中心人才規(guī)劃

1、信用卡人才規(guī)劃信用卡人才規(guī)劃( (討論稿討論稿) )22目錄目錄信用卡中心人才規(guī)劃思路信用卡中心人才規(guī)劃思路信用卡中心人員總量規(guī)劃信用卡中心人員總量規(guī)劃核心職位序列規(guī)劃核心職位序列規(guī)劃針對(duì)關(guān)鍵人才的行動(dòng)方案針對(duì)關(guān)鍵人才的行動(dòng)方案33主要主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)人才規(guī)劃系數(shù)人才規(guī)劃系數(shù)人員總量預(yù)測(cè)人員總量預(yù)測(cè)投入產(chǎn)出監(jiān)測(cè)投入產(chǎn)出監(jiān)測(cè)職能職能配比規(guī)劃配比規(guī)劃層級(jí)配比規(guī)劃層級(jí)配比規(guī)劃人才總量戰(zhàn)略性分析人才總量戰(zhàn)略性分析核心職位序列規(guī)劃核心職位序列規(guī)劃針對(duì)關(guān)鍵人才的行動(dòng)方案針對(duì)關(guān)鍵人才的行動(dòng)方案20*20*當(dāng)前未來(lái)20*20*能力績(jī)效敬業(yè)度留用培養(yǎng)儲(chǔ)備+內(nèi)外部制約因素內(nèi)外部制約因素2 23 34 45 5

2、6 6核心人才識(shí)別核心人才識(shí)別核心人才獲取與核心人才獲取與保留保留核心人才規(guī)劃核心人才規(guī)劃7 78 89 91 1人員規(guī)劃整體思路人員規(guī)劃整體思路44xxxxxxxx年信用卡中心發(fā)展戰(zhàn)略年信用卡中心發(fā)展戰(zhàn)略（一）推進(jìn)產(chǎn)品和功能創(chuàng)新，不斷完善用卡環(huán)境（一）推進(jìn)產(chǎn)品和功能創(chuàng)新，不斷完善用卡環(huán)境（二）有效推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略（二）有效推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略（三）完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提高風(fēng)險(xiǎn)管理效能（三）完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提高風(fēng)險(xiǎn)管理效能（四）完善服務(wù)功能，提高客戶(hù)服務(wù)水平（四）完善服務(wù)功能，提高客戶(hù)服務(wù)水平（五）推進(jìn)信息系統(tǒng)建設(shè)，提升業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力（五）推進(jìn)信息系統(tǒng)建設(shè)，提升業(yè)

3、務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。發(fā)卡量增長(zhǎng)發(fā)卡量增長(zhǎng)客戶(hù)群的提高客戶(hù)群的提高收入增長(zhǎng)收入增長(zhǎng)發(fā)卡量發(fā)卡量透支余額透支余額收入收入戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)1 1消費(fèi)額消費(fèi)額xxxxxxxx年工作指引年工作指引55員工需求預(yù)測(cè)一般采取的方法是財(cái)務(wù)比率法，同時(shí)兼顧企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向員工需求預(yù)測(cè)一般采取的方法是財(cái)務(wù)比率法，同時(shí)兼顧企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向需求預(yù)測(cè)需求預(yù)測(cè)財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)發(fā)卡量發(fā)卡量透支余額透支余額收入收入指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想指標(biāo)意義指標(biāo)意義戰(zhàn)略指標(biāo)戰(zhàn)略指標(biāo)發(fā)卡量在過(guò)去數(shù)年中是衡量卡中心業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)，雖然從xx年開(kāi)始更多卡中心將注意力轉(zhuǎn)向高端客戶(hù)及產(chǎn)品領(lǐng)域，但是通過(guò)與發(fā)卡量強(qiáng)相關(guān)的工作總量、關(guān)聯(lián)工作等因素，發(fā)卡量依然是

