客戶關(guān)系管理課題130220

1、1課題一課題一 客戶關(guān)系管理的客戶關(guān)系管理的職位分析描述職位分析描述2知識(shí)（技能）框架圖知識(shí)（技能）框架圖 職位分析描述客戶關(guān)系管理及其組織理論CRM的職位分析描述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理型組織理念CRM在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)職務(wù)說明書概述CRM崗位職務(wù)說明書的編制CRM崗位人員的素質(zhì)3課題目標(biāo)課題目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo) 了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；了解客戶關(guān)系部門在組織中的地位； 了解客戶關(guān)系管理的演變過程，掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵； 理解客戶關(guān)系崗位說明書的各項(xiàng)描述。技能目標(biāo)技能目標(biāo) 能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明書； 針對(duì)具體企業(yè)，能夠撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)

2、。4任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入 A市汽車交易市場地處交通要道，與A市公安局車輛管理所毗鄰，占地面積20000平方米。2008年的年汽車銷售量超過10000輛，是A市名副其實(shí)的汽車銷售的龍頭老大。但與此同時(shí)，汽車市場的內(nèi)部管理也暴露出很多問題，主要表現(xiàn)在客戶投訴居高不下、二手車價(jià)格欺詐現(xiàn)象屢禁不止、經(jīng)銷商之間惡意奪客源、服務(wù)水平?jīng)]有明顯提高。面對(duì)2009年汽車銷售的嚴(yán)峻宏觀形勢，面對(duì)A市各4S站良好的品牌優(yōu)勢，總經(jīng)理陳波不得不思考汽車交易市場的客戶關(guān)系管理問題。5任務(wù)分析任務(wù)分析 為了保持A市汽車交易市場在A市汽車銷售的領(lǐng)導(dǎo)地位，除了發(fā)揮整車銷售品牌眾多、匯聚駕校、汽車用品超市、二手車市場、汽車租賃等龐大

3、的汽車后產(chǎn)業(yè)市場優(yōu)勢外，還必需做好客戶關(guān)系管理工作，這里面包括:如何從規(guī)范管理，依法經(jīng)營入手，建立并健全各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)銷售商的法制觀念；如何貫徹“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，將管理寓于服務(wù)之中；如何為各商家服務(wù)，讓利于商家，精心培育和發(fā)展整體市場等。而這些工作又必需得到企業(yè)的制度保證，所以必需成立汽車交易市場的客戶關(guān)系管理部門，明確客戶關(guān)系管理部門在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的突出地位。6主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵討論：你如何理解客戶的范疇？歸納：狹義和廣義的客戶范疇。提問：企業(yè)管理理念的演變過程。演變階段演變階段產(chǎn)生的背景產(chǎn)生的背景管理焦點(diǎn)管理焦點(diǎn)核心

4、活動(dòng)核心活動(dòng)產(chǎn)品中心論賣方市場，產(chǎn)品供不應(yīng)求產(chǎn)值（量）擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模銷售中心論經(jīng)濟(jì)危機(jī)，產(chǎn)品大量積壓銷售額促銷、質(zhì)量控制利潤中心論競爭激烈，實(shí)際利潤下降利潤成本管理客戶中心論客戶不滿意，銷售下降，客戶流失客戶滿意、客戶忠誠客戶關(guān)系管理7主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 思考：如何理解關(guān)系與關(guān)系管理？關(guān)系管理關(guān)系管理所謂關(guān)系管理，就是在生產(chǎn)格局變化的背景下，從過去以資本為中心對(duì)生產(chǎn)商、銷所謂關(guān)系管理，就是在生產(chǎn)格局變化的背景下，從過去以資本為中心對(duì)生產(chǎn)商、銷售商、相關(guān)企業(yè)的權(quán)威命令式組織關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)員工、銷售商、相關(guān)企業(yè)的非權(quán)售商、相關(guān)企業(yè)的權(quán)威命令式組織關(guān)

5、系，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)員工、銷售商、相關(guān)企業(yè)的非權(quán)威命令式的協(xié)作關(guān)系的管理。關(guān)系管理包括以下七個(gè)方面的內(nèi)容：上游企業(yè)的關(guān)系威命令式的協(xié)作關(guān)系的管理。關(guān)系管理包括以下七個(gè)方面的內(nèi)容：上游企業(yè)的關(guān)系管理、橫向企業(yè)的關(guān)系管理、下游企業(yè)和銷售商的關(guān)系管理、企業(yè)內(nèi)部勞資關(guān)系管管理、橫向企業(yè)的關(guān)系管理、下游企業(yè)和銷售商的關(guān)系管理、企業(yè)內(nèi)部勞資關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理、企業(yè)與社會(huì)和環(huán)境的關(guān)系管理、企業(yè)與所有者利益關(guān)系管理。理、客戶關(guān)系管理、企業(yè)與社會(huì)和環(huán)境的關(guān)系管理、企業(yè)與所有者利益關(guān)系管理。類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企

