KJ01-呼叫中心基礎(chǔ)知識培訓(xùn)-20.

1、transition slidephoto option聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述2聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述本章節(jié)的主要內(nèi)容本章節(jié)的主要內(nèi)容聯(lián)絡(luò)中心的主要特征聯(lián)絡(luò)中心的主要特征聯(lián)絡(luò)中心的定義聯(lián)絡(luò)中心的定義123聯(lián)絡(luò)中心的交互方式聯(lián)絡(luò)中心的交互方式4聯(lián)絡(luò)中心的主要類型聯(lián)絡(luò)中心的主要類型53近年來，整體解決方案，近年來，整體解決方案，NGNNGN，3G,SIP,3G,SIP,通訊融合的商業(yè)流程通訊融合的商業(yè)流程正在逐漸占據(jù)市場主流，新一代聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)革命正在醞釀?wù)谥饾u占據(jù)市場主流，新一代聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)革命正在醞釀起源于起源于20世紀(jì)世紀(jì)40-50年代民航業(yè)，與鐵路公司競爭，年代民航業(yè)

2、，與鐵路公司競爭，泛美航空公泛美航空公司司1956年建成并投入使用年建成并投入使用了第一個有一定規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心了第一個有一定規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心AT&TAT&T于于19671967年正式開始運營年正式開始運營800800被叫付費業(yè)務(wù)被叫付費業(yè)務(wù)。IVRIVR技術(shù)也逐技術(shù)也逐漸得到應(yīng)用，為聯(lián)絡(luò)中心在全球范圍內(nèi)推廣、應(yīng)用奠定了基漸得到應(yīng)用，為聯(lián)絡(luò)中心在全球范圍內(nèi)推廣、應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)礎(chǔ)80-9080-90年代，聯(lián)絡(luò)中心引入了年代，聯(lián)絡(luò)中心引入了ACDACD，CTICTI應(yīng)用，應(yīng)用，CRMCRM系統(tǒng)得到系統(tǒng)得到極大應(yīng)用和發(fā)展，外撥系統(tǒng)逐漸得到認(rèn)可和應(yīng)用極大應(yīng)用和發(fā)展，外撥系統(tǒng)逐漸得到認(rèn)可和應(yīng)

3、用2121世紀(jì)初，多媒體，多渠道，智能路由，多點分布，集中世紀(jì)初，多媒體，多渠道，智能路由，多點分布，集中管理，有效運營，外撥營銷已經(jīng)成為聯(lián)絡(luò)中心的新特征管理，有效運營，外撥營銷已經(jīng)成為聯(lián)絡(luò)中心的新特征聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展概述4自動語音系統(tǒng)提高效率規(guī)模擴大，路由策略復(fù)雜更好的客戶互動，語音數(shù)據(jù)集成基本的呼叫報表錄音、監(jiān)聽整合的數(shù)據(jù)模型與分析客戶聯(lián)絡(luò)融入整個企業(yè)組件相互整合、協(xié)作在工作流中整合各種通信手段，通信不再孤立規(guī)模龐大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心，遠(yuǎn)程座席多媒體渠道全面整合電話外撥作業(yè)全面的數(shù)據(jù)分析排班管理服務(wù)分層，面向業(yè)務(wù)一體化的作業(yè)環(huán)境全面的業(yè)務(wù)工作流管理電話營銷、催收業(yè)務(wù)電話熱

4、線，呼叫排隊獨立的簡單業(yè)務(wù)主要依賴人的主觀評價聯(lián)絡(luò)中心的演變與發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心的演變與發(fā)展運營管理運營管理渠道和座席渠道和座席業(yè)務(wù)和服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)發(fā)發(fā)展展階階段段5聯(lián)絡(luò)中心的定義聯(lián)絡(luò)中心的定義4呼叫熱線呼叫熱線 - 聯(lián)絡(luò)中心早期的建設(shè)模式，以熱線的方式提供服務(wù)。一般以人工服務(wù)為主，缺少運營管理手段和支持系統(tǒng)。4呼叫中心呼叫中心 - IVR，ACD和CTI得到了廣泛使用。采用自助服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)方式，注重客戶分類服務(wù)和座席技能匹配，利用ACD，報表、錄音評價等技術(shù)手段提升運營管理水平。4聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)中心 - 新增加了對多媒體服務(wù)的支持。除了電話以外，可以支持email，chat，VoIP等

