永續(xù)經(jīng)營(yíng) 贏在品質(zhì)

1、L o g oL o g o2012-2-202012-2-20目錄目錄u 續(xù)期的重要性續(xù)期的重要性u(píng) 典型案例分析典型案例分析u 如何做好銀險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)如何做好銀險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)u 規(guī)范期交退保流程規(guī)范期交退保流程 續(xù)期對(duì)公司的重要性續(xù)期對(duì)公司的重要性(1/2)(1/2)“繼續(xù)繼續(xù)率率”指標(biāo)被各家保險(xiǎn)公司稱為：指標(biāo)被各家保險(xiǎn)公司稱為：續(xù)期對(duì)公司的重要性續(xù)期對(duì)公司的重要性(2/2)(2/2)無(wú)續(xù)期無(wú)續(xù)期草本草本業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)有續(xù)期有續(xù)期木本木本業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 第一年做的再好，第一年做的再好，第二年依然從零開(kāi)始，第二年依然從零開(kāi)始，保險(xiǎn)公司每年都要為生保險(xiǎn)公司每年都要為生存而奮斗，存而奮斗，永遠(yuǎn)不可能長(zhǎng)大！永遠(yuǎn)不可能長(zhǎng)大！

2、 不僅可以實(shí)現(xiàn)豐厚不僅可以實(shí)現(xiàn)豐厚的利潤(rùn)收入，的利潤(rùn)收入，也有利于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也有利于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展和規(guī)模的持續(xù)發(fā)展和規(guī)模的不斷擴(kuò)大！的不斷擴(kuò)大！指約定按期繳方式支付保費(fèi)的合同指約定按期繳方式支付保費(fèi)的合同其第二次及第二次以后的保費(fèi)其第二次及第二次以后的保費(fèi)本月本月1313個(gè)月保費(fèi)個(gè)月保費(fèi)（件數(shù)）繼續(xù)率（件數(shù)）繼續(xù)率考察期間內(nèi)出單之壽險(xiǎn)新契考察期間內(nèi)出單之壽險(xiǎn)新契約于生效后第十三個(gè)月約于生效后第十三個(gè)月（含附約）（件數(shù)（含附約）（件數(shù)）考察期間內(nèi)出單之壽險(xiǎn)新契約考察期間內(nèi)出單之壽險(xiǎn)新契約承保保費(fèi)（含附約）（件數(shù)）承保保費(fèi)（含附約）（件數(shù)） 100100 1313個(gè)月繼續(xù)率個(gè)月繼續(xù)率1010萬(wàn)元

3、萬(wàn)元客戶經(jīng)理艾太平在客戶經(jīng)理艾太平在20102010年年1 1月承保保費(fèi)月承保保費(fèi)1010萬(wàn)元萬(wàn)元，截至，截至20112011年年3 3月底（寬限期末）共收回月底（寬限期末）共收回1 1月的續(xù)期保費(fèi)月的續(xù)期保費(fèi)。20112011年年3 3月艾月艾太平的太平的1313個(gè)月繼續(xù)率是多少呢？個(gè)月繼續(xù)率是多少呢？100舉例：舉例：艾太平艾太平20112011年期繳保費(fèi)年期繳保費(fèi)5050萬(wàn)，萬(wàn)，可獲得收入：可獲得收入：首期首期5050萬(wàn)萬(wàn)* *3.2%=3.2%=1.61.6萬(wàn)萬(wàn)如客戶正常繳費(fèi)如客戶正常繳費(fèi), ,續(xù)期續(xù)期第二年第二年, ,第三年總共第三年總共5050萬(wàn)萬(wàn)* *(1%+1%)=(1%+1%