4、信用卡中心員工數(shù)量的強(qiáng)項(xiàng)關(guān)因素。透支余額作為衡量信用卡中心客戶(hù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，在信用卡的人工測(cè)算中，體現(xiàn)著業(yè)務(wù)開(kāi)展的獨(dú)特性。未來(lái)四年發(fā)展目標(biāo)中的透支余額與市場(chǎng)普遍情況存在一定差異，這將更好的幫我們分析業(yè)務(wù)對(duì)人力資源的要求。消費(fèi)額代表信用卡被使用的效率，是衡量信用卡客戶(hù)使用質(zhì)量的重要指標(biāo)，關(guān)注消費(fèi)額度和人力資源數(shù)量的相關(guān)性，將為卡中心未來(lái)高質(zhì)量客戶(hù)的快速增長(zhǎng)，提供良好的人員儲(chǔ)備監(jiān)測(cè)。信用卡中心在成立之初，就考慮以盈利為核心的開(kāi)展業(yè)務(wù)，在這里，我們引用營(yíng)業(yè)收入作為人力資源監(jiān)測(cè)指標(biāo)，將卡中心的核心財(cái)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，確保在贏利成長(zhǎng)的大原則下，完成具體規(guī)劃工作。2 2消費(fèi)額消費(fèi)額66指標(biāo)一指標(biāo)一: :發(fā)

5、卡量發(fā)卡量指標(biāo)二指標(biāo)二: :透支余額透支余額根據(jù)上述四項(xiàng)指標(biāo)與人員數(shù)量的相關(guān)性分析，確定人員總量的業(yè)務(wù)掛鉤指標(biāo)根據(jù)上述四項(xiàng)指標(biāo)與人員數(shù)量的相關(guān)性分析，確定人員總量的業(yè)務(wù)掛鉤指標(biāo)發(fā)卡量與人數(shù)關(guān)系01000200030004000500005001000150020002500發(fā)卡量（萬(wàn)張）發(fā)卡量（萬(wàn)張）員工人數(shù)員工人數(shù)100 1233 300 2280 500 2767 700 3088 900 3328 1100 3519 1300 3679 1500 3815 信用額度（億元）信用額度（億元）員工人數(shù)員工人數(shù)70 1581 140 3269 210 4257 280 4958 350 550

6、1 420 5946 490 6321 560 6646 3 3信用額度與人數(shù)關(guān)系010002000300040005000010020030077累計(jì)有效卡累計(jì)有效卡數(shù)量（萬(wàn)）數(shù)量（萬(wàn)）營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)收入（億元）（億元）透支余額透支余額（億元）（億元）交易額交易額（億元）（億元）預(yù)測(cè)員工預(yù)測(cè)員工總量總量。7110074987 。1132701301500 。.根據(jù)四項(xiàng)指標(biāo)分析，進(jìn)行誤差關(guān)聯(lián)分析，得到今后根據(jù)四項(xiàng)指標(biāo)分析，進(jìn)行誤差關(guān)聯(lián)分析，得到今后4 4年的總?cè)藬?shù)指標(biāo)年的總?cè)藬?shù)指標(biāo)3 3通過(guò)分析我們發(fā)現(xiàn)：通過(guò)分析我們發(fā)現(xiàn)：交易額是關(guān)聯(lián)中心整體人數(shù)的首要因素發(fā)卡量是關(guān)聯(lián)中心整體人數(shù)的次要因素更負(fù)荷

7、的領(lǐng)先組織，會(huì)配有更多的人員建議信用卡：建議信用卡：以多元指標(biāo)衡量企業(yè)發(fā)展人數(shù)考慮每年400-500人的均衡增長(zhǎng)人員達(dá)到2500人以后，緩慢增長(zhǎng)，同時(shí)更多關(guān)注內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)深入分析交易額、透支余額領(lǐng)先戰(zhàn)略對(duì)人員構(gòu)成的不同要求，優(yōu)先發(fā)展核心序列人員88通過(guò)人力資本增加值和人力資本投資回報(bào)對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，確保合理通過(guò)人力資本增加值和人力資本投資回報(bào)對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，確保合理的投入產(chǎn)出的投入產(chǎn)出4 4備注:鑒于目前決大多數(shù)信用卡中心目前還未贏利,公司提供對(duì)標(biāo)銀行的相關(guān)數(shù)據(jù)供卡中心參考99標(biāo)桿管理模式標(biāo)桿管理模式高層管理人員：高層管理人員：1.5%中層管理人員：中層管理人員：8%員工：?jiǎn)T工：91.