5、的服務(wù)媒體支持，可以提供定制化、個性化服務(wù)，自動外呼系統(tǒng)得到廣泛應(yīng)用，完善的CRM系統(tǒng)和WFM排班系統(tǒng)能更有效提高運營管理效率。4交互中心交互中心 - 隨著3G和NGN應(yīng)用的發(fā)展，用戶可以在不同的通訊環(huán)境利用多種終端接入到交互中心，并可以利用視頻（IVVR），語音識別（Speech Access）等新技術(shù)得到更人性化的服務(wù)。利用SIP和SOA等技術(shù)手段可以更有效整合企業(yè)資源，將客戶請求以交互的方式納入到企業(yè)業(yè)務(wù)流程中來。實現(xiàn)下一代聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)與運營。6聯(lián)絡(luò)中心的主要特征聯(lián)絡(luò)中心的主要特征4統(tǒng)一互動號碼（統(tǒng)一互動號碼（95，96，800，4006，4008，100X0） 聯(lián)絡(luò)中心通過統(tǒng)一的交互號

6、碼為客戶提供各種各種各樣的信息和服務(wù)；4多種服務(wù)方式多種服務(wù)方式 電話，傳真，自動留言，短信，WEB，Email，視頻等等4不間斷服務(wù)不間斷服務(wù) 聯(lián)絡(luò)中心可以為用戶提供7 * 24的全天候不間斷服務(wù)；4交互的智能路由交互的智能路由 能夠處理大量不同類型的交互，并根據(jù)交互相關(guān)信息，自動進行交互路由，分配系統(tǒng)資源。4外撥任務(wù)自動分配與執(zhí)行外撥任務(wù)自動分配與執(zhí)行 能夠靈活生成外撥名單和任務(wù)，由系統(tǒng)自動進行撥號和結(jié)果檢測，提高外撥營銷效率和人員利用率。4與計算機系統(tǒng)的集成與計算機系統(tǒng)的集成 能與計算機系統(tǒng)集成使用，共享企業(yè)CRM，ERP等信息資源，提供個性化服務(wù)和自助式業(yè)務(wù)處理方式4全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

7、能力：全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力： 記錄和儲存所有交互信息，并對信息進行歸類分析；可以對系統(tǒng)運行，員工績效評估，中心運營效益等數(shù)據(jù)進行分析和挖掘。7聯(lián)絡(luò)中心的客戶交互方式聯(lián)絡(luò)中心的客戶交互方式4人工電話交互服務(wù)4 自動語音交互服務(wù)4 傳真服務(wù)4 短信服務(wù)4 自動留言服務(wù)4Web服務(wù)：文本交談、護航瀏覽、VoIP通話、表單共享、 4 電子郵件服務(wù)4 視頻服務(wù)8聯(lián)絡(luò)中心的主要類型聯(lián)絡(luò)中心的主要類型4企業(yè)自用型聯(lián)絡(luò)中心4外包型聯(lián)絡(luò)中心按交互類型分為：按交互類型分為：4呼入型聯(lián)絡(luò)中心4呼出型聯(lián)絡(luò)中心4呼入、呼出混合型聯(lián)絡(luò)中心4服務(wù)型聯(lián)絡(luò)中心4營銷型聯(lián)絡(luò)中心4服務(wù)、營銷綜合型聯(lián)絡(luò)中心按職能分為：按職能分為：

8、按建設(shè)模式分為：按建設(shè)模式分為：transition slidephoto option聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)組成聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)組成10聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)架構(gòu)本章節(jié)的主要內(nèi)容本章節(jié)的主要內(nèi)容聯(lián)絡(luò)中心的主要模塊介紹聯(lián)絡(luò)中心的主要模塊介紹聯(lián)絡(luò)中心的組成聯(lián)絡(luò)中心的組成123聯(lián)絡(luò)中心的典型技術(shù)架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心的典型技術(shù)架構(gòu)4聯(lián)絡(luò)中心的呼叫處理流程聯(lián)絡(luò)中心的呼叫處理流程511聯(lián)絡(luò)中心邏輯架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心邏輯架構(gòu)PLMN:PLMN: Public Land Mobile NetworkPSTN:PSTN: Public Swithed Telephone NetworkNGN: NGN: Next Generati

