[調(diào)研報(bào)告]進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告

1、進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告  按照中共閔行區(qū)委關(guān)于在全區(qū)黨員中開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)的實(shí)施意見的安排和部署，結(jié)合我局的實(shí)際，從3月中旬開始，我就從局梳理出來的問題之一“注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量”這一課題，采取召開座談會(huì)、實(shí)地走訪、個(gè)別訪談等形式，進(jìn)行專題調(diào)研?，F(xiàn)將調(diào)研情況匯報(bào)如下： 一基本現(xiàn)狀： 最近幾年來，我局在人員總編制沒有增加的情況下，區(qū)交給我局工作任務(wù)不斷增加，管理和服務(wù)的范圍不斷擴(kuò)展，主要有：一是節(jié)約型機(jī)關(guān)建設(shè)，全市我區(qū)是第一家開展這項(xiàng)工作，這項(xiàng)工作沒有人員編制，區(qū)編委沒有專門的機(jī)構(gòu)設(shè)置，沒有經(jīng)費(fèi)。但是作為區(qū)重點(diǎn)工作，我局在人員、資金都十分緊張

2、的情況下，積極創(chuàng)造條件開展工作，取得了一定的成效。二是對(duì)全區(qū)黨政機(jī)關(guān)辦公用房集中調(diào)配和辦公用房大、中修項(xiàng)目集中管理，這項(xiàng)工作量大面廣，在全市我區(qū)是第一家也是唯一的一家。三是對(duì)全區(qū)公務(wù)用車的改革，作為全市第一家公務(wù)用車改革單位，這幾年車改工作不斷深化和延續(xù)，08年對(duì)區(qū)4個(gè)執(zhí)法單位進(jìn)行了車改，對(duì)全區(qū)公務(wù)車輛進(jìn)行了清退工作，另外對(duì)車改后的機(jī)關(guān)私家車提供后續(xù)延伸服務(wù)。四是我區(qū)在全市率先完成了公務(wù)員住房解困，并在全市率先實(shí)行了軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)干部的住房解困工作。五是對(duì)除機(jī)關(guān)大院外五個(gè)集中辦公點(diǎn)的物業(yè)管理、餐飲保障統(tǒng)籌管理，并在所有管理的院、點(diǎn)實(shí)行了機(jī)關(guān)工作自助午餐。六是實(shí)行財(cái)務(wù)集中管理，成立了財(cái)務(wù)結(jié)算中心，除機(jī)

3、關(guān)大院經(jīng)費(fèi)統(tǒng)籌部門外又增加了武裝部、人才交流中心等部門，管理部門達(dá)34家。此外，為了規(guī)范財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理，08年7月將原生活中心的財(cái)務(wù)并入財(cái)務(wù)結(jié)算中心統(tǒng)一管理。七是為了加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，規(guī)范政府采購，成立了局采購辦，對(duì)全局的采購統(tǒng)一管理。09年該項(xiàng)工作繼續(xù)深化，向大院內(nèi)經(jīng)費(fèi)統(tǒng)籌部門即二級(jí)預(yù)算單位深化。 在具體做法上體現(xiàn)了以下特點(diǎn)： 1.服務(wù)工作細(xì)微化。醫(yī)務(wù)室、理發(fā)室推出“加時(shí)服務(wù)”，每天早半小時(shí)上班，晚半小時(shí)下班，為機(jī)關(guān)干部看病拿藥，理發(fā)提供方便；收發(fā)室推出“承諾服務(wù)”，一般情況下中午11點(diǎn)前分發(fā)好報(bào)紙、信件，保證機(jī)關(guān)干部午休時(shí)能看到當(dāng)天的報(bào)紙；水、電、空調(diào)維修組開展“全日制服務(wù)”，公布維修電話、

4、手機(jī)號(hào)碼，保證維修24小時(shí)隨叫隨到；在機(jī)關(guān)大院內(nèi)設(shè)置付費(fèi)通繳費(fèi)終端，為機(jī)關(guān)工作人員繳納電、水、煤氣等公用事業(yè)費(fèi)用提供方便；在公用部位放置擦皮鞋機(jī)。在防臺(tái)防汛期間，廟涇路88號(hào)食堂為了保障區(qū)防汛防臺(tái)工作需要，每天安排值班人員的早飯、晚餐，尤其是臺(tái)風(fēng)來臨時(shí)，食堂人員自覺值班，為區(qū)防臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小組成員提供用餐保障；莘松路555號(hào)食堂工作人員，在集訪人員沖占餐廳的情況下，想法購買餐盒，將中餐送到各個(gè)單位的辦公室，做到了在突發(fā)事件下，主動(dòng)采取措施保障。每年年中，財(cái)務(wù)結(jié)算中心人員到財(cái)務(wù)統(tǒng)籌部門，進(jìn)行經(jīng)費(fèi)使用情況“溫馨提醒”，以便各部門及時(shí)掌握經(jīng)費(fèi)使用進(jìn)度，合理安排開支。 2.膳食保障科學(xué)化。針對(duì)機(jī)關(guān)干部健康狀

