客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧(共174頁(yè)).ppt

1、客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧 -客戶(hù)接觸關(guān)鍵時(shí)刻行為模式客戶(hù)接觸關(guān)鍵時(shí)刻行為模式Alex WongAlex Wong 2006 2006年年4 4月月4-54-5日日2營(yíng)銷(xiāo)變遷與客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)變遷與客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)階段營(yíng)銷(xiāo)階段產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)4P營(yíng)銷(xiāo)組合平衡記分卡服務(wù)成為獨(dú)立產(chǎn)品客戶(hù)生命周期與客戶(hù)終身價(jià)值重點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品細(xì)分與戰(zhàn)略市場(chǎng)客戶(hù)期望客戶(hù)價(jià)值要素要素廣告差別化客戶(hù)接觸與互動(dòng)保持促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)包客戶(hù)價(jià)值分銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)口碑傳播定價(jià)定位服務(wù)品質(zhì)股東價(jià)值3客戶(hù)服務(wù)價(jià)值客戶(hù)服務(wù)價(jià)值（產(chǎn)品（服務(wù)）功效產(chǎn)品（服務(wù)）功效

2、+ +服務(wù)過(guò)程（體驗(yàn)）感受服務(wù)過(guò)程（體驗(yàn)）感受產(chǎn)品（服務(wù)）價(jià)格產(chǎn)品（服務(wù)）價(jià)格+ +獲得服務(wù)成本獲得服務(wù)成本4客戶(hù)接觸點(diǎn)決定客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)接觸點(diǎn)決定客戶(hù)體驗(yàn) 互動(dòng)部分互動(dòng)部分支持部分支持部分技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持經(jīng)理和主管經(jīng)理和主管管理支持管理支持支持職能與人員支持職能與人員物質(zhì)支持物質(zhì)支持服服務(wù)務(wù)概概念念企企業(yè)業(yè)使使命命系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)資源系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)資源與客戶(hù)接觸的員工與客戶(hù)接觸的員工有形資源和設(shè)備有形資源和設(shè)備企業(yè)文化企業(yè)文化可可視視線線企企業(yè)業(yè)不不可可視視部部分分客客戶(hù)戶(hù)預(yù)預(yù)期期個(gè)人需求和價(jià)值個(gè)人需求和價(jià)值以往體驗(yàn)以往體驗(yàn)企業(yè)企業(yè)/ /地方形象地方形象營(yíng)銷(xiāo)傳播營(yíng)銷(xiāo)傳播口碑口

3、碑溝通缺乏溝通缺乏內(nèi)部滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和基礎(chǔ)系統(tǒng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)和過(guò)程系統(tǒng)5： -認(rèn)知/角色/態(tài)度/專(zhuān)業(yè)技能 -基礎(chǔ)設(shè)施/設(shè)備先進(jìn)性 -工作流程系統(tǒng)有效性客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵方面客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵方面關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能客戶(hù)導(dǎo)向的組織模式客戶(hù)導(dǎo)向的組織模式以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)協(xié)議服務(wù)關(guān)鍵服務(wù)關(guān)鍵KPIKPI6客戶(hù)終生價(jià)值（客戶(hù)終生價(jià)值（CLVCLV）創(chuàng)造價(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)保持忠誠(chéng)度重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)推薦增加錢(qián)包的份額只有幫助客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值和增值，才由客戶(hù)忠誠(chéng)度只有幫助客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值和增值，才由客戶(hù)忠誠(chéng)度持續(xù)提供卓越價(jià)值71

4、.開(kāi)發(fā)新客戶(hù)成本更低2.客戶(hù)對(duì)廠商的購(gòu)買(mǎi)和支付更多,增加錢(qián)包的份額3.客戶(hù)感覺(jué)與廠商的交易過(guò)程更舒服4.客戶(hù)會(huì)主動(dòng)地進(jìn)行口碑傳播,推薦新客戶(hù)5.服務(wù)這些老客戶(hù)的成本會(huì)更低6.客戶(hù)會(huì)容易原諒廠商的偶爾失誤7.會(huì)大幅提高營(yíng)銷(xiāo)效率8.實(shí)現(xiàn)更大的利潤(rùn)增長(zhǎng)企業(yè)利益企業(yè)利益強(qiáng)勢(shì)價(jià)格強(qiáng)勢(shì)價(jià)格口碑傳播口碑傳播節(jié)約成本節(jié)約成本營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)基本利潤(rùn)基本利潤(rùn)0 01 12 23 34 45 56 67 7取得成本取得成本客戶(hù)存在年份客戶(hù)存在年份0 0客戶(hù)終生價(jià)值（客戶(hù)終生價(jià)值（CLVCLV）8北歐航空的總裁 Jon Carlzon 于1980 年代，首次提出關(guān)鍵時(shí)刻的觀念時(shí)指出，顧客和企業(yè)的接觸，就如同斗牛士和

5、斗牛相對(duì)峙的時(shí)刻，每一分一秒都可能決定生死或存亡。顧客對(duì)您的了解，乃是來(lái)自于和您的接觸。而在接觸過(guò)程中的品質(zhì)，造成他們對(duì)您的感覺(jué)。關(guān)鍵時(shí)刻可以以生在很多的情況中，例如：廣告、電話接觸、面對(duì)面接觸、產(chǎn)品的使用、服務(wù)的過(guò)程、帳單的繳交、抱怨的處理等，以及其他很多的情況。事實(shí)上，關(guān)鍵時(shí)刻可發(fā)生在任何時(shí)候，透過(guò)每一次和企業(yè)接觸的機(jī)會(huì)，顧客因而即對(duì)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)下了判斷。因此傾聽(tīng)顧客的心聲，了解他們的需要，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)他們的關(guān)鍵時(shí)刻，是非常重要的。而這些關(guān)鍵時(shí)刻管理得越好，您在顧客心中的評(píng)價(jià)就越高。什么是關(guān)鍵時(shí)刻什么是關(guān)鍵時(shí)刻(Moment of Truth)(Moment of Truth)9關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵

6、時(shí)刻 我們每一次與客戶(hù)的接觸我們每一次與客戶(hù)的接觸/ /交流互動(dòng)都會(huì)給客戶(hù)心目中留交流互動(dòng)都會(huì)給客戶(hù)心目中留下這樣的印象下這樣的印象 客戶(hù)的印象是由你與客戶(hù)溝通互動(dòng)的行為過(guò)程產(chǎn)生的客戶(hù)的印象是由你與客戶(hù)溝通互動(dòng)的行為過(guò)程產(chǎn)生的 客戶(hù)的印象決定了客戶(hù)的體驗(yàn)和認(rèn)知，決定了你和公司客戶(hù)的印象決定了客戶(hù)的體驗(yàn)和認(rèn)知，決定了你和公司 能否贏取客戶(hù)，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶(hù)的價(jià)值。能否贏取客戶(hù)，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶(hù)的價(jià)值。正面的 or 負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻挑戰(zhàn)是挑戰(zhàn)是.盡可能為客戶(hù)創(chuàng)造最多的價(jià)值盡可能為客戶(hù)創(chuàng)造最多的價(jià)值關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻目標(biāo)是目標(biāo)是 .達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻10通過(guò)本課程學(xué)習(xí)通過(guò)本課程學(xué)習(xí)

