銷售流程分析

1、北斗云圖科技北斗云圖科技銷售過程分析銷售過程分析目 錄CONTENTS目錄1324認識認識 CRM, ERPCRM, ERP客戶的購買行為漏斗客戶的購買行為漏斗客戶階段分級漏斗客戶階段分級漏斗5提高業(yè)績的改進方向提高業(yè)績的改進方向大項目銷售流程漏斗大項目銷售流程漏斗目 錄CONTENTS目錄1認識認識 CRM, ERPCRM, ERPCRM -Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理） CRM是一項綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運作模式，它源于“以以客戶為中心客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新新型管理機制型管理機制。是一

2、項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術(shù)手段增強客戶關(guān)系，并進而創(chuàng)造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點問題。它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略能力綜合，是商業(yè)策略。 CRM( CRM(客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理) ) CRM( CRM(客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理) )是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：客戶概況分析客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習(xí)慣等；客

3、戶忠誠度分析客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶客戶性能分析性能分析 (Performance)指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；客戶未來分析客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。ERP

4、 -Enterprise Resource Planning （企業(yè)資源計劃）（企業(yè)資源計劃）是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段提供決策運行手段的管理平臺。ERP的核心目的：實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理 ERP( ERP(企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃) )ERP -Enterprise Resource Planning （企業(yè)資源計劃）（企業(yè)資源計劃） （ERP）功能模塊：）功能模塊： 一、 財務(wù)管理模塊 二、人力資源模塊 三、銷售，營銷與客戶服務(wù)模塊 四、生產(chǎn)運作模塊 五、供應(yīng)鏈與物流模塊 六、企業(yè)知

5、識模塊 ERP( ERP(企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃) )目 錄CONTENTS目錄2大項目銷售流程漏斗大項目銷售流程漏斗項目小組角色項目小組角色公司高管公司高管銷售部門銷售部門技術(shù)部門技術(shù)部門財務(wù)部門財務(wù)部門售前（方案交流）售前（方案交流）采購部門采購部門售后（項目實施）售后（項目實施）客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理大項目銷售流程漏斗大項目銷售流程漏斗The Territory$進行商務(wù)談判進行商務(wù)談判贏得客戶認可贏得客戶認可引導(dǎo)客戶立項引導(dǎo)客戶立項確認客戶意向確認客戶意向完成銷售成交完成銷售成交發(fā)掘客戶潛在的商機發(fā)掘客戶潛在的商機定位目標客戶群定位目標客戶群 一、定位目標客戶群一、定位目標客戶群1、目標客

6、戶群：、目標客戶群： 目標客戶群是指我們的產(chǎn)品和服務(wù)能夠適應(yīng)或滿足的特定客戶群體或市場。2、我們的、我們的ERP目標客戶群必須符合以下特征：目標客戶群必須符合以下特征： * 需要通過信息化來提升管理的企業(yè) * 符合我們的產(chǎn)品應(yīng)用特征 * 政府 /運營商 /金融 /電力 /水利 /農(nóng)場/ 醫(yī)療 /教育 /軍工 /公安/消防/社區(qū)/開發(fā)商/旅游局/景點 /園區(qū) /設(shè)計院The Territory$進行商務(wù)談判贏得客戶認可引導(dǎo)客戶立項確認客戶意向完成銷售成交發(fā)掘客戶潛在的商機定位目標客戶群定位目標客戶群 二、發(fā)掘客戶潛在的商機二、發(fā)掘客戶潛在的商機1 1、潛在的商機：、潛在的商機： 指銷售人員在目標

7、客戶群中通過初步評估后發(fā)現(xiàn)的一個可能存在的銷售機會。2 2、銷售人員必須應(yīng)取得的信息標準如下、銷售人員必須應(yīng)取得的信息標準如下： * 客戶的基本資料（如行業(yè)/背景/企業(yè)規(guī)模/人員等） * 客戶的IT基本信息（已有的硬件/軟件/網(wǎng)絡(luò)等基本資料）。 * 參與競爭的廠商？ * 客戶的需求/預(yù)算？ * 客戶的項目組人員情況3 3、潛在的商機評估標準如下：、潛在的商機評估標準如下： * 符合我們的目標客戶要求 * 該企業(yè)需要應(yīng)用信息化 * 該企業(yè)經(jīng)濟效益良好 * 目前無應(yīng)用系統(tǒng)或系統(tǒng)不完善、應(yīng)用效果不好4 4、階段負責人員：、階段負責人員：客戶經(jīng)理（銷售人員） The Territory$進行商務(wù)談判贏

