銷售流程分析

1、北斗云圖科技北斗云圖科技銷售過程分析銷售過程分析目 錄CONTENTS目錄1324認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí) CRM, ERPCRM, ERP客戶的購買行為漏斗客戶的購買行為漏斗客戶階段分級漏斗客戶階段分級漏斗5提高業(yè)績的改進(jìn)方向提高業(yè)績的改進(jìn)方向大項(xiàng)目銷售流程漏斗大項(xiàng)目銷售流程漏斗目 錄CONTENTS目錄1認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí) CRM, ERPCRM, ERPCRM -Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理） CRM是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以以客戶為中心客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新新型管理機(jī)制型管理機(jī)制。是一

2、項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問題。它不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和它不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略能力綜合，是商業(yè)策略。 CRM( CRM(客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理) ) CRM( CRM(客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理) )是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡稱7P)：客戶概況分析客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；客

3、戶忠誠度分析客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；客戶利潤分析客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶客戶性能分析性能分析 (Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來分析客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。ERP

4、 -Enterprise Resource Planning （企業(yè)資源計(jì)劃）（企業(yè)資源計(jì)劃）是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。ERP的核心目的：實(shí)現(xiàn)對整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理實(shí)現(xiàn)對整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理 ERP( ERP(企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃) )ERP -Enterprise Resource Planning （企業(yè)資源計(jì)劃）（企業(yè)資源計(jì)劃） （ERP）功能模塊：）功能模塊： 一、 財(cái)務(wù)管理模塊 二、人力資源模塊 三、銷售，營銷與客戶服務(wù)模塊 四、生產(chǎn)運(yùn)作模塊 五、供應(yīng)鏈與物流模塊 六、企業(yè)知

5、識(shí)模塊 ERP( ERP(企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃) )目 錄CONTENTS目錄2大項(xiàng)目銷售流程漏斗大項(xiàng)目銷售流程漏斗項(xiàng)目小組角色項(xiàng)目小組角色公司高管公司高管銷售部門銷售部門技術(shù)部門技術(shù)部門財(cái)務(wù)部門財(cái)務(wù)部門售前（方案交流）售前（方案交流）采購部門采購部門售后（項(xiàng)目實(shí)施）售后（項(xiàng)目實(shí)施）客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理大項(xiàng)目銷售流程漏斗大項(xiàng)目銷售流程漏斗The Territory$進(jìn)行商務(wù)談判進(jìn)行商務(wù)談判贏得客戶認(rèn)可贏得客戶認(rèn)可引導(dǎo)客戶立項(xiàng)引導(dǎo)客戶立項(xiàng)確認(rèn)客戶意向確認(rèn)客戶意向完成銷售成交完成銷售成交發(fā)掘客戶潛在的商機(jī)發(fā)掘客戶潛在的商機(jī)定位目標(biāo)客戶群定位目標(biāo)客戶群 一、定位目標(biāo)客戶群一、定位目標(biāo)客戶群1、目標(biāo)客

6、戶群：、目標(biāo)客戶群： 目標(biāo)客戶群是指我們的產(chǎn)品和服務(wù)能夠適應(yīng)或滿足的特定客戶群體或市場。2、我們的、我們的ERP目標(biāo)客戶群必須符合以下特征：目標(biāo)客戶群必須符合以下特征： * 需要通過信息化來提升管理的企業(yè) * 符合我們的產(chǎn)品應(yīng)用特征 * 政府 /運(yùn)營商 /金融 /電力 /水利 /農(nóng)場/ 醫(yī)療 /教育 /軍工 /公安/消防/社區(qū)/開發(fā)商/旅游局/景點(diǎn) /園區(qū) /設(shè)計(jì)院The Territory$進(jìn)行商務(wù)談判贏得客戶認(rèn)可引導(dǎo)客戶立項(xiàng)確認(rèn)客戶意向完成銷售成交發(fā)掘客戶潛在的商機(jī)定位目標(biāo)客戶群定位目標(biāo)客戶群 二、發(fā)掘客戶潛在的商機(jī)二、發(fā)掘客戶潛在的商機(jī)1 1、潛在的商機(jī)：、潛在的商機(jī)： 指銷售人員在目標(biāo)