5、況，提出了“關(guān)心干部健康，講究科學(xué)膳食”的理念，同時(shí)想方設(shè)法調(diào)劑菜肴品種，大院內(nèi)自助餐每天有20來個(gè)品種，讓機(jī)關(guān)干部用餐有了更大的選擇，5個(gè)集中辦公點(diǎn)也先后實(shí)行了自助餐，但受用餐人數(shù)和環(huán)境的限制菜肴品種沒有大院豐富。 3.健康保健工作人性化。醫(yī)務(wù)室為機(jī)關(guān)大院內(nèi)處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部建立了健康檔案，根據(jù)每個(gè)人的身體狀況提供相應(yīng)的保健資料和意見，并進(jìn)行跟蹤咨詢服務(wù)。08年這項(xiàng)工作已擴(kuò)大到正科級(jí)干部。 4.車輛服務(wù)延伸化。實(shí)行車改后，很多機(jī)關(guān)干部購買了自備車，在不增加人員編制和財(cái)政經(jīng)費(fèi)支出的情況下，為機(jī)關(guān)干部的私家車代繳養(yǎng)路費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、請(qǐng)有關(guān)單位對(duì)車輛進(jìn)行免費(fèi)檢測、每年舉辦安全知識(shí)講座、普及安全駕車?yán)砟睢㈤_設(shè)

6、自動(dòng)洗車裝置，為機(jī)關(guān)干部減少后顧之憂。 在全局干部職工的努力下，我局連續(xù)4屆榮獲上海市機(jī)關(guān)后勤“三優(yōu)一滿意”達(dá)標(biāo)優(yōu)勝，08年又獲得市“三優(yōu)一滿意”3A級(jí)單位，可以毫不夸張的說，我局的機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)工作始終走在全市的前列。 二存在的主要問題 在獲得成績和榮譽(yù)面前，并不是說我們的工作已做的十全十美，無錯(cuò)可剔，在機(jī)關(guān)后勤保障工作高位運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，如何更進(jìn)一步提高管理保障的水平，特別是在當(dāng)前國際金融危機(jī)的形勢下，閔行區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的前景下，對(duì)照科學(xué)發(fā)展觀，我們應(yīng)該認(rèn)真查找觀念上、工作上、體制、機(jī)制上影響制約機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)方面的因素和問題。 1.要正確認(rèn)識(shí)管理與服務(wù)的關(guān)系 現(xiàn)代管理學(xué)把管理歸納于

7、服務(wù)的范疇，從大概念上說是沒有問題的，但在實(shí)際工作中，尤其是機(jī)關(guān)后勤事務(wù)的管理與服務(wù)，是完全不同的兩個(gè)概念。近年來，我局有的科室、部門片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)，或把管理與服務(wù)兩者混淆等同起來，如原車管科在公車改革后，為了提供車改后的延伸服務(wù)，由科室人員為機(jī)關(guān)工作人員代辦私家車的養(yǎng)路費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)，這樣做一方面牽制了精力，另一方面給不了解情況的人以誤解，經(jīng)調(diào)整后，改由為保險(xiǎn)公司提供場所，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)由保險(xiǎn)公司工作人員自行辦理，資產(chǎn)管理科只是做到加強(qiáng)保險(xiǎn)工作的管理和提供場所便利的服務(wù)，從而消除了外界的誤會(huì)。當(dāng)然還有其他的例子，總之，我們一定要學(xué)會(huì)在管理的過程中體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中凸現(xiàn)管理，決不能只講管理不講服務(wù)，也不能

8、只講服務(wù)而忽略管理。只講管理不講服務(wù)，服務(wù)的滿意度就不能提高，只講服務(wù)不講管理，服務(wù)就會(huì)無序，就會(huì)引發(fā)意想不到的矛盾。 2.溝通、宣傳、借力等工作需進(jìn)一步加強(qiáng) 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)有的保障能力和服務(wù)設(shè)施與機(jī)關(guān)干部日益增長的服務(wù)要求始終是一組矛盾，雖然這些年通過機(jī)關(guān)民主管理委員會(huì)、機(jī)關(guān)愛國衛(wèi)生委員會(huì)、膳食委員會(huì)等非常設(shè)機(jī)構(gòu)向廣大機(jī)關(guān)干部作了一些宣傳，一些新的服務(wù)方式還通過黑板報(bào)、黨務(wù)公開網(wǎng)進(jìn)行告知，但總也難免有沒有到位的地方，從而造成少數(shù)人對(duì)我們工作的誤解。所以宣傳和溝通工作一定要不厭其煩，務(wù)求人人都能得到理解。另外，這幾年來，機(jī)關(guān)干部要求增加新的服務(wù)項(xiàng)目呼聲不斷，而我們的一些部門只是從立足于