9、on Network12聯(lián)絡(luò)中心的組成聯(lián)絡(luò)中心的組成4基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)電話排隊機PBX/ACD計算機電話集成軟件CTI自助服務(wù)系統(tǒng)IVR/IFR/IVVR自動外撥系統(tǒng)Outbound人工座席Agent數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)Database4運營管理運營管理錄音質(zhì)檢設(shè)備Recording勞動力管理軟件Workforce Management統(tǒng)計報表軟件Reporting數(shù)據(jù)挖掘與分析軟件Datawake4業(yè)務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)應(yīng)用ERP軟件工單系統(tǒng)知識庫ACD:ACD: Automatic Call DistributionIFR: IFR: Interactive Fax ResponseIVVR:IVVR: In

10、teractive Voice and Video Response13關(guān)鍵組件一關(guān)鍵組件一 PBX排隊機排隊機4連接公用電話網(wǎng)，主要實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；4提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)：ACD系統(tǒng)是聯(lián)絡(luò)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志4提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口；4支持IVR自助語音服務(wù)系統(tǒng)連接；4呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；14關(guān)鍵組件二關(guān)鍵組件二- CTI電腦電話集成軟件電腦電話集成軟件計算機電話集成計算機電話集成 CTI 中間件中間件4實現(xiàn)電話與計算機間的信息共享4通過特定交換機的CTI Link，實現(xiàn)后臺計算機應(yīng)用系統(tǒng)對交換機進行呼叫

11、控制和呼叫狀態(tài)傳遞4全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控4與聯(lián)絡(luò)中心中的ACD、IVR、錄音設(shè)備、FAX、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫各部件相集成4提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的CTI應(yīng)用程序開發(fā)和CTI應(yīng)用系統(tǒng)集成帶來極大方便主要功能主要功能4屏幕彈出功能： 4協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能： 4個性化的呼叫路由功能： 4預(yù)覽功能： 4預(yù)撥功能： 4“軟電話”功能： 15關(guān)鍵組件三關(guān)鍵組件三 IVR自動語音應(yīng)答自動語音應(yīng)答4提供自動語音交互式服務(wù)，實際是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”，提供7*24小時不間斷服務(wù)；4IVR系統(tǒng)可以提供自助語音服務(wù)

12、菜單，進行語音導(dǎo)航，呼叫分流；4通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息；4IVR系統(tǒng)可以配合TTS文語轉(zhuǎn)換、ASR語音識別等應(yīng)用軟件，提供更為先進、靈活的語音自助服務(wù)功能；4IVR系統(tǒng)可以與后臺數(shù)據(jù)庫進行交互，利用后臺數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并傳送路由；4IVR系統(tǒng)可以提供呼入應(yīng)答服務(wù)和主動呼出服務(wù)ASR:ASR: Automatic Call DistributionTTS: TTS: Text To Speech16自動呼叫分配子系統(tǒng)自動呼叫分配子系統(tǒng)ACD（軟排，硬排）（軟排，硬排） 用于管理呼入呼叫的路由、排隊、分配和話務(wù)流量統(tǒng)

13、計的應(yīng)用系統(tǒng) 當(dāng)呼叫進入聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)后，ACD借助客戶預(yù)先定義的規(guī)則對呼叫進行路由、排隊 ACD系統(tǒng)提供多種呼叫分配機制，實現(xiàn)人工業(yè)務(wù)代表與客戶的最佳匹配，提高資源的利用率和效率：先閑先分配基于業(yè)務(wù)代表技能的分配基于等待時間的分配基于客戶優(yōu)先級的分配基于預(yù)測技術(shù)的分配基于服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)目標(biāo)的分配 ACD系統(tǒng)能夠提供呼叫隊列、座席的工作量統(tǒng)計信息，為聯(lián)絡(luò)中心的運營管理、質(zhì)量考核、遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃提供理論依據(jù)關(guān)鍵組件四關(guān)鍵組件四 ACD自動話務(wù)分配軟件自動話務(wù)分配軟件17主動呼出系統(tǒng)主動呼出系統(tǒng)Outbound 負(fù)責(zé)主動呼出呼叫并與用戶建立聯(lián)系； 適用于客戶關(guān)懷，業(yè)務(wù)拓展，主動營銷等環(huán)境； 外呼方式可

