第十章_護(hù)理質(zhì)量管理

1、1.質(zhì)量質(zhì)量(quality)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度指指產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到了了預(yù)定預(yù)定的的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求要求質(zhì)量要求質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的期望指產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的期望規(guī)定質(zhì)量規(guī)定質(zhì)量魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量質(zhì)量的含義質(zhì)量的含義 1.質(zhì)量質(zhì)量(quality)二、質(zhì)量觀的演變二、質(zhì)量觀的演變質(zhì)量觀：質(zhì)量觀：人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與看法人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與看法質(zhì)量觀的演變歷程質(zhì)量觀的演變歷程“符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量”階段階段 “適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量”階段階段 “滿意性質(zhì)量滿意性質(zhì)量”階段階段 “卓越性

2、質(zhì)量卓越性質(zhì)量”階段階段 （一）（一） “符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量”階段階段 （二）（二） “適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量”階段階段（三）（三） “滿意性質(zhì)量滿意性質(zhì)量”階段階段（四）（四） “卓越性質(zhì)量卓越性質(zhì)量”階段階段 護(hù)理質(zhì)量管理指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過(guò)程和規(guī)護(hù)理質(zhì)量管理指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過(guò)程和規(guī)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理工作達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和滿足調(diào)和控制，以保證護(hù)理工作達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和滿足服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過(guò)程。服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過(guò)程。1.建立質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量管理體系 2.進(jìn)行質(zhì)量教育進(jìn)行質(zhì)量教育 3.制定和更新

3、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定和更新護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4.進(jìn)行全面質(zhì)量控制進(jìn)行全面質(zhì)量控制 5.評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量1.以病人為中心原則以病人為中心原則 2.預(yù)防為主的原則預(yù)防為主的原則 3.工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)“零缺陷零缺陷”的原則的原則4.全員參與原則全員參與原則 5.基于事實(shí)的決策方法原則基于事實(shí)的決策方法原則 6.持續(xù)改進(jìn)原則持續(xù)改進(jìn)原則 （一）標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化的概念（一）標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化的概念1.標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)（Standard）是指為在一定范圍內(nèi)獲得是指為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。使用的規(guī)則、

4、導(dǎo)則或特性的文件。2.標(biāo)準(zhǔn)化（標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）是為在一定范圍內(nèi)是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。這種活動(dòng)包括同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。這種活動(dòng)包括制定、發(fā)布、實(shí)施和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。制定、發(fā)布、實(shí)施和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。（二）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念及分類（二）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念及分類1. 護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（nursing quality standards ）是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)、需求而制訂的護(hù)理護(hù)

5、理人員及服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)、需求而制訂的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。2.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和終末質(zhì)要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和終末質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)。量標(biāo)準(zhǔn)。(三三) 護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理 護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理指制訂護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理指制訂護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷進(jìn)行護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化建執(zhí)行護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷進(jìn)行護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作過(guò)程。設(shè)的工作過(guò)程。1. 制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則2. 制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過(guò)程制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過(guò)程 （一）（一）PDAC循環(huán)的概念

6、循環(huán)的概念（二）（二）PDCA循環(huán)的步驟循環(huán)的步驟（三）（三）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)循環(huán)的特點(diǎn)（三）臨床路徑的變異處理（三）臨床路徑的變異處理 （四）臨床路徑與護(hù)理（四）臨床路徑與護(hù)理 JCI是聯(lián)合委員會(huì)國(guó)際部是聯(lián)合委員會(huì)國(guó)際部(Joint Commission International)的簡(jiǎn)稱，創(chuàng)建于的簡(jiǎn)稱，創(chuàng)建于1998年年，是美國(guó)醫(yī)療，是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations，以下簡(jiǎn)，以下簡(jiǎn)稱稱JCAHO)的國(guó)際部，也是世界衛(wèi)生組織的國(guó)際部，也是世界衛(wèi)生組織(W

7、HO)認(rèn)認(rèn)可的可的全球評(píng)估醫(yī)院質(zhì)量的權(quán)威評(píng)審機(jī)構(gòu)全球評(píng)估醫(yī)院質(zhì)量的權(quán)威評(píng)審機(jī)構(gòu)。 JCI認(rèn)證是一種醫(yī)院質(zhì)量管理和改進(jìn)的有效手段，認(rèn)證是一種醫(yī)院質(zhì)量管理和改進(jìn)的有效手段，屬于國(guó)際醫(yī)院質(zhì)量評(píng)審方法。屬于國(guó)際醫(yī)院質(zhì)量評(píng)審方法。（二）（二）JCI標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)四、六西格瑪管理四、六西格瑪管理（一）（一）六西格瑪六西格瑪?shù)膬?nèi)涵及管理應(yīng)用的內(nèi)涵及管理應(yīng)用 四、六西格瑪管理四、六西格瑪管理2.六西格瑪六西格瑪管理管理 六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，通過(guò)六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，通過(guò)“測(cè)量測(cè)量”一個(gè)過(guò)程有多少個(gè)缺陷，并系統(tǒng)地分析出怎樣盡可一個(gè)過(guò)程有多少個(gè)缺陷，并系統(tǒng)地分析出怎樣盡可能地接近能地接

