別墅項(xiàng)目銷售部客戶接待制度

1、別墅項(xiàng)目銷售部客戶接待制度別墅項(xiàng)目銷售部客戶接待制度一、現(xiàn)場(chǎng)接待程序（一）接待方式1、接待挨次：依據(jù)銷售人員固定排序，輪番接待客戶。2、銷售人員嚴(yán)格按挨次進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，無(wú)論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客，搶客。3、若輪到的銷售人員因休息等個(gè)人狀況不在，則跳過(guò)不補(bǔ)，視為輪空。4、若客戶來(lái)訪時(shí)主動(dòng)找某銷售人員，須主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。5、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶主動(dòng)找回原銷售人員則轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。6、當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清晰自己的接待挨次，沒(méi)有特別緣由，不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次序，如有特別狀況，應(yīng)向銷售主管申報(bào)，準(zhǔn)時(shí)找人替換。（二

2、）輪序規(guī)定1、客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門之前能認(rèn)出客戶，并指明登記本依據(jù)的，即可不計(jì)挨次優(yōu)先接待，若期間已由其他銷售人員接待中，可即時(shí)表明狀況，尤其已接待人員不得有異議,若消失銷售人員虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶的，則此客戶的全部意向權(quán)利歸屬前者（視狀況而定）。2、若上門客戶指明要求某位在場(chǎng)銷售人員為之詢問(wèn)并能說(shuō)出其性別、姓氏時(shí)，即由該銷售人員接待，并不計(jì)入業(yè)務(wù)挨次，保留其接待新客戶資格（電話客戶除外）。3、凡是銷售人員自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)支配任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后賜予補(bǔ)接新客戶接待一次。4、當(dāng)班銷售人員在接待客戶時(shí)，需短時(shí)間內(nèi)以間接的方式詢

3、問(wèn)客戶從前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)告知在場(chǎng)的前接待該客戶的銷售人員并由其接待，不計(jì)入接待挨次，原接待銷售人員按挨次再接待新客戶；若前接待客戶的銷售人員不在，現(xiàn)接待的銷售人員視為義務(wù)接待，保留新客戶接待資格。5、若輪到銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪，可托付其他銷售人員作義務(wù)接待或自行放棄新客戶。6、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待時(shí)，可托付其他銷售人員作義務(wù)接待，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留或放棄接待新客戶。7、銷售人員不得經(jīng)任何理由中斷正地在接待的客戶。如因客戶劇烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者銷售員。（三）接待流程1、在客戶上門時(shí)應(yīng)由銷售人員留意觀看客戶是

4、否來(lái)訪過(guò)，并依據(jù)詳細(xì)的接待挨次進(jìn)行客戶接待。2、起立迎接客戶，攜帶銷售工具，面帶微笑，對(duì)客戶問(wèn)候“您好”。3、將客戶迎進(jìn)銷售展現(xiàn)廳時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到樓盤模型進(jìn)行概括性介紹，并留意了解客戶的需求。4、請(qǐng)客戶在洽談桌入坐，打開(kāi)銷售工具進(jìn)入銷售程序的其次階段，針對(duì)客戶的需求，就項(xiàng)目的狀況進(jìn)行系統(tǒng)的講解。5、當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)具體、急躁地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清晰客戶的疑問(wèn)，在客戶停立刻進(jìn)行解答。6、在對(duì)客戶的疑問(wèn)解答完畢后，依據(jù)客戶需要，引領(lǐng)客戶到工地參觀，并在參觀過(guò)程中，將具體的樓盤狀況、特點(diǎn)、戶型進(jìn)行介紹，留意觀看客戶在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶作出推斷，并考慮客戶的疑問(wèn)點(diǎn)，并

5、相應(yīng)地賜予解釋，以消退客戶的疑問(wèn)。7、在客戶看完后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場(chǎng)，落座洽談桌，詢問(wèn)客戶要求，供應(yīng)給客戶相應(yīng)的置業(yè)方案。8、將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話，并請(qǐng)客戶在來(lái)訪客戶登記表上進(jìn)行盡可能具體的記錄或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式。9、留意與銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行協(xié)作，爭(zhēng)取客戶盡快落定。10、將客戶送出門，對(duì)客戶表示“由于好單位所剩不多，請(qǐng)盡快作打算，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等。11、清理洽談桌，并將桌椅擺放整齊。12、在自己的個(gè)人工作筆記本及來(lái)訪客戶登記表上，對(duì)客戶進(jìn)行具體的客戶記錄。13、應(yīng)記住客戶的姓名，若客戶再次上門時(shí)應(yīng)立刻能叫出客戶的名字。二、

6、電話接待服務(wù)電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、精確、高效1、接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ)：“您好，XX別墅”，切忌以“喂”作開(kāi)頭；2、接聽(tīng)客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和悅耳”的接待態(tài)度，任何電話在鈴響兩聲后馬上接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間響鈴后接聽(tīng)要表示歉意。3、對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)簡(jiǎn)潔明白地賜予解答，應(yīng)留意在給客戶清楚明白的解答同時(shí)，設(shè)法取得客戶的聯(lián)系方式，引導(dǎo)客戶到銷售現(xiàn)場(chǎng)看房。4、呼應(yīng)：在電話中的長(zhǎng)時(shí)間緘默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)連續(xù)說(shuō)”等。5、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避開(kāi)生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是XX別墅展現(xiàn)中心，您撥錯(cuò)號(hào)了”或“對(duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)了”。6、當(dāng)對(duì)方感動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、安靜對(duì)答。7、客戶要找的同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶留口信或供應(yīng)關(guān)心。9、在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝：“感謝