電信CRM培訓(xùn)初級(jí)

1、用戶至上 用心服務(wù)Customer First Service ForemostTEL:8 FAX:66深圳高新技術(shù)園區(qū)南區(qū)南七道T3大廈3樓 培訓(xùn)內(nèi)容一、什么是CRM？二、CRM建設(shè)驅(qū)動(dòng)和建設(shè)目標(biāo)三、數(shù)據(jù)框架四、CRM技術(shù)框架和功能框架 五、目前我公司CRM產(chǎn)品效果 第一部分 什么是CRM 思想 手段 工具 軟件 系統(tǒng) 市場市場 目標(biāo)客戶不清晰，特別有目標(biāo)客戶針對(duì)性的活動(dòng)比較少 每個(gè)市場活動(dòng)的效果難以評(píng)估一對(duì)一營銷一對(duì)一營銷CRM就在我們的身邊CRM就在我們的身邊 銷售銷售 客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面 客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息客戶信息集成客戶信息集成全面了解客戶全面了

2、解客戶 服務(wù)服務(wù) 統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意 服務(wù)工程師在事先對(duì)客戶需求信息不了解個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)CRM就在我們的身邊客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 客戶關(guān)系管理并非新鮮事物 商業(yè)模式的回歸知曉每一位客戶的心態(tài)和需求 競爭形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價(jià)值。各行業(yè)的競爭形勢都在惡化 以“放松管制、開放市場、打破壟斷、促放松管制、開放市場、打破壟斷、促進(jìn)競爭進(jìn)競爭”為標(biāo)志的電信運(yùn)營管理體制改革步伐,在全球范圍內(nèi)正在加速進(jìn)行 銀行、保險(xiǎn)行業(yè)來自國外的巨鱷給中國企業(yè)增加了危機(jī)感 “贏家通吃、強(qiáng)者愈強(qiáng)、大者愈大贏家通吃、強(qiáng)者愈強(qiáng)、大者愈大” 中國加入WTO， 對(duì)客戶關(guān)系管理意味著什么 客戶成為最稀缺

3、的資源產(chǎn)品和技術(shù)對(duì)客戶的影響在縮小 服務(wù)的價(jià)值 “一視同仁” “特殊照顧” 個(gè)性化的服務(wù) 客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生稀缺資源誰掌握？稀缺資源誰掌握？客戶成為最稀缺的資源50年代年代60年代年代70年代年代80年代年代90年代年代2000年代年代管理思想的發(fā)展OPS, 定貨點(diǎn)系統(tǒng)定貨點(diǎn)系統(tǒng)MRP, 物料需求計(jì)劃物料需求計(jì)劃閉環(huán)的閉環(huán)的MRPMRP-II, 制造資源計(jì)劃制造資源計(jì)劃JIT, 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)CIMS, 計(jì)算機(jī)集成制造計(jì)算機(jī)集成制造TQC, 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理BPR, 業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組ERP, 企業(yè)企業(yè)資源規(guī)劃資源規(guī)劃CRM, 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM的起緣 公司要

4、想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)： 在正確的時(shí)間，以正確的價(jià)格，通過正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望?？蛻絷P(guān)系管理的戰(zhàn)略目的 基于適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，高效地向客戶傳遞信息 保持實(shí)時(shí)或近似實(shí)時(shí)溝通或傳統(tǒng)營銷的溝通能力正確的時(shí)間 協(xié)調(diào)每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的溝通 與客戶的渠道偏好進(jìn)行溝通的能力 捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí)正確的渠道 高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶及潛在客戶 為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務(wù) 電子商務(wù)時(shí)代是個(gè)性洋溢的時(shí)代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁正確的產(chǎn)品（服務(wù)） 已經(jīng)或者未來有意向購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)

5、人或團(tuán)體 在他們的整個(gè)生命周期過程中管理客戶關(guān)系 通過增加錢夾份額實(shí)現(xiàn)客戶潛力正確的客戶最終用戶最終用戶 服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)員工員工分支機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)合作伙伴合作伙伴我們的客戶都有哪些我們的客戶都有哪些? ?定義您的客戶 只有當(dāng)企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶” 時(shí)，投資回報(bào)曲線才真正進(jìn)入加速階段。 成為客戶的顧問， CRM幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競技場中獲得顧問資格 知識(shí)庫或者數(shù)據(jù)倉庫提供了獲得顧問資格的技術(shù)保障。 真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價(jià)格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對(duì)你的忠誠有所回報(bào)的客戶。 客戶推薦是所有營銷行為中最有利可圖的

