物業(yè)《質(zhì)量手冊》之測量分析和改進(3)

1、物業(yè)質(zhì)量手冊之測量分析和改進(3)物業(yè)質(zhì)量手冊之測量、分析和改進（3）8.5改進、訂正和預防措施掌握程序1.0 目的為消退不合格和潛在不合格發(fā)生的緣由，確保物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，特制定此程序。2.0 范圍本程序適用于改進、訂正和預防措施的制定、實施與驗證。3.0 職責3.1 總辦負責本程序的歸檔管理。3.2 各部門負責提出并實施本部門內(nèi)的改進、訂正和預防措施。3.3管理者代表負責監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進、訂正和預防措施的實施。4.0 工作程序流程圖5.0 持續(xù)改進的策劃和管理物業(yè)管理公司要達到持續(xù)改進的目的，就必需不斷提高管理的有效性和效率，在實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的過程中，持續(xù)追求對質(zhì)量

2、管理體系各過程的改進，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。5.1 改進活動對涉及現(xiàn)有過程和服務環(huán)境的改進及資源需求變化，在策劃和管理時應考慮；A.改進項目的目標和總體要求；B.分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進方案；C.實施改進并評價改進的結(jié)果。5.2物業(yè)管理公司通過實施質(zhì)量目標的關切過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、訂正和預防措施的實施、管理評審的結(jié)果，樂觀查找體系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面，組織各部門進行策劃，制定改進方案報管理者代表審核，物業(yè)總經(jīng)理批準后實施。6.0 掌握要求6.1 不合格或潛在不合格信息6.1.1物業(yè)管理公司物業(yè)管理服務過程中消失的如下狀況，應考慮實行訂正和預防措施：6.1.1.1

3、消失重大的服務不合格；6.1.1.2 服務過程中重復消失的相像特征的不合格；6.1.1.3 客戶投訴提出的不合格；6.1.1.4 征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)覺的服務過程的不合格；6.1.1.5 任何不符合質(zhì)量文件或IS09001：2000標準的狀況；6.1.1.6 內(nèi)審管理評審、第三方機構審核中提出的不合格；6.1.1.7 發(fā)覺的潛在的不合格。6.1.1.8 各部門人員均可對上述不合格提出訂正和預防措施建議。6.1.2不合格事實的描述對提出的應實行訂正和預防措施的不合格項，應在不合格服務報告內(nèi)審不合格報告、改進、訂正和預防措施報告中進行描述。6.1.3 不合格服務報告的簽發(fā)6.1.3.1 管理評審中

4、提出的不合格項由物業(yè)總經(jīng)理簽發(fā)改進、訂正和預防措施報告；6.1.3.2 內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格項由部門經(jīng)理簽發(fā)改進、訂正和預防措施報告；a服務過程中的不合格或客戶提出的不合格屬部門權限范圍以內(nèi)能解決的，由責任部門經(jīng)理簽發(fā)改進、訂正和預防措施報告。超越責任部門權限以外或涉及到其他部門的，應提交管理者代表簽發(fā)改進、訂正和預防措施報告；b第三方機構審核中提出的不合格項由管理者代表簽發(fā)改進、訂正和預防措施報告；c征詢、調(diào)查和檢查活動中發(fā)覺的不合格，由該項活動的負責人簽發(fā)改進、訂正和預防措施報告。6.2 緣由分析與改進、訂正和預防措施制定6.2.1實施的責任部門，對報告中提出不合格項進行分析，查明發(fā)生不

5、合格的緣由后，報管理者代表經(jīng)評審后，責任部門提出防止問題再發(fā)生的詳細措施和完成期限，填寫在改進、訂正和預防措施報告的相關欄目。6.2.2當客戶報修重復消失相同問題時，應進行回訪并填寫特別事項回訪記錄表。6.2.3各部門依據(jù)物業(yè)管理公司內(nèi)部或外部的信息，如對服務過程有影響的信息及反饋信息（如審核結(jié)果、服務報告、用戶看法調(diào)查、投訴記錄等）分析潛在不合格的緣由，經(jīng)管理者代表評審后，制定相應的預防措施，組織人員填寫改進、訂正和預防措施報告。6.3 由部門主管提出的訂正措施方案，應經(jīng)部門經(jīng)理批準實施；對重大的質(zhì)量不合格事項以及管理評審中提出的不合格制定的訂正措施方案應經(jīng)管理者代表審核物業(yè)總經(jīng)理批準后實施。6.4 管理者代表負責組織對改進、訂正和預防措施的實施進行監(jiān)督驗證，詳細監(jiān)督驗證工作由總辦實施。改進、訂正和預防措施報告由管理者代表、相關部門和總辦各保存一份。6.5 當訂正和預防措施引起質(zhì)量體系文件更改時，則由各相關部門將更改內(nèi)容納入相應的體系文件中，按文件掌握程序要求審批后實施。6.6 各部門提交的改進、訂正預防措施的信息應提交管理評審。6.7 有關改進、訂正和預防措施的文件由總辦歸檔