護(hù)士長素質(zhì)與管理技巧培訓(xùn)

1、護(hù)理管理是一種行為過程護(hù)理管理是一種行為過程護(hù)理管理者 采用一定的組織形式和方法，指揮、協(xié)調(diào)和控制被管理者 管理目標(biāo)通過實現(xiàn)護(hù)士長是科室和病房護(hù)理管理的主體護(hù)理部的重要任務(wù) 提高護(hù)士長的素質(zhì)和管理能力，改善護(hù)理質(zhì)量護(hù)士長應(yīng)具備的基本素質(zhì)（護(hù)士長應(yīng)具備的基本素質(zhì)（1）身體素質(zhì)身體素質(zhì)思想素質(zhì)思想素質(zhì)知識素質(zhì)知識素質(zhì)心理素質(zhì)心理素質(zhì)能力素質(zhì)能力素質(zhì)身體素質(zhì)身體素質(zhì) 健壯的身體是完成護(hù)士長工作的基礎(chǔ)健壯的身體是完成護(hù)士長工作的基礎(chǔ) 只有身體健康，才能精力充沛，思路敏捷，只有身體健康，才能精力充沛，思路敏捷，發(fā)揮管理能力發(fā)揮管理能力思想素質(zhì)思想素質(zhì) 頭腦清醒，明辨是非頭腦清醒，明辨是非 熱愛黨熱愛人民

2、熱愛職業(yè)熱愛黨熱愛人民熱愛職業(yè) 具有事業(yè)心和高度責(zé)任感具有事業(yè)心和高度責(zé)任感 公正無私，以身作則公正無私，以身作則知識素質(zhì)知識素質(zhì) 具有扎實的專業(yè)知識、管理知識和廣播的人文具有扎實的專業(yè)知識、管理知識和廣播的人文社會知識社會知識 善于學(xué)習(xí)更新知識，立足于專業(yè)的前沿善于學(xué)習(xí)更新知識，立足于專業(yè)的前沿 具有科研意識和創(chuàng)新精神具有科研意識和創(chuàng)新精神心理素質(zhì)心理素質(zhì) 良好的心理素質(zhì)是護(hù)士長應(yīng)對各種壓良好的心理素質(zhì)是護(hù)士長應(yīng)對各種壓力，提高調(diào)控力，完善管理能力的保障力，提高調(diào)控力，完善管理能力的保障能力素質(zhì)能力素質(zhì) 指揮能力指揮能力 協(xié)調(diào)能力和溝通能力協(xié)調(diào)能力和溝通能力 經(jīng)營意識能力經(jīng)營意識能力 護(hù)士長

3、應(yīng)具備的素質(zhì)（護(hù)士長應(yīng)具備的素質(zhì)（2）適應(yīng)護(hù)士長角色適應(yīng)護(hù)士長角色較強(qiáng)的非權(quán)力影響力較強(qiáng)的非權(quán)力影響力出色的管理藝術(shù)出色的管理藝術(shù)護(hù)患的代言人護(hù)患的代言人學(xué)科帶頭人學(xué)科帶頭人素質(zhì) 護(hù)士長角色的期望護(hù)士長角色的期望 嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗位職責(zé) 滿足患者的需要 樹立良好的護(hù)理專業(yè)價值觀 滿足護(hù)士群體利益的需要 加強(qiáng)與護(hù)理相關(guān)部門、科室、人員的有效溝通與合作等 護(hù)士長承擔(dān)著護(hù)士長承擔(dān)著10種角色種角色 領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)系者、陪伴者、監(jiān)督者、傳播者、代言人、企業(yè)家、資源調(diào)配者、調(diào)停者和協(xié)調(diào)者 適應(yīng)護(hù)士長角色適應(yīng)護(hù)士長角色 u 樹立良好的自我形象，利用人格魅力形 成感招力u 率先垂范的表率作用，以身作則是

