項目客服中心值班交接班標(biāo)準作業(yè)規(guī)程

1、項目客服中心值班交接班標(biāo)準作業(yè)規(guī)程項目客服中心值班與交接班標(biāo)準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。2.0適用范圍適用于客服中心值班與交接班工作的管理。3.0職責(zé)3.1客服中心主管負責(zé)支配值班與交接班工作及值班抽查工作。3.2值班人員負責(zé)依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。4.0程序要點4.1值班4.1.1客服主管每月底前編制完成下月客服中心值班支配表，客服人員依據(jù)客服中心值班支配表實施工作。4.1.2正常的值班時間為早7：30-20：00；4.1.3值班時的主要工作：A接待客戶的有關(guān)詢問；B受理客戶的求助；C協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)大事。4.1.4值

2、班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：A時效管理的原則；B掌握事態(tài)進展的原則；C準時匯報的原則。4.1.5管理員值班時的紀律：A.值班視同正常上班，值班員須守崗位，不得擅離；B.值班時發(fā)覺問題要準時解決，疑難問題應(yīng)報客服中心主管打算處理措施，重大問題客服中心主管認為應(yīng)報管理處主任打算的，應(yīng)即時報告；C.值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；D.有事不能值班，須向客服中心主管請假，經(jīng)批準后，由客服中心主管支配其他人員頂班，未批準前，不允許私自調(diào)班；E.值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。4.1.6值班時的權(quán)力：A.有權(quán)依據(jù)事態(tài)的進展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)力；B.有權(quán)實

3、行臨時有效的防護措施的權(quán)力。4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量，管理處主任、客服中心主管、秩序維護部主管、設(shè)備管理部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機，接到值班管理員的工作匯報后，應(yīng)準時幫助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。4.1.8值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程具體的記錄在值班記錄中，值班記錄不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。4.2交接班4.2.1接班：接班人員提前5分鐘趕到客服中心進行崗位交接工作；4.2.1.1仔細查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成狀況，如有需要連續(xù)跟進的工作，應(yīng)記錄以便跟進；4.2.1.2檢查區(qū)域內(nèi)有無特別狀況，發(fā)覺有特別則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；4.2.1.3交接雙方在確認無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開頭值班。4.2.2交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅潔凈無灰塵、無雜物。4.2.2.1仔細做好記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；4.2.2.2將未完成的工作照實向接班人員交待清晰；4.2.2.3相互簽名后，方可離崗；4.2.2.4一般狀況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。4.2.3客服中心主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認，值班人員應(yīng)