14、分為人工外呼，預(yù)覽呼叫，預(yù)測呼叫；人工座席子系統(tǒng)人工座席子系統(tǒng)Agent 人工座席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表； 人工座席由電話、耳機、計算機應(yīng)用軟件、計算機設(shè)備組成； 座席計算機應(yīng)用軟件通過局域網(wǎng)訪問CTI服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，具有軟電話功能，實現(xiàn)各種電話操作；呼叫信息能夠自動彈出在座席終端上； 人工座席按功能可劃分為業(yè)務(wù)代表座席、班長座席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務(wù)席；關(guān)鍵組件五關(guān)鍵組件五 Outbound主動外呼系統(tǒng)主動外呼系統(tǒng)18電話錄音系統(tǒng)電話錄音系統(tǒng) 對業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進行全程錄音 對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理 支持全程錄音和隨機調(diào)聽 錄音設(shè)備的分類：中繼線錄音，用戶線錄音；并線錄音，會議錄音；

15、IP電話錄音；呼叫管理系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng) 實現(xiàn)對聯(lián)絡(luò)中心實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計； 提供圖形化、豐富翔實的統(tǒng)計報表； 提供聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)場管理和實時管理手段；關(guān)鍵組件六關(guān)鍵組件六- Recording錄音及報表系統(tǒng)錄音及報表系統(tǒng)GatewayIP PhonesTDMTrunksNetwork SwitchVoIPLogger19電話交換機PSTN/PLMN電話電話IVR服務(wù)器數(shù)據(jù)網(wǎng)數(shù)據(jù)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器坐席坐席電話電話遠(yuǎn)端坐席遠(yuǎn)端坐席CTI服務(wù)器CTI LINKCTI LINK服務(wù)器聯(lián)絡(luò)中心的呼叫處理流程聯(lián)絡(luò)中心的呼叫處理流程123456ISDN PRI中繼線中繼線Line Side E178遠(yuǎn)端坐席遠(yuǎn)端坐

16、席遠(yuǎn)端坐席遠(yuǎn)端坐席transition slidephoto option聯(lián)絡(luò)中心主要組成部分介紹聯(lián)絡(luò)中心主要組成部分介紹Avaya G700媒體網(wǎng)關(guān)應(yīng)用軟件Avaya Communication Manager媒體服務(wù)器媒體網(wǎng)關(guān)Avaya S87X0媒體服務(wù)器Avaya S8300 媒體服務(wù)器Avaya G650 媒體網(wǎng)關(guān)Avaya S8500媒體服務(wù)器 Avaya G350 媒體網(wǎng)關(guān)Avaya S8100 媒體服務(wù)器控制網(wǎng)絡(luò)Avaya MCC1媒體網(wǎng)關(guān)Avaya G650 Media GatewayFront ViewInside View 支持全部用戶、中繼和IP卡板 每個G650提供雙

17、備份的TDM交換總線 每個機柜提供512個交換時隙 各個機柜間采用TDM總線或IP網(wǎng)絡(luò)連接 二次電源模塊可備份 提供鈴流 三個可變速風(fēng)扇提供制冷機柜尺寸（高/寬/深cm）：364856機柜重量 （kg)：16 18三路電源輸入(兩路交流,一路直流)供電方式：交流：180V 264V直流：-42.5V -54.2V 機柜安裝圖AES25CTI Link的主要作用和實現(xiàn)方式的主要作用和實現(xiàn)方式CTI Link是交換機提供的與計算機系統(tǒng)互聯(lián)的接口是交換機提供的與計算機系統(tǒng)互聯(lián)的接口由一系列的標(biāo)準(zhǔn)消息和函數(shù)方法組成由一系列的標(biāo)準(zhǔn)消息和函數(shù)方法組成CTI軟件通過調(diào)用這些接口資源實現(xiàn)交換與計算機系統(tǒng)集成應(yīng)