6、一種。口碑營銷定位是成功的關(guān)鍵 獨(dú)家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力 客戶在同時(shí)從一群供應(yīng)商購買產(chǎn)品和服務(wù) 用舊信息創(chuàng)造新行動(dòng)數(shù)據(jù)軋取 了解你的客戶將提高你的盈利能力客戶定位方面的變化財(cái)務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)生產(chǎn)市場銷售人事l客戶是企業(yè)最重要的資源l增加客戶,擴(kuò)大可盈利的市場份額l培養(yǎng)品牌忠誠度,實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值l對(duì)客戶需求迅速反映的組織形式l客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)l以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程什么叫做以客戶為中心？什么叫做以客戶為中心？CRM-以客戶為中心 銷售人員在接待客戶時(shí)詢問他們的要求（實(shí)際上對(duì)于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。 大多數(shù)情況下，即使客戶購買了產(chǎn)

7、品，也有一種被迫的感覺。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向?qū)懗瞿闼佑|的人喜歡的溝通方式電話：E-mail：面談：瀏覽網(wǎng)站：練習(xí)許多世紀(jì)以來，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個(gè)人的或一對(duì)一的關(guān)系。在今天這個(gè)迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長的挑戰(zhàn)在世界范圍內(nèi)使用四種市場溝通策略營銷溝通策略被動(dòng)的主動(dòng)的差異化營銷差異化營銷直接接觸電話營銷渠道接觸電子營銷關(guān)系（關(guān)系（1：1）營銷）營銷面對(duì)面呼叫中心因特網(wǎng)/電子郵件ATM/多功能亭傳統(tǒng)營銷傳統(tǒng)營銷大量化媒體直接信

8、件研討會(huì)/展覽會(huì)目錄/傳真信息化營銷信息化營銷語音需求信件需求電子郵件需求網(wǎng)頁瀏覽公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營銷溝通策略被動(dòng)的互動(dòng)的差異化營銷差異化營銷6-15%的回應(yīng)范圍取決于營銷條目的質(zhì)量和細(xì)分的確定關(guān)系（關(guān)系（1：1）營銷）營銷18-30%的回應(yīng)范圍當(dāng)使用高水平瞄準(zhǔn)，客戶和“一對(duì)一”型營銷活動(dòng)時(shí)傳統(tǒng)營銷傳統(tǒng)營銷2-5%回應(yīng)范圍使用大量化媒體類型活動(dòng)的傳統(tǒng)方式信息化營銷信息化營銷1-3%回應(yīng)范圍，使用客戶被動(dòng)地收集信息公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營銷溝通的回應(yīng)率 差異化的市場營銷、互動(dòng)式的利用“打入” 的信息的市場營銷、關(guān)系營銷的三者結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了市場營銷的終極投資回報(bào)：關(guān)

9、系最佳化（或者一對(duì)一） 它們可能產(chǎn)生高于35%40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時(shí)降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場營銷成本。這將改變一個(gè)公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務(wù)。關(guān)系最佳化的力量大量化大量化市場營銷市場營銷目標(biāo)目標(biāo)市場營銷市場營銷客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向市場營銷市場營銷一對(duì)一一對(duì)一市場營銷市場營銷特征特征特征特征特征特征特征特征市場份額個(gè)體銷售有限的細(xì)分大量的活動(dòng)非成本的效益單一處理關(guān)注交易靠某種關(guān)系細(xì)分活動(dòng)小規(guī)模大量化銷售關(guān)注產(chǎn)品客戶份額壽命期價(jià)值分銷模式追求精致多種處理關(guān)注客戶關(guān)系寬度事件驅(qū)動(dòng)交互式細(xì)分適時(shí)匹配交互式電視活動(dòng)網(wǎng)頁客戶互動(dòng)一對(duì)一關(guān)系適時(shí)營銷預(yù)測驅(qū)動(dòng)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)

10、技術(shù)內(nèi)部的外郵購單調(diào)文件和郵購目錄某些打包應(yīng)用個(gè)人數(shù)據(jù)庫項(xiàng)目的應(yīng)用所有者方案有限分析數(shù)據(jù)倉庫整合數(shù)據(jù)應(yīng)用客戶知識(shí)模型分析和提煉流程整合數(shù)據(jù)倉庫因特網(wǎng)方法多觸點(diǎn)整合交叉組織流程互動(dòng)管理市場營銷進(jìn)程的特征和技術(shù)屬性 客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程定義客戶關(guān)系管理 直銷管理（直銷管理（SFA）銷售管理銷售管理 分銷管理（分銷管理（DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理（服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 維修管理（維修管理（MDM）市場營銷管理