8、得客戶認可引導(dǎo)客戶立項確認客戶意向完成銷售成交發(fā)掘客戶潛在的商機發(fā)掘客戶潛在的商機定位目標客戶群The Territory$進行商務(wù)談判贏得客戶認可引導(dǎo)客戶立項確認客戶意向確認客戶意向完成銷售成交發(fā)掘客戶潛在的商機定位目標客戶群 三、確認意向客戶三、確認意向客戶1 1、意向客戶：、意向客戶： 指經(jīng)銷售人員評估后，符合我們的產(chǎn)品并 具備一定需求的客戶項目2 2、符合意向客戶的特征如下：、符合意向客戶的特征如下：客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)有興趣客戶認同外購軟件/硬件的方式客戶已經(jīng)有初步的項目需求客戶開始在接觸廠商或第三方咨詢商、階段的負責人、階段的負責人：客戶經(jīng)理（銷售人員） The Territor

9、y$進行商務(wù)談判贏得客戶認可引導(dǎo)客戶立項引導(dǎo)客戶立項確認客戶意向完成銷售成交發(fā)掘客戶潛在的商機定位目標客戶群 四四、引導(dǎo)客戶立項、引導(dǎo)客戶立項1 1、引導(dǎo)客戶立項：、引導(dǎo)客戶立項：是指按照我們特定的項目標準評估后符合要求，并成立項目小組負責項目跟進。2 2、可開展評估的標準：、可開展評估的標準： * 當銷售人員獲得意向客戶的商機并按其標準取得相應(yīng)的資料。 * 銷售人員根據(jù)確認客戶意向的標準初步判斷后，認為基本符合項目的要求，并上報公司并要求項目立項。 * 銷售人員必須取得以下立項標準的要求信息。3 3、符合立項的項目資格的特征：、符合立項的項目資格的特征： 客戶對公司產(chǎn)品有一定的認同度 客戶已

10、有項目需求 客戶已有初步的項目預(yù)算 客戶已成立項目選型小組,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對此高度重視和支持. 客戶已有時間進度計劃 已有第三方咨詢商或競爭廠商介入 根據(jù)公司產(chǎn)品特征，有目的的對客戶進行引導(dǎo)（可提供有關(guān)公司產(chǎn)品方向、白皮書等資料的PPT講解）4 4、階段的負責人員：、階段的負責人員：項目小組（客戶經(jīng)理，售前咨詢顧問） The Territory$進行商務(wù)談判贏得客戶認可贏得客戶認可引導(dǎo)客戶立項確認客戶意向完成銷售成交發(fā)掘客戶潛在的商機定位目標客戶群 五五、贏得客戶認可、贏得客戶認可1 1、贏得客戶認可：、贏得客戶認可： 是指通過項目小組全面跟進之后，客戶對我們基本認可，并達到以下標準。、階段特征：

11、、階段特征：客戶對我們的產(chǎn)品認可，認為我們的產(chǎn)品能夠滿足要求。通過溝通已對產(chǎn)品做大體介紹。進入客戶備選階段，項目可進入下一步發(fā)展。已提交項目初步費用報價（包括項目軟件硬件/實施 服務(wù)費用報價）。項目在未來三個月內(nèi)實現(xiàn)簽單率的可能性在50以上。、項目負責人：、項目負責人： 項目小組（銷售主管或項目經(jīng)理、產(chǎn)品專家、行業(yè)專家、售前咨詢顧問、實施顧問、公司總經(jīng)理、客戶經(jīng)理） The Territory$進行商務(wù)談判進行商務(wù)談判贏得客戶認可引導(dǎo)客戶立項確認客戶意向完成銷售成交發(fā)掘客戶潛在的商機定位目標客戶群 六六、進行商務(wù)談判、進行商務(wù)談判1 1、商務(wù)階段：、商務(wù)階段： 是指客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)初步認