6、業(yè)負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶的需求能動(dòng)型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的類類型型8主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵思考：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。A、企業(yè)競爭環(huán)境的變化要求客戶關(guān)系管理。B、技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)了客戶關(guān)系管理。C、管理理念的發(fā)展為CRM提供理論依據(jù)。重要知識(shí)：重要知識(shí)： 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（Custom

7、er Relationship ManagementCustomer Relationship Management，簡稱，簡稱CRMCRM）；）；是一種商業(yè)策略，目標(biāo)是通過優(yōu)化面向客戶的行動(dòng)使得企業(yè)獲得最是一種商業(yè)策略，目標(biāo)是通過優(yōu)化面向客戶的行動(dòng)使得企業(yè)獲得最大化的商業(yè)成功，大化的商業(yè)成功，CRMCRM是管理客戶關(guān)系的商業(yè)策略和商業(yè)實(shí)踐，這個(gè)是管理客戶關(guān)系的商業(yè)策略和商業(yè)實(shí)踐，這個(gè)商業(yè)實(shí)踐強(qiáng)調(diào)用不同方式管理不同的客戶，給客戶帶來價(jià)值的同時(shí)，商業(yè)實(shí)踐強(qiáng)調(diào)用不同方式管理不同的客戶，給客戶帶來價(jià)值的同時(shí)，也為公司創(chuàng)造價(jià)值?？梢哉f，也為公司創(chuàng)造價(jià)值。可以說，CRMCRM是一種旨在改變企業(yè)與客戶關(guān)系

8、的是一種旨在改變企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)與技術(shù)等與客戶有關(guān)新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)與技術(shù)等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。它不僅是管理軟件和技術(shù)，而且是融入企業(yè)經(jīng)營理念、生的領(lǐng)域。它不僅是管理軟件和技術(shù)，而且是融入企業(yè)經(jīng)營理念、生產(chǎn)管理和市場營銷、客戶服務(wù)等內(nèi)容的以客戶為中心的一種極為有產(chǎn)管理和市場營銷、客戶服務(wù)等內(nèi)容的以客戶為中心的一種極為有效的管理方法。效的管理方法。9主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 提問：你如何理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵？要點(diǎn)要點(diǎn)1 1：客戶關(guān)系管理的核心理念 要點(diǎn)要點(diǎn)2 2：客戶關(guān)系管理是新型的商務(wù)模

9、式 要點(diǎn)要點(diǎn)3 3：客戶關(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段 由此，我們很容易理解客戶關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)中的作用。10主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 思考：客戶關(guān)系管理解決的問題及思路客戶關(guān)系管理解決的問題及思路。CRM客戶保持選擇客戶客戶價(jià)值擴(kuò)展獲取客戶怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？怎樣在建立客戶忠誠度的同時(shí)獲取最大客戶效益？怎樣判斷誰是我們最有價(jià)值的客戶？怎樣盡可能久地留住客戶？圖1-3 客戶關(guān)系管理解決問題的思路11主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 2：CRMCRM在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置 設(shè)計(jì)背景 以以 產(chǎn)產(chǎn) 品品 為為 中中

10、 心心 以以 客戶為客戶為 中中 心心12主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 2：CRMCRM在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置重要知識(shí)重要知識(shí)1 14 4組織設(shè)計(jì)與組織結(jié)構(gòu)組織設(shè)計(jì)與組織結(jié)構(gòu)組織設(shè)計(jì)：組織設(shè)計(jì)：一般認(rèn)為，組織設(shè)計(jì)就是對(duì)組織活動(dòng)和組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)過程。組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)：是指組織的基本架構(gòu)，是對(duì)完成組織目標(biāo)的人員、工作、技術(shù)和信息所作的制度安排。組織設(shè)計(jì)的任務(wù)就是設(shè)計(jì)清晰的組織結(jié)構(gòu)，規(guī)劃和設(shè)計(jì)組織中各部門的職能和職權(quán)，確定組織中職能職權(quán)、參謀職權(quán)、直線職權(quán)的活動(dòng)范圍并編制職務(wù)說明書。原則原則主要含義主要含義統(tǒng)一指揮原則統(tǒng)一指揮原則要求每位下屬應(yīng)該有一個(gè)并且僅有一個(gè)上級(jí)

