讀懂顧客--察言觀色篇

1、整理ppt讀懂顧客-察言觀色（1、1）女性女性顧客購物特點(diǎn)顧客購物特點(diǎn) 具體表現(xiàn)具體表現(xiàn) 銷售人員銷售人員追逐時尚追逐時尚、美感美感，注重，注重商品商品外觀外觀 1、心理，追趕是永恒的、心理，追趕是永恒的主題主題 2、喜歡、喜歡名牌化妝品和減肥名牌化妝品和減肥、抗衰老商抗衰老商品品3、對、對季節(jié)變化敏感季節(jié)變化敏感，渴望比他人搶先換上應(yīng)季服裝渴望比他人搶先換上應(yīng)季服裝4、憑憑直覺直覺來判斷商品的好壞僅憑外來判斷商品的好壞僅憑外觀、款式和包裝設(shè)計觀、款式和包裝設(shè)計1、態(tài)度要態(tài)度要大方大方，不卑不，不卑不整潔整潔、談吐、談吐文文雅雅；做事、快捷；做事、快捷迅速迅速。 2、贊美贊美她們，以博得她她們

2、，以博得她們的好感們的好感 3、以、以爽朗爽朗、的態(tài)度、的態(tài)度請她自己決定或讓其同伴請她自己決定或讓其同伴幫助決定，切不可用強(qiáng)迫幫助決定，切不可用強(qiáng)迫性的口氣性的口氣4、采用、采用“物美價廉物美價廉”和和“經(jīng)經(jīng)濟(jì)實惠濟(jì)實惠”的暗示方式與其達(dá)的暗示方式與其達(dá)5、讓她們感覺到、讓她們感覺到“我是特我是特意來為你服務(wù)的意來為你服務(wù)的”，這是一，這是一種比較有效的銷售方式種比較有效的銷售方式 容易受外界影響和情緒容易受外界影響和情緒影響，購物常具有影響，購物常具有沖動沖動性性 1、易受感情、情緒的左右易受感情、情緒的左右2、現(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品、現(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)

3、包裝、陳列布置、導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度及他人的購買行為都會對她們度及他人的購買行為都會對她們產(chǎn)生影響產(chǎn)生影響喜歡喜歡攀比攀比 攀比攀比之心在女性購物時會充分表之心在女性購物時會充分表現(xiàn)現(xiàn) 挑剔挑剔，精精打細(xì)算打細(xì)算 1、左思右想、對同類型商品、左思右想、對同類型商品貨比貨比三家三家等等 2、對、對價格價格變化極其變化極其敏感敏感對對打折打折優(yōu)惠商品優(yōu)惠商品3、挑選、挑選細(xì)致細(xì)致、要求、要求不能有殘損不能有殘損其其他人他人的意見的意見影響影響 1、樂于、樂于接受陪同人接受陪同人員的員的意見意見和和建建議議2、樂于接受、樂于接受導(dǎo)購員導(dǎo)購員的建議的建議 整理ppt讀懂顧客-察言觀色（1、2）男性男性顧顧客

4、類型客類型消費(fèi)消費(fèi)特點(diǎn)特點(diǎn)導(dǎo)購接待導(dǎo)購接待要點(diǎn)要點(diǎn)單身單身男男青年青年具有強(qiáng)烈的具有強(qiáng)烈的時尚時尚、個個性性和和沖動沖動心理心理以以個性化個性化的服務(wù)方式和的服務(wù)方式和新奇刺新奇刺激激的銷售方法，滿足他們追求的銷售方法，滿足他們追求完美、高品位、高時尚的需要完美、高品位、高時尚的需要已婚已婚男男青年青年消費(fèi)需求傾向于消費(fèi)需求傾向于實用實用性性、超前性超前性、藝術(shù)性藝術(shù)性、趣味性趣味性把握把握他們追求實用且購買量大、他們追求實用且購買量大、時間集中的時間集中的購物特點(diǎn)購物特點(diǎn)，營造藝營造藝術(shù)性、趣味性術(shù)性、趣味性濃烈的購物濃烈的購物氛圍氛圍老年老年男男性顧客性顧客購物購物時間長時間長，動作遲動作

