客戶服務(wù)理念

1、客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念2014年12月26日故事故事什么是客戶服務(wù)？什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是為了能夠使企業(yè)與客戶直接形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅，親密很愉快，自己經(jīng)理的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一且工作。贏得新客戶的成本贏得新客戶的成本贏得新客戶的成本（開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的6倍），大多數(shù)的公司會花掉8090%做市場用來爭取新客戶，一共公司平均每天要流失掉1030%的客戶。那么這些費(fèi)用是怎樣花掉的呢？它們包括：1.每筆生意與客戶的交往費(fèi)用(接洽，電話銷售、會談）2、每個(gè)商務(wù)電話的費(fèi)用3、每個(gè)新客戶的促銷成本4、促銷的管理費(fèi)用5、職工的工資等項(xiàng)目的花銷客戶滿意指數(shù)客戶滿意指數(shù) 美國最權(quán)威

2、的服務(wù)機(jī)構(gòu)美國最權(quán)威的服務(wù)機(jī)構(gòu)可行度（可靠性，承諾兌現(xiàn)） 是指一個(gè)企業(yè)能夠始終如履行自己對客戶做出的承諾，等企業(yè)正整做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶信賴。專業(yè)度（專業(yè)性，以學(xué)識和能力傳遞） 指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識，技能和職業(yè)素質(zhì)，包括：提供優(yōu)秀的服務(wù)意識的能力，對客戶的禮貌尊重，與客戶有效溝通的技巧。有形度（可見的，有形的外觀及形象） 指有形的服務(wù)設(shè)施，環(huán)境，服務(wù)人員的儀容及服務(wù)人員對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)，服務(wù)本省是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。反應(yīng)度（反應(yīng)性，提供快件的服務(wù)） 指服務(wù)人員對客戶的需求給予及時(shí)的反應(yīng)并迅速的提供

3、服務(wù)的愿望，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)迅速解決能過能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響，作為客戶需求的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度同理度（同理心，個(gè)人的關(guān)注） 指服務(wù)人員能夠隨時(shí)舍身處地位客戶著想，真正的同情理解客戶的處境了解客戶的需求?？蛻舴?wù)的目的客戶服務(wù)的目的兌現(xiàn)服務(wù)的承諾，建立客戶對自己的長久信心更深入的了解客戶，獲得客戶再次購買的機(jī)會培養(yǎng)客戶的忠誠度，建立長期忠實(shí)的客戶群為要求轉(zhuǎn)介紹奠定基礎(chǔ)，衍生出新客戶，創(chuàng)造良性循環(huán)“世界之口世界之口”的重要性的重要性“世界之口”的廣告效應(yīng)是“媒體廣告”的50倍一個(gè)忠實(shí)客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長6%滿意的

4、客戶會告訴34個(gè)人，而不滿意的客戶會告訴10-20個(gè)人企業(yè)制度行為企業(yè)制度行為（腦）（腦）使命，目使命，目標(biāo)，價(jià)值標(biāo)，價(jià)值觀、精神觀、精神企業(yè)道德行為企業(yè)道德行為（手）（手）企業(yè)員工形象企業(yè)員工形象臉臉企業(yè)外在形象企業(yè)外在形象企業(yè)產(chǎn)品形象企業(yè)產(chǎn)品形象理念識別系統(tǒng)理念識別系統(tǒng)(精神層）精神層）行為識別系統(tǒng)行為識別系統(tǒng)（行為層）（行為層）視覺、聽覺識別視覺、聽覺識別系統(tǒng)（形象層）系統(tǒng)（形象層）文化的宏觀結(jié)構(gòu)何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)不同的客戶對服務(wù)有不同的看法，就想每個(gè)人穿的鞋子不一樣；優(yōu)質(zhì)服務(wù)要你必須穿客戶的鞋子。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)關(guān)鍵詞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)關(guān)鍵詞心態(tài)我為人人，人人

5、為我尊重尊重客戶和自重溝通有效的溝通互動(dòng)服務(wù)是雙向的規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真經(jīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真經(jīng)服務(wù)是一種美好境界的創(chuàng)造活動(dòng)，沒有給客戶留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。對于服務(wù)人員來講用力服務(wù)知識合格，用心服務(wù)才是優(yōu)秀。我們的服務(wù)就是要：把“可能”變成“現(xiàn)實(shí)”；在“不可能中”尋找“可能”；客戶使我們更加成熟。標(biāo)準(zhǔn)化是我們應(yīng)該做的，驚喜和感動(dòng)才是服務(wù)的最高境界。01020304個(gè)中心個(gè)觀點(diǎn)個(gè)要素個(gè)原則優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念05個(gè)行為客戶滿意是我們戰(zhàn)略和行動(dòng)的指南?？蛻魸M意是我們戰(zhàn)略和行動(dòng)的指南。我們要預(yù)見、了解并滿足客戶需求，我們要預(yù)見、了解并滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值；為客戶創(chuàng)造價(jià)值；我們要尊重、關(guān)心客戶，

6、并給客戶帶來快樂我們要尊重、關(guān)心客戶，并給客戶帶來快樂1個(gè)中心個(gè)中心全面客戶滿意全面客戶滿意如果你覺的99.9%的合格率已經(jīng)夠好了，那么請看：1、每分鐘有11334個(gè)電話接錯(cuò)線2、12個(gè)月里將有2,488,200本書貼錯(cuò)封面3、每小時(shí)會有22,000張支票填錯(cuò)賬號4、每天有12個(gè)嬰兒被張冠李戴給錯(cuò)人 了5、一年中。發(fā)貨的鞋將有114,500雙配錯(cuò)了對。1個(gè)中心個(gè)中心2個(gè) 觀 點(diǎn)專業(yè)的崗位技能贏得客戶信賴專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)保持客戶忠誠理念理念3個(gè)要素 行為 形 象服務(wù)以人為本關(guān)愛經(jīng)你傳播美好由你塑造兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)承諾不斷完善不斷完善換位思考換位思考反應(yīng)迅速反應(yīng)迅速個(gè)原則個(gè)原則幾分鐘服務(wù)以客戶姓氏尊稱客