11、，要求在上下級(jí)之間形成一條清晰的指揮鏈。控制幅度原則控制幅度原則一個(gè)上級(jí)直接領(lǐng)導(dǎo)與指揮下屬的人數(shù)應(yīng)該有一定的控制限度，并且應(yīng)該是有效的。權(quán)責(zé)對(duì)等原則權(quán)責(zé)對(duì)等原則組織中的每個(gè)部門和部門中的每個(gè)人員都有責(zé)任按照工作目標(biāo)的要求保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，同時(shí)，組織也必須給予自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。專業(yè)分工原則專業(yè)分工原則針對(duì)員工的專業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力爭專業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。柔性經(jīng)濟(jì)原則柔性經(jīng)濟(jì)原則組織結(jié)構(gòu)力爭保持各個(gè)部門、各個(gè)人員都是可以根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化而進(jìn)行靈活調(diào)整和變動(dòng)的。13主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 3：CRMCRM崗位的職責(zé)崗位的職責(zé)討論討論假如假如A市汽車交易市場設(shè)立了市汽

12、車交易市場設(shè)立了CRM管理部門，該部門將承擔(dān)哪些職責(zé)呢？管理部門，該部門將承擔(dān)哪些職責(zé)呢？知識(shí)基礎(chǔ)：職權(quán)是管理人員在職務(wù)范圍內(nèi)的管理權(quán)限，是其履行管理職權(quán)的前提。一個(gè)正式組織的職權(quán)可分為：1直線職權(quán)：是指管理者直接指導(dǎo)下屬工作的職權(quán)；2參謀職權(quán)：是指作為主管人員的參謀或幕僚所擁有的輔助性職權(quán)，主要是建議、咨詢的權(quán)力；3職能職權(quán)：是指一種權(quán)益職權(quán)，是由直線管理者向自己轄屬以外的個(gè)人或職能部門授權(quán)，允許他們按照一定的制度在一定的職能范圍內(nèi)行使的某種職權(quán)。14主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 3：CRMCRM崗位的職責(zé)崗位的職責(zé)一般而言，客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面：1客戶組織管理職責(zé)2客戶信息庫

13、建設(shè)管理職責(zé)3客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)4客戶關(guān)系日常維護(hù)職責(zé)5核心客戶管理職責(zé)6客戶服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)7售后服務(wù)管理職責(zé)8客戶財(cái)務(wù)管理職責(zé)9網(wǎng)絡(luò)客戶管理職責(zé)10呼叫中心管理職責(zé)還有呢？15主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 4：職務(wù)說明書職務(wù)說明書任務(wù)：編制A市汽車交易市場客戶關(guān)系管理部門經(jīng)理的職務(wù)說明書。時(shí)間：20分鐘支撐知識(shí)點(diǎn)：支撐知識(shí)點(diǎn)：一般來講，規(guī)范的企業(yè)職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個(gè)要素： 1 1表表頭頭格式：格式：注明企業(yè)中各職務(wù)名稱、歸屬部門、隸屬關(guān)系、級(jí)別、編號(hào)等。 2 2管理管理結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)：描述實(shí)施管理的性質(zhì)、管理人員或員工性質(zhì)。包括水平、類型、管理的多樣性、職務(wù)權(quán)限、直接和間接管理員工的層次

14、和數(shù)量。給任職者一個(gè)非常清晰的工作內(nèi)容和管理范圍。3 3工作工作關(guān)關(guān)系：系：根據(jù)職務(wù)在企業(yè)組織中的地位和協(xié)作職務(wù)的數(shù)量，描述完成此項(xiàng)工作需要與企業(yè)其他部門(人員)的聯(lián)系要求：描述相互關(guān)系的重要性和發(fā)生頻率等。4 4職責(zé)職責(zé)范范圍圍：描述該職務(wù)所承負(fù)的主要責(zé)任及其影響范圍。5 5工作要求：工作要求：主要描述該職務(wù)對(duì)一個(gè)合格員工來講，工作的具體要求。這主要從工作本身的性質(zhì)、量、范圍、時(shí)效性等全方位考慮。6 6工作工作環(huán)環(huán)境：境：主要描述崗位的一般性工作環(huán)境。7 7基本素基本素質(zhì)質(zhì)要求：要求：描述某職務(wù)所需的相關(guān)知識(shí)和學(xué)歷要求、培訓(xùn)經(jīng)歷和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)及其他條件。16主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 4：