18、用軟件通過調(diào)用這些接口資源實現(xiàn)交換與計算機系統(tǒng)集成應(yīng)用Avaya的實現(xiàn)方式：的實現(xiàn)方式：4通過AES服務(wù)器與CM連接對外提供Link的方式實現(xiàn) 通過Clan板注冊到CM，通過AES IP地址+Link端口（1-16）方式訪問4AES可以提供多種CTI Link4AES支持冗余備份26C-LAN1C-LAN2基于標(biāo)準(zhǔn)的開放基于標(biāo)準(zhǔn)的開放CTI接口接口Production LAN/WANIsolated LAN/VLANAvayaCommunication Manager 提供的服務(wù)提供的服務(wù) (APIs/Protocols) CMAPI CVLAN, DLG, TSAPI/JTAPI 應(yīng)用鏈路接

19、口應(yīng)用鏈路接口 安全/加密的傳輸機制 自動負(fù)載均衡 鏈路冗余 無縫切換 Resiliency Web 服務(wù)服務(wù) 電話服務(wù) 用戶服務(wù) 系統(tǒng)管理服務(wù)Application Enablement ServerC-LAN3DLGCVLAN TSAPI開放的開放的CTI接接口用于連接不口用于連接不同的同的CTI中間中間件件 Avaya IC Cisco ICM Genesys Avaya CCE 第三方CTI -訊鳥 -青牛等DMCC Recording -NICE等27CTI接口備份接口備份S8X00排隊機排隊機多條鏈路多條鏈路支持負(fù)載均衡及冗余支持負(fù)載均衡及冗余CTI接口服務(wù)器接口服務(wù)器 多達多達1

20、6條條CTI 鏈路鏈路 標(biāo)準(zhǔn)、開放的標(biāo)準(zhǔn)、開放的CTI接口接口, 支持支持CSTA, ASAI, TAPI, TSAPI, JTAPI等標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議等標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議CTI接口服務(wù)器接口服務(wù)器多臺服務(wù)器，支持熱備份多臺服務(wù)器，支持熱備份多條鏈路多條鏈路支持負(fù)載均衡及冗余支持負(fù)載均衡及冗余DLGCVLAN TSAPI Avaya IC Cisco ICM Genesys Avaya CCE 第三方CTI -訊鳥 -青牛 -CTConnect等DMCC Recording -NICE等ACD29ACD的主要作用和實現(xiàn)方式的主要作用和實現(xiàn)方式ACD用于管理呼入呼叫的路由、排隊、分配和話務(wù)流量統(tǒng)計的應(yīng)用系統(tǒng)用于管

21、理呼入呼叫的路由、排隊、分配和話務(wù)流量統(tǒng)計的應(yīng)用系統(tǒng)ACD的兩種實現(xiàn)方式：的兩種實現(xiàn)方式：4硬排隊 由CM內(nèi)置的Call Center軟件實現(xiàn)排隊路由4軟排隊 利用Genesys或AIC等CTI中間件軟件進行排隊路由30利用利用VDN和和Vector實現(xiàn)的呼叫流程實現(xiàn)的呼叫流程到達的呼叫中繼組DNIS 號碼內(nèi)部號碼提示基于主機的路由應(yīng)用呼叫類型VDN 1001VDN 1002VDN 1003VDN 1004VDN 1005呼叫路由流程Vector腳本1-Vector腳本3-Vector腳本2-業(yè)務(wù)代表組業(yè)務(wù)代表技能組C技能組B技能組A座席A座席B座席C座席D座席E31呼叫路由策略的實現(xiàn)呼叫路由

22、策略的實現(xiàn)VDN/Vector4VDN（虛擬目錄號，Virtual Directory Number）Avaya ACD內(nèi)部的路由點做為Vector的入口點一個VDN對應(yīng)一個Vector4Vector，呼叫流程腳本根據(jù)不同的路由條件，實現(xiàn)呼叫分配根據(jù)不同的排隊狀態(tài)，播報語音提示一個Vector可以和多個VDN關(guān)聯(lián)IVR33IVR的主要作用和實現(xiàn)方式的主要作用和實現(xiàn)方式4采用TDM連接方式時需要配置語音卡提供DSP資源4采用IP連接方式時通過Clan或SES注冊，利用計算機資源通過通過Lineside E1或或IP Trunk (H.323/SIP) 與交換機系統(tǒng)連接與交換機系統(tǒng)連接根據(jù)客戶的按