7、客戶群中通過初步評估后發(fā)現(xiàn)的一個(gè)可能存在的銷售機(jī)會(huì)。2 2、銷售人員必須應(yīng)取得的信息標(biāo)準(zhǔn)如下、銷售人員必須應(yīng)取得的信息標(biāo)準(zhǔn)如下： * 客戶的基本資料（如行業(yè)/背景/企業(yè)規(guī)模/人員等） * 客戶的IT基本信息（已有的硬件/軟件/網(wǎng)絡(luò)等基本資料）。 * 參與競爭的廠商？ * 客戶的需求/預(yù)算？ * 客戶的項(xiàng)目組人員情況3 3、潛在的商機(jī)評估標(biāo)準(zhǔn)如下：、潛在的商機(jī)評估標(biāo)準(zhǔn)如下： * 符合我們的目標(biāo)客戶要求 * 該企業(yè)需要應(yīng)用信息化 * 該企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益良好 * 目前無應(yīng)用系統(tǒng)或系統(tǒng)不完善、應(yīng)用效果不好4 4、階段負(fù)責(zé)人員：、階段負(fù)責(zé)人員：客戶經(jīng)理（銷售人員） The Territory$進(jìn)行商務(wù)談判贏

8、得客戶認(rèn)可引導(dǎo)客戶立項(xiàng)確認(rèn)客戶意向完成銷售成交發(fā)掘客戶潛在的商機(jī)發(fā)掘客戶潛在的商機(jī)定位目標(biāo)客戶群The Territory$進(jìn)行商務(wù)談判贏得客戶認(rèn)可引導(dǎo)客戶立項(xiàng)確認(rèn)客戶意向確認(rèn)客戶意向完成銷售成交發(fā)掘客戶潛在的商機(jī)定位目標(biāo)客戶群 三、確認(rèn)意向客戶三、確認(rèn)意向客戶1 1、意向客戶：、意向客戶： 指經(jīng)銷售人員評估后，符合我們的產(chǎn)品并 具備一定需求的客戶項(xiàng)目2 2、符合意向客戶的特征如下：、符合意向客戶的特征如下：客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)有興趣客戶認(rèn)同外購軟件/硬件的方式客戶已經(jīng)有初步的項(xiàng)目需求客戶開始在接觸廠商或第三方咨詢商、階段的負(fù)責(zé)人、階段的負(fù)責(zé)人：客戶經(jīng)理（銷售人員） The Territor

9、y$進(jìn)行商務(wù)談判贏得客戶認(rèn)可引導(dǎo)客戶立項(xiàng)引導(dǎo)客戶立項(xiàng)確認(rèn)客戶意向完成銷售成交發(fā)掘客戶潛在的商機(jī)定位目標(biāo)客戶群 四四、引導(dǎo)客戶立項(xiàng)、引導(dǎo)客戶立項(xiàng)1 1、引導(dǎo)客戶立項(xiàng)：、引導(dǎo)客戶立項(xiàng)：是指按照我們特定的項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)評估后符合要求，并成立項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)項(xiàng)目跟進(jìn)。2 2、可開展評估的標(biāo)準(zhǔn)：、可開展評估的標(biāo)準(zhǔn)： * 當(dāng)銷售人員獲得意向客戶的商機(jī)并按其標(biāo)準(zhǔn)取得相應(yīng)的資料。 * 銷售人員根據(jù)確認(rèn)客戶意向的標(biāo)準(zhǔn)初步判斷后，認(rèn)為基本符合項(xiàng)目的要求，并上報(bào)公司并要求項(xiàng)目立項(xiàng)。 * 銷售人員必須取得以下立項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的要求信息。3 3、符合立項(xiàng)的項(xiàng)目資格的特征：、符合立項(xiàng)的項(xiàng)目資格的特征： 客戶對公司產(chǎn)品有一定的認(rèn)同度 客戶已