4、當(dāng)好 護(hù)士長的先決條件 較強(qiáng)的非權(quán)力影響力較強(qiáng)的非權(quán)力影響力 管理藝術(shù)是管理者在運用管理理論進(jìn)行管理實踐時，所表現(xiàn)出的個人行為態(tài)度與行為方式。 管理藝術(shù)包括用人藝術(shù)、決策藝術(shù)、協(xié)調(diào)藝術(shù)、交談藝術(shù)、激勵藝術(shù)等出色的管理藝術(shù)出色的管理藝術(shù) 用人的藝術(shù)用人的藝術(shù)決策的藝術(shù)決策的藝術(shù)關(guān)于決策的小故事關(guān)于決策的小故事協(xié)調(diào)的藝術(shù)協(xié)調(diào)的藝術(shù)激勵的藝術(shù)激勵的藝術(shù)交談的藝術(shù)交談的藝術(shù) 護(hù)士長首先要關(guān)心、尊重、理解護(hù)士，護(hù)士長首先要關(guān)心、尊重、理解護(hù)士，對自己的下屬要以誠相待，做護(hù)士的知對自己的下屬要以誠相待，做護(hù)士的知心人，盡量滿足下屬護(hù)理人員的群體利心人，盡量滿足下屬護(hù)理人員的群體利益。代表護(hù)理人員與其他業(yè)務(wù)

5、人員協(xié)商益。代表護(hù)理人員與其他業(yè)務(wù)人員協(xié)商業(yè)務(wù)工作，與行政后勤部門協(xié)商，為護(hù)業(yè)務(wù)工作，與行政后勤部門協(xié)商，為護(hù)理人員爭取權(quán)益。理人員爭取權(quán)益。 護(hù)士長要代表患者利益，護(hù)士長要代表患者利益，反映患者反映患者和陪護(hù)要求和陪護(hù)要求，與有關(guān)人員聯(lián)系和溝通，與有關(guān)人員聯(lián)系和溝通，為患者解決困難盡量滿足他們的要求。為患者解決困難盡量滿足他們的要求。護(hù)患的代言人護(hù)患的代言人 精通專業(yè)知識，了解專業(yè)進(jìn)展，成為學(xué)科帶頭人 練就精湛技術(shù)，做執(zhí)行各項操作規(guī)程的模范 學(xué)習(xí)新知識，應(yīng)用新技能，積極開展護(hù)理科學(xué)研究學(xué)科帶頭人學(xué)科帶頭人 護(hù)理管理的技巧護(hù)理管理的技巧作風(fēng)民主，寬宏待人作風(fēng)民主，寬宏待人公開和公正公開和公正

6、創(chuàng)造寬嚴(yán)結(jié)合的環(huán)境創(chuàng)造寬嚴(yán)結(jié)合的環(huán)境 注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高重視護(hù)理質(zhì)量管理重視護(hù)理質(zhì)量管理 知人善任知人善任 適當(dāng)分權(quán)適當(dāng)分權(quán)Contents 1不陷于瑣碎事務(wù)不陷于瑣碎事務(wù)制定切實可行的護(hù)理工作計劃制定切實可行的護(hù)理工作計劃勤于管理及時完成各種記錄勤于管理及時完成各種記錄巧用批評巧用批評 護(hù)士長要廣泛聽取醫(yī)護(hù)人員的意見，及時糾正工作中的失誤和偏差，讓護(hù)士參與病房管理，以增強(qiáng)他們的主體意識和責(zé)任感，寬宏是在一定量和度范圍內(nèi)的，不怕他們工作和生活中有缺點和錯誤，而是撲捉有利時機(jī)進(jìn)行啟示，誘導(dǎo)和教育。作風(fēng)民主，寬宏待人作風(fēng)民主，寬宏待人公開和公正公開和公正 作為護(hù)士長一定要