8、近“零缺陷零缺陷”。 其核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降其核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高顧客滿意低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。度和忠誠(chéng)度。(二二) 六西格瑪管理的特征六西格瑪管理的特征(三三) 六西格瑪管理的實(shí)施程序六西格瑪管理的實(shí)施程序(四四) 六西格瑪管理的優(yōu)點(diǎn)六西格瑪管理的優(yōu)點(diǎn)五、五、 品管圈活動(dòng)品管圈活動(dòng)五、五、 品管圈活動(dòng)品管圈活動(dòng)一、一、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法（一）（一）以要素質(zhì)量為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)以要素質(zhì)量為導(dǎo)向的評(píng)價(jià) （二）（二）以流程優(yōu)化為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)以流程優(yōu)化為導(dǎo)向的評(píng)價(jià) （三）（三）以以

9、病人病人滿意為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)滿意為導(dǎo)向的評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)內(nèi)容：健康教育、病區(qū)環(huán)境管理、護(hù)理人員醫(yī)健康教育、病區(qū)環(huán)境管理、護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、護(hù)患溝德醫(yī)風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、護(hù)患溝通、滿足病人生活需要、護(hù)士長(zhǎng)管理水平等方面。通、滿足病人生活需要、護(hù)士長(zhǎng)管理水平等方面。評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)方法 1. 與病人直接溝通；與病人直接溝通；2. 問(wèn)卷調(diào)查；問(wèn)卷調(diào)查；3. 病人投訴；病人投訴；4. 新聞新聞媒體的報(bào)道、權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果、行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查結(jié)媒體的報(bào)道、權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果、行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查結(jié)果等獲取病人滿意度信息。果等獲取病人滿意度信息。二、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析二、

10、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析（一）調(diào)查表法（一）調(diào)查表法（二）因果圖法（二）因果圖法 （二）因果圖法（二）因果圖法 （三）排列圖法（三）排列圖法 （三）排列圖法（三）排列圖法 某 醫(yī) 院 第 一 季 度 住 院 患 者 滿 意 度 調(diào) 查 結(jié) 果不 合 格 項(xiàng)其 他服 務(wù) 態(tài) 度 不 良靜 脈 穿 刺 技 術(shù) 差病 房 環(huán) 境 衛(wèi) 生 差健 康 教 育 不 到 位基 礎(chǔ) 護(hù) 理 不 落 實(shí)頻數(shù)1 2 01 0 08 06 04 02 00Percent1 0 05 001 02 84 8三、不良事件申報(bào)管理三、不良事件申報(bào)管理1.醫(yī)療不良事件醫(yī)療不良事件 三、不良事件申報(bào)管理三、不良事件申報(bào)管理2.護(hù)理不良事件護(hù)理不良事件 目前沒(méi)有統(tǒng)一的定義。目前沒(méi)有統(tǒng)一的定義。 一般指患者在住院期間發(fā)生的一般指患者在住院期間發(fā)生的跌倒、用藥錯(cuò)誤、走失、誤吸、窒息、燙傷以及其他護(hù)理跌倒、用藥錯(cuò)誤、走失、誤吸、窒息、燙傷以及其他護(hù)理意外事件，均屬于護(hù)理不良事件。意外事件，均屬于護(hù)理不良事件。3.醫(yī)療不良事件發(fā)生情況醫(yī)療不良事件發(fā)生情況 住院患者不良事件發(fā)生率約為住院患者不良事件發(fā)生率約為416，平均為，平均為10%。目前醫(yī)療不良事件報(bào)道數(shù)量與實(shí)際發(fā)生數(shù)量相目前醫(yī)療不良事件報(bào)道數(shù)量與實(shí)際發(fā)生數(shù)量相差甚遠(yuǎn)。差甚遠(yuǎn)。英國(guó)高達(dá)英國(guó)高達(dá)96的醫(yī)療不良事件的醫(yī)療不良事件未被報(bào)告