7、 11練習(xí)程序練習(xí)程序 觀摩：觀摩： 觀察影像中廠商代表與客戶(hù)交流時(shí)刻的的互動(dòng)情景觀察影像中廠商代表與客戶(hù)交流時(shí)刻的的互動(dòng)情景 研討：研討： 應(yīng)用行為模式四步法分析過(guò)程，找出存在的問(wèn)題應(yīng)用行為模式四步法分析過(guò)程，找出存在的問(wèn)題 站在客戶(hù)角度對(duì)溝通效果評(píng)價(jià)站在客戶(hù)角度對(duì)溝通效果評(píng)價(jià)對(duì)照：對(duì)照： 觀察理想情境的互動(dòng)情形觀察理想情境的互動(dòng)情形 站在客戶(hù)立場(chǎng)重新評(píng)價(jià)站在客戶(hù)立場(chǎng)重新評(píng)價(jià) 領(lǐng)悟?yàn)槭裁纯蛻?hù)會(huì)有差別的體驗(yàn)領(lǐng)悟?yàn)槭裁纯蛻?hù)會(huì)有差別的體驗(yàn) 12案例：案例：Intranet Intranet 的決策的決策 在此節(jié)的最后，你將能夠：在此節(jié)的最后，你將能夠：了解整個(gè)案例及討論的主題了解整個(gè)案例及討論的主

8、題描述描述 FILTEX FILTEX 對(duì)于對(duì)于 MYCO MYCO 所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn)知所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn)知如何影響了合約結(jié)果如何影響了合約結(jié)果解釋不能與認(rèn)知爭(zhēng)辯準(zhǔn)則如何運(yùn)用于所有客戶(hù)解釋不能與認(rèn)知爭(zhēng)辯準(zhǔn)則如何運(yùn)用于所有客戶(hù)13案例背景案例背景 客戶(hù)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者廠商廠商4500萬(wàn)美圓客戶(hù)客戶(hù)-FILTEX-FILTEX一家制造和銷(xiāo)售紡織品的全球公司一家制造和銷(xiāo)售紡織品的全球公司廠商廠商-MYCO-MYCO一家提供一家提供IT IT產(chǎn)品與服務(wù)的的國(guó)際知名公司產(chǎn)品與服務(wù)的的國(guó)際知名公司為為FILTEXFILTEX長(zhǎng)期提供長(zhǎng)期提供IT IT產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者-TN

9、S-TNS一家專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案咨詢(xún)與服務(wù)商一家專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案咨詢(xún)與服務(wù)商14案例背景案例背景 -FILTEX-FILTEX公司計(jì)劃上馬總額為公司計(jì)劃上馬總額為 45004500萬(wàn)美圓的萬(wàn)美圓的IntranetIntranet項(xiàng)目項(xiàng)目- TNS- TNS脫穎而出，中標(biāo)奪魁，脫穎而出，中標(biāo)奪魁， MYCOMYCO敗北丟單敗北丟單我們每學(xué)員就是一個(gè)莊嚴(yán)的法官：我們每學(xué)員就是一個(gè)莊嚴(yán)的法官：誰(shuí)是導(dǎo)致誰(shuí)是導(dǎo)致45004500萬(wàn)美圓大單丟失的萬(wàn)美圓大單丟失的“罪犯罪犯”15案例觀摩案例觀摩 請(qǐng)仔細(xì)觀摩并思考下列問(wèn)題請(qǐng)仔細(xì)觀摩并思考下列問(wèn)題 FILTEXFILTEX亞太區(qū)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)為什么對(duì)于亞太區(qū)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)為

10、什么對(duì)于MYCOMYCO所提供服務(wù)所提供服務(wù)強(qiáng)烈不滿(mǎn)強(qiáng)烈不滿(mǎn) 一個(gè)即將達(dá)成的決議：一個(gè)即將達(dá)成的決議：FILTEXFILTEX將選擇哪家公司作為其將選擇哪家公司作為其INTRANETINTRANET的供應(yīng)商的供應(yīng)商 FILTEXFILTEX將會(huì)選擇將會(huì)選擇MYCOMYCO？還是？還是TNSTNS？ 看完錄影帶后，準(zhǔn)備回答此決策的決定方式看完錄影帶后，準(zhǔn)備回答此決策的決定方式 163 3分鐘頭腦風(fēng)暴練習(xí)分鐘頭腦風(fēng)暴練習(xí)談到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，您會(huì)想到什么？思考：思考： 錄像中出現(xiàn)了哪些人物錄像中出現(xiàn)了哪些人物 你有什么初步的印象你有什么初步的印象. . 如何理解企業(yè)的存在的價(jià)值如何理解企業(yè)的存在的價(jià)

11、值17誰(shuí)扼殺了這個(gè)和約？一連串的事件誰(shuí)扼殺了這個(gè)和約？一連串的事件6 6個(gè)典型案例個(gè)典型案例好心的同事好心的同事無(wú)辜的留話者無(wú)辜的留話者繁忙的客戶(hù)經(jīng)理繁忙的客戶(hù)經(jīng)理不傾聽(tīng)的副總裁不傾聽(tīng)的副總裁專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者與事無(wú)補(bǔ)的與事無(wú)補(bǔ)的熱線電話熱線電話18Intranet Intranet 的決策的決策 (1/4) (1/4)1 1、你認(rèn)為、你認(rèn)為FILTEXFILTEX的決定是公平合理的嗎的決定是公平合理的嗎?Michael ?Michael YanYan不選擇不選擇MYCOMYCO的三個(gè)理由是什么的三個(gè)理由是什么? ?2 2、Simon Li Simon Li 對(duì)對(duì)MYCOMYCO持強(qiáng)硬反對(duì)態(tài)

12、度，你覺(jué)得這是持強(qiáng)硬反對(duì)態(tài)度，你覺(jué)得這是MYCOMYCO應(yīng)得的嗎應(yīng)得的嗎? ?3 3、盡管如此，盡管如此，Stephen CheungStephen Cheung仍強(qiáng)烈地支持仍強(qiáng)烈地支持MYCOMYCO，為什么，為什么? ?19MYCOMYCO認(rèn)為自己失敗的原因?yàn)楹危空J(rèn)為自己失敗的原因?yàn)楹?？為什么小?guī)模或新興公司如何能打敗大規(guī)?；驓v史悠久的為什么小規(guī)模或新興公司如何能打敗大規(guī)?；驓v史悠久的公司？公司？Intranet Intranet 的決策的決策 (2/4) (2/4)20MYCO為什么會(huì)失敗?不重視客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量差落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響客戶(hù)認(rèn)知影響客戶(hù)認(rèn)知Intranet Intranet 的決

13、策的決策 (3/4) (3/4)21是該改變的時(shí)刻了！是我們?cè)摳淖兊臅r(shí)刻了嗎?認(rèn)知模式行為模式Intranet Intranet 的決策的決策 (4/4) (4/4)是該改變什么?22客戶(hù)與他們的認(rèn)知客戶(hù)與他們的認(rèn)知23企業(yè)存在的目標(biāo)為何？-為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值為客戶(hù)創(chuàng)造什么價(jià)值？為客戶(hù)創(chuàng)造什么價(jià)值？如何為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值？如何為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值？誰(shuí)來(lái)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值？誰(shuí)來(lái)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值？客戶(hù)與他們的認(rèn)知客戶(hù)與他們的認(rèn)知 (1/4)(1/4)企業(yè)存在的目的：為客戶(hù)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值企業(yè)存在的目的：為客戶(hù)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值24MYCO的企業(yè)使命為何？-將客戶(hù)的利益置于我們的利益之上-提供客戶(hù)我們力所能及的最高質(zhì)量的服務(wù)-我