7、公正，決不可厚薄不均，護(hù)士長盡可能讓護(hù)士知道你對工作的想法和打算，不要讓大家蒙在鼓里。要讓護(hù)士參與討論與她們切身利益有關(guān)的計劃和決策，增加透明度，調(diào)動積極性。 工作上必須“嚴(yán)”字當(dāng)頭，去掉“怕”字，才有生機(jī)，才能造就人才，才能提高護(hù)理質(zhì)量。 要經(jīng)常組織開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，以拓寬知識面。 創(chuàng)造嚴(yán)寬結(jié)合的環(huán)境創(chuàng)造嚴(yán)寬結(jié)合的環(huán)境 注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高注重護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高 護(hù)理管理應(yīng)以嚴(yán)格的質(zhì)量控制為根本。要著眼于各要素質(zhì)量，以統(tǒng)籌全局；具體抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，重視終末質(zhì)量，進(jìn)行質(zhì)量的反饋控制。 任何一項工作，都要靠大家去努力完成，作為一個護(hù)士長不可能、也不應(yīng)該親自去做所有的具體工作，應(yīng)該起參謀長和

8、統(tǒng)帥作用。 重視護(hù)理質(zhì)量管理重視護(hù)理質(zhì)量管理 不陷于瑣碎事務(wù)不陷于瑣碎事務(wù) 根據(jù)護(hù)理部及科內(nèi)的工作計劃，制定出本科室的具體護(hù)理工作計劃并確保實施。 護(hù)士長手冊 、差錯登記 、護(hù)士長業(yè)務(wù)查房和行政查房記錄 、座談會記錄 、培訓(xùn)考核記錄 、參加科內(nèi)會議或護(hù)理部會議記錄 、輸血、輸液反應(yīng)登記 、教學(xué)記錄 、護(hù)理科研、新技術(shù)總結(jié)登記 、考勤記錄。制定切實可行的護(hù)理工作計劃制定切實可行的護(hù)理工作計劃 勤于管理及時完成各種記錄勤于管理及時完成各種記錄 在臨床科室，我們經(jīng)常會聽到護(hù)士長在大聲的批評護(hù)士，諸如“你怎么這么馬虎”“你為什么沒有想到”等等。對于大部分護(hù)士這樣的批評還能勉強(qiáng)接受，而有的護(hù)士卻不易接受

9、，甚至和護(hù)士長吵起來，這不但影響同事間的團(tuán)結(jié)，還會因情緒不好而導(dǎo)致差錯事故的發(fā)生。因此護(hù)士長在實施對護(hù)士的批評之前，很有必要想一下，在什么場合，針對什么樣的人，使用什么方法實施批評效果最佳。巧用批評巧用批評 、迂回戰(zhàn)術(shù)、迂回戰(zhàn)術(shù) 知人善任，用人所長 適當(dāng)分權(quán)，切勿事必躬親 知人善任知人善任護(hù)士長幾種關(guān)系的處理護(hù)士長幾種關(guān)系的處理1234567處理好與病人的關(guān)系處理好與病人的關(guān)系處理好與護(hù)士的關(guān)系處理好與護(hù)士的關(guān)系處理好與自己的關(guān)系處理好與自己的關(guān)系處理好與后勤等其他部門的關(guān)系處理好與后勤等其他部門的關(guān)系處理好與科主任的關(guān)系處理好與科主任的關(guān)系處理好與醫(yī)生之間的關(guān)系處理好與醫(yī)生之間的關(guān)系處理好與

10、護(hù)士長之間的關(guān)系處理好與護(hù)士長之間的關(guān)系護(hù)士長幾種關(guān)系的處理護(hù)士長幾種關(guān)系的處理 21 世紀(jì)的今天, 社會在飛速發(fā)展, 人們對健康的重視程度也在不斷提高, 對醫(yī)院的期望值亦越來越高, 護(hù)理工作質(zhì)量只有不斷地提升才能滿足患者日益增長的需求。護(hù)理學(xué)科雖然是一門獨立的學(xué)科但在臨床工作中不是孤立進(jìn)行的, 它離不開醫(yī)院內(nèi)相關(guān)人員和部門的配合, 護(hù)士長作為護(hù)理工作最基層的管理者, 要想使護(hù)理工作順利地運行并不斷地提高工作質(zhì)量和效率，就必須要善于交往, 處理好各方面的人際關(guān)系。 首先，微笑、熱情對待每一個病人首先，微笑、熱情對待每一個病人 擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求 具