5、遲緩緩，經(jīng)常提出帶有試，經(jīng)常提出帶有試探性的問題，并希望探性的問題，并希望得到得到良好的良好的服務(wù)服務(wù)和應(yīng)和應(yīng)有的有的尊重尊重提供提供更多、更更多、更實際實際和更和更細(xì)心細(xì)心的的服務(wù)服務(wù)整理ppt讀懂顧客-察言觀色2、年齡有別、年齡有別年輕人年輕人中年人中年人老年人老年人時尚、個性、沖動時尚、個性、沖動較為理智性、計劃性、較為理智性、計劃性、實用、有主見、求穩(wěn)實用、有主見、求穩(wěn)富于理智、精打細(xì)算、堅持主見、方便、富于理智、精打細(xì)算、堅持主見、方便、品牌忠誠、希望受尊重品牌忠誠、希望受尊重要多要多強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)商品的商品的品脾品脾及及知名度知名度 、時時尚尚，掌握新潮的知識，成為他們的，掌握新潮的知識

6、，成為他們的參謀，參謀，熟悉熟悉奇特商品的生產(chǎn)奇特商品的生產(chǎn)工藝工藝及及其其特有功能特有功能，吸引此類顧客的興趣，吸引此類顧客的興趣 有有耐心耐心 、感到、感到放心放心 、感到、感到貼貼心心 、買得、買得稱心稱心 贏得贏得中年顧客的中年顧客的信賴信賴，多，多向男顧向男顧客征求意見客征求意見，分清經(jīng)濟(jì)分清經(jīng)濟(jì)承受承受能力能力進(jìn)行進(jìn)行有指向性有指向性的銷售工作的銷售工作整理ppt讀懂顧客-察言觀色（3、1）愛慕虛榮型愛慕虛榮型暴躁沖動型暴躁沖動型自命不凡型自命不凡型多尊稱客戶頭銜、給客戶戴高帽、不要與多尊稱客戶頭銜、給客戶戴高帽、不要與客戶爭辯客戶爭辯充分準(zhǔn)備、幫其控制情緒、注意語氣用詞；充分準(zhǔn)備

7、、幫其控制情緒、注意語氣用詞；順應(yīng)客戶心意、把握時機(jī)勿掉以輕心、讓順應(yīng)客戶心意、把握時機(jī)勿掉以輕心、讓客戶始終保持興奮、快速成交客戶始終保持興奮、快速成交贊美客戶、讓客戶風(fēng)光、注意溝通技巧贊美客戶、讓客戶風(fēng)光、注意溝通技巧斤斤計較型斤斤計較型激將法、利益對比、施加壓力激將法、利益對比、施加壓力冷靜理智型冷靜理智型以專業(yè)服人，有條理，實事求是，加強(qiáng)品質(zhì)以專業(yè)服人，有條理，實事求是，加強(qiáng)品質(zhì)宣傳，避免多度推銷，避免探究其隱私，避宣傳，避免多度推銷，避免探究其隱私，避免過早報價免過早報價 整理ppt讀懂顧客-察言觀色（3、2）沉默寡言型沉默寡言型善于察言觀色，接近客戶，尋找合適話題，善于察言觀色，接

8、近客戶，尋找合適話題，營造交流氛圍，與客戶步調(diào)一致，詢問開放營造交流氛圍，與客戶步調(diào)一致，詢問開放式問題式問題優(yōu)柔寡斷型優(yōu)柔寡斷型幫助顧客選擇，清除顧客的所有疑幫助顧客選擇，清除顧客的所有疑慮，欲擒故縱、給客戶危機(jī)感，直慮，欲擒故縱、給客戶危機(jī)感，直接請求成交，哀兵策略法接請求成交，哀兵策略法爭強(qiáng)好變型爭強(qiáng)好變型 世故老練型世故老練型讓客戶說、耐心聽、贊同理解客戶、介紹讓客戶說、耐心聽、贊同理解客戶、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢、回應(yīng)客戶異議與抱怨、轉(zhuǎn)化客產(chǎn)品優(yōu)勢、回應(yīng)客戶異議與抱怨、轉(zhuǎn)化客戶異議戶異議準(zhǔn)備工作要做好，細(xì)心觀察、制造緊迫感，準(zhǔn)備工作要做好，細(xì)心觀察、制造緊迫感，速戰(zhàn)速決、勿拖延速戰(zhàn)速決、勿拖延