11、（市場營銷管理（MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機(jī)短信息手機(jī)短信息數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理知識(shí)管理客戶接入客戶接入業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程決策支持決策支持CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu) 運(yùn)營型CRM：OCRM是產(chǎn)品，服務(wù)和一個(gè)企業(yè)實(shí)際能夠照料客戶的運(yùn)做能力。 分析型CRM：ACRM分析型CRM主要用來對(duì)客戶信息進(jìn)行智能化分析和應(yīng)用的關(guān)鍵功能； 商務(wù)智能系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘工具及客戶層級(jí)戰(zhàn)略都可以算在這個(gè)范疇之內(nèi) 。CRM的類型 第二部分CRM建設(shè)驅(qū)動(dòng)和建設(shè)目標(biāo) 電信行業(yè)CRM定義 CRM是什么使用IT技術(shù)整合內(nèi)部資源，實(shí)現(xiàn)面向客戶的營銷與銷售流

12、程提升客戶價(jià)值和客戶滿意度 CRM應(yīng)如何建設(shè)數(shù)據(jù)整合：形成統(tǒng)一客戶視圖，支撐前臺(tái)營銷，提升客戶體驗(yàn)流程整合：實(shí)現(xiàn)跨部門的業(yè)務(wù)流程提升企業(yè)運(yùn)營效率IT支撐要求競爭的演進(jìn)競爭的演進(jìn)接入接入寬帶寬帶競爭性運(yùn)營商本地環(huán)路分拆比特流銷售轉(zhuǎn)售Wi Fi寬帶移動(dòng)三重打包業(yè)務(wù)三重打包業(yè)務(wù)(Triple-play)ISPsWi Max移動(dòng)移動(dòng)話音話音n主要運(yùn)營商分拆n新牌照/本地環(huán)路分拆n移動(dòng)nVOIPn行業(yè)全面開放n有線電視n基于寬帶的免費(fèi)話音業(yè)務(wù)n三重打包業(yè)務(wù)(Triple-play)打破壟斷打破壟斷異質(zhì)替代異質(zhì)替代全方位競爭全方位競爭對(duì)行業(yè)制高點(diǎn)對(duì)行業(yè)制高點(diǎn)的爭奪的爭奪VOIP寬帶話音運(yùn)營商選擇/預(yù)選擇面

13、向3G的價(jià)值鏈軟件提供商系統(tǒng)集成商專業(yè)應(yīng)用開發(fā)商網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商SP/CP終端供應(yīng)商集團(tuán)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)和業(yè)務(wù)費(fèi)用支付費(fèi)用支付終終端端需需求求支支持持終終端端費(fèi)用支付費(fèi)用支付解決方案解決方案支持業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)代收費(fèi)用代收費(fèi)用支持方案支持方案提出需求提出需求終端提供者 平臺(tái)提供商網(wǎng)絡(luò)提供商計(jì)收費(fèi)服務(wù)商虛擬運(yùn)營商VIP客戶個(gè)人大客戶普通個(gè)人客戶CTG-MBOSS規(guī)劃CTG-MBOSSIT框架規(guī)劃SIDSIDIT建設(shè)原則和目標(biāo)管理模式統(tǒng)一化業(yè)務(wù)系統(tǒng)綜合化功能處理專業(yè)化企業(yè)資源共享化基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)集中化信息化規(guī)劃信息化規(guī)劃CRM建設(shè)目標(biāo)全程全網(wǎng)的服務(wù)全程全網(wǎng)的服務(wù) 實(shí)現(xiàn)端到端全程的業(yè)務(wù)支持和跨區(qū)的全網(wǎng)服務(wù)

14、實(shí)現(xiàn)端到端全程的業(yè)務(wù)支持和跨區(qū)的全網(wǎng)服務(wù)綜合的業(yè)務(wù)受理綜合的業(yè)務(wù)受理 實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)受理，支持實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)受理，支持3G3G和電信轉(zhuǎn)型新業(yè)務(wù)和電信轉(zhuǎn)型新業(yè)務(wù)靈活的產(chǎn)品捆綁靈活的產(chǎn)品捆綁 實(shí)現(xiàn)三重業(yè)務(wù)商品化包裝，快速推出新業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)三重業(yè)務(wù)商品化包裝，快速推出新業(yè)務(wù)提升客提升客戶體驗(yàn)戶體驗(yàn)加強(qiáng)市加強(qiáng)市場營銷場營銷能力能力提高企提高企業(yè)運(yùn)營業(yè)運(yùn)營效率效率全程的營銷支持全程的營銷支持 支持全渠道、全過程的營銷，實(shí)現(xiàn)營銷一體化支持全渠道、全過程的營銷，實(shí)現(xiàn)營銷一體化統(tǒng)一的客戶視圖統(tǒng)一的客戶視圖 建立完整的客戶資料，實(shí)現(xiàn)客戶資料的共享建立完整的客戶資料，實(shí)現(xiàn)客戶資料的共享CRM對(duì)業(yè)務(wù)的支撐CRM從售前、售中和售