11、有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 注重職業(yè)形象注重職業(yè)形象處理好與病人的關(guān)系處理好與病人的關(guān)系1 榜樣的力量無窮的。榜樣的力量無窮的。 正確對待手中的權(quán)力。正確對待手中的權(quán)力。 小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。 護(hù)士長有責(zé)任時，要勇于承擔(dān)，有不足時護(hù)士長有責(zé)任時，要勇于承擔(dān)，有不足時要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事情時，要敢于真心說我辦不到。情時，要敢于真心說我辦不到。處理好與護(hù)士的關(guān)系處理好與護(hù)士的關(guān)系2在工作方面，要努力學(xué)習(xí)，熟練掌握科室的常在工作方面，要努力學(xué)習(xí)，熟練掌握科室的常規(guī)操作技能，對科

12、室的所有工作要了如指掌。規(guī)操作技能，對科室的所有工作要了如指掌。 積極面對失敗積極面對失敗 掌握控制自己的心態(tài)，主宰自己的命運掌握控制自己的心態(tài)，主宰自己的命運 家和萬事興家和萬事興 處理好與自己的關(guān)系處理好與自己的關(guān)系3 善于協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系也是做為一個好的護(hù)善于協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系也是做為一個好的護(hù)士長的基本要求。士長的基本要求。 護(hù)理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療和護(hù)理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療和其它科室經(jīng)常聯(lián)系，其它科室人員幫助時，其它科室經(jīng)常聯(lián)系，其它科室人員幫助時，要以尊重對方為前提，使對方樂意幫助。要以尊重對方為前提，使對方樂意幫助。 處理好與后勤等其他部門的關(guān)系處理好與后勤

13、等其他部門的關(guān)系4尊重而不苛求尊重而不苛求執(zhí)行指示要注意結(jié)果執(zhí)行指示要注意結(jié)果爭取成為護(hù)理學(xué)術(shù)帶頭人爭取成為護(hù)理學(xué)術(shù)帶頭人坦誠溝通坦誠溝通處理好與科主任的關(guān)系處理好與科主任的關(guān)系 5 醫(yī)是治的關(guān)鍵，護(hù)是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護(hù)是不可醫(yī)是治的關(guān)鍵，護(hù)是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護(hù)是不可分割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個輪子，缺一不可。分割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個輪子，缺一不可。 護(hù)士長是醫(yī)護(hù)之間的紐帶，對老的要尊重，護(hù)士長是醫(yī)護(hù)之間的紐帶，對老的要尊重，對新的年輕醫(yī)師要提供幫助，尊重他們的勞動，對新的年輕醫(yī)師要提供幫助，尊重他們的勞動，營造良好的協(xié)作氛圍。營造良好的協(xié)作氛圍。 處理好與醫(yī)生之間的關(guān)系處理好與醫(yī)生之間的關(guān)系 6 在

14、與護(hù)士長之間的交往中，首先要彼在與護(hù)士長之間的交往中，首先要彼此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等方面更應(yīng)彼此支持、互通有無。例如：當(dāng)方面更應(yīng)彼此支持、互通有無。例如：當(dāng)某病房因危重病人搶救，而需要人力、物某病房因危重病人搶救，而需要人力、物力、儀器等支持時，護(hù)士長應(yīng)從全局出發(fā)，力、儀器等支持時，護(hù)士長應(yīng)從全局出發(fā)，全力以赴，給予熱情的支持。在日常交往全力以赴，給予熱情的支持。在日常交往中，多虛心向他人學(xué)習(xí)，吸取對方的優(yōu)點中，多虛心向他人學(xué)習(xí)，吸取對方的優(yōu)點和長處，取人之長，補(bǔ)己之短。切忌在取和長處，取人之長，補(bǔ)己之短。切忌在取得一點成績時，沾沾自喜，驕傲自