12、可之后，客戶已確認我們是唯一廠商或備選的廠商之一。、階段的特征：、階段的特征： 客戶對我們已認可。 客戶已確認我們?yōu)槲ㄒ粡S商或備選的廠商之一。 已確定一個基本時間進度表，比如投標、合同談判、簽約等時間。、項目的主要工作：、項目的主要工作：異議的排除和溝通、必要的產(chǎn)品細節(jié)演示商務(wù)正式報價商務(wù)合同的談判、項目負責人：、項目負責人：項目經(jīng)理、銷售主管、公司高層 The Territory$進行商務(wù)談判贏得客戶認可引導(dǎo)客戶立項確認客戶意向完成銷售成交完成銷售成交發(fā)掘客戶潛在的商機定位目標客戶群 七七、完成銷售成交、完成銷售成交1 1、完成銷售成交：、完成銷售成交： 是指客戶與我們完成合同的簽約并按照合

13、同規(guī)定支付了相應(yīng)款項，項目已實施或產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨。、階段的特征：、階段的特征： 已按一定金額和付款方式完成合同的簽訂工作。 客戶已按合同規(guī)定支付了相應(yīng)的款，并由財務(wù)已確認收入已到帳。 已發(fā)貨或已實施。、項目負責人：、項目負責人：項目經(jīng)理、銷售主管、財務(wù)主管 銷售過程回顧銷售過程回顧項目進程項目進程與買方關(guān)鍵人行為結(jié)果與買方關(guān)鍵人行為結(jié)果主要的銷售動作舉例主要的銷售動作舉例第一階段待溝通1、收集該客戶相關(guān)信息并進行分析預(yù)測需求； 2、準備同行業(yè)客戶案例； 第二階段初步接觸并了解問題1、上門拜訪； 2、互動交流，了解客戶現(xiàn)實應(yīng)用情況并針對性提出可能存在的問題；第三階段確認問題并提出解決方案1、向客戶

14、確認問題或其困難點； 2、提交、討論并確定解決方案書；第四階段確認方案1、產(chǎn)品測試； 2、提交測試報告；第五階段談判溝通1、交換商務(wù)條款； 2、商務(wù)公關(guān)；第六階段預(yù)成交1、設(shè)定并參與投標； 第七階段成交1、簽定合同； 2、方案實施 目 錄CONTENTS目錄3客戶的購買行為漏斗客戶的購買行為漏斗客戶的購買行為漏斗客戶的購買行為漏斗The Territory$購買決定購買決定購后反應(yīng)購后反應(yīng)評估選擇評估選擇收集信息收集信息產(chǎn)生需求產(chǎn)生需求目 錄CONTENTS目錄4客戶階段分級客戶階段分級目標客戶有效客戶入圍客戶意向客戶接近贏單客戶贏單客戶客戶階段分級客戶階段分級漏斗式客戶階段定義漏斗式客戶階段

15、定義狀態(tài)狀態(tài)定義定義狀態(tài)說明狀態(tài)說明達標檢查評估點達標檢查評估點10%目標客戶拜訪過一次，了解有需求1、我們是否已清楚“客戶要解決哪些問題”？ 2、客戶的需求要求在什么時間內(nèi)解決? 3、客戶傾向選擇我司什么產(chǎn)品？ 4、我們的方案是否有競爭優(yōu)勢？有無競爭對手？有無可替代性方案？我們的方案有無屏蔽性的特點？25%有效客戶需求認可，并對我司產(chǎn)品有興趣1、客戶最高決策者/機構(gòu)已討論通過或簽字是否上該項目? 2、資金預(yù)算已到位?大概預(yù)算是多少？具體誰出錢？ 50%入圍客戶完成技術(shù)認可，形成初步合作意愿1、客戶是否承認我們與競爭對手的技術(shù)差異優(yōu)勢? 2、是否對公司（上游廠商）認可？ 3、用和競爭對手形成差異化的技術(shù)特點給競爭對手設(shè)立技術(shù)屏障?狀態(tài)狀態(tài)定義定義狀態(tài)說明狀態(tài)說明達標檢查評估點達標檢查評估點75%意向客戶完成重要商務(wù)談判,遞交合同1、已摸清客戶組織結(jié)構(gòu)及決策鏈? 2、該項目中已經(jīng)有我方的教練或槍手？能否得到我們想要的信息？ 3、我們已了解到客戶的采購流程和關(guān)鍵點? 4、我們是否清楚客戶背后的渠道關(guān)系？ 5、是否已清楚競爭對手的情況？ 6、最高決策者或決策鏈里的關(guān)鍵人認可我們的合作模式? 7、客戶認可的渠道已經(jīng)跟我們綁定?90%接近贏單客