8、5%高層管理人員高層管理人員 占總?cè)藬?shù)比例：占總?cè)藬?shù)比例：1-2%1-2%中層管理人員占總?cè)藬?shù)比例：中層管理人員占總?cè)藬?shù)比例：9-10%9-10%員工占總?cè)藬?shù)的比例：?jiǎn)T工占總?cè)藬?shù)的比例：88%-90%88%-90%信用卡目前水平信用卡目前水平高層管理人員高層管理人員 占總?cè)藬?shù)比例：占總?cè)藬?shù)比例：1.5%中層管理人員占總?cè)藬?shù)比例：中層管理人員占總?cè)藬?shù)比例：7%員工占總?cè)藬?shù)的比例：?jiǎn)T工占總?cè)藬?shù)的比例：91.5%建議的人才結(jié)構(gòu)建議的人才結(jié)構(gòu)層級(jí)配比規(guī)劃層級(jí)配比規(guī)劃高級(jí)管高級(jí)管理人員理人員中級(jí)管理中級(jí)管理人員人員員工員工5 51010前臺(tái)前臺(tái)關(guān)鍵特征關(guān)鍵特征中臺(tái)中臺(tái)后臺(tái)后臺(tái)典型崗位典型崗位市場(chǎng)操市場(chǎng)操

9、作比例作比例直接面對(duì)客戶(hù)客戶(hù)，直接面對(duì)客戶(hù)客戶(hù)，進(jìn)行銷(xiāo)售和客戶(hù)服進(jìn)行銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)工作務(wù)工作業(yè)務(wù)中包括敏感商業(yè)務(wù)中包括敏感商業(yè)信息，屬于信用業(yè)信息，屬于信用卡運(yùn)營(yíng)的核心模塊卡運(yùn)營(yíng)的核心模塊業(yè)務(wù)中很少包括敏業(yè)務(wù)中很少包括敏感的商業(yè)信息，屬感的商業(yè)信息，屬于信用卡運(yùn)營(yíng)的輔于信用卡運(yùn)營(yíng)的輔助模塊助模塊銷(xiāo)售崗位銷(xiāo)售崗位70%70%風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理15%15%運(yùn)營(yíng)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，客服人員客服人員， ITIT經(jīng)理，行政經(jīng)理經(jīng)理，行政經(jīng)理15%15%職能配比規(guī)劃職能配比規(guī)劃建議建議60%60%20%20%20%20%6 6現(xiàn)狀現(xiàn)狀40%40%20%20%40%40%1111業(yè)務(wù)拓展業(yè)務(wù)拓展銷(xiāo)售序列銷(xiāo)售序列銷(xiāo)售

10、經(jīng)理（直銷(xiāo)）直銷(xiāo)管理網(wǎng)營(yíng)管理直銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理（商戶(hù)管理）商戶(hù)拓展與管理銷(xiāo)售經(jīng)理（渠道）渠道管理區(qū)域管理經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理序列風(fēng)險(xiǎn)管理序列高級(jí)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理（政策）風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理（授權(quán)管理）風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理（反欺詐）風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理（催收）風(fēng)險(xiǎn)管理（政策）交易監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)交易分析交易授權(quán)爭(zhēng)議處理產(chǎn)品序列產(chǎn)品序列產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)序列營(yíng)銷(xiāo)序列品牌經(jīng)理品牌管理市場(chǎng)經(jīng)理（促銷(xiāo)管理）促銷(xiāo)管理數(shù)據(jù)挖掘經(jīng)理市場(chǎng)分析客戶(hù)服務(wù)序列客戶(hù)服務(wù)序列現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理投訴處理經(jīng)理大客戶(hù)管理經(jīng)理服務(wù)支持經(jīng)理質(zhì)量管理經(jīng)理坐席組長(zhǎng)坐席員督導(dǎo)投訴處理工單處理大客戶(hù)服務(wù)投訴分析流程管理與測(cè)試服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)培訓(xùn)知識(shí)庫(kù)管理業(yè)務(wù)支持與管理業(yè)務(wù)支持與管理賬戶(hù)管理案件調(diào)查催收管理催