7、戶 當(dāng)知道客戶的姓氏后，以客戶的姓氏尊稱客戶尊重客戶個(gè)人財(cái)產(chǎn) 前臺接待人員應(yīng)提醒客戶有些注意的環(huán)節(jié)（客戶物品包裝、是否是貴重物品是否需要保價(jià)、及指導(dǎo)填寫運(yùn)單），在整個(gè)過程中對客戶的物品輕拿輕放關(guān)注客戶的滿意度承認(rèn)并及時(shí)糾正錯(cuò)誤個(gè)行為服務(wù)的三種角色服務(wù)的三種角色解決問題的專家品牌代言人品牌代言人客戶的垃圾桶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象標(biāo)準(zhǔn)店面形象標(biāo)準(zhǔn)店面形象標(biāo)準(zhǔn)店面形象的金幣原則店面形象的金幣原則服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn)店面形象標(biāo)準(zhǔn)店面形象標(biāo)準(zhǔn) 店面形象的金幣原則店面形象的金幣原則店面形象標(biāo)準(zhǔn)店面形象標(biāo)準(zhǔn)清潔原則清潔原則S SMMA AR RT T整齊原則整齊原則完好原則完好原則美觀

8、原則美觀原則習(xí)慣原則習(xí)慣原則店面形象的金幣原則店面形象的金幣原則服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表微笑目光接觸形體禮儀語言服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表儀容儀表工服與工牌工服與工牌黑色皮鞋黑色皮鞋男士剃須男士剃須女士淡妝女士淡妝頭發(fā)整潔頭發(fā)整潔個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn)目光接觸目光接觸 交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻尖，偶爾也可以注視對方的雙眼（小三角：雙眼和鼻子） 懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。 同時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶時(shí)，目光不要冷落任何一個(gè)客戶！服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn)形體禮儀形體禮儀 站姿站姿 坐姿坐姿 手勢手勢

9、服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn)語言語言 語速語速 音量音量 語調(diào)語調(diào) 禮貌用語禮貌用語服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員工形象標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語禮貌用語尊稱尊稱;在稱呼客戶時(shí)，一定要稱在稱呼客戶時(shí)，一定要稱“您您”請：在任何客戶需要幫助的地方，都需要說請：在任何客戶需要幫助的地方，都需要說“請請”沒有聽清楚的時(shí)候，不要說：??？什么？沒有聽清楚的時(shí)候，不要說：?。渴裁?？不能使用祈使語句，而使用征詢語句。不能使用祈使語句，而使用征詢語句。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可見因素優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可見因素1、保持微笑 微笑是世界通用的語言，是人類最美的表情，服務(wù)人員的微笑帶給客戶的是親和、自信與溫暖，為客戶深入深入溝通和交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。

10、真正熱愛您的客戶才會發(fā)自內(nèi)心的微笑。在與客戶交往中，被讓煩躁使你忘了微笑，別因忙碌丟了你的微笑。2目光接觸 在于客戶交流的時(shí)候，保持禮貌的目光接觸不僅表示對客戶基本的尊重同時(shí)也表明你充滿自信。如果客戶得不到目光的關(guān)注，就會有被忽視、被拒絕的感受。目光接觸是與客戶溝通中不可缺少的交流形式。3、聆聽 能夠聽對方把話講完是一種修養(yǎng)，面對客戶更是如此，打斷客戶講話是非常不禮貌的行為，積極聆聽，用心感受，才能確保你所理解的正是客戶所想要表達(dá)的內(nèi)容。4、使用正確的身體語言 有聲語言不是與客戶溝通的唯一方式，客戶服務(wù)人員的身體語言與服務(wù)產(chǎn)生密切關(guān)聯(lián)，他所起的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了言語和說話的內(nèi)容，不但起到支持、修飾

11、語言作用。甚至還能反映出語言難以表達(dá)思想和情感，更讓客戶感受到你對他的一片關(guān)懷。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可見因素優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可見因素5、第一次就做對 一個(gè)看上去很小的錯(cuò)誤往往會讓人付出意向不到的代價(jià)。第一次把事情做對可以幫助我們提供工作和質(zhì)量，節(jié)省資源，同時(shí)也是我們專業(yè)形象的保護(hù)?！暗谝淮尉妥鰧Α辈⒉皇钦f人不可以犯錯(cuò)誤，它強(qiáng)調(diào)的是堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)的決心和態(tài)度。6、關(guān)注細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)反應(yīng)了我們對客戶的關(guān)注。優(yōu)秀的服務(wù)人員能夠發(fā)現(xiàn)并把握服務(wù)中的細(xì)節(jié)。一句話、一個(gè)動(dòng)作、甚至一個(gè)眼神都可以打動(dòng)客戶的心。關(guān)注細(xì)節(jié)我們的服務(wù)才能更加完善。7、永不說“不” 在服務(wù)的字典中沒有“不”字。而對客戶提出的要求，要以積極的客戶響應(yīng)客戶，在不違反原則情況下盡量滿足客戶的要求。即使在明確可以說“不”的場合，也要晝說德禮貌委婉，避免直接說“不”。要讓客戶接受你的建議應(yīng)該告訴他理由。不能滿足客戶要求時(shí)要告訴他原因。8、保持一致的態(tài)度 在服務(wù)的過程中態(tài)度要一致；對待任何客戶態(tài)