14、們透過(guò)提供更高價(jià)值的解決方案與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所區(qū)別MYCOMPANY的企業(yè)使命為何？客戶(hù)與他們的認(rèn)知客戶(hù)與他們的認(rèn)知 (2/4)(2/4)25Justify by Facts,but Buy on FeelingJustify by Facts,but Buy on FeelingLeft brainRight brain理性的判斷理性的判斷感性的認(rèn)知感性的認(rèn)知認(rèn)知是如何形成的？客戶(hù)與他們的認(rèn)知客戶(hù)與他們的認(rèn)知 (3/4) (3/4)26認(rèn)知的基本原則-對(duì)其它人的認(rèn)知是基于其看到和聽(tīng)到的信息而形成-不同的人對(duì)同樣的情況、同樣的人會(huì)形成不同的認(rèn)知-認(rèn)知一旦形成，便很難改變-客戶(hù)對(duì)你的認(rèn)知是基于其對(duì)價(jià)

15、值的認(rèn)知不能與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯不能與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯客戶(hù)與他們的認(rèn)知客戶(hù)與他們的認(rèn)知 (4/4) (4/4)27影響客戶(hù)認(rèn)知的行為模式影響客戶(hù)認(rèn)知的行為模式28 了解客戶(hù)的了解客戶(hù)的需求與想法需求與想法確認(rèn)你達(dá)到或超確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶(hù)的期望越客戶(hù)的期望執(zhí)行先前所提執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶(hù)期望議以符合客戶(hù)期望什么是行為模式什么是行為模式探索探索提議提議行動(dòng)行動(dòng)確認(rèn)確認(rèn)客戶(hù)客戶(hù)29確認(rèn)顧客要求和期望的意確認(rèn)顧客要求和期望的意念和基本技巧念和基本技巧關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段一關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段一30應(yīng)遵循的基本原則是：應(yīng)遵循的基本原則是：關(guān)鍵時(shí)刻行

16、為模式階段二關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段二了解什么時(shí)候是邀約顧客，了解什么時(shí)候是邀約顧客，提供行動(dòng)計(jì)劃的最佳時(shí)機(jī)？提供行動(dòng)計(jì)劃的最佳時(shí)機(jī)？如何客氣地對(duì)顧客說(shuō)如何客氣地對(duì)顧客說(shuō)“不不”31關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段三關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段三你和其他人應(yīng)怎樣做來(lái)你和其他人應(yīng)怎樣做來(lái)確保實(shí)現(xiàn)你的承諾。確保實(shí)現(xiàn)你的承諾。32關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段四關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段四如何知道你的回應(yīng)滿(mǎn)如何知道你的回應(yīng)滿(mǎn)足了顧客的期望？足了顧客的期望？33是誰(shuí)扼殺了合約是誰(shuí)扼殺了合約 MYCOMYCO和它的客戶(hù)和它的客戶(hù)FILTEXFILTEX之間的五個(gè)互動(dòng)之間的五個(gè)互動(dòng): :無(wú)辜的留話者無(wú)辜的留話者好意的同事好意的同事繁忙的客戶(hù)經(jīng)理

17、繁忙的客戶(hù)經(jīng)理不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁于事無(wú)補(bǔ)的求助專(zhuān)線于事無(wú)補(bǔ)的求助專(zhuān)線我們將分析其間的互動(dòng)，看看他們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)行為模式影響客我們將分析其間的互動(dòng)，看看他們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)行為模式影響客戶(hù)的認(rèn)知，最后我們將找出：戶(hù)的認(rèn)知，最后我們將找出：是誰(shuí)扼殺了合約是誰(shuí)扼殺了合約? ?34關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 +3 讓客戶(hù)喜悅讓客戶(hù)喜悅+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（沒(méi)有期望）中立（沒(méi)有期望）- 1 - 1 部分沒(méi)有符合期望部分沒(méi)有符合期望- 2 - 2 無(wú)法符合期望無(wú)法符合期望- 3 - 3 危機(jī)雙方的關(guān)系危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值負(fù)面價(jià)

18、值正面關(guān)正面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻35X X= =GEN 5GEN 5Total scoreTotal scoreAverage scoreAverage scoreThe value scaleThe value scale讓讓 客客 戶(hù)戶(hù) 喜喜 悅悅超超 出出 期期 望望符符 合合 期期 望望 部部 份份 沒(méi)沒(méi) 有有 符符 合合 期期 望望 無(wú)無(wú) 法法 符符 合合 期期 望望 危危 及及 雙雙 方方 關(guān)關(guān) 系系3 32 21 10 0-1-1-2-2-3-3+3+3+2+2+1+10 0-1-1-2-2-3-3TotalTotalThe Value ScorecardThe

19、 Value Scorecard評(píng)分評(píng)分卡卡中中 立立 ( ( 沒(méi)有期望沒(méi)有期望 ) ) 36培訓(xùn)交流安排培訓(xùn)交流安排單元單元1 1：為客戶(hù)著想：為客戶(hù)著想 單元單元2 2：雙贏：雙贏2 2探索探索2 2不專(zhuān)心傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總不專(zhuān)心傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總3 3好心的同事好心的同事3 3行動(dòng)行動(dòng)4 4繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理4 4確認(rèn)確認(rèn)5 5專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者5 5于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線6 6回顧與小結(jié)回顧與小結(jié)6 6付諸行動(dòng)付諸行動(dòng)1 1無(wú)辜的留話者無(wú)辜的留話者1 1提議提議37單元單元1：為客戶(hù)著想：為客戶(hù)著想38單元單元1 1：為客戶(hù)著想：為客戶(hù)著想課程結(jié)束后，你將學(xué)習(xí)到課程結(jié)

20、束后，你將學(xué)習(xí)到 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié)四步關(guān)鍵環(huán)節(jié) 利用利用關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表，站在客戶(hù)立場(chǎng)評(píng)價(jià)與客戶(hù)交流的，站在客戶(hù)立場(chǎng)評(píng)價(jià)與客戶(hù)交流的結(jié)果結(jié)果 掌握掌握探索客戶(hù)需求的方法探索客戶(hù)需求的方法，分析客戶(hù)的，分析客戶(hù)的企業(yè)利益企業(yè)利益和和個(gè)人利益?zhèn)€人利益 掌握掌握“探索探索”技巧中的技巧中的詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)傾聽(tīng)等溝通方法，并演練這些技巧等溝通方法，并演練這些技巧 了解挖掘客戶(hù)的了解挖掘客戶(hù)的期望期望，并發(fā)揮專(zhuān)業(yè)價(jià)值激發(fā)客戶(hù)的，并發(fā)揮專(zhuān)業(yè)價(jià)值激發(fā)客戶(hù)的潛在需求潛在需求39第一節(jié)：無(wú)辜的留話者第一節(jié)：無(wú)辜的留話者 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠： 應(yīng)

21、用應(yīng)用客戶(hù)價(jià)值關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表客戶(hù)價(jià)值關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表站在客戶(hù)立場(chǎng)對(duì)溝通站在客戶(hù)立場(chǎng)對(duì)溝通結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià) 初步了解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的初步了解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié)四步關(guān)鍵環(huán)節(jié) 應(yīng)用行為模式應(yīng)用行為模式四步法四步法對(duì)與客戶(hù)溝通的過(guò)程逐一對(duì)與客戶(hù)溝通的過(guò)程逐一分析評(píng)價(jià)分析評(píng)價(jià)，找出問(wèn)題點(diǎn)。找出問(wèn)題點(diǎn)。 通過(guò)典型案例的正反對(duì)照分析，初步了解什么是為客戶(hù)通過(guò)典型案例的正反對(duì)照分析，初步了解什么是為客戶(hù)著想著想40案例主角案例主角1 1：Stephen Cheung Stephen Cheung 背景背景： 財(cái)務(wù)及規(guī)劃財(cái)務(wù)及規(guī)劃擔(dān)任現(xiàn)職擔(dān)任現(xiàn)職： 1818個(gè)月個(gè)月Michael YanMich