4、)=1 1萬(wàn)萬(wàn)續(xù)期對(duì)客戶經(jīng)理的重要性續(xù)期對(duì)客戶經(jīng)理的重要性(1/3)(1/3)備注：備注：1313月繼續(xù)率月繼續(xù)率 92.5%92.5%以上續(xù)期收入以上續(xù)期收入100%100% 91.5% 91.5%92.5%92.5%續(xù)期收入續(xù)期收入70%70% 90.5% 90.5%91.5%91.5%續(xù)期收入續(xù)期收入50%50% 90.5% 90.5%以下續(xù)期收入以下續(xù)期收入0%0%續(xù)期對(duì)客戶經(jīng)理的重要性續(xù)期對(duì)客戶經(jīng)理的重要性(2/3)(2/3) 銀行保險(xiǎn)部銀行保險(xiǎn)部20112011年全省客戶經(jīng)理績(jī)效考核辦法年全省客戶經(jīng)理績(jī)效考核辦法續(xù)期對(duì)客戶經(jīng)理的重要性續(xù)期對(duì)客戶經(jīng)理的重要性(3/3)(3/3)層級(jí)方

5、案名稱獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象13個(gè)月繼續(xù)率要求分公司方案分公司蜀山群英會(huì)年度激勵(lì)精英會(huì)員全省客戶經(jīng)理92.5%92.5%分公司方案分公司蜀山群英會(huì)年度激勵(lì)精英營(yíng)業(yè)部全省營(yíng)業(yè)部92.5%92.5%總公司方案總公司高峰會(huì)全部個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng) 客戶經(jīng)理及營(yíng)業(yè)部經(jīng)理92.5%92.5%總公司方案總公司半年度精英協(xié)會(huì)全部個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)客戶經(jīng)理92.5%92.5%總公司方案總公司十周年慶典方案全部個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)客戶經(jīng)理92.5%92.5%目錄目錄u 續(xù)期的重要性續(xù)期的重要性u(píng) 典型案例分析典型案例分析u 如何做好銀險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)如何做好銀險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)u 規(guī)范期交退保流程規(guī)范期交退保流程 09 09年客戶購(gòu)買公司銀險(xiǎn)產(chǎn)品，年繳保費(fèi)年客戶購(gòu)買公司銀險(xiǎn)產(chǎn)

6、品，年繳保費(fèi)1000010000元。元。1010年應(yīng)繳期內(nèi)未成功繳費(fèi)，但由于在購(gòu)買保單時(shí)，客年應(yīng)繳期內(nèi)未成功繳費(fèi)，但由于在購(gòu)買保單時(shí)，客戶留下的聯(lián)系方式不詳，客戶經(jīng)理、銀行、保費(fèi)部用戶留下的聯(lián)系方式不詳，客戶經(jīng)理、銀行、保費(fèi)部用3 3個(gè)月的時(shí)間，采取各種方式均尋找不到客戶，最終個(gè)月的時(shí)間，采取各種方式均尋找不到客戶，最終保單失效。保單失效。 2011 2011年客戶到公司投訴：年客戶到公司投訴：20102010年存了錢在賬戶上，年存了錢在賬戶上，但銀行并未扣款。經(jīng)查，當(dāng)時(shí)銀行在扣取年費(fèi)后，余但銀行并未扣款。經(jīng)查，當(dāng)時(shí)銀行在扣取年費(fèi)后，余額不足額不足1000010000元，導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬失敗。元，導(dǎo)致

7、轉(zhuǎn)賬失敗。20112011年客戶在存第年客戶在存第三年保費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)去年未繳費(fèi)成功。三年保費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)去年未繳費(fèi)成功。案例一案例一啟示一啟示一 在銷售保單時(shí)，在銷售保單時(shí)，留下詳細(xì)的聯(lián)系方式有留下詳細(xì)的聯(lián)系方式有利于做好后期服務(wù)利于做好后期服務(wù)，避免意外情況影響繼續(xù)，避免意外情況影響繼續(xù)率。率。 銀行銀行扣取年費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)后，可扣取年費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)后，可能導(dǎo)致賬戶余額不足能導(dǎo)致賬戶余額不足導(dǎo)致繳費(fèi)不成功，盡量導(dǎo)致繳費(fèi)不成功，盡量使用常用賬戶。使用常用賬戶。案例二案例二 客戶張某，年繳保費(fèi)客戶張某，年繳保費(fèi)5 5萬(wàn)，盈盛萬(wàn)，盈盛C C，8585年出年出生，職業(yè)護(hù)士。購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)柜員介紹為第一