9、自身能力的角度考慮，認(rèn)為增加服務(wù)項(xiàng)目就必須增加人員、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)，沒有“借力”的思維觀念，束縛了為機(jī)關(guān)提供服務(wù)的能力。 3.科學(xué)管理要進(jìn)一步加強(qiáng) 05年以來，我局在區(qū)目標(biāo)績效考核和機(jī)關(guān)效能滿意度測評(píng)排名始終徘徊不前，為什么在全市機(jī)關(guān)后勤工作始終領(lǐng)先的我局到區(qū)里會(huì)變成這樣，況且05年以前，我局曾連續(xù)5年獲區(qū)目標(biāo)考核一等，為什么反差那么大？我也曾認(rèn)真考慮過這個(gè)問題，分析原因：一是參加考核的單位分三類，管理服務(wù)類共有26家，除了我局是事務(wù)性服務(wù)占絕大多數(shù)的之外，其余基本以政務(wù)管理服務(wù)為主。事務(wù)服務(wù)部門，任何人都可以對(duì)事務(wù)服務(wù)工作評(píng)頭論足，而對(duì)政務(wù)管理部門，一般的人并不十分了解他們的具體工作，所以也就無

10、法加以評(píng)價(jià)。二是各政務(wù)管理服務(wù)部門的服務(wù)窗口工作人員基本上是公務(wù)員或事業(yè)干部，而我局的各服務(wù)窗口工作人員基本都是工人，還有相當(dāng)一部分是制度外工人，工作人員的基本素質(zhì)就存在很大差異。三是因我局的工作性質(zhì)及工作對(duì)象的特定性，機(jī)關(guān)內(nèi)有些部門的一些不合理要求被我們拒絕后可能會(huì)產(chǎn)生怨念。四是，我們的少數(shù)工作人員工作態(tài)度、服務(wù)不規(guī)范確實(shí)存在，造成被服務(wù)對(duì)象的不滿意，可能還有其他的原因。仔細(xì)分析這些原因，其實(shí)都和我們的日常管理有關(guān)系。第一和第三條，應(yīng)該和機(jī)關(guān)各部門多溝通多協(xié)調(diào)，要多解釋多宣傳。第二條要加強(qiáng)干部職工隊(duì)伍建設(shè)，提高綜合素質(zhì)。第四條就是要加強(qiáng)科學(xué)管理。這些年來隨著我局工作攤子的鋪大，不少職工在各窗

11、口各點(diǎn)上擔(dān)當(dāng)了負(fù)責(zé)人，總體上說，他們都很努力，做了不少工作，但他們的能力、水平畢竟參差不齊，缺乏看問題的敏銳性、全面性和前瞻性，有的看不出問題，有的看出問題拿不出解決問題的辦法，局領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)不可能每天盯在他們后面督促，最主要還是要靠科學(xué)的管理和發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)作用。 三對(duì)策和措施 1.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)能力 首先要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)。要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)十七大精神，社會(huì)主義法制知識(shí)，崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，現(xiàn)代管理知識(shí)和科學(xué)文化知識(shí)，樹立全心全意為機(jī)關(guān)服務(wù)的理念，愛崗敬業(yè)，提升服務(wù)意識(shí)和能力水平。其次是加快人才培養(yǎng)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，一要繼續(xù)引進(jìn)年紀(jì)輕、文化程度高的專業(yè)人才。二要加強(qiáng)在

12、職干部、職工的培訓(xùn)，豐富在職干部的知識(shí)面，提高干部的實(shí)際應(yīng)用能力，加強(qiáng)職工的技能培訓(xùn)，提高操作技能和業(yè)務(wù)水平，各事業(yè)單位要制定培訓(xùn)計(jì)劃，參加專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)或競賽。后保中心去年有4人獲國家烹飪大賽4項(xiàng)銅獎(jiǎng)，1項(xiàng)優(yōu)秀獎(jiǎng)，這種成績不是偶然的，是與原生活中心長期重視職工培訓(xùn)分不開的。三要加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神，要把領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)干部的滿意作為衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)；要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)好，對(duì)一般機(jī)關(guān)干部也要服務(wù)好。要把每天的簡單重復(fù)工作當(dāng)作接受新任務(wù)來認(rèn)真對(duì)待。真正做到“不容易”和“不簡單”，要大力倡導(dǎo)“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、不怕艱苦、勤奮努力、團(tuán)結(jié)協(xié)作、不謀私利、甘愿奉獻(xiàn)”的職業(yè)道德和職業(yè)精神，要求每位職工立

