如何做好雙十一

1、搭建雙十一后端保障2015年“備戰(zhàn)雙十一”商家備戰(zhàn)主講人：劉志剛商派 后端產(chǎn)品線簡單的調(diào)研 還沒有開展電商的？還只做單電商渠道的？還沒有參加過雙十一的？使用第三方倉儲服務(wù)的？使用第三方運營服務(wù)的？有線上分銷體系的？雙十一數(shù)據(jù)雙十一數(shù)據(jù)雙十一、狂歡最終為的金子有利益的地方風險也大大貨全剩綠色心情歷年主要導致這些問題的總結(jié)運營引導不足訂單履行不夠規(guī)則要特別留意官方從大數(shù)據(jù)分析4大問題超賣、缺貨訂單錯、漏發(fā)物流走件停滯贈品發(fā)票問題目錄 第一章 客服準備 第二章 倉儲作業(yè)準備 第三章 系統(tǒng)自動化 第四章 云起平臺客服準備第一章客服的重要性 DSR評分 1個1分，需要多少個5分，才能達到4.8？客服人員

2、儲備外援售前 vs 售后服務(wù)意識打字速度上機實習考核售后能力體力人員培訓統(tǒng)一話術(shù) 預熱 收藏商品 活動中 優(yōu)惠方式 頁面庫存 發(fā)貨時間后勤保障網(wǎng)絡(luò)電力服務(wù)器餐飲 （紅牛、咖啡）保暖緊急預案網(wǎng)吧發(fā)電車、UPS3g、4G網(wǎng)卡大促進行中-快速退款專人退款幫忙占貨引導購買大促進行中-實時跟蹤 第一時間反應 超賣 庫房發(fā)貨 異常訂單大促進行中-發(fā)貨通知已發(fā)貨、快遞方式、單號已經(jīng)到達當?shù)?，保持手機暢通，準備簽收收到商品，有問題聯(lián)系售后專線：xxxxxxxxxx感謝您的惠顧，如果分享給親朋好友，可以憑xxxx享受雙十一同樣力度的優(yōu)惠感謝您的支持，如果您對服務(wù)滿意，請給好評，送您xxxx優(yōu)惠券大促進行中-客戶

3、安撫出庫延時到貨慢道歉信小贈品挽回一個1分的成本大促進行中-催付款付款幫助文檔專職催付款客服額外獎勵刺激短信+電話大促過后-人員安排 以售后為主 資深 性格好 協(xié)助發(fā)貨大促過后-售后 問題歸類 首問負責制 增加售后聯(lián)系渠道，突出顯示 微信 電話 小額支付寶 解壓 輪崗大促過后-投訴處理 常見問題 發(fā)貨延遲 價格升高 退貨退款大促過后-評價管理 引導消費者 放低姿態(tài)，搏同情 先下手為強 評價有禮 跟蹤重點訂單 金額大 物流時間長 回復評價倉儲作業(yè)準備第二章耗材物料準備面單、膠帶、包裝袋、包裝盒、三聯(lián)單、填充物、售后服務(wù)卡、等掃描槍、墨盒、電腦、打印機（提前測試好），訂書機，訂書針，推車、揀貨車、

4、等筆、崗位名稱不干膠貼快遞方案1、和快遞確定好雙11期間的時速、到達率、異常單反饋速度，超區(qū)退回件是否免運費，超區(qū)件是否可以自行轉(zhuǎn)其他快遞2、電子面單提前申請好數(shù)量3、ERP軟件/打單軟件打印模板調(diào)整（面單，發(fā)貨單）4、ERP審單環(huán)節(jié)設(shè)置快遞智能匹配5、準備好備選的小快遞，有些地區(qū)爆倉嚴重的，發(fā)備選快遞，還有可能發(fā)貨量大，本地網(wǎng)點裝不下貨取不了件的6、快遞公司出幾個業(yè)務(wù)員來幫忙，現(xiàn)場稱重、掃單，這些都是可以提供給我們的資源，另外還可以幫忙打包，稱重主推款庫位調(diào)整將熱賣的主推的款，庫位調(diào)整到靠近驗貨區(qū)的地方，滯銷的款挪到后面卸貨/暫存驗貨入庫/擺貨Receiving Function 收貨功能裝

5、貨校驗/打包揀貨Shipping Function 發(fā)貨功能Storage Function倉儲功能Cross Dock越庫雙11期間到貨入庫安排1、盡量避開此段時間2、庫存富余的貨，不需緊急入庫，可適當延后，未入庫貨品放到暫存區(qū)，不要與其他貨品混淆3、需要入庫的貨品，時間安排到快遞取件之后，不要影響當天的發(fā)貨盤庫1、主推款和庫存低于50件的進行盤點，雙11前一周可以進行盤點，不用太早2、大促結(jié)束后再盤一次庫發(fā)貨流程說明1、審單打單分單配貨驗貨打包稱重快遞攬收2、所有發(fā)出的訂單都要經(jīng)過ERP系統(tǒng)3、驗貨絕對不能少、稱重根據(jù)自己的包裹情況選擇4、任一環(huán)節(jié)遇到問題，及時反饋，不可馬虎發(fā)貨5、打包人

6、員劃分清楚自己的區(qū)域，不然稍微一走神，就會忘記這個包裹有沒有打包完，也可能一個包裹重復貼面單了發(fā)貨流水線安排 流水線：作為參考樣式，考慮到場地的限制，最終目的是合理利用場地，縮短操作路線，提高效率審單打單方案（一）1、活動開始后1小時開始審單2、設(shè)置無備注自動審單功能（頁面上要說明無備注優(yōu)先發(fā)貨）3、審單人員只審有備注的、智能快遞匹配不到的異常訂單4、按照訂單總件數(shù)打單，先打單件，再2件，3件，以此類推5、配貨人員傳遞信息準確傳遞驗貨員6、不要忘記異常單處理7、檢查未審訂單、檢查已審未打印訂單、檢查已打印未發(fā)貨訂單配貨1、盡量一貨對應貨區(qū)2、根據(jù)備貨單上的貨位提示，去對應的貨位，縮短揀貨路程，