8、年生，職業(yè)護(hù)士。購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)柜員介紹為第一年返還返還10%10%，第二年返還，第二年返還20%20%，自己本身無(wú)繳費(fèi)能，自己本身無(wú)繳費(fèi)能力，但由于考慮到可以得到極高的收益，于是力，但由于考慮到可以得到極高的收益，于是讓家人出錢購(gòu)買。讓家人出錢購(gòu)買。 到第二年繳費(fèi)的時(shí)候，了解清楚條款后，到第二年繳費(fèi)的時(shí)候，了解清楚條款后，立即要求公司退保，稱：立即要求公司退保，稱：“太平人壽是騙子！太平人壽是騙子！”啟示二啟示二 權(quán)益不清誤人誤己權(quán)益不清誤人誤己，不僅要承受客戶的怒火，不僅要承受客戶的怒火，還要花費(fèi)大量的時(shí)間金錢來(lái)處理，仔細(xì)算賬我們還要花費(fèi)大量的時(shí)間金錢來(lái)處理，仔細(xì)算賬我們會(huì)發(fā)現(xiàn)得不償失。會(huì)發(fā)現(xiàn)得

9、不償失。 銀行工作人員對(duì)產(chǎn)品的不熟悉銀行工作人員對(duì)產(chǎn)品的不熟悉是在銀行保險(xiǎn)是在銀行保險(xiǎn)服務(wù)的過(guò)程中處理得最多的問(wèn)題。服務(wù)的過(guò)程中處理得最多的問(wèn)題。條款的講解條款的講解對(duì)對(duì)后續(xù)服務(wù)有著至關(guān)重要的作用。后續(xù)服務(wù)有著至關(guān)重要的作用。 案例三案例三 客戶某某某，客戶某某某，20102010年購(gòu)買財(cái)富年金，年繳年購(gòu)買財(cái)富年金，年繳保費(fèi)保費(fèi)1.41.4萬(wàn)。到第二年繳費(fèi)前一個(gè)月，公司客服萬(wàn)。到第二年繳費(fèi)前一個(gè)月，公司客服中心回訪時(shí)客戶告知要退保，并表示會(huì)自己到中心回訪時(shí)客戶告知要退保，并表示會(huì)自己到網(wǎng)點(diǎn)辦理。但到繳費(fèi)期后客戶成功轉(zhuǎn)賬網(wǎng)點(diǎn)辦理。但到繳費(fèi)期后客戶成功轉(zhuǎn)賬2 2天后才天后才收到網(wǎng)點(diǎn)取回的退保申請(qǐng)，

10、客戶隨即大鬧銀行，收到網(wǎng)點(diǎn)取回的退保申請(qǐng)，客戶隨即大鬧銀行，進(jìn)而影響了合作關(guān)系。進(jìn)而影響了合作關(guān)系。啟示三啟示三 順暢的網(wǎng)點(diǎn)銜接服務(wù)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題順暢的網(wǎng)點(diǎn)銜接服務(wù)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可，可以爭(zhēng)取到更多的時(shí)間解決，有的時(shí)候甚至能扭轉(zhuǎn)以爭(zhēng)取到更多的時(shí)間解決，有的時(shí)候甚至能扭轉(zhuǎn)客戶退保的決定?？蛻敉吮５臎Q定。案例四案例四 網(wǎng)點(diǎn)：蘇坡農(nóng)行?？蛻魟⑾壬?，幾年前購(gòu)買網(wǎng)點(diǎn)：蘇坡農(nóng)行。客戶劉先生，幾年前購(gòu)買盈盛盈盛B B款款20002000元，每年都收到郵寄或人工送達(dá)的收元，每年都收到郵寄或人工送達(dá)的收據(jù)和分紅通知書，客戶覺(jué)得公司服務(wù)、收益都不據(jù)和分紅通知書，客戶覺(jué)得公司服務(wù)、收益都不錯(cuò)，于是介紹親戚、朋友