11、收作業(yè)外包管理區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)管理征信管理授信審批作業(yè)支持7 71212信用卡高端信用卡高端市場(chǎng)的有力市場(chǎng)的有力競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者戰(zhàn)略方向發(fā)展目標(biāo)關(guān)鍵成功因素提高產(chǎn)品收益能力改善客戶(hù)結(jié)構(gòu)拓展外部渠道業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。運(yùn)營(yíng)目標(biāo)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。能力發(fā)展目能力發(fā)展目標(biāo)標(biāo)。高收益產(chǎn)品的穩(wěn)定擴(kuò)張高收益產(chǎn)品的穩(wěn)定擴(kuò)張優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源的不斷引優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源的不斷引入入。核心職位序列。根據(jù)卡中心戰(zhàn)略規(guī)劃確定核心職位序列根據(jù)卡中心戰(zhàn)略規(guī)劃確定核心職位序列銷(xiāo)售序列銷(xiāo)售序列產(chǎn)品序列產(chǎn)品序列。序列序列7 7。序列序列1313核心職位序列數(shù)量規(guī)劃：針對(duì)核心職位序列建立掛鉤指標(biāo)體系，通過(guò)外部核心職位序列數(shù)量規(guī)劃：針

12、對(duì)核心職位序列建立掛鉤指標(biāo)體系，通過(guò)外部對(duì)標(biāo)，確定核心職位序列的數(shù)量預(yù)測(cè)基礎(chǔ)對(duì)標(biāo)，確定核心職位序列的數(shù)量預(yù)測(cè)基礎(chǔ)新增發(fā)卡量（萬(wàn)張）010203040500100200300400主要指標(biāo)主要指標(biāo)2009201020112012新增發(fā)卡量（萬(wàn)）1440人數(shù)（人）313營(yíng)業(yè)收入（億元）人數(shù)（人） 22 27 8 8銷(xiāo)售序列銷(xiāo)售序列新增發(fā)卡量營(yíng)業(yè)收入q通過(guò)數(shù)據(jù)觀測(cè)發(fā)現(xiàn)，新增發(fā)卡數(shù)量與銷(xiāo)售管理人員，存在著平緩的正向關(guān)聯(lián)，銷(xiāo)售管理隨發(fā)卡量緩慢增長(zhǎng)，說(shuō)明信用卡銷(xiāo)售還處在低級(jí)銷(xiāo)售階段，通過(guò)初級(jí)銷(xiāo)售人員的增長(zhǎng)來(lái)帶動(dòng)業(yè)務(wù)q對(duì)于信用卡中心來(lái)說(shuō)，在xx年新增發(fā)卡的指標(biāo)非常低，在未來(lái)幾年逐步價(jià)高，但總體來(lái)說(shuō)，發(fā)展速度

13、不快。這與公司的高端客戶(hù)戰(zhàn)略是相關(guān)的。根據(jù)數(shù)據(jù)，建議，控制人數(shù)在15-20人其中50%以上銷(xiāo)售管理人員，應(yīng)為市場(chǎng)的高端銷(xiāo)售管理人才q從銀業(yè)收入看，信用卡中心營(yíng)業(yè)收入與銷(xiāo)售管理人員的絕對(duì)值，成平緩正相關(guān)q通過(guò)營(yíng)業(yè)收入，我們能更好的避開(kāi)卡中心xx年新增發(fā)卡量小的干擾，通過(guò)收入為中心計(jì)算合適的員工數(shù)量營(yíng)業(yè)收入(億)010203040500.02.04.06.08.0營(yíng)業(yè)收入（億）1414主要影響因素主要影響因素戰(zhàn)略規(guī)劃的影響戰(zhàn)略規(guī)劃的影響 與該序列相關(guān)的業(yè)務(wù)/職能戰(zhàn)略是什么？側(cè)重點(diǎn)是什么？ 該序列中哪類(lèi)人員將主要承擔(dān)戰(zhàn)略重點(diǎn)實(shí)施？為支撐該戰(zhàn)略，對(duì)于該類(lèi)人員數(shù)量有何要求？外部人才市場(chǎng)供求的影響外部人才