9、整理ppt讀懂顧客-察言觀色（4）臉型臉型性格特點(diǎn)性格特點(diǎn) 銷售人員銷售人員應(yīng)對方法應(yīng)對方法圓臉圓臉熱情熱情、有趣有趣、為人和為人和藹藹、謙恭有禮謙恭有禮，在堅，在堅持自己的觀點(diǎn)是比較持自己的觀點(diǎn)是比較自我自我，有些，有些任性任性不不可和他們可和他們爭辯爭辯，提，提出反對意見時要注意出反對意見時要注意技巧技巧長臉型長臉型性格性格堅忍堅忍，待人謙恭，待人謙恭有禮，有禮，擅長交流擅長交流積極積極引導(dǎo)引導(dǎo)，先弄清其，先弄清其目的，再解決問題目的，再解決問題橢圓臉橢圓臉?biāo)季S思維敏捷敏捷、自尊心強(qiáng)自尊心強(qiáng)，但但耐力耐力較較差差，做事容，做事容易半途而廢易半途而廢要尊重他們的意愿，要尊重他們的意愿，并幫助

10、他們并幫助他們堅定意志堅定意志三角形臉三角形臉冷靜思考，具有較強(qiáng)冷靜思考，具有較強(qiáng)的創(chuàng)造性、想象力、的創(chuàng)造性、想象力、判斷力，但比較判斷力，但比較圓滑圓滑和他們打交道時一定和他們打交道時一定要注意維護(hù)他們的面要注意維護(hù)他們的面子，多子，多贊美贊美和和請教請教整理ppt讀懂顧客-察言觀色（5）額頭額頭性格特點(diǎn)性格特點(diǎn) 銷售人員銷售人員應(yīng)對方法應(yīng)對方法 上部突上部突出出推理能力、反應(yīng)力、推理能力、反應(yīng)力、思維力、創(chuàng)造力較思維力、創(chuàng)造力較強(qiáng)，但觀察力較弱。強(qiáng)，但觀察力較弱。相信相信證據(jù)證據(jù)，看，看重重產(chǎn)產(chǎn)品的品的品質(zhì)品質(zhì)提供相應(yīng)的提供相應(yīng)的證據(jù)證據(jù)或進(jìn)或進(jìn)行產(chǎn)品功能演示，讓行產(chǎn)品功能演示，讓他們相信

11、眼前的一切他們相信眼前的一切下部寬闊下部寬闊洞察力、直覺力、洞察力、直覺力、判斷力較強(qiáng)，比較判斷力較強(qiáng)，比較感性感性，重視商品給，重視商品給他們的他們的直觀印象直觀印象加強(qiáng)產(chǎn)品的功能、外加強(qiáng)產(chǎn)品的功能、外觀演示以及觀演示以及質(zhì)量質(zhì)量、賣賣點(diǎn)點(diǎn)的說明等的說明等中部豐滿中部豐滿非常非常理性理性，善于分，善于分析，記憶力和分析析，記憶力和分析能力較強(qiáng)能力較強(qiáng)引導(dǎo)他們分析自己的引導(dǎo)他們分析自己的需求需求和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)整理ppt讀懂顧客-察言觀色（6）嘴型內(nèi)心世界銷售人員應(yīng)對方法嘴角上揚(yáng)善意、禮貌、喜悅應(yīng)坦誠相待，讓客戶保持這種情緒狀態(tài)撅嘴不屑、不信、不高興分析客戶撅嘴的原因，讓對方信服牙齒咬