11、購(gòu)買，共產(chǎn)生保費(fèi)錯(cuò)，于是介紹親戚、朋友購(gòu)買，共產(chǎn)生保費(fèi)5 5萬(wàn)。萬(wàn)。在了解公司推出盈盛在了解公司推出盈盛C C款和款和D D款后，又相繼加保了款后，又相繼加保了幾萬(wàn)元。幾萬(wàn)元。啟示四啟示四 蝴蝶效應(yīng)：一只蝴蝶在巴西輕拍翅膀，可蝴蝶效應(yīng)：一只蝴蝶在巴西輕拍翅膀，可以導(dǎo)致一個(gè)月后德克薩斯州的一場(chǎng)龍卷風(fēng)。以導(dǎo)致一個(gè)月后德克薩斯州的一場(chǎng)龍卷風(fēng)。 客戶服務(wù)就是一個(gè)利用和避免類似效應(yīng)的客戶服務(wù)就是一個(gè)利用和避免類似效應(yīng)的過(guò)程。過(guò)程。 客戶背景：管女士，客戶背景：管女士，4343歲，溫州商人，與丈歲，溫州商人，與丈夫共同經(jīng)營(yíng)羽絨服銷售生意，于夫共同經(jīng)營(yíng)羽絨服銷售生意，于20092009年年1111月購(gòu)買月購(gòu)

12、買我公司盈盛我公司盈盛C C銀行理財(cái)產(chǎn)品，年繳保費(fèi)銀行理財(cái)產(chǎn)品，年繳保費(fèi)5 5萬(wàn)元。萬(wàn)元。 該客戶在該客戶在20102010年年1010月投訴公司在銷售產(chǎn)品時(shí)月投訴公司在銷售產(chǎn)品時(shí)權(quán)益不清，要求全額退保權(quán)益不清，要求全額退保案例五（案例五（1/31/3）客戶的理由：客戶的理由： 第一：收益太低，有異于投保時(shí)理解的第一年第一：收益太低，有異于投保時(shí)理解的第一年返還返還5 5千，第二年返還千，第二年返還1 1萬(wàn)，第三年返還萬(wàn)，第三年返還1.51.5萬(wàn)萬(wàn)以此類推；以此類推； 第二：資金不能靈活支取，與投保時(shí)銀行承諾第二：資金不能靈活支取，與投保時(shí)銀行承諾的可以自由支取完全是兩回事。的可以自由支取完全

13、是兩回事。 由于這兩點(diǎn)原因，客戶感覺(jué)受騙，堅(jiān)決要求全由于這兩點(diǎn)原因，客戶感覺(jué)受騙，堅(jiān)決要求全額退回所有已交保費(fèi)，否則就會(huì)投訴到保監(jiān)會(huì)，甚額退回所有已交保費(fèi)，否則就會(huì)投訴到保監(jiān)會(huì)，甚至不惜起訴到法院。至不惜起訴到法院。案例五（案例五（2/32/3） 一個(gè)入司不足兩年的服務(wù)專員，在保費(fèi)一個(gè)入司不足兩年的服務(wù)專員，在保費(fèi)部及銀行保險(xiǎn)部各位領(lǐng)導(dǎo)和伙伴的協(xié)助配合部及銀行保險(xiǎn)部各位領(lǐng)導(dǎo)和伙伴的協(xié)助配合下，通過(guò)長(zhǎng)達(dá)下，通過(guò)長(zhǎng)達(dá)8 8個(gè)月的追蹤服務(wù)，從客戶要求個(gè)月的追蹤服務(wù)，從客戶要求全額退保到今年全額退保到今年6 6月月2323日終于成功復(fù)效。日終于成功復(fù)效。案例五（案例五（3/33/3） 在每一位客戶經(jīng)理