15、后三個(gè)方面對(duì)前端業(yè)務(wù)提供支撐 售中售中 售前售前 售后售后 q 市場營銷制定年度營銷計(jì)劃設(shè)計(jì)營銷活動(dòng)執(zhí)行營銷活動(dòng)評(píng)估營銷活動(dòng)q 銷售及訂單管理銷售管理客戶資料管理訂單管理q 提升客戶關(guān)系管理客戶交互處理客戶服務(wù)請(qǐng)求處理客戶問題申告評(píng)價(jià)客戶/規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)維護(hù)客戶資料管理客戶SLA/QoS客戶挽留/提升忠誠度q 市場營銷市場計(jì)劃管理市場營銷q 銷售支持 商機(jī)管理 銷售活動(dòng)管理 銷售渠道管理 銷售團(tuán)隊(duì)管理q 綜合訂單管理q 綜合客戶服務(wù)客戶接觸管理 服務(wù)請(qǐng)求及問題 SLA與Qos管理q 客戶管理客戶資料管理 客戶評(píng)價(jià)管理eTOM關(guān)鍵流程 計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi) 保障保障 實(shí)施實(shí)施運(yùn)營支撐與準(zhǔn)備運(yùn)營支撐與準(zhǔn)備供應(yīng)商與合

16、作伙伴管理供應(yīng)商與合作伙伴管理資源管理與運(yùn)營資源管理與運(yùn)營服務(wù)管理與運(yùn)營服務(wù)管理與運(yùn)營客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)框架客戶接觸管理銷售市場活動(dòng)響應(yīng)訂單管理客戶保持&忠誠度故障處理客戶Qos/SLA管理收費(fèi)帳單服務(wù)配置與激活服務(wù)問題管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)計(jì)費(fèi)資源提供資源問題管理資源性能管理資源數(shù)據(jù)采集與處理S/P購買S/P 購買訂單管理S/P 問題報(bào)告與管理S/P性能管理S/P 結(jié)算&計(jì)費(fèi)管理Supplier/Partner 接觸管理CRM支撐與準(zhǔn)備服務(wù)管理與運(yùn)營支撐與準(zhǔn)備資源管理與運(yùn)營支撐與準(zhǔn)備S/P管理支撐與準(zhǔn)備客戶運(yùn)營架構(gòu) CRM建設(shè)兩個(gè)支柱 數(shù)據(jù)整合 流程整合系統(tǒng)建設(shè)銜接原

17、則如系統(tǒng)間存在實(shí)時(shí)性要求不高的大數(shù)據(jù)量交互，則存在數(shù)據(jù)銜接關(guān)系數(shù)據(jù)銜接流程功能銜接界面銜接系統(tǒng)間業(yè)務(wù)處理流程有交互，交互的數(shù)據(jù)量相對(duì)不大且實(shí)時(shí)性較高，則存在流程功能銜接關(guān)系。系統(tǒng)間業(yè)務(wù)處理流程相對(duì)獨(dú)立、功能比較復(fù)雜，交互的數(shù)據(jù)量相對(duì)不大，且實(shí)時(shí)要求非常高，則存在界面銜接關(guān)系。集團(tuán)對(duì)CRM建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃最終實(shí)現(xiàn)全面的市場營銷支撐1客戶體驗(yàn)層面客戶體驗(yàn)層面實(shí)現(xiàn)一臺(tái)清、一單清，客戶多方式實(shí)時(shí)查詢、多業(yè)務(wù)充值繳費(fèi)2營銷支撐層面營銷支撐層面支撐組合套餐的設(shè)計(jì)和銷售，實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng)一視圖在各渠道的共享，對(duì)渠道人員的銷售指導(dǎo)（包括銷售、服務(wù)、資詢等信息）3策劃分析層面策劃分析層面實(shí)現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視圖的深度客戶洞察