12、嘴唇整理思路、發(fā)表觀點(diǎn)、認(rèn)可銷售人員的觀點(diǎn)，考慮是否購買話語權(quán)交給客戶，聽完客戶的闡述再應(yīng)對舔嘴唇有話想說，內(nèi)心覺得說話太快有失體面，擔(dān)心對方發(fā)現(xiàn)自己的真實意圖安撫客戶的情緒，讓他有什么都說出來整理ppt讀懂顧客-察言觀色（7）表情表情內(nèi)心世界內(nèi)心世界銷售人員應(yīng)銷售人員應(yīng)對方法對方法微笑微笑友善、友善、禮貌禮貌、喜、喜悅悅把握把握機(jī)會機(jī)會輕笑輕笑興趣興趣濃厚濃厚客戶已接受產(chǎn)品，客戶已接受產(chǎn)品，銷售人員可銷售人員可趁熱趁熱打鐵打鐵大笑大笑心情非常心情非常愉快愉快離離簽單簽單不遠(yuǎn)了不遠(yuǎn)了干笑干笑說明只是應(yīng)付，可說明只是應(yīng)付，可能是對產(chǎn)品能是對產(chǎn)品不感興不感興趣趣，對銷售人員不，對銷售人員不屑屑設(shè)法

13、先設(shè)法先吸引吸引客戶，客戶，激發(fā)出客戶對產(chǎn)激發(fā)出客戶對產(chǎn)品的興趣品的興趣冷笑冷笑不屑不屑，對銷售人員，對銷售人員的話的話不相信不相信拿出拿出證據(jù)證據(jù)證明自己所證明自己所言不虛，加深客戶對言不虛，加深客戶對產(chǎn)品的產(chǎn)品的興趣興趣整理ppt讀懂顧客-察言觀色（8）眼神內(nèi)心世界銷售人員應(yīng)對方法友好對銷售人員、產(chǎn)品有好感挖掘顧客的真實需求、闡述產(chǎn)品能給客戶帶來的利益，激發(fā)欲望沉靜有主見應(yīng)設(shè)法接近顧客，在開始推銷驚訝對產(chǎn)品或其他事物感興趣把握機(jī)會，引導(dǎo)成交懷疑客戶有疑慮拿出權(quán)威證據(jù)，讓客戶自己試用產(chǎn)品，打消疑慮傲慢自負(fù)、輕視銷售人員和產(chǎn)品愛表現(xiàn)，多贊美客戶，滿足虛榮心整理ppt讀懂顧客-察言觀色（9）頭發(fā)

14、性格特點(diǎn)銷售人員應(yīng)對方法直發(fā)、硬度高正義感強(qiáng)，行事光明磊落，不耍小聰明。比較看重品牌，不會精挑細(xì)選對待這類客戶要懂得尊重和贊美又濃又黑做事有條理，比較聰明，且目的性強(qiáng)。他們在購買時非常看重質(zhì)量向他們解說時一定要有理有據(jù)，讓他們信服稀少發(fā)絲細(xì)聰明，喜歡把事情算計清楚向這類客戶銷售時要能容忍他們的挑剔自然卷有很強(qiáng)的個性，喜歡表現(xiàn)自己與這類人打交道時要經(jīng)常贊美，并滿足對方表現(xiàn)的欲望整理ppt讀懂顧客-察言觀色（10）體型性格特點(diǎn)銷售人員應(yīng)對方法肥胖型性格開朗、善良、不易發(fā)脾氣，易相處與他們溝通時應(yīng)多用風(fēng)趣幽默的語言，同時附加一些贊美瘦長型做事大多認(rèn)真，頭腦清醒，且有明確的計劃，但不善言辭與他們溝通時