15、職務(wù)說明書職務(wù)說明書總結(jié)：職務(wù)說明書的編制1 1客客戶關(guān)戶關(guān)系管理系管理崗崗位分析和位分析和調(diào)查調(diào)查2 2掌握掌握職務(wù)職務(wù)分析的常用方法分析的常用方法3 3注意注意職務(wù)說職務(wù)說明明書編書編制制時(shí)時(shí)的的細(xì)節(jié)問題細(xì)節(jié)問題17主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 5：崗位人員所需的基本素質(zhì)崗位人員所需的基本素質(zhì)表象的潛在的知識(shí)、技能 價(jià)值觀、態(tài)度自我形象 個(gè)性、品質(zhì) 內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)行 為 素 質(zhì)例，自信例，靈活性例，成就導(dǎo)向例，客戶滿意潛 能素素質(zhì)質(zhì)的冰的冰山模型山模型18主要知識(shí)和技能主要知識(shí)和技能 5：崗位人員所需的基本素質(zhì)崗位人員所需的基本素質(zhì)Skills 技能Self-Image 自我認(rèn)知Know

16、ledge 知識(shí)Attitude 態(tài)度Value 價(jià)值觀Traits/Motives個(gè)性個(gè)性/ /動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)知識(shí)知識(shí)/技能技能 促進(jìn)團(tuán)隊(duì) 交流 影響 戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo) 網(wǎng)絡(luò) 演講 資源管理 專業(yè) 增進(jìn)創(chuàng)造力和 知識(shí)自我認(rèn)知自我認(rèn)知/社會(huì)角色社會(huì)角色 客戶導(dǎo)向 商業(yè)導(dǎo)向 建立關(guān)系 結(jié)果導(dǎo)向 社團(tuán)導(dǎo)向 企業(yè)家定位 19任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路實(shí)施思路 面對(duì)A市汽車未來的競爭勢態(tài)，總經(jīng)理陳波認(rèn)真分析了企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，并采取了針對(duì)性的改進(jìn)措施，具體包括如何提高汽車交易市場的整體客戶意識(shí)，如何貫徹全心全意為客戶服務(wù)的理念，如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理方面的制度建設(shè)，如何完善企業(yè)的組織制度（主要是成立專門的客戶關(guān)系管理部

17、門）。20任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟實(shí)施步驟 1、對(duì)A市汽車經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行了綜合分析； 2、開展汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理的專題培訓(xùn)（1）客戶關(guān)系的基本概念；（2）如何正確認(rèn)識(shí)客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)；（3）如何定義和評(píng)價(jià)客戶的滿意度；（4）客戶關(guān)系管理的專業(yè)技能訓(xùn)練；（5）如何和客戶進(jìn)行良好的溝通；（6）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）在汽車銷售企業(yè)中的應(yīng)用。21任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟實(shí)施步驟 3、成立客戶關(guān)系管理部門董事長總經(jīng)理副董事長副總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)副總經(jīng)理子公司銷售子公司售后財(cái)務(wù)部戰(zhàn)略發(fā)展部人力資源部客戶關(guān)系部安全物業(yè)部綜合管理部22任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟實(shí)施步驟4、明確客戶關(guān)

18、系管理部門的具體職責(zé)（1）負(fù)責(zé)公司客戶和服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)；（2）負(fù)責(zé)客戶信息庫的建設(shè)、維護(hù)、利用等日常工作；（3）負(fù)責(zé)公司現(xiàn)場服務(wù)，監(jiān)督檢查各汽車（及汽車相關(guān)項(xiàng)目）經(jīng)營戶的服務(wù)質(zhì)量；（4）負(fù)責(zé)公司核心客戶管理工作；（5）負(fù)責(zé)市場經(jīng)銷商和最終客戶的滿意度的管理工作；（6）負(fù)責(zé)擬定公司客戶服務(wù)的質(zhì)量文件，并保證文件的貫徹實(shí)施；（7）負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，處理客戶投訴，監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量；（8）負(fù)責(zé)公司CRM的項(xiàng)目推進(jìn)后日常運(yùn)行指導(dǎo)。23任務(wù)實(shí)施任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟實(shí)施步驟 5、加強(qiáng)公司相關(guān)流程再造及制度建設(shè) 6 6制訂客戶關(guān)系管理部門各崗位的職務(wù)說明書制訂客戶關(guān)系管理部門各崗位的職務(wù)說明書 見教材見教材A