14、市場(chǎng)供求的影響 該序列外部人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況如何？通過(guò)外部獲取人才的難度如何？這樣的供求狀況會(huì)對(duì)外部獲得人才提出什么樣的挑戰(zhàn)？為解決該問(wèn)題，該序列的人才梯隊(duì)?wèi)?yīng)如何設(shè)置？外部人才市場(chǎng)供求外部人才市場(chǎng)供求戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃核心職位序列人員結(jié)構(gòu)規(guī)核心職位序列人員結(jié)構(gòu)規(guī)劃影響因素矩陣劃影響因素矩陣主要影響因素主要影響因素核心職位序列結(jié)構(gòu)規(guī)劃：通過(guò)戰(zhàn)略規(guī)劃與外部人才市場(chǎng)供求分析，明確核核心職位序列結(jié)構(gòu)規(guī)劃：通過(guò)戰(zhàn)略規(guī)劃與外部人才市場(chǎng)供求分析，明確核心職位序列結(jié)構(gòu)規(guī)劃方向心職位序列結(jié)構(gòu)規(guī)劃方向8 81515核心人才獲取與保留計(jì)劃核心人才獲取與保留計(jì)劃9 9員工隊(duì)伍規(guī)劃的結(jié)果從某一時(shí)段來(lái)看相對(duì)靜態(tài)，并且人數(shù)精簡(jiǎn)

15、。當(dāng)業(yè)務(wù)變動(dòng)時(shí)，員工隊(duì)伍規(guī)劃的結(jié)果從某一時(shí)段來(lái)看相對(duì)靜態(tài)，并且人數(shù)精簡(jiǎn)。當(dāng)業(yè)務(wù)變動(dòng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)員工類(lèi)別的不同采取靈活的管理方法，以解決人手不足的問(wèn)題應(yīng)針對(duì)員工類(lèi)別的不同采取靈活的管理方法，以解決人手不足的問(wèn)題設(shè)計(jì)員工結(jié)構(gòu)組合的框架設(shè)計(jì)員工結(jié)構(gòu)組合的框架業(yè)務(wù)變動(dòng)正常情況雇傭兼職人員外包給外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)高峰期關(guān)鍵的正式員工在高峰期互相幫助加班加班利用外部的專(zhuān)家難度重要性.最高領(lǐng)導(dǎo)層的助理.核心的工作，需要23年才能掌握高低高低.工作容易完成但是需要組織內(nèi)部人員完成.兼職人員就可以完成.最好讓外部的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)完成培養(yǎng)未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)層在高峰期提供支持通過(guò)重要性和難度區(qū)分工作根據(jù)工作的特征來(lái)安排人業(yè)務(wù)分類(lèi)：業(yè)務(wù)層

16、正式員工或合同工1616采取有針對(duì)性的人力資源管理策略，將規(guī)劃落實(shí)，并提高回報(bào)率采取有針對(duì)性的人力資源管理策略，將規(guī)劃落實(shí)，并提高回報(bào)率招聘招聘培訓(xùn)培訓(xùn)激勵(lì)激勵(lì)代謝代謝 需要保持穩(wěn)定性嗎？ 如果是，則簽訂中期的雇傭合同 如果不是，則簽訂短期的雇傭合同 一般只進(jìn)行與本職工作相關(guān)的培訓(xùn)，包括知識(shí)、技能等 設(shè)計(jì)工作手冊(cè)，進(jìn)行手冊(cè)使用的培 多技能培訓(xùn) 發(fā)展提高員工認(rèn)同的系統(tǒng) 承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì) 設(shè)計(jì)有針對(duì)性的激勵(lì)模式，比如：獎(jiǎng)金、表彰等 保持一定的流動(dòng)率來(lái)保證組織活力 中期雇用晉升的天花板通過(guò)績(jī)效評(píng)估來(lái)促進(jìn)流動(dòng)率 外部合同工 兼職 反聘 操作性培訓(xùn) 這些人需要具備基本的技能，不需要組織再針對(duì)這些技能進(jìn)行培訓(xùn) 基于合同的管理 如果不能完成任務(wù)就解除雇傭關(guān)系 采取一定的激勵(lì)方式來(lái)提高績(jī)效 高峰期過(guò)后可以解除合同為不同員工隊(duì)伍設(shè)計(jì)不同的人力資源管策略為不同員工隊(duì)伍設(shè)計(jì)不同的人力