23、鍵或語音命令自動完成播放語音，視頻以及數(shù)據(jù)訪問等服務(wù)根據(jù)客戶的按鍵或語音命令自動完成播放語音，視頻以及數(shù)據(jù)訪問等服務(wù)IVR的實現(xiàn)方式如下：的實現(xiàn)方式如下：DSP:DSP: Digital Signal ProcessorSIP: SIP: Session Initiation Protocol34IVR的主要功能的主要功能4具有語音導(dǎo)航、放音、收號的功能4客戶身份驗證4可以根據(jù)不同的撥入號碼或被叫號碼啟動不同的業(yè)務(wù)邏輯4支持連續(xù)撥號，客戶可以提前輸入選擇號進入相應(yīng)處理功能4支持語音打斷功能4語音流程控制，在每一個播放點上都能夠重讀、返回開始，以及轉(zhuǎn)到人工幫助4支持多語種ASR、TTS功能4支持

24、語音留言4直接外撥功能，使用自身端口和流程實現(xiàn)外撥4支持動態(tài)自助服務(wù)語音菜單4支持應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)在線更新、無縫切換4具有系統(tǒng)管理、警報管理、遠(yuǎn)程管理、集中監(jiān)控、自動業(yè)務(wù)管理、交易記錄管理、錯誤日志管理能力等35Agents Local or RemoteXMLCRM應(yīng)用應(yīng)用企業(yè)應(yīng)用企業(yè)應(yīng)用Web ServicesJ2EEVoiceXMLIVR系統(tǒng)系統(tǒng) - 基于基于E1的連接的連接TTS/ASRIPIP LAN/WANFirewallSecurityAvayaCommunicationsManagerIPE1IPCTI ServerAdminASAI IP 基于線路的連接基于線路的連接 可以后置

25、可以后置ACD 可以前置可以前置ACD36 分布的，可擴展的分布的，可擴展的 IP Telephony - H.323, G.711 不需要硬件不需要硬件Agents Local or RemoteAdminVoiceXMLJava/XML, SQLMQSeries, SiebelTTS/ASRIPAvayaMultiVantageIP TelephonyVoIPMulti-vendorTelephonyIP LAN/WANFirewallSecurityXMLCRM應(yīng)用應(yīng)用企業(yè)應(yīng)用企業(yè)應(yīng)用Web ServicesJ2EEVoiceXMLIVR系統(tǒng)系統(tǒng) - 基于基于 IP的連接的連接外撥軟件外

26、撥軟件38手工外撥手工外撥座席手工撥叫需呼叫的用戶號碼發(fā)起外呼, 并人工判斷呼叫進程預(yù)覽式外撥預(yù)覽式外撥 人工外撥: 系統(tǒng)將客戶記錄推送到座席端供座席預(yù)覽, 座席可以控制發(fā) 起外撥或取消外撥, 座席人工判斷呼叫連接進程自動外撥: 系統(tǒng)將客戶記錄推送到座席端供座席預(yù)覽, 系統(tǒng)自動發(fā)起外 撥,座席人工判斷呼叫連接進程預(yù)測式外撥預(yù)測式外撥 自動外撥: 系統(tǒng)自動發(fā)起外撥, 并自動判斷呼叫連接進程, 由人工應(yīng)答的 呼叫轉(zhuǎn)接至座席處理典型外撥方式典型外撥方式39預(yù)覽外撥預(yù)覽外撥Agent業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表Dial撥號撥號UpdateRecord已更新已更新記錄記錄Record記錄記錄25%No Answer

27、無應(yīng)答無應(yīng)答40%Connect接通接通5%OperatorIntercept話務(wù)員切斷話務(wù)員切斷50%Wrong Person接聽者錯誤接聽者錯誤5%Busy繁忙繁忙Reject BadNumbers拒絕不良號碼拒絕不良號碼50%Right Person接聽者正確接聽者正確25%AnswerMachine答錄機答錄機預(yù)覽撥號預(yù)覽撥號采用人工外撥方式時, 座席每小時平均只能有15分鐘左右的時間用于與客戶交談, 其它時間均消耗在等待無效的連接40UpdateRecordAgentPredictive Dialing System100%Connect接通接通60%Right Person接聽者正

