物業(yè)公司服務(wù)提供過程控制工作程序(5)

1、物業(yè)公司服務(wù)提供過程控制工作程序(5)物業(yè)公司服務(wù)供應(yīng)過程掌握程序（5）1范圍本程序依據(jù)GB/T190012000idtISO9001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中7.5.1條款和公司質(zhì)量手冊中相關(guān)章節(jié)編制。規(guī)定了影響服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效掌握。2目的對影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效掌握，以確保服務(wù)質(zhì)量滿意規(guī)定的要求。適用于對本公司物業(yè)服務(wù)的工程修理養(yǎng)護(hù)、秩序文虎、保潔服務(wù)以及客戶服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)過程的掌握。3職責(zé)3.1品質(zhì)管理部、管理中心（處）負(fù)責(zé)服務(wù)過程掌握的指導(dǎo)與過程督查。3.2管理中心（處）是過程掌握的主要責(zé)任部門，負(fù)責(zé)確定并策劃對直接影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的過程，包括對設(shè)備操作、修理、保養(yǎng)、報

2、修服務(wù)、客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、監(jiān)控、車輛管理、保潔服務(wù)、綠化管理等實(shí)施掌握。3.3管理中心（處）各部門負(fù)責(zé)編制本部門的操作規(guī)程，以指導(dǎo)和規(guī)范物業(yè)服務(wù)過程。4程序4.1編制服務(wù)過程掌握文件4.1.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的評價。4.1.2管理中心（處）依據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃和顧客的要求與期望，分別制定相應(yīng)的管理文件或操作規(guī)程。4.1.3管理中心（處）負(fù)責(zé)將編制的作業(yè)指導(dǎo)書報品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對作業(yè)指導(dǎo)書的作出評價。4.2服務(wù)供應(yīng)的掌握4.2.1管理中心（處）各部門員工應(yīng)理解和把握本工種崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書或操作規(guī)程，并按其要求內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)。4.2.2管理中心（處）各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對員工的

3、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核和記錄，確保質(zhì)量目標(biāo)的完成和服務(wù)質(zhì)量滿意規(guī)定的要求。4.2.3特別工作崗位上的操作人員，如：電梯修理、水箱清洗、凹凸壓電工、監(jiān)控室操作員等應(yīng)持證上崗。4.2.4服務(wù)過程中發(fā)覺的不合格，應(yīng)按不合格掌握程序執(zhí)行。4.2.5工程設(shè)備、設(shè)施管理4.2.5.1管理中心（處）工程部負(fù)責(zé)人應(yīng)組織編制設(shè)備年度、月度保養(yǎng)方案，建立物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備臺帳、設(shè)備檔案，依據(jù)方案和工程設(shè)備管理的要求組織實(shí)施對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，以保持設(shè)備規(guī)定的完好性。4.2.5.2對外協(xié)托付服務(wù)，如電梯、空調(diào)等維護(hù)保養(yǎng)，由管理中心（處）按已選擇合格的供方進(jìn)行。設(shè)備維保每次維護(hù)保養(yǎng)結(jié)束后，管理中心（處）工程部應(yīng)有專人

4、負(fù)責(zé)驗(yàn)證，并保存修理資料和鑒定文件。4.2.5.3管理中心（處）工程部員工負(fù)責(zé)作好設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的記錄、設(shè)備修理、保養(yǎng)檢查的記錄以及設(shè)備儀表的巡察，修理，對工作量進(jìn)行自檢。4.2.6平安、消防管理4.2.6.1管理中心（處）保安部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定部門工作方案和員工培訓(xùn)方案，并按方案對部門員工進(jìn)行檢查、考核、記錄。4.2.6.2保安部對治安、消防、車輛等日常管理作出規(guī)定，對保安管理服務(wù)過程中影響服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)因素進(jìn)行掌握。4.2.6.3保安員按門崗、巡查和監(jiān)控的規(guī)定要求進(jìn)行保安值勤，對保安工作質(zhì)量進(jìn)行自檢，并填寫各相關(guān)執(zhí)勤記錄。4.2.6.4對消防設(shè)施、設(shè)備的常規(guī)性維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行檢查驗(yàn)證并予以記錄，確

5、保消防設(shè)施設(shè)備100%完好。4.2.6.5保安主管、領(lǐng)班按保安作業(yè)指導(dǎo)書對保安人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查并予以記錄。4.2.7客戶服務(wù)管理4.2.7.1客戶服務(wù)部門應(yīng)編制客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書，對服務(wù)過程中影響質(zhì)量的各因素進(jìn)行掌握。4.2.7.2客戶服務(wù)應(yīng)對前臺接待、電話報修等各類客戶服務(wù)程序作出規(guī)定，并做好服務(wù)、檢查、記錄。4.2.7.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接待受理顧客投訴，準(zhǔn)時做好投訴記錄，并將埋怨或投訴內(nèi)容傳遞到相關(guān)責(zé)任部門。4.2.7.4責(zé)任部門或責(zé)任人按不合格掌握程序準(zhǔn)時實(shí)行訂正和訂正措施，并將處理結(jié)果報告客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部將處理結(jié)果準(zhǔn)時向投訴人反饋或?qū)ν对V人進(jìn)行回訪。4.2.7.5管理中心（

6、處）經(jīng)理負(fù)責(zé)對責(zé)任部門或責(zé)任人所實(shí)行的訂正和訂正措施驗(yàn)證。4.2.7.6對顧客投訴和反饋的信息以及實(shí)行的訂正和預(yù)防措施的狀況，經(jīng)管理中心（處）匯總后作為管理評審的輸入。4.2.8保潔、綠化管理4.2.8.1保潔人員按保潔、綠化管理要求進(jìn)行規(guī)定區(qū)域內(nèi)的保潔工作。4.2.8.2保潔主管每周按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定對保潔人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行巡察抽查并 作好記錄。 4.2.8.3綠化養(yǎng)護(hù)由管理中心（處）指定責(zé)任部門或責(zé)任人，如托付外包專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)，由管理中心（處）組織責(zé)任部門選擇和確定合格的供方。責(zé)任部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查綠化養(yǎng)護(hù)狀況并記錄。4.3突發(fā)大事的掌握4.3.1管理中心（處）負(fù)責(zé)編制火災(zāi)、停電、電梯困人、偷盜等突發(fā)大事的應(yīng)急處置預(yù)案，并組織對應(yīng)急處置預(yù)案進(jìn)行演練，集團(tuán)區(qū)域綜合管理部應(yīng)對突發(fā)大事處置力量過程進(jìn)行再確認(rèn)，使過程方法符合要求并能有效實(shí)施。4.3.2相關(guān)崗位工作人員，如：消防管理員，電梯修理人員，高、低壓電工以及保安員應(yīng)由管理中心（處）支配進(jìn)行崗位培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后持證上崗。4.3.3必要時，管理中心（處）應(yīng)組織進(jìn)行適當(dāng)?shù)难菥殻龊醚菥氂涗?。依?jù)演練結(jié)果再次評價突發(fā)大事應(yīng)急處置