22、ael Yan的要求的要求： 徹底變革資訊系統(tǒng)部門(mén)，使其徹底變革資訊系統(tǒng)部門(mén)，使其 充分迎公司業(yè)務(wù)高速發(fā)展的業(yè)充分迎公司業(yè)務(wù)高速發(fā)展的業(yè)需求需求當(dāng)前核心職責(zé)當(dāng)前核心職責(zé)：抓?。鹤プT IT技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用的機(jī)遇，技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用的機(jī)遇，論證規(guī)劃企業(yè)局域網(wǎng)系統(tǒng)，大論證規(guī)劃企業(yè)局域網(wǎng)系統(tǒng)，大幅度提升亞太分部與各地區(qū)之幅度提升亞太分部與各地區(qū)之間的內(nèi)部和客戶(hù)溝通效率，提間的內(nèi)部和客戶(hù)溝通效率，提高客戶(hù)服務(wù)水平，創(chuàng)造企業(yè)新高客戶(hù)服務(wù)水平，創(chuàng)造企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 FILETFILET亞太地區(qū)亞太地區(qū)IT IT系統(tǒng)副總裁（系統(tǒng)副總裁（CIOCIO） 41案例：無(wú)辜的留話者案例：無(wú)辜的留話者Steph

23、en Stephen CheungCheungFILETXFILETX公司公司亞太地區(qū)亞太地區(qū)IT IT系系統(tǒng)副總裁（統(tǒng)副總裁（CIOCIO） 客戶(hù)客戶(hù)：FILETXFILETX公司公司廠商廠商：MYCOMYCO公司公司Michelle Jones Michelle Jones MYCOMYCO公司部門(mén)行政助理公司部門(mén)行政助理 42關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 +3 讓客戶(hù)喜悅讓客戶(hù)喜悅+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（沒(méi)有期望）中立（沒(méi)有期望）- 1 - 1 部分沒(méi)有符合期望部分沒(méi)有符合期望- 2 - 2 無(wú)法符合期望無(wú)法符合期望- 3 - 3 危機(jī)

24、雙方的關(guān)系危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)正面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻43搞砸的留話：糟糕的結(jié)果搞砸的留話：糟糕的結(jié)果 Paul ThomasPaul Thomas 客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理Michelle Jones Michelle Jones 行政助理行政助理 廠商廠商：MYCOMYCO公司公司廠商廠商：MYCOMYCO公司公司廠商在澳洲的分部（辦公地址：悉尼）廠商在澳洲的分部（辦公地址：悉尼） 44研討練習(xí)研討練習(xí) 請(qǐng)您站在客戶(hù)請(qǐng)您站在客戶(hù)Stephen CheungStephen Cheung先生的角度，按照行為模式，找先生的角度，按照行為模式，找出案例錄像

25、中出案例錄像中Michelle Jones Michelle Jones 在哪些方面讓在哪些方面讓Stephen CheungStephen Cheung不滿(mǎn)意？不滿(mǎn)意？45Michelle做錯(cuò)了什么？如果錯(cuò)了，Michelle應(yīng)該怎么做？如果你是Michelle會(huì)怎么想？無(wú)辜的留話者無(wú)辜的留話者46 了解客戶(hù)的了解客戶(hù)的需求與想法需求與想法確認(rèn)你達(dá)到或超確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶(hù)的期望越客戶(hù)的期望執(zhí)行先前所提執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶(hù)期望議以符合客戶(hù)期望關(guān)鍵時(shí)刻行為模式關(guān)鍵時(shí)刻行為模式47記錄表記錄表互動(dòng)過(guò)程互動(dòng)過(guò)程處理的要求處理的要求探索探索

26、Explore Explore 提議提議OfferOffer 行動(dòng)行動(dòng)ActionAction 確認(rèn)確認(rèn)ConfirmConfirm 48理想情境理想情境 讓我們來(lái)看看在理想情境下，讓我們來(lái)看看在理想情境下，Michelle JonesMichelle Jones為客戶(hù)為客戶(hù)著想，著想，Stephen CheungStephen Cheung和和Michelle JonesMichelle Jones的對(duì)話的對(duì)話會(huì)是如何會(huì)是如何？注意注意MichelleMichelle怎么實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟怎么實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟49關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 +3 讓客戶(hù)喜悅讓客

27、戶(hù)喜悅+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（沒(méi)有期望）中立（沒(méi)有期望）- 1 - 1 部分沒(méi)有符合期望部分沒(méi)有符合期望- 2 - 2 無(wú)法符合期望無(wú)法符合期望- 3 - 3 危機(jī)雙方的關(guān)系危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)正面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻50分析互動(dòng)的情形分析互動(dòng)的情形 Michelle JonesMichelle Jones如何應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式如何應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟，達(dá)成了客戶(hù)的滿(mǎn)意？的四個(gè)步驟，達(dá)成了客戶(hù)的滿(mǎn)意？51記錄表記錄表互動(dòng)互動(dòng)處理的要求處理的要求 探索探索Explore Explore

28、提議提議OfferOffer 行動(dòng)行動(dòng)ActionAction 確認(rèn)確認(rèn)ConfirmConfirm 52您做得到嗎？如果做得到，原因?yàn)楹?？如果做不到，原因又為何？理想情境理想情?53如何讓自己或部屬表現(xiàn)得像完美的Michelle？PerformancePerformanceEvaluationEvaluationIncentiveIncentiveSystemSystemBusinessBusinessDecisionsDecisions權(quán)、責(zé)、利權(quán)、責(zé)、利 板凳三只腳板凳三只腳理想情境理想情境 54行為表現(xiàn)之評(píng)價(jià)行為表現(xiàn)之評(píng)價(jià)時(shí)間時(shí)間期望水準(zhǔn)期望水準(zhǔn)現(xiàn)在水準(zhǔn)現(xiàn)在水準(zhǔn)如果你是如果你是Mic

29、helleMichelle的主管的主管, ,你你將將如何幫助她提升如何幫助她提升她的行為表現(xiàn)從她的行為表現(xiàn)從 A A點(diǎn)到點(diǎn)到B B點(diǎn)點(diǎn)? ?對(duì)理想情境的簡(jiǎn)要分析：對(duì)理想情境的簡(jiǎn)要分析：55l要做什么要做什么. .n 她知道為了達(dá)成企業(yè)使命她應(yīng)該做什么嗎?l怎么去做怎么去做l她也許知道你要她做什么,不過(guò)她知道如何去做嗎?l有否意愿做有否意愿做就算她知道該做什么及如何去做,她有意愿去做嗎?造成造成MichelleMichelle造成目前行為表現(xiàn)差強(qiáng)人意的因素造成目前行為表現(xiàn)差強(qiáng)人意的因素: :行為表現(xiàn)之障礙行為表現(xiàn)之障礙“將簡(jiǎn)單的東西重復(fù)做到最好叫專(zhuān)業(yè)將簡(jiǎn)單的東西重復(fù)做到最好叫專(zhuān)業(yè)”56焦點(diǎn)問(wèn)題討