7、減少重復路線，提高準確率PS：配貨員隨身帶筆，沒配到貨的做好標記2022-3-22A01E03驗貨1、驗貨步驟不能少2、是否需要批量驗貨，可根據(jù)實際情況進行設(shè)置3、驗貨區(qū)分未驗、已驗、配貨錯誤、訂單錯誤 四種，第三種返給配貨員，第四種返給審單員核查，系統(tǒng)增加了聲音提示，注意異常聲音4、相同件數(shù)的一起驗貨，在分給打包員時說明這一批都是幾件的，防止打包錯件數(shù)5、可以根據(jù)情況，設(shè)置是否需要稱重，如果不稱重系統(tǒng)這時就回傳物流單號到前端系統(tǒng)了打包1、打包者要清楚這一批都是幾件的，防止件數(shù)打包錯2、什么規(guī)格的包裹用哪種袋子？用什么包裝盒？3、發(fā)貨清單放哪張？膠帶怎么纏？快遞面單怎么貼？4、右圖為打包流水線

8、供參考稱重1、不稱重也得有序管理2、已稱重和未稱重的包裹注意區(qū)分開3、稱重完的包裹不要隨意亂扔，注意整理整齊，面單都朝上，方便快遞員簽收4、按時間段堆放已稱重的包裹，防止有人取消訂單5、稱重員要對最后環(huán)節(jié)負責，系統(tǒng)未稱重包裹不要讓快遞提走了，已稱重包裹不要讓其他人翻出來拆了。人員預備方案1、這時候是全公司總動員去發(fā)貨，但是人手可能還會不夠，準備好兼職人員：學生、民工、員工家屬，自己看著弄吧，提前準備好2、人不是越多越好，要和流水線匹配。每條流水線，需要安排多少人，不同類目不同軟硬件配置結(jié)果不一樣，根據(jù)平時經(jīng)驗估算吧。3、系統(tǒng)提供臨時員工激勵考核，根據(jù)要求使用第三章系統(tǒng)自動化關(guān)閉庫存回寫關(guān)閉系統(tǒng)

9、自動回寫功能1、避免非活動商品，多平臺超賣2、讓系統(tǒng)保持輕松上海商派訂單緩沖2022-3-2243訂單在系統(tǒng)里面做沉淀讓非購物車訂單自動合并減少當前操作訂單量的系統(tǒng)壓力上海商派贈品規(guī)則設(shè)定或者解析2022-3-2244利用CRM贈品規(guī)則進行全網(wǎng)買贈促銷提前將需要做的贈品做好，訂單、揀貨時會非常方便也可以用淘寶服務(wù)市場的買贈促銷工具，系統(tǒng)做好對應關(guān)系，及時解析減輕審單人員的工作量，讓配貨人員更容易配貨上海商派訂單分組聚類相似訂單2022-3-2245讓相似的訂單，進行歸類。在審單和打印時，加快處理上海商派特殊訂單人工處理2022-3-2246通過有備注的訂單仔細審核，可以避免貨品錯誤多地址訂單合

10、并，避免一個客戶多次快遞訂單及時暫停，避免多發(fā)。多種方式提醒，保證訂單審核的準確性訂單合并增加贈品修改價格變換貨品指定物流檢查庫存分配庫房貨到付款上海商派快速打印2022-3-2247按快遞公司打印按單品、多品打印按訂單分組打印一次性更換快遞公司多倉時，不同倉管人員看不到別倉訂單整體訂單處理的監(jiān)管系統(tǒng)會將近7天的訂單作業(yè)狀態(tài)，全部顯示出來，防止有未及時處理的訂單。公告所有參加雙11的 客戶，進行單量預報收集并統(tǒng)計所有客戶的預報單量進行相關(guān)硬件設(shè)備擴容根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，再結(jié)合去年的經(jīng)驗，得出預估單量以及相對需要的設(shè)備容量聯(lián)合聚石塔技術(shù)團隊進行兩輪壓力測試系統(tǒng)硬件準備 確立組織架構(gòu) 制定計劃及流程

11、規(guī)劃保障三階段 確定預案總流程 確定事件優(yōu)先級雙十一沙盤演練第四章商派 云起 平臺云起平臺云起1.產(chǎn)品免費，服務(wù)收費2.隨需而變的低成本升遷3.輕質(zhì)應用，拿來就用4.結(jié)合商家業(yè)務(wù)發(fā)展來供給產(chǎn)品和服務(wù)5.中小企業(yè)拓展電子商務(wù)的首選門戶核心特征跨境平臺社會化媒體 移動平臺移動與社交平臺互動傳播官方B2C移動B2C企業(yè)自主業(yè)務(wù)平臺官方B2B移動B2B企業(yè)線下銷售網(wǎng)點直營店加盟店呼叫中心專賣店超市互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺第三方電商系統(tǒng)服務(wù)云起超市中小企業(yè)/小微企業(yè)的利用互聯(lián)網(wǎng)來接觸消費者，拓展銷售通路，并實現(xiàn)全渠道業(yè)務(wù)的系統(tǒng)與服務(wù)平臺金融服務(wù)設(shè)計拍照裝修園區(qū)/商圈各類物流服務(wù)培訓招聘第三方平臺入駐代運營服務(wù)倉儲生態(tài)圈服務(wù)人員崗位培訓與從業(yè)資格培訓云起平臺云起平臺George_LiuTha