15、應(yīng)盡快了解其目的，避免啰啰嗦嗦強(qiáng)壯型為人直爽，做事干脆利落，且重感情，但易沖動要和他們先建立起良好的關(guān)系，然后再生意精干型精明能干、理智而富有激情，并能駕馭不同的層面與他們打交道時要充分發(fā)揮自己的聰明才智，靈活應(yīng)對，以免陷入被動異常性抑郁氣質(zhì)，不善交談，而且十分敏感，自尊心極強(qiáng)要給予其充分的尊重和關(guān)愛，當(dāng)對方感受到這些時，銷售就很容易進(jìn)行了整理ppt讀懂顧客-察言觀色（11）裝飾裝飾內(nèi)心世界內(nèi)心世界銷售人員應(yīng)對銷售人員應(yīng)對方法方法戴墨鏡戴墨鏡掩飾掩飾自己的心理變化，以自己的心理變化，以免別人看透自己的心里意免別人看透自己的心里意圖圖不要刨根問底，要多留意不要刨根問底，要多留意對方的對方的暗示暗

16、示，與客戶保持，與客戶保持默契默契戴金色框鏡戴金色框鏡自信自信、有、有膽識膽識、判斷力強(qiáng)判斷力強(qiáng)多用多用贊美贊美的語法，給其足的語法，給其足夠的夠的思考思考時間時間戴茶色框鏡戴茶色框鏡待人待人和善和善，溫文爾雅，不，溫文爾雅，不輕易發(fā)脾氣，喜歡文化氣輕易發(fā)脾氣，喜歡文化氣息濃的產(chǎn)品，注重個人的息濃的產(chǎn)品，注重個人的品味品味著重推薦符合其身份、喜著重推薦符合其身份、喜好的產(chǎn)品，多好的產(chǎn)品，多挖掘挖掘其真實其真實的的需求需求戴金質(zhì)首飾戴金質(zhì)首飾自信心強(qiáng)、性格外向自信心強(qiáng)、性格外向、待、待人友善。人友善。講話做事講話做事有條理有條理，很容易，很容易贏得這類客戶的信任贏得這類客戶的信任戴銀質(zhì)首飾戴銀質(zhì)

17、首飾喜歡喜歡中規(guī)中矩中規(guī)中矩，穩(wěn)定可靠，穩(wěn)定可靠做事要有條理，做事要有條理，計劃周密計劃周密，不可出爾反爾不可出爾反爾帶夸張首飾帶夸張首飾有有幽默感幽默感，善于別人相處，善于別人相處，富有富有同情心同情心，喜歡在眾人，喜歡在眾人面前面前突出自己突出自己多用多用贊美贊美，讓其心里感受，讓其心里感受到優(yōu)越，適時可用到優(yōu)越，適時可用激將法激將法促成交易促成交易戴新潮的的首飾戴新潮的的首飾有有創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神，充滿好，充滿好奇心奇心利用他們利用他們的好奇心的好奇心整理ppt讀懂顧客-察言觀色（12）上肢動作上肢動作內(nèi)心世界內(nèi)心世界銷售人員應(yīng)銷售人員應(yīng)對方法對方法搓手搓手對事物有很強(qiáng)烈的期對事物有很強(qiáng)烈

18、的期望，對產(chǎn)品望，對產(chǎn)品非常感興非常感興趣趣把握時機(jī)把握時機(jī)拳頭握緊拳頭握緊情緒情緒激動激動找到找到原因，原因，再再應(yīng)對應(yīng)對藏起或攤開雙手藏起或攤開雙手有事情有事情隱瞞隱瞞讓他讓他說出來說出來雙手不停地做小雙手不停地做小動作動作不耐煩不耐煩或考慮購買或考慮購買告辭告辭或提出或提出成交成交用手摸鼻子用手摸鼻子思考思考或者或者撒謊撒謊找到原因找到原因雙臂交叉雙臂交叉保持保持距離距離、不展現(xiàn)自、不展現(xiàn)自己的真實需求己的真實需求消除客戶的消除客戶的戒備心理戒備心理雙手叉腰雙手叉腰強(qiáng)勢強(qiáng)勢更更專業(yè)專業(yè)，辦事干脆利索辦事干脆利索雙手背后雙手背后完全完全相信相信銷售人員銷售人員見機(jī)行事見機(jī)行事，輕松，輕松成交成交整理ppt讀懂顧客-察言觀色（13）下肢動作內(nèi)心世