(yè)知識(shí)），實(shí)是求事直爽型直爽、不拐彎抹角坦誠、不滲假不在乎細(xì)節(jié),，講求整體容易相處對(duì)搬來的家私一般不會(huì)太挑易L檢查每個(gè)部位沒有質(zhì)量問題，他們通常都會(huì)很爽快地付清貨款這樣的客人，你講話時(shí)f要斬釘截鐵，直截了當(dāng)，不要拖泥帶水，如果回答問題支支吾吾，會(huì)令他們反感質(zhì)量型有主見，不易聽信他人之語有自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與人保持f距離相對(duì)挑剔他對(duì)家私的質(zhì)量要求很高，不容暇疵，因此，很仔細(xì)檢查產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)小小的的問題，也會(huì)要求退換貨有時(shí)由于他們?nèi)狈Ξa(chǎn)品知識(shí)而認(rèn)為某產(chǎn)品是不合格品我們f要耐心并提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，講解有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，千萬不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)沖突經(jīng)過講解肩關(guān)知識(shí)后，顧客