服務企業(yè)營銷質量管理體系(1)

1、效勞企業(yè)營銷質量管理體系(1)摘 要 質量是各類經營實體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質量的嚴格期望是一種世界范圍趨勢。作為 企業(yè) 的支柱之一的營銷同樣日益受到人們的重視，其質量更是關系到企業(yè)的存亡。關鍵詞 效勞企業(yè) 營銷 質量管理1 導言營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量構造以及接觸顧客，圖說明了它們之間的關系。由圖說明，顧客是該體系之核心，連線說明四要素之間是有聯(lián)絡的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是效勞企業(yè)的最高目的。2 管理者職責企業(yè)的管理者要對質量體系的開發(fā)和運行負全責，使該營銷企業(yè)的質量方針能成功施行。管理者職責包

2、括：制定質量方針，明確質量目的，規(guī)定質量職責和職權，負責管理者評審。2.1 制定質量方針質量方針最好是詳細的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般 內容 包括：打算在市場樹立質量形象和信譽；保證對承諾質量的實現(xiàn)才能；在追求質量目的中所采取的最主要的措施；方針應涉及到企業(yè)內的全體人員。2.2 明確營銷質量目的質量目的就是營銷活動所要到達的目的，一般包括：用適當?shù)馁|量量度明確規(guī)定顧客的需要；防止顧客不滿意；優(yōu)化營銷本錢；進步企業(yè) 經濟 效益；在企業(yè)內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣；預防企業(yè)對 社會 和環(huán)境產生不利的措施。2.3 規(guī)定質量職責與職權管理者應當采用建立一個營銷質量委員會的機構，且對該機構中所有人

3、明確其職責和職權，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質量體系的有效運行。2.4 負責管理者評審評審是對營銷質量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質量出現(xiàn) 問題 ，如何解決。3 人力資源現(xiàn)代 各個國家的經濟增長數(shù)據(jù)說明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經濟的增長起著越來越重要的作用。如何進步人力資源質量，對營銷質量起著至關重要的作用。3.1 鼓勵員工工作積極性可以從以下幾方面入手：聘選適宜人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經常評定鼓勵員工進步營銷質量的因素。3.2 培訓和開發(fā)對員工的培訓和開發(fā)要形成制度，培訓和開發(fā)的重

4、要方面有：質量負責人培訓；對員工進展營銷質量方針、目的和顧客滿意等方面培訓；對員工的業(yè)績進展評價。共2頁: 1論文出處(作者): 4 營銷質量構造營銷質量環(huán)一個合理的質量構造可以對 影響 營銷的全部作業(yè)過程進展恰當而連續(xù)地控制。對 問題 有預防性和出現(xiàn)問題后作出反響和糾正的才能。營銷質量構造包括營銷質量環(huán)、質量文件和記錄、內部質量審核等。4.1 營銷質量環(huán)營銷質量環(huán)從質量改進的原理上明晰說明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的效勞結果為止，充分表達了“顧客至上的效勞宗旨。4.2 質量文件和記錄文件體系。組成營銷質量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應明確并形成

5、文件。質量體系的文件應包括：質量手冊、質量方案、質量程序、質量記錄。文件管理。所有的質量文件都應字跡清楚，注明日期， 內容 明確，易于識別和具有權威性。根據(jù)質量文件管理程序，所有文件都應保證做到：由授權人員批準；在需要資料的范圍內發(fā)放和保證其有效；使用者可以理解和承受；對任何必要的修訂進展評審；文件作廢時予以撤銷。4.3 內部質量審核企業(yè) 定期進展內部質量審核是為了驗證質量體系的施行情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷標準和提供營銷標準。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原那么之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序，由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員，有方案地完成，并記錄存檔。最

6、終的審核結論應形成書面文件，提交上級管理者。5 接觸顧客接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目的的焦點。它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質量對每個企業(yè)都是至關重要的。一個企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的 方法 ：耐心、細致、正確描繪提供的效勞，效勞范圍的可用性和及時性；說明效勞費用的多少；解釋效勞、效勞提供和費用三者之間的互相關系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對效勞質量的奉獻；確定所提供的效勞與顧客的真正需要之間的關系；提供優(yōu)質效勞是 現(xiàn)代 市場競爭的一項重要內容。效勞企業(yè)要進展成功的營銷活動，必需要有強烈的質量意識，將效勞質量作為一個體系來管理，作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣，效勞企業(yè)才能在劇烈的市場競爭中立于不敗之地。參考 文獻 馮文學ISO