15、滿，貶得一點成績時，沾沾自喜，驕傲自滿，貶低或蔑視他人。低或蔑視他人。 處理好與護(hù)士長之間的關(guān)系處理好與護(hù)士長之間的關(guān)系7護(hù)士長處理患者投訴的方法護(hù)士長處理患者投訴的方法 q 耐心傾聽和接待耐心傾聽和接待q 調(diào)查核實調(diào)查核實q 找出矛盾焦點找出矛盾焦點q 及時反饋及時反饋耐心傾聽和接待耐心傾聽和接待q 要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態(tài)度要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態(tài)度耐心傾聽、記錄。耐心傾聽、記錄。q 無論有無過失，不要急于反駁和辯解。即使無論有無過失，不要急于反駁和辯解。即使被對方質(zhì)問，在不了解事情緣由的情況下，被對方質(zhì)問，在不了解事情緣由的情況下，也要慎言對待。也要慎言對待。調(diào)查

16、核實調(diào)查核實q 抓緊時間，從當(dāng)事人及旁觀者中多方位、多角度抓緊時間，從當(dāng)事人及旁觀者中多方位、多角度了解和核實事情發(fā)生的背景與來龍去脈。了解和核實事情發(fā)生的背景與來龍去脈。q 學(xué)會辨別每一位學(xué)會辨別每一位“證人證人”表述內(nèi)容的真實性，了表述內(nèi)容的真實性，了解其對事情所持的觀點，對如何處理護(hù)患關(guān)系都解其對事情所持的觀點，對如何處理護(hù)患關(guān)系都將提供一定的幫助和參考。將提供一定的幫助和參考。 找出矛盾焦點找出矛盾焦點q 根據(jù)了解的情況，對照工作程序、制度、職根據(jù)了解的情況，對照工作程序、制度、職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，找出問題的焦點。責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，找出問題的焦點。q 理順醫(yī)患之間主要矛盾和次要矛盾。理順醫(yī)患之

17、間主要矛盾和次要矛盾。及時反饋及時反饋q 第一：通過科主任和護(hù)士長與病人及家屬溝第一：通過科主任和護(hù)士長與病人及家屬溝通，講清事情的來龍去脈，反饋調(diào)查結(jié)果。通，講清事情的來龍去脈，反饋調(diào)查結(jié)果。屬于醫(yī)護(hù)人員過錯時要賠禮道歉。屬于醫(yī)護(hù)人員過錯時要賠禮道歉。q第二：對全科醫(yī)護(hù)人員講清事情真相，如果第二：對全科醫(yī)護(hù)人員講清事情真相，如果是管理上存在漏洞，護(hù)士長要自查、反省、是管理上存在漏洞，護(hù)士長要自查、反省、勇于自我批評和承擔(dān)責(zé)任；如果是個人操作勇于自我批評和承擔(dān)責(zé)任；如果是個人操作不規(guī)范，則與當(dāng)事人考核、獎金掛鉤，以示不規(guī)范，則與當(dāng)事人考核、獎金掛鉤，以示警告。警告。 往上溝通沒有往上溝通沒有“膽膽”。這個膽是膽識。這個膽是膽識。 往下溝通沒有往下溝通沒有“心心”。這個心叫心情。這個心叫心情。 水平溝通沒有水平溝通沒有“肺肺”。這個肺叫肺腑。這個肺叫肺腑。 往上溝通的建議：往上溝通的建議： 盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題 任何地點只要自己設(shè)計得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通任何地點只要自己設(shè)計得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通 提出問題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。提出問題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。 往下溝通的建議：往下溝通的建議： 多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán) 不