30、論焦點(diǎn)問(wèn)題討論為客戶(hù)著想，為客戶(hù)負(fù)責(zé)到底為客戶(hù)著想，為客戶(hù)負(fù)責(zé)到底？ 同情心同情心理解才有共鳴理解才有共鳴 責(zé)任心責(zé)任心多勞多多勞多“溢溢” 有始致終有始致終57第二節(jié)：探索第二節(jié)：探索 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：理解為什么理解為什么“為客戶(hù)著想為客戶(hù)著想”對(duì)于建立信任是必須的對(duì)于建立信任是必須的解釋何謂解釋何謂“企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶(hù)期望企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶(hù)期望發(fā)掘發(fā)掘潛在的需求潛在的需求以以超越客戶(hù)的期望超越客戶(hù)的期望評(píng)估角色的評(píng)估角色的傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧評(píng)估本身的評(píng)估本身的傾聽(tīng)傾聽(tīng)技巧技巧58探索探索ExploreExplore 為客戶(hù)著想為客戶(hù)著想 Think

31、CustomerThink Customer2. 2. 客戶(hù)期望客戶(hù)期望 Customer ExpectationCustomer Expectation3. 3. 積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng) Active Listening Active Listening 該該如何為客戶(hù)著想？如何為客戶(hù)著想？該為該為客戶(hù)著想什么？客戶(hù)著想什么？59為客戶(hù)著想為客戶(hù)著想 客戶(hù)使用消費(fèi)服務(wù)客戶(hù)使用消費(fèi)服務(wù)/ /產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)什么價(jià)值或增值？產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)什么價(jià)值或增值？ 客戶(hù)希望從廠商獲得什么利益或價(jià)值？客戶(hù)希望從廠商獲得什么利益或價(jià)值？企業(yè)利益企業(yè)利益60為客戶(hù)著想為客戶(hù)著想 客戶(hù)使用消費(fèi)服務(wù)客戶(hù)使用消費(fèi)服務(wù)/ /產(chǎn)品，自身

32、要提升產(chǎn)品，自身要提升： - -有助于有助于業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)或拓展（外延）增長(zhǎng)或拓展（外延） - -有助于改善客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度有助于改善客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度： - -內(nèi)部流程優(yōu)化，加快運(yùn)作速度內(nèi)部流程優(yōu)化，加快運(yùn)作速度 - -內(nèi)部溝通，提高管理效率內(nèi)部溝通，提高管理效率 - -提升學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力，維持競(jìng)爭(zhēng)力提升學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力，維持競(jìng)爭(zhēng)力61購(gòu)買(mǎi)便捷需求購(gòu)買(mǎi)便捷需求消費(fèi)情感需求消費(fèi)情感需求產(chǎn)品功能需求產(chǎn)品功能需求服務(wù)產(chǎn)品本身服務(wù)產(chǎn)品本身服務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程本身服務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程本身服務(wù)消費(fèi)過(guò)程體驗(yàn)服務(wù)消費(fèi)過(guò)程體驗(yàn)企業(yè)利益企業(yè)利益客戶(hù)想從廠商處獲得利益或價(jià)值？客戶(hù)想從廠商處獲得利益或價(jià)值？62研討練

33、習(xí)研討練習(xí) 1 1、客戶(hù)代表包括哪些角色？、客戶(hù)代表包括哪些角色？2 2、他們都有哪些個(gè)人需求？、他們都有哪些個(gè)人需求？63為客戶(hù)著想為客戶(hù)著想 ： - - - -： - - - - - -： - -64消費(fèi)情感需求消費(fèi)情感需求核心服務(wù)核心服務(wù)支持服務(wù)支持服務(wù)輔助服務(wù)輔助服務(wù)購(gòu)買(mǎi)便捷需求購(gòu)買(mǎi)便捷需求產(chǎn)品功能要求產(chǎn)品功能要求面向個(gè)人客戶(hù)群面向個(gè)人客戶(hù)群65為客戶(hù)著想為客戶(hù)著想-遵循戀愛(ài)法則遵循戀愛(ài)法則66為為“客戶(hù)客戶(hù)-FILETX-FILETX公司公司”著想著想企業(yè)利益：企業(yè)利益：改善改善FILTEXFILTEX各個(gè)地區(qū)與部門(mén)間的通訊各個(gè)地區(qū)與部門(mén)間的通訊改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)增進(jìn)組

34、織效率增進(jìn)組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營(yíng)運(yùn)成本降低營(yíng)運(yùn)成本幫助員工建立專(zhuān)業(yè)技能（透過(guò)學(xué)習(xí)中心）幫助員工建立專(zhuān)業(yè)技能（透過(guò)學(xué)習(xí)中心） 67為為“Stephen Cheung”Stephen Cheung”著想著想 個(gè)人利益：個(gè)人利益：與主管委員會(huì)建立互信與主管委員會(huì)建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如：改善與重要人物的關(guān)系（例如：Simon LiSimon Li）取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與建議取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與建議減緩時(shí)間壓力減緩時(shí)間壓力因?yàn)楣ぷ鲌A滿(mǎn)達(dá)成進(jìn)而提升在因?yàn)楣ぷ鲌A滿(mǎn)達(dá)成進(jìn)而提升在FILTEXFILTEX的地位的地位獲得個(gè)人成就感獲得

35、個(gè)人成就感 68探索探索ExploreExplore1. 1. 為客戶(hù)著想為客戶(hù)著想 Think CustomerThink Customer2. 2. 客戶(hù)期望客戶(hù)期望 Customer ExpectationCustomer Expectation3. 3. 積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng) Active Listening Active Listening Stephen CheungStephen Cheung期望從他對(duì)期望從他對(duì)MichelleMichelle的要求中得到何種結(jié)果的要求中得到何種結(jié)果? ?69“Stephen Cheung”“Stephen Cheung”的期望的期望 Stephen

36、 Cheung”Stephen Cheung”直接表達(dá)的直接表達(dá)的- -給給Paul ThomasPaul Thomas留言留言Stephen Cheung”Stephen Cheung”的最終的期望的最終的期望第一層：第一層：最快地把最快地把Simon LiSimon Li行程改變的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給行程改變的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給Paul Paul ThomasThomas，使，使Paul ThomasPaul Thomas能夠采取有效調(diào)整，接待能夠采取有效調(diào)整，接待Simon LiSimon Li參觀參觀到樣板客戶(hù)到樣板客戶(hù)第二層：第二層：使使Simon LiSimon Li通過(guò)參觀樣板

37、客戶(hù)，加深對(duì)通過(guò)參觀樣板客戶(hù)，加深對(duì)FILETXFILETX公司的正向印象公司的正向印象第三層第三層：獲得：獲得Simon LiSimon Li（重要影響者）對(duì)（重要影響者）對(duì)FILETXFILETX公司的項(xiàng)目支持公司的項(xiàng)目支持70客戶(hù)期望客戶(hù)期望1.1.在探索過(guò)程中，必須了解客戶(hù)直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終在探索過(guò)程中，必須了解客戶(hù)直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終結(jié)結(jié)果的目標(biāo)果的目標(biāo)，而不是過(guò)程目標(biāo)。，而不是過(guò)程目標(biāo)。 2.2.把客戶(hù)直接表達(dá)的把客戶(hù)直接表達(dá)的“瑣碎的、凌亂的期望，整理歸納為客瑣碎的、凌亂的期望，整理歸納為客戶(hù)戶(hù)完整完整的、系統(tǒng)的要求，而不是片段的枝節(jié)的期望。的、系統(tǒng)的要求，而不是片段的枝節(jié)