28、確接聽者正確40%Wrong Person接聽者錯誤接聽者錯誤Manual Dialing預(yù)測外撥預(yù)測外撥Predictive Dialing Systems pass live connects on to the agent預(yù)測性外撥系統(tǒng)將真人預(yù)測性外撥系統(tǒng)將真人通話轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表通話轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表預(yù)測性撥號系統(tǒng)預(yù)測性撥號系統(tǒng)業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表已更新記錄已更新記錄手工撥號手工撥號預(yù)測撥號預(yù)測撥號采用預(yù)測撥號時, 系統(tǒng)自動過濾無效的連接, 只將由人工應(yīng)答的呼叫轉(zhuǎn)接給座席處理, 因此座席每小時平均可以有至少50分鐘左右的時間用于和客戶通話座席監(jiān)控座席監(jiān)控42Agent MAP 系統(tǒng)系統(tǒng) 高效的高

29、效的Agent監(jiān)控管理系統(tǒng)監(jiān)控管理系統(tǒng)l 通過圖形化的界面實時展現(xiàn)給管理者每個坐席的狀態(tài)，內(nèi)容包括：1.坐席名字、技能組名；2.坐席工作狀態(tài)；3.坐席工作模式及時長；4.預(yù)警；l 可進行坐席狀態(tài)超時告警的配置l 可以和座席發(fā)送即時消息并保留記錄l 可以對坐席進行實時監(jiān)控l 可以根據(jù)座席分組或者辦公樓層坐席分布定制監(jiān)控界面 （Layout）l 多國語言支持（中文，英語以及日語）43Agent MAP: 提高客服中心提高客服中心績績效效4打開多個文本窗口去看座席狀態(tài)4管理者需要進行多個步驟才可以監(jiān)控座席（比如，拿起電話，輸入座席代號等）4座席也不可以容易的得到管理者的注意4管理者可以迅速的了解一個

30、座席的當(dāng)前工作狀態(tài)，包括通過各種座席狀態(tài)閾值變化來提醒自己，同時可以通過“座位布局圖”一目了然每個座席的位置 4管理者可以通過簡單的點擊座席的座位圖標(biāo)來監(jiān)控或者呼叫座席4座席可以輕松的給管理者發(fā)送文本信息或者呼叫提示現(xiàn)在現(xiàn)在: 管理座席時候遇到各種挑戰(zhàn)管理座席時候遇到各種挑戰(zhàn)以后：有了以后：有了Agent MAP Agent MAP讓管理人員提高了工作效率，更好的管理團隊，通過監(jiān)控座席狀態(tài)而及時采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣碜尮芾砣藛T提高了工作效率，更好的管理團隊，通過監(jiān)控座席狀態(tài)而及時采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣韼椭?，從而提高整個客戶聯(lián)絡(luò)中心的績效幫助座席，從而提高整個客戶聯(lián)絡(luò)中心的績效 除了可視化的監(jiān)控界面，可

31、以及時了解到座席的通話等各種狀態(tài)外，報警和嵌入的除了可視化的監(jiān)控界面，可以及時了解到座席的通話等各種狀態(tài)外，報警和嵌入的“電話功能（電話功能（CTICTI集集成）成）”還可以讓管理人員和座席更方便的進行通話和溝通，降低了座席還可以讓管理人員和座席更方便的進行通話和溝通，降低了座席“開小差開小差”的概率的概率44用用 Agent MAP增強客服中心的管理能力增強客服中心的管理能力直觀的座席監(jiān)控直觀的座席監(jiān)控*座席向管理人員座席向管理人員發(fā)送及時信息發(fā)送及時信息*呼叫監(jiān)控和呼叫監(jiān)控和點擊呼叫座席點擊呼叫座席座席狀態(tài)閾值告警座席狀態(tài)閾值告警提高管理人員管理團隊的提高管理人員管理團隊的能力并且提高客服中心的能力并且提高客服中心的運行效率運行效率主動察覺問題并且采取適主動察覺問題并且采取適當(dāng)措施當(dāng)措施例如及時給予座席提供指例如及時給予座席提供指導(dǎo)和信息反饋導(dǎo)和信息反饋座席當(dāng)前工作