13、足平凡崗位，做好本職工作。 2.健全科學(xué)管理體系，規(guī)范管理服務(wù)工作 、07年我局引進(jìn)了現(xiàn)代科學(xué)管理方法ISO9001質(zhì)量管理體系，從全面質(zhì)量管理的角度審理了我局各部門的工作職能和工作流程，建立了統(tǒng)一有序、符合實(shí)際的操作體系，并就體系文件的實(shí)施進(jìn)行適宜性、充分性和有限性的檢查，對(duì)不符合的情即知即改，使體系文件和全員運(yùn)作符合ISO9001的標(biāo)準(zhǔn)。08年在07年的基礎(chǔ)上作了微調(diào)，09年，我局部分科室的職能又進(jìn)行了調(diào)整，貫標(biāo)工作也要隨之調(diào)整，二年運(yùn)作下來，各科室部門適應(yīng)了ISO9001管理體系的要求。質(zhì)量管理體系的運(yùn)用，提高了機(jī)關(guān)后勤民主管理，照章辦事的能力，提高了工作效率，提高了工作檔案的完整率，使

14、后勤管理服務(wù)工作質(zhì)量有了標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)作有了程序，監(jiān)督有了依據(jù)。 、各管理職能科室、部門要全面貫徹執(zhí)行行政效能建設(shè)七項(xiàng)制度。一是要執(zhí)行首問責(zé)任制，要制定關(guān)于首問負(fù)責(zé)制的相關(guān)規(guī)定，明確第一位接受來訪、來電、來信的工作人員為首問責(zé)任人。在負(fù)責(zé)接待、解答、受理或者引導(dǎo)辦理有關(guān)事項(xiàng)，要求接待人耐心細(xì)致、熱情禮貌、用語文明，熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程，并要明確違反首問責(zé)任制的責(zé)任追究。二是服務(wù)承諾制，要公示我局和各科室部門的服務(wù)承諾，做到“事事有著落，件件有回音”。三是執(zhí)行同崗替代制，根據(jù)崗位性質(zhì)設(shè)置A、B角替代制，確保工作不因責(zé)任人離開而停滯。四是要嚴(yán)格執(zhí)行否定事項(xiàng)報(bào)備制，要及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象被否定事項(xiàng)的基

15、本情況及否定理由，并留有存根，以備驗(yàn)查。五是要執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制和收件回執(zhí)制，使各項(xiàng)工作都依章辦事，有據(jù)可查。 、繼續(xù)健全全局內(nèi)部管理規(guī)章制度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，加強(qiáng)日常監(jiān)督，日常檢查監(jiān)督尤為重要。制度的落實(shí)在于檢查，不檢查很可能就流于形式，通過檢查可以發(fā)現(xiàn)平時(shí)不易發(fā)現(xiàn)的問題，查出問題應(yīng)立即改正。 3.加強(qiáng)溝通宣傳，創(chuàng)造條件“借力”服務(wù) 首先要繼續(xù)發(fā)揮機(jī)關(guān)大院的幾個(gè)非常設(shè)機(jī)構(gòu)的作用，相對(duì)固定時(shí)間進(jìn)行溝通和宣傳，還要充分利用食堂大廳門前的宣傳欄、黑板報(bào)、區(qū)政務(wù)網(wǎng)和黨務(wù)公開網(wǎng)等平臺(tái)進(jìn)行宣傳，對(duì)機(jī)關(guān)干部反饋的建議和意見要及時(shí)進(jìn)行梳理，妥善處理。下一步要與機(jī)關(guān)黨工委協(xié)調(diào)，積極參與機(jī)關(guān)黨工委組織的機(jī)關(guān)干部訴求活動(dòng)，盡可能把各委局都吸引參與到機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)中來，各部門既是被服務(wù)對(duì)象，又是民主管理的參與者，共識(shí)多了，理解配合自然就會(huì)多了。機(jī)關(guān)后勤管理服務(wù)工作要逐步從唱“獨(dú)角戲”向“大合唱”過渡。 其次要學(xué)會(huì)“借力”，創(chuàng)造條件為機(jī)關(guān)提供服務(wù)。如果機(jī)關(guān)后勤什么工作都要由機(jī)管局包攬的話，那么多推出一項(xiàng)服務(wù)措施就多背一個(gè)包袱，這肯定不符合科學(xué)發(fā)展觀的要求。我們要?jiǎng)?chuàng)造