38、的期望。3 3、透過(guò)表述的信息，挖掘客戶(hù)、透過(guò)表述的信息，挖掘客戶(hù)潛在潛在的真實(shí)意圖和根本要求的真實(shí)意圖和根本要求4 4、通過(guò)專(zhuān)業(yè)價(jià)值，激發(fā)客戶(hù)需要，而客戶(hù)自己還沒(méi)有意識(shí)、通過(guò)專(zhuān)業(yè)價(jià)值，激發(fā)客戶(hù)需要，而客戶(hù)自己還沒(méi)有意識(shí)到的期望，實(shí)現(xiàn)到的期望，實(shí)現(xiàn)超越超越客戶(hù)的期望客戶(hù)的期望 象朋友一樣交流處事(使客戶(hù)建立安全心理) 不失時(shí)機(jī)地贊美客戶(hù)(消除溝通的心理距離) 在交談過(guò)程中發(fā)現(xiàn)與客戶(hù)共同的愛(ài)好(自己人心理) 恰當(dāng)?shù)膶?shí)際送些小禮品(尊重關(guān)愛(ài)心理)72如何探索客戶(hù)期望如何探索客戶(hù)期望了解客戶(hù)想法？了解客戶(hù)想法？ - -什么事讓客戶(hù)徹夜不眠？什么事讓客戶(hù)徹夜不眠？體察客戶(hù)的感覺(jué)？體察客戶(hù)的感覺(jué)？ -

39、-客戶(hù)現(xiàn)在的心理感覺(jué)如何？客戶(hù)現(xiàn)在的心理感覺(jué)如何？了解客戶(hù)行動(dòng)？了解客戶(hù)行動(dòng)？ - -客戶(hù)過(guò)去為此采取過(guò)哪些行動(dòng)！客戶(hù)過(guò)去為此采取過(guò)哪些行動(dòng)！73l 在探索需求的過(guò)程中，必須了解客戶(hù)期望從要求中獲得何種在探索需求的過(guò)程中，必須了解客戶(hù)期望從要求中獲得何種結(jié)果結(jié)果l 藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求l 發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶(hù)的期望發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶(hù)的期望如何探索客戶(hù)期望如何探索客戶(hù)期望74探索探索ExploreExplore1.1.為客戶(hù)著想為客戶(hù)著想 2.2.客戶(hù)期望客戶(hù)期望 3 3. .積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng) 什么因素會(huì)妨礙有效的

40、傾聽(tīng)什么因素會(huì)妨礙有效的傾聽(tīng)? ?好聽(tīng)眾應(yīng)該具備哪些良好習(xí)慣？好聽(tīng)眾應(yīng)該具備哪些良好習(xí)慣？ 研究發(fā)現(xiàn)：一般人說(shuō)話的速度比傾聽(tīng)的速度要慢很多，一般人說(shuō)話的速度是100個(gè)字/分鐘，但傾聽(tīng)的容量可以作到1000個(gè)字/分鐘。很顯然，二者之間的速度差異客觀上容許每位傾聽(tīng)者在傾聽(tīng)之余，有機(jī)會(huì)捕捉對(duì)方的信息，加以思考 聽(tīng)的過(guò)程中，最令人無(wú)奈的就是有聽(tīng)沒(méi)有到，有聽(tīng)沒(méi)有懂，有聽(tīng)沒(méi)有完。因此出現(xiàn)溝通斷層，創(chuàng)造更多的障礙76有效傾聽(tīng)的障礙有效傾聽(tīng)的障礙 人在曹營(yíng)心在漢（分神、分心）人在曹營(yíng)心在漢（分神、分心）不認(rèn)同交流者的觀點(diǎn)不認(rèn)同交流者的觀點(diǎn)看不起交流者看不起交流者急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)揭短，找茬揭

41、短，找茬不顧交流者意愿，總想扯回到自己意愿的話題不顧交流者意愿，總想扯回到自己意愿的話題中途離席，退場(chǎng)中途離席，退場(chǎng)對(duì)交流者的談話主題表現(xiàn)出輕視對(duì)交流者的談話主題表現(xiàn)出輕視對(duì)交流的內(nèi)容理解困難對(duì)交流的內(nèi)容理解困難 77用心傾聽(tīng)用心傾聽(tīng)78如何成為一個(gè)好的聽(tīng)眾如何成為一個(gè)好的聽(tīng)眾保持安靜，克制自己插話的欲望保持安靜，克制自己插話的欲望設(shè)法讓客戶(hù)交流更加輕松設(shè)法讓客戶(hù)交流更加輕松有意示意對(duì)方，您很愿意聽(tīng)他講話有意示意對(duì)方，您很愿意聽(tīng)他講話與談話者一起融入談話者的狀態(tài)之中與談話者一起融入談話者的狀態(tài)之中有效提出問(wèn)題，互動(dòng)交流有效提出問(wèn)題，互動(dòng)交流一支耳朵聽(tīng)訊息，一支耳朵聽(tīng)感覺(jué)一支耳朵聽(tīng)訊息，一支耳朵

42、聽(tīng)感覺(jué)79當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣l 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言l 問(wèn)對(duì)問(wèn)題問(wèn)對(duì)問(wèn)題l 不要打岔不要打岔l 做筆記做筆記l 確認(rèn)確認(rèn)l 對(duì)觀點(diǎn)及感情做出回應(yīng)對(duì)觀點(diǎn)及感情做出回應(yīng)l 和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)80第三節(jié)：好意的同事第三節(jié)：好意的同事 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：解釋為什么解釋為什么同事也是你的客戶(hù)同事也是你的客戶(hù)說(shuō)明為什么與你說(shuō)明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員團(tuán)隊(duì)中其他的成員交流時(shí)也必須遵交流時(shí)也必須遵循循關(guān)鍵時(shí)刻行為模式關(guān)鍵時(shí)刻行為模式81案例：好意的同事案例：好意的同事 John John CameronCameron重要客戶(hù)經(jīng)理新加坡David

43、 YoDavid Yo服務(wù)客戶(hù)代表新加坡廠商廠商：MYCOMYCO公司公司廠商廠商：MYCOMYCO公司公司82關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 +3 讓客戶(hù)喜悅讓客戶(hù)喜悅+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（沒(méi)有期望）中立（沒(méi)有期望）- 1 - 1 部分沒(méi)有符合期望部分沒(méi)有符合期望- 2 - 2 無(wú)法符合期望無(wú)法符合期望- 3 - 3 危機(jī)雙方的關(guān)系危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)正面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻83互動(dòng)分析互動(dòng)分析 1 1 、你認(rèn)為、你認(rèn)為DavidDavid怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步

44、驟？ 2 2、請(qǐng)您站在、請(qǐng)您站在 John CameronJohn Cameron的立場(chǎng)上評(píng)價(jià)一下的立場(chǎng)上評(píng)價(jià)一下, , DavidDavid給您的感覺(jué)給您的感覺(jué), ,您認(rèn)為他哪些方面是您不滿(mǎn)意您認(rèn)為他哪些方面是您不滿(mǎn)意? ?3 3、 David David應(yīng)該如何做，以得到更正面的結(jié)果應(yīng)該如何做，以得到更正面的結(jié)果?David?David會(huì)怎么想會(huì)怎么想（認(rèn)知）（認(rèn)知）？84記錄表記錄表互動(dòng)互動(dòng) 探索探索Explore Explore 提議提議OfferOffer 行動(dòng)行動(dòng)ActionAction 確認(rèn)確認(rèn)ConfirmConfirm 85MYCOMYCODavid YoDavid Yo客戶(hù)

45、服務(wù)代表客戶(hù)服務(wù)代表新加坡新加坡MYCOMYCOJohn CameronJohn Cameron重要客戶(hù)經(jīng)理重要客戶(hù)經(jīng)理新加坡新加坡理想情境理想情境 86關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 +3 讓客戶(hù)喜悅讓客戶(hù)喜悅+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（沒(méi)有期望）中立（沒(méi)有期望）- 1 - 1 部分沒(méi)有符合期望部分沒(méi)有符合期望- 2 - 2 無(wú)法符合期望無(wú)法符合期望- 3 - 3 危機(jī)雙方的關(guān)系危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)正面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻87互動(dòng)分析互動(dòng)分析 1. 1. 你認(rèn)為你認(rèn)為DavidDavid怎樣實(shí)施關(guān)

