客訴處理與應(yīng)對技巧

1、第一部份第一部份認(rèn)識客戶投訴認(rèn)識客戶投訴什么叫投訴？什么叫投訴？投訴的實(shí)質(zhì)投訴的實(shí)質(zhì)即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在我們應(yīng)怎樣看待投訴？我們應(yīng)怎樣看待投訴？投訴是客戶給我們一個(gè)投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會改善的機(jī)會客戶可以不說一聲便客戶可以不說一聲便離開離開，我們亦無從挽留，所以我，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心們真的要衷心多謝客戶多謝客戶為我們找出問題為我們找出問題投訴處理得宜便是建投訴處理得宜便是建立立口碑口碑的好機(jī)會的好機(jī)會我們應(yīng)怎樣看待投訴？我們應(yīng)怎樣看待

2、投訴？不投訴并非代表客戶滿意不投訴并非代表客戶滿意投訴的客戶不是我們的敵人投訴的客戶不是我們的敵人投訴未嘗不是好事投訴未嘗不是好事第二部份第二部份客戶投訴原因解析客戶投訴原因解析投訴產(chǎn)生的因素投訴產(chǎn)生的因素同行業(yè)竟?fàn)幖觿⊥袠I(yè)竟?fàn)幖觿五年前五年前: : 企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后服務(wù)企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后服務(wù). .v當(dāng)今當(dāng)今: : 根據(jù)客戶的不同需求根據(jù)客戶的不同需求, ,來提供服務(wù)來提供服務(wù), ,甚至還甚至還需為客戶提供個(gè)性化服務(wù)需為客戶提供個(gè)性化服務(wù). . 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶

3、需求不合理的客戶需求 1.1.某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實(shí)施保修某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實(shí)施保修 2.IT2.IT行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本客戶滿意三要素客戶滿意三要素 產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意服務(wù)滿意 企業(yè)形象滿意企業(yè)形象滿意客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值 投訴對企業(yè)的好處投訴對企業(yè)的好處 客戶投訴反思客戶投訴反思有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義第四部份第四部份客戶投訴應(yīng)對客戶投訴應(yīng)對與處理技巧與處理技巧補(bǔ)償或賠償補(bǔ)償或賠償想受到重視及細(xì)心聆聽想受到重視及細(xì)心聆聽希望受理人了解他們遇到的問題或不滿希望受理人了

4、解他們遇到的問題或不滿意的原因意的原因投訴者究竟想得到什么？投訴者究竟想得到什么？希望問題能盡快解決或明確問題解決的最希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限終期限不想再有額外的麻煩及問題不想再有額外的麻煩及問題得到解決問題的明確保證得到解決問題的明確保證需要受到尊重需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？投訴者究竟想得到什么？正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則先處理情感，后處理事件先處理情感，后處理事件 耐心地傾聽顧客的抱怨耐心地傾聽顧客的抱怨最差的傾聽者千萬別象我一樣想方設(shè)法地平息顧客的抱怨想方設(shè)法地平息顧客的抱怨要站在顧客的立場上來將心比心要站在顧客的立場上來將心比心 迅速采取行動

5、迅速采取行動 1 1、虛心接受抱怨，了解客戶需求、虛心接受抱怨，了解客戶需求2 2、追究原因，掌握客戶心理追究原因，掌握客戶心理3 3、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施投訴處理的程序投訴處理的程序4 4、化解不滿，找出適當(dāng)解決對策、化解不滿，找出適當(dāng)解決對策5 5、糾正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作糾正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作6 6、加強(qiáng)對客戶的后續(xù)服務(wù)、加強(qiáng)對客戶的后續(xù)服務(wù)投訴處理的程序投訴處理的程序處理客戶投拆的維護(hù)和改進(jìn)處理客戶投拆的維護(hù)和改進(jìn)有效處理產(chǎn)品投訴的方法有效處理產(chǎn)品投訴的方法1 1、處理好客戶界面、處理好客戶界面2 2、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評與處罰、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評

6、與處罰3 3、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施4 4、效果確認(rèn)、效果確認(rèn)產(chǎn)品投訴處理三原則產(chǎn)品投訴處理三原則投訴處理結(jié)束后投訴處理結(jié)束后 感情用事者感情用事者以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者固執(zhí)已見者固執(zhí)已見者有備而來者有備而來者有社會背景、宣傳能力者有社會背景、宣傳能力者充分充分傾聽傾聽，讓客戶一吐為快，讓客戶一吐為快恰當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)表達(dá)同情同情和和理解理解就問題本身達(dá)成就問題本身達(dá)成一致一致立刻立刻道歉道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）讓用戶看到解決問題的讓用戶看到解決問題的希望希望平息客戶憤怒技巧平息客戶憤怒技巧投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則 立刻與客戶

7、擺道理立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論急于得出結(jié)論 一味的道歉一味的道歉 告訴客戶：告訴客戶：“這是常有的事這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難客戶吹毛求疵，責(zé)難客戶處理投訴九句禁語處理投訴九句禁語 這種問題連小孩子都會這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚處理投訴九句禁語處理投訴九句禁語 公司的規(guī)定就是這樣的公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）

8、改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問題我們見得多了這種問題我們見得多了第一，第一， 顧客絕對不會錯顧客絕對不會錯第二，第二， 如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我看錯如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我看錯第三，第三， 如果我沒看錯，那一定是我的錯，才使顧客犯錯如果我沒看錯，那一定是我的錯，才使顧客犯錯第四，第四， 如果顧客有錯，只要他不認(rèn)錯，那是我的錯如果顧客有錯，只要他不認(rèn)錯，那是我的錯第五，第五， 如果顧客不認(rèn)錯，我還堅(jiān)持他有錯，那就是我的錯如果顧客不認(rèn)錯，我還堅(jiān)持他有錯，那就是我的錯第六，第六， 總之，顧客不會有錯，這句話絕對不會錯總之，顧客不會有錯，這句話絕對不會錯客戶永遠(yuǎn)是對的客戶永遠(yuǎn)是對的客服人員職業(yè)化

9、打造客服人員職業(yè)化打造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧 專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識、溝通和專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表的站姿、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn)坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn) 永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù) 要求永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自要求永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務(wù)覺地通過客戶的眼光來看待你的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你

10、必須穿客戶的鞋子優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子 要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，企業(yè)要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，企業(yè)就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？是不是舒服？不舒服的原因是什么？ 客戶的觀點(diǎn)客戶的觀點(diǎn) 企業(yè)外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度企業(yè)外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西。西叫做有形度的東西。 有形度有形度同理度同理度服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。

11、求、想法，這就叫做同理度。例如:理解客戶的心情理解客戶的要求企業(yè)的工作態(tài)度 客戶在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企客戶在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企業(yè)是不是很專業(yè)業(yè)是不是很專業(yè) 專業(yè)度專業(yè)度反應(yīng)度反應(yīng)度 反應(yīng)度就是企業(yè)的服務(wù)效率和速度問題，反應(yīng)度就是企業(yè)的服務(wù)效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時(shí)間幫客戶在向你提出要求后，你能用多長時(shí)間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。高的。 信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的。是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的。信賴度信賴度第七部份第七部份投訴預(yù)防與投訴預(yù)防與投拆處理人心理調(diào)節(jié)投拆處理人心理調(diào)節(jié)如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力轉(zhuǎn)移注意力 排除排除“前功盡棄前功盡棄”心理心理 學(xué)會傾訴學(xué)會傾訴投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié)多從事有益于身心健康的