10、有項(xiàng)目需求 客戶已有初步的項(xiàng)目預(yù)算 客戶已成立項(xiàng)目選型小組,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對此高度重視和支持. 客戶已有時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃 已有第三方咨詢商或競爭廠商介入 根據(jù)公司產(chǎn)品特征，有目的的對客戶進(jìn)行引導(dǎo)（可提供有關(guān)公司產(chǎn)品方向、白皮書等資料的PPT講解）4 4、階段的負(fù)責(zé)人員：、階段的負(fù)責(zé)人員：項(xiàng)目小組（客戶經(jīng)理，售前咨詢顧問） The Territory$進(jìn)行商務(wù)談判贏得客戶認(rèn)可贏得客戶認(rèn)可引導(dǎo)客戶立項(xiàng)確認(rèn)客戶意向完成銷售成交發(fā)掘客戶潛在的商機(jī)定位目標(biāo)客戶群 五五、贏得客戶認(rèn)可、贏得客戶認(rèn)可1 1、贏得客戶認(rèn)可：、贏得客戶認(rèn)可： 是指通過項(xiàng)目小組全面跟進(jìn)之后，客戶對我們基本認(rèn)可，并達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)。、階段特征：

11、、階段特征：客戶對我們的產(chǎn)品認(rèn)可，認(rèn)為我們的產(chǎn)品能夠滿足要求。通過溝通已對產(chǎn)品做大體介紹。進(jìn)入客戶備選階段，項(xiàng)目可進(jìn)入下一步發(fā)展。已提交項(xiàng)目初步費(fèi)用報(bào)價(jià)（包括項(xiàng)目軟件硬件/實(shí)施 服務(wù)費(fèi)用報(bào)價(jià)）。項(xiàng)目在未來三個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)簽單率的可能性在50以上。、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人： 項(xiàng)目小組（銷售主管或項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品專家、行業(yè)專家、售前咨詢顧問、實(shí)施顧問、公司總經(jīng)理、客戶經(jīng)理） The Territory$進(jìn)行商務(wù)談判進(jìn)行商務(wù)談判贏得客戶認(rèn)可引導(dǎo)客戶立項(xiàng)確認(rèn)客戶意向完成銷售成交發(fā)掘客戶潛在的商機(jī)定位目標(biāo)客戶群 六六、進(jìn)行商務(wù)談判、進(jìn)行商務(wù)談判1 1、商務(wù)階段：、商務(wù)階段： 是指客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)初步認(rèn)

12、可之后，客戶已確認(rèn)我們是唯一廠商或備選的廠商之一。、階段的特征：、階段的特征： 客戶對我們已認(rèn)可。 客戶已確認(rèn)我們?yōu)槲ㄒ粡S商或備選的廠商之一。 已確定一個(gè)基本時(shí)間進(jìn)度表，比如投標(biāo)、合同談判、簽約等時(shí)間。、項(xiàng)目的主要工作：、項(xiàng)目的主要工作：異議的排除和溝通、必要的產(chǎn)品細(xì)節(jié)演示商務(wù)正式報(bào)價(jià)商務(wù)合同的談判、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目經(jīng)理、銷售主管、公司高層 The Territory$進(jìn)行商務(wù)談判贏得客戶認(rèn)可引導(dǎo)客戶立項(xiàng)確認(rèn)客戶意向完成銷售成交完成銷售成交發(fā)掘客戶潛在的商機(jī)定位目標(biāo)客戶群 七七、完成銷售成交、完成銷售成交1 1、完成銷售成交：、完成銷售成交： 是指客戶與我們完成合同的簽約并按照合