46、鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？ 88FILTEX的問(wèn)題已得到徹底解決了嗎？那么，F(xiàn)ILTEX會(huì)覺(jué)得滿(mǎn)意嗎？為什么？這次事件過(guò)后，F(xiàn)ILTEX會(huì)考慮設(shè)備升級(jí)嗎？為什么？理想情境理想情境 89記錄表記錄表互動(dòng)互動(dòng)John CameronJohn Cameron和和David YoDavid Yo的理想互動(dòng)模式的理想互動(dòng)模式 探索探索Explore Explore 提議提議OfferOffer 行動(dòng)行動(dòng)ActionAction 確認(rèn)確認(rèn)ConfirmConfirm 90JohnJohn原本的期望原本的期望 1. 1. 立刻到立刻到FILTEXFILTEX表達(dá)表達(dá)MYCOMYCO的關(guān)心

47、的關(guān)心2. 2. 提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級(jí)的問(wèn)題應(yīng)該升級(jí)的問(wèn)題 91JohnJohn的新期望的新期望 1. 1. 在決定修復(fù)服務(wù)的對(duì)策前，在決定修復(fù)服務(wù)的對(duì)策前，David YoDavid Yo會(huì)找會(huì)找出問(wèn)題發(fā)生的原因出問(wèn)題發(fā)生的原因2. David2. David會(huì)協(xié)助會(huì)協(xié)助JohnJohn提供理由讓提供理由讓FILTEXFILTEX投資所投資所需的升級(jí)系統(tǒng)需的升級(jí)系統(tǒng)Q.DavidQ.David的正面回應(yīng)應(yīng)如何協(xié)助的正面回應(yīng)應(yīng)如何協(xié)助JohnJohn達(dá)成其達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益？企業(yè)利益與個(gè)人利益？ 企業(yè)利益企業(yè)利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益92

48、好意的同事好意的同事 結(jié)論結(jié)論找找出出根根本本的的原原因因承承諾諾目目前前可可以以采采取取的的行行動(dòng)動(dòng)建建議議后后續(xù)續(xù)的的行行動(dòng)動(dòng)不不要要過(guò)過(guò)度度承承諾諾永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)要要有有備備份份方方案案在在心心態(tài)態(tài)上上, , 為為你你的的內(nèi)內(nèi)部部客客戶(hù)戶(hù)著著想想在在心心態(tài)態(tài)上上, , 為為你你的的內(nèi)內(nèi)部部客客戶(hù)戶(hù)著著想想93第四節(jié)：繁忙的客戶(hù)經(jīng)理第四節(jié)：繁忙的客戶(hù)經(jīng)理 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：重大商機(jī)就在客戶(hù)不經(jīng)意的交流之中重大商機(jī)就在客戶(hù)不經(jīng)意的交流之中 掌握從客戶(hù)一個(gè)掌握從客戶(hù)一個(gè)簡(jiǎn)單的要求簡(jiǎn)單的要求中，中，探索探索背后所隱含的背后所隱含的重大商機(jī)重大商機(jī) 的交流技巧的交流技巧明確商機(jī)

49、亦是挑戰(zhàn)，如果沒(méi)有對(duì)客戶(hù)需求做出積極、明確商機(jī)亦是挑戰(zhàn)，如果沒(méi)有對(duì)客戶(hù)需求做出積極、及時(shí)回應(yīng)的話，及時(shí)回應(yīng)的話，機(jī)會(huì)瞬間轉(zhuǎn)化為威脅機(jī)會(huì)瞬間轉(zhuǎn)化為威脅 94繁忙的客戶(hù)經(jīng)理繁忙的客戶(hù)經(jīng)理 John John CameronCameron重要客戶(hù)經(jīng)理重要客戶(hù)經(jīng)理新加坡新加坡Stephen CheungStephen Cheung亞太地區(qū)亞太地區(qū)IT IT系統(tǒng)副總裁系統(tǒng)副總裁 客戶(hù)客戶(hù)：FILETXFILETX公司公司廠商廠商：MYCOMYCO公司公司95關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 +3 讓客戶(hù)喜悅讓客戶(hù)喜悅+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（沒(méi)有期望）中立（

50、沒(méi)有期望）- 1 - 1 部分沒(méi)有符合期望部分沒(méi)有符合期望- 2 - 2 無(wú)法符合期望無(wú)法符合期望- 3 - 3 危機(jī)雙方的關(guān)系危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)正面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻96分析互動(dòng)情形分析互動(dòng)情形 第一段：例行會(huì)談之后第一段：例行會(huì)談之后第二段：二周之后打電話第二段：二周之后打電話第三段：二周之后面談第三段：二周之后面談問(wèn)題問(wèn)題1 1： John Cameron為什么對(duì)Stephen Cheung透露出的商機(jī)信息無(wú)動(dòng)于衷？問(wèn)題問(wèn)題2 2：如何甄別商機(jī)信息？問(wèn)題問(wèn)題3 3：按照行為模式，John Cameron存在哪些問(wèn)題？問(wèn)題問(wèn)題1 1：S

51、tephen在電話中又透露出哪些重要信息？問(wèn)題問(wèn)題2 2：按照行為模式，John Cameron存在哪些問(wèn)題？問(wèn)題問(wèn)題1 1： John Cameron感覺(jué)到商機(jī)，也通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行了探索？但為什么Stephen不滿(mǎn)意？問(wèn)題問(wèn)題2 2：按照行為模式，John Cameron存在哪些問(wèn)題？97記錄表記錄表互動(dòng)互動(dòng)三個(gè)關(guān)于三個(gè)關(guān)于INTRANETINTRANET提議的相關(guān)互動(dòng)模式提議的相關(guān)互動(dòng)模式探索探索Explore Explore 提議提議OfferOffer行動(dòng)行動(dòng)ActionAction確認(rèn)確認(rèn)ConfirmConfirm 98簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單要要求求的的背背后后可可能能隱隱藏藏著著更更加加復(fù)復(fù)雜雜的

52、的需需求求通通過(guò)過(guò)深深入入探探詢(xún)?cè)円灰粋€(gè)個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單要要求求的的背背景景原原因因, , 可可能能會(huì)會(huì)創(chuàng)創(chuàng)造造出出對(duì)對(duì)你你和和客客戶(hù)戶(hù)都都很很有有價(jià)價(jià)值值的的重重要要商商機(jī)機(jī)如如果果你你沒(méi)沒(méi)有有對(duì)對(duì)客客戶(hù)戶(hù)的的要要求求作作出出及及時(shí)時(shí)的的反反應(yīng)應(yīng), , 商商機(jī)機(jī)很很容容易易會(huì)會(huì)變變成成威威脅脅繁忙的客戶(hù)經(jīng)理繁忙的客戶(hù)經(jīng)理 結(jié)論結(jié)論99第五節(jié)：專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者第五節(jié)：專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：如何通過(guò)一個(gè)普通的簡(jiǎn)單的電話垂詢(xún)，如何通過(guò)一個(gè)普通的簡(jiǎn)單的電話垂詢(xún)，發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)/ /甄別甄別/ /判斷判斷是否是一個(gè)真實(shí)的商機(jī)是否是一個(gè)真實(shí)的商機(jī)？是否是一個(gè)有價(jià)值的商機(jī)？是否是一個(gè)有價(jià)值的