14、的背后，有一群在每一位客戶經(jīng)理的背后，有一群和各位一樣敬業(yè)的兄弟姐妹在默默地支和各位一樣敬業(yè)的兄弟姐妹在默默地支援著大家，我們希望協(xié)助各位獲得最多援著大家，我們希望協(xié)助各位獲得最多的利益和最大的發(fā)展，這需要各位給我的利益和最大的發(fā)展，這需要各位給我們更大的配合。們更大的配合。啟示五啟示五目錄目錄u 續(xù)期的重要性續(xù)期的重要性u(píng) 典型案例分析典型案例分析u 如何做好銀險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)如何做好銀險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)u 規(guī)范期交退保流程規(guī)范期交退保流程如何做好銀險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)如何做好銀險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)u 選對(duì)客戶，準(zhǔn)確填寫投保書選對(duì)客戶，準(zhǔn)確填寫投保書u 認(rèn)真對(duì)待續(xù)期客戶是獲得銀行認(rèn)可我們的認(rèn)真對(duì)待續(xù)期客戶是獲得銀行認(rèn)可我們的好機(jī)會(huì)好機(jī)會(huì)u

15、讓合作伙伴和我們一樣專業(yè)讓合作伙伴和我們一樣專業(yè)u 與保費(fèi)部聯(lián)袂提供客戶服務(wù)與保費(fèi)部聯(lián)袂提供客戶服務(wù)提問(wèn)：提問(wèn)： 什么樣的客戶才是值得什么樣的客戶才是值得選擇的目標(biāo)客戶？選擇的目標(biāo)客戶？選對(duì)客戶，準(zhǔn)確填寫投保書選對(duì)客戶，準(zhǔn)確填寫投保書 慎重選擇年齡太大或太小的客戶慎重選擇年齡太大或太小的客戶 針對(duì)客戶實(shí)際情況推薦產(chǎn)品針對(duì)客戶實(shí)際情況推薦產(chǎn)品 準(zhǔn)確填寫地址，留下緊急聯(lián)絡(luò)電話準(zhǔn)確填寫地址，留下緊急聯(lián)絡(luò)電話適合的客戶才是忠誠(chéng)客戶！適合的客戶才是忠誠(chéng)客戶！認(rèn)真對(duì)待續(xù)期客戶就是機(jī)會(huì)認(rèn)真對(duì)待續(xù)期客戶就是機(jī)會(huì) 銀行不喜歡和麻煩頻出的公司合作銀行不喜歡和麻煩頻出的公司合作 客戶有事喜歡找銀行，銀行渴望能得到公

16、客戶有事喜歡找銀行，銀行渴望能得到公司的及時(shí)處理司的及時(shí)處理 能建立穩(wěn)定的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，并認(rèn)真及時(shí)處理能建立穩(wěn)定的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，并認(rèn)真及時(shí)處理的客戶經(jīng)理最容易受到銀行尊重的客戶經(jīng)理最容易受到銀行尊重合作伙伴希望和我們一樣專業(yè)合作伙伴希望和我們一樣專業(yè) 持久的競(jìng)爭(zhēng)力：持久的競(jìng)爭(zhēng)力：專業(yè)第一，情感第二專業(yè)第一，情感第二 我們對(duì)待續(xù)期客戶的態(tài)度可以影響銀行我們對(duì)待續(xù)期客戶的態(tài)度可以影響銀行的行為的行為 專業(yè)是可以培養(yǎng)出來(lái)的專業(yè)是可以培養(yǎng)出來(lái)的與保費(fèi)部聯(lián)袂提供客戶服務(wù)與保費(fèi)部聯(lián)袂提供客戶服務(wù) 保費(fèi)部以區(qū)域?yàn)榻?jīng)營(yíng)單位管理應(yīng)繳月保單，協(xié)保費(fèi)部以區(qū)域?yàn)榻?jīng)營(yíng)單位管理應(yīng)繳月保單，協(xié)助客戶經(jīng)理提供續(xù)期服務(wù)，共同提升繼續(xù)率