13、同規(guī)定支付了相應(yīng)款項(xiàng)，項(xiàng)目已實(shí)施或產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨。、階段的特征：、階段的特征： 已按一定金額和付款方式完成合同的簽訂工作。 客戶已按合同規(guī)定支付了相應(yīng)的款，并由財(cái)務(wù)已確認(rèn)收入已到帳。 已發(fā)貨或已實(shí)施。、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目經(jīng)理、銷售主管、財(cái)務(wù)主管 銷售過程回顧銷售過程回顧項(xiàng)目進(jìn)程項(xiàng)目進(jìn)程與買方關(guān)鍵人行為結(jié)果與買方關(guān)鍵人行為結(jié)果主要的銷售動(dòng)作舉例主要的銷售動(dòng)作舉例第一階段待溝通1、收集該客戶相關(guān)信息并進(jìn)行分析預(yù)測需求； 2、準(zhǔn)備同行業(yè)客戶案例； 第二階段初步接觸并了解問題1、上門拜訪； 2、互動(dòng)交流，了解客戶現(xiàn)實(shí)應(yīng)用情況并針對性提出可能存在的問題；第三階段確認(rèn)問題并提出解決方案1、向客戶

14、確認(rèn)問題或其困難點(diǎn)； 2、提交、討論并確定解決方案書；第四階段確認(rèn)方案1、產(chǎn)品測試； 2、提交測試報(bào)告；第五階段談判溝通1、交換商務(wù)條款； 2、商務(wù)公關(guān)；第六階段預(yù)成交1、設(shè)定并參與投標(biāo)； 第七階段成交1、簽定合同； 2、方案實(shí)施 目 錄CONTENTS目錄3客戶的購買行為漏斗客戶的購買行為漏斗客戶的購買行為漏斗客戶的購買行為漏斗The Territory$購買決定購買決定購后反應(yīng)購后反應(yīng)評估選擇評估選擇收集信息收集信息產(chǎn)生需求產(chǎn)生需求目 錄CONTENTS目錄4客戶階段分級客戶階段分級目標(biāo)客戶有效客戶入圍客戶意向客戶接近贏單客戶贏單客戶客戶階段分級客戶階段分級漏斗式客戶階段定義漏斗式客戶階段

15、定義狀態(tài)狀態(tài)定義定義狀態(tài)說明狀態(tài)說明達(dá)標(biāo)檢查評估點(diǎn)達(dá)標(biāo)檢查評估點(diǎn)10%目標(biāo)客戶拜訪過一次，了解有需求1、我們是否已清楚“客戶要解決哪些問題”？ 2、客戶的需求要求在什么時(shí)間內(nèi)解決? 3、客戶傾向選擇我司什么產(chǎn)品？ 4、我們的方案是否有競爭優(yōu)勢？有無競爭對手？有無可替代性方案？我們的方案有無屏蔽性的特點(diǎn)？25%有效客戶需求認(rèn)可，并對我司產(chǎn)品有興趣1、客戶最高決策者/機(jī)構(gòu)已討論通過或簽字是否上該項(xiàng)目? 2、資金預(yù)算已到位?大概預(yù)算是多少？具體誰出錢？ 50%入圍客戶完成技術(shù)認(rèn)可，形成初步合作意愿1、客戶是否承認(rèn)我們與競爭對手的技術(shù)差異優(yōu)勢? 2、是否對公司（上游廠商）認(rèn)可？ 3、用和競爭對手形成差異化的技術(shù)特點(diǎn)給競爭對手設(shè)立技術(shù)屏障?狀態(tài)狀態(tài)定義定義狀態(tài)說明狀態(tài)說明達(dá)標(biāo)檢查評估點(diǎn)達(dá)標(biāo)檢查評估點(diǎn)75%意向客戶完成重要商務(wù)談判,遞交合同1、已摸清客戶組織結(jié)構(gòu)及決策鏈? 2、該項(xiàng)目中已經(jīng)有我方的教練或槍手？能否得到我們想要的信息？ 3、我們已了解到客戶的采購流程和關(guān)鍵點(diǎn)? 4、我們是否清楚客戶背后的渠道關(guān)系？ 5、是否已清楚競爭對手的情況？ 6、最高決策者或決策鏈里的關(guān)鍵人認(rèn)可我們的合作模式? 7、客戶認(rèn)可的渠道已經(jīng)跟我們綁定?90%接近贏單客