53、商機(jī)？如何根據(jù)商機(jī)情況策劃制定如何根據(jù)商機(jī)情況策劃制定商機(jī)跟進(jìn)和營(yíng)銷(xiāo)策略商機(jī)跟進(jìn)和營(yíng)銷(xiāo)策略？技術(shù)與方案營(yíng)銷(xiāo)的技巧和策略技術(shù)與方案營(yíng)銷(xiāo)的技巧和策略如何成為客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家如何成為客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家100專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 客戶(hù)：客戶(hù)：FILTEXFILTEX公司公司Stephen Cheung: Stephen Cheung: 亞太地區(qū)亞太地區(qū)IT IT系統(tǒng)副總裁系統(tǒng)副總裁客戶(hù)：客戶(hù)：FILTEXFILTEX公司公司Susan Weston :Susan Weston :的助理的助理競(jìng)爭(zhēng)者：競(jìng)爭(zhēng)者：TNSTNS公司公司Nancy RamonNancy Ramon：資深銷(xiāo)售顧問(wèn)：資深銷(xiāo)售顧問(wèn)D

54、avid KohlerDavid Kohler：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問(wèn)：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問(wèn) 101關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 +3 讓客戶(hù)喜悅讓客戶(hù)喜悅+2 +2 超出期望超出期望+1 +1 符合期望符合期望 0 0 中立（沒(méi)有期望）中立（沒(méi)有期望）- 1 - 1 部分沒(méi)有符合期望部分沒(méi)有符合期望- 2 - 2 無(wú)法符合期望無(wú)法符合期望- 3 - 3 危機(jī)雙方的關(guān)系危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)正面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻鍵時(shí)刻102分析互動(dòng)情形分析互動(dòng)情形 第一段：電話垂詢(xún)第一段：電話垂詢(xún)第二段：面對(duì)面會(huì)談第二段：面對(duì)面會(huì)談第三段：會(huì)談之后打電話第三段：會(huì)談之后打電話問(wèn)題

55、問(wèn)題1 1： Nancy 是如何通過(guò)一個(gè)普通電話垂詢(xún)甄別判斷商機(jī)的？問(wèn)題問(wèn)題2 2：她又是如何根據(jù)商機(jī)和客戶(hù)價(jià)值制定并實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略的？問(wèn)題問(wèn)題1 1： Nancy和David是如何挖掘探索客戶(hù)需求，他們都探索了哪些問(wèn)題？問(wèn)題問(wèn)題2 2： Nancy和David又是如何準(zhǔn)確判斷出客戶(hù)最關(guān)鍵需求的？問(wèn)題問(wèn)題3 3： Nancy和David他們針對(duì)客戶(hù)關(guān)鍵需求是如何開(kāi)展顧問(wèn)式專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的？問(wèn)題問(wèn)題1 1： Nancy和David為什么在會(huì)談超時(shí)且測(cè)試了客戶(hù)很滿(mǎn)意的情況下，還要繼續(xù)交流？問(wèn)題問(wèn)題2 2：它們采用了哪些溝通和營(yíng)銷(xiāo)技巧？103記錄表記錄表互動(dòng)互動(dòng)探索探索Explore Explore 提議提

56、議OfferOffer 行動(dòng)行動(dòng)ActionAction 確認(rèn)確認(rèn)ConfirmConfirm104Filtex如何找到TNS？Nancy成功的因素為何？探索探索 引導(dǎo)引導(dǎo)為客戶(hù)著想為客戶(hù)著想為客戶(hù)的客戶(hù)著想為客戶(hù)的客戶(hù)著想專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 - - NancyNancy 結(jié)論結(jié)論105如何成為客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家如何成為客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家探索客戶(hù)問(wèn)題與需求望/聞/問(wèn)/切鎖定關(guān)鍵需求揭示痛苦加劇痛苦找到傷疤揭開(kāi)傷疤往傷疤上撒鹽針對(duì)痛苦開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)往傷口上抹藥獲得承諾/口碑治愈傷口實(shí)現(xiàn)更多銷(xiāo)售借助成功病例成為客戶(hù)保健醫(yī)生持續(xù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)106專(zhuān)業(yè)價(jià)值的影響力專(zhuān)業(yè)價(jià)值的影響力Stephen Cheung

57、Stephen Cheung Dianne ElliottDianne ElliottJean ormanJean orman Simon Li Simon Li Tom HydeTom Hyde107對(duì)客戶(hù)有價(jià)值就能改變結(jié)果對(duì)客戶(hù)有價(jià)值就能改變結(jié)果 1. TNS1. TNS的專(zhuān)業(yè)示范演示用贏得客戶(hù)口碑，爭(zhēng)取了的專(zhuān)業(yè)示范演示用贏得客戶(hù)口碑，爭(zhēng)取了客戶(hù)管理委員成員的一致認(rèn)可，為客戶(hù)管理委員成員的一致認(rèn)可，為FILTEXFILTEX的生的生意增加價(jià)值意增加價(jià)值2. TNS2. TNS的專(zhuān)業(yè)示范演示加強(qiáng)了的專(zhuān)業(yè)示范演示加強(qiáng)了Stephen CheungStephen Cheung在主管委員會(huì)中的地位

58、在主管委員會(huì)中的地位108Stephen CheungStephen Cheung原本的期望原本的期望 John CameronJohn Cameron將提供將提供INTRANETINTRANET的相關(guān)信息，的相關(guān)信息，包括：技術(shù)、建置與成功樣板等包括：技術(shù)、建置與成功樣板等 Stephen Stephen Cheung Cheung John John Cameron Cameron Nancy Nancy Ramon Ramon 109Stephen CheungStephen Cheung的新期望的新期望 Nancy RamonNancy Ramon的支持的支持1. 1. 使他與同事間建

59、立更良好的關(guān)系（使他與同事間建立更良好的關(guān)系（Personal WinPersonal Win） 2. TNS2. TNS的示范演示使得主管委員會(huì)支持他對(duì)此計(jì)劃的示范演示使得主管委員會(huì)支持他對(duì)此計(jì)劃的支持（的支持（Business WinBusiness Win） 3. TNS3. TNS使他獲得的支持（使他獲得的支持（Personal Win and Personal Win and Business WinBusiness Win） 企業(yè)利益企業(yè)利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益企業(yè)利益企業(yè)利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益與與110專(zhuān)業(yè)知識(shí)的價(jià)值專(zhuān)業(yè)知識(shí)的價(jià)值l 人們通常不知道自己的盲區(qū)在哪兒，因些人們通常不知道自

60、己的盲區(qū)在哪兒，因些導(dǎo)致不能提出完整流器的，或正確的需求導(dǎo)致不能提出完整流器的，或正確的需求l 在此情況下你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)可以成為附加值在此情況下你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)可以成為附加值的來(lái)源的來(lái)源思考：思考：DavidDavid以怎樣的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)提供給以怎樣的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)提供給JohnJohn附加價(jià)值附加價(jià)值? ?1111 1、如何通過(guò)有效提問(wèn)，探索客戶(hù)需求、如何通過(guò)有效提問(wèn)，探索客戶(hù)需求的策略和技巧的策略和技巧2 2、好聽(tīng)眾的、好聽(tīng)眾的7 7個(gè)習(xí)慣示例個(gè)習(xí)慣示例：肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言問(wèn)對(duì)問(wèn)題問(wèn)對(duì)問(wèn)題不要打岔不要打岔做筆記做筆記確認(rèn)確認(rèn)對(duì)觀感做出回應(yīng)對(duì)觀感做出回應(yīng)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)112作為一