17、。助客戶經(jīng)理提供續(xù)期服務(wù)，共同提升繼續(xù)率。 公司提供的客戶服務(wù)包括：公司提供的客戶服務(wù)包括：一、續(xù)期繳費(fèi)通知書寄發(fā)一、續(xù)期繳費(fèi)通知書寄發(fā)：每月：每月2525日左右日左右二、應(yīng)繳前電話回訪二、應(yīng)繳前電話回訪：每月：每月10-2210-22日左右日左右三、短信催繳三、短信催繳：首轉(zhuǎn)日后：首轉(zhuǎn)日后3030天內(nèi)，若轉(zhuǎn)賬不成功，天內(nèi)，若轉(zhuǎn)賬不成功，短信平臺(tái)每短信平臺(tái)每7 7天發(fā)送提示短信天發(fā)送提示短信四、轉(zhuǎn)帳成功通知寄發(fā)四、轉(zhuǎn)帳成功通知寄發(fā)：轉(zhuǎn)賬成功后一個(gè)月內(nèi)寄出：轉(zhuǎn)賬成功后一個(gè)月內(nèi)寄出完善的客戶資料是提供優(yōu)質(zhì)續(xù)期服務(wù)的保障！完善的客戶資料是提供優(yōu)質(zhì)續(xù)期服務(wù)的保障！目錄目錄u 續(xù)期的重要性續(xù)期的重要性u(píng)

18、 典型案例分析典型案例分析u 如何做好銀險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)如何做好銀險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)u 規(guī)范期交退保流程規(guī)范期交退保流程關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范銀險(xiǎn)年繳件退保流關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范銀險(xiǎn)年繳件退保流程的通知程的通知 為進(jìn)一步規(guī)范及優(yōu)化銀保年繳件退保流程為進(jìn)一步規(guī)范及優(yōu)化銀保年繳件退保流程，以提高客戶服務(wù)滿意度，廣安中支公司，以提高客戶服務(wù)滿意度，廣安中支公司銀保、運(yùn)營(yíng)、保費(fèi)專業(yè)人員根據(jù)上級(jí)公司銀保、運(yùn)營(yíng)、保費(fèi)專業(yè)人員根據(jù)上級(jí)公司相關(guān)精神結(jié)合廣安實(shí)際情況，特制定本通相關(guān)精神結(jié)合廣安實(shí)際情況，特制定本通知知 。規(guī)范銀險(xiǎn)年繳件退保流程規(guī)范銀險(xiǎn)年繳件退保流程一一 銀保年繳產(chǎn)品2000元元以上保費(fèi)退保需要填寫銀行保險(xiǎn)年繳件退保簽批表 二二 對(duì)于客戶經(jīng)理從銀行網(wǎng)點(diǎn)或客戶處取得相應(yīng)資料交回公司退保的保單，需注明客戶最新聯(lián)最新聯(lián)系方式及最新住址系方式及最新住址，需由相應(yīng)的續(xù)收人員為客戶進(jìn)行再次產(chǎn)品說(shuō)明和退保勸阻再次產(chǎn)品說(shuō)明和退保勸阻，由相應(yīng)的客戶經(jīng)理按照銀行保險(xiǎn)年繳件退保簽批表銀行保險(xiǎn)年繳件退保簽批表的要求完成所有簽批流程；規(guī)范銀險(xiǎn)年繳件退保流程規(guī)范銀險(xiǎn)年繳件退保流程三三 對(duì)于客戶上門親自辦理退保的情況，運(yùn)營(yíng)柜面人員做好接待及勸退工作，并立即通知相應(yīng)的客戶經(jīng)理，若