18、、全面營銷分析v第一階段：客戶識(shí)別第一階段：客戶識(shí)別 重點(diǎn)在客戶體驗(yàn)層面客戶體驗(yàn)層面，實(shí)現(xiàn)一臺(tái)清、一單清； 通過客戶識(shí)別碼將散落在不同系統(tǒng)中的客戶信息拼成邏輯客戶視圖； 支撐營業(yè)窗口對(duì)套餐的受理。最終實(shí)現(xiàn)全面的市場營銷支撐1客戶體驗(yàn)層面客戶體驗(yàn)層面實(shí)現(xiàn)一臺(tái)清、一單清，客戶多方式實(shí)時(shí)查詢、多業(yè)務(wù)充值繳費(fèi)2營銷支撐層面營銷支撐層面支撐組合套餐的設(shè)計(jì)和銷售，實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng)一視圖在各渠道的共享，對(duì)渠道人員的銷售指導(dǎo)（包括銷售、服務(wù)、資詢等信息）3策劃分析層面策劃分析層面實(shí)現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視圖的深度客戶洞察、全面營銷分析v第二階段：完整客戶視圖第二階段：完整客戶視圖重點(diǎn)在營銷支撐層面，指導(dǎo)各渠道的銷售、營銷活

19、動(dòng)；實(shí)現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視圖的客戶所有行為信息共享。最終實(shí)現(xiàn)全面的市場營銷支撐1客戶體驗(yàn)層面客戶體驗(yàn)層面實(shí)現(xiàn)一臺(tái)清、一單清，客戶多方式實(shí)時(shí)查詢、多業(yè)務(wù)充值繳費(fèi)2營銷支撐層面營銷支撐層面支撐組合套餐的設(shè)計(jì)和銷售，實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng)一視圖在各渠道的共享，對(duì)渠道人員的銷售指導(dǎo)（包括銷售、服務(wù)、資詢等信息）3策劃分析層面策劃分析層面實(shí)現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視圖的深度客戶洞察、全面營銷分析v第三階段：全面客戶關(guān)系管第三階段：全面客戶關(guān)系管理理 重點(diǎn)在策劃分析層面，要以完整的企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)支撐深度客戶洞察、全面營銷分析； 實(shí)現(xiàn)客戶信息與后端資源、內(nèi)部人財(cái)物管理的信息共享。最終實(shí)現(xiàn)全面的市場營銷支撐1客戶體驗(yàn)層面客戶體驗(yàn)層面實(shí)現(xiàn)一

20、臺(tái)清、一單清，客戶多方式實(shí)時(shí)查詢、多業(yè)務(wù)充值繳費(fèi)2營銷支撐層面營銷支撐層面支撐組合套餐的設(shè)計(jì)和銷售，實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng)一視圖在各渠道的共享，對(duì)渠道人員的銷售指導(dǎo)（包括銷售、服務(wù)、資詢等信息）3策劃分析層面策劃分析層面實(shí)現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視圖的深度客戶洞察、全面營銷分析v第一階段：客戶識(shí)別第一階段：客戶識(shí)別 重點(diǎn)在客戶體驗(yàn)層面客戶體驗(yàn)層面，實(shí)現(xiàn)一臺(tái)清、一單清； 通過客戶識(shí)別碼將散落在不同系統(tǒng)中的客戶信息拼成邏輯客戶視圖； 支撐營業(yè)窗口對(duì)套餐的受理。v第二階段：完整客戶視圖第二階段：完整客戶視圖重點(diǎn)在營銷支撐層面，指導(dǎo)各渠道的銷售、營銷活動(dòng)；實(shí)現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視圖的客戶所有行為信息共享。v第三階段：全面客戶關(guān)系

21、管理第三階段：全面客戶關(guān)系管理 重點(diǎn)在策劃分析層面，要以完整的企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)支撐深度客戶洞察、全面營銷分析； 實(shí)現(xiàn)客戶信息與后端資源、內(nèi)部人財(cái)物管理的信息共享。迪科BSS域總體解決方案CRM與計(jì)費(fèi)協(xié)作數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)功能功能流程流程明確系統(tǒng)邊界，產(chǎn)品定明確系統(tǒng)邊界，產(chǎn)品定義、業(yè)務(wù)受理由義、業(yè)務(wù)受理由CRM完完成，定價(jià)由計(jì)費(fèi)完成。成，定價(jià)由計(jì)費(fèi)完成。保證保證CRM和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)高和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)高效。效。建立系統(tǒng)間流程，建立系統(tǒng)間流程，CRM系統(tǒng)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)系統(tǒng)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)間采用協(xié)作單的方式間采用協(xié)作單的方式，保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。，保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。溝通溝通公共產(chǎn)品域數(shù)據(jù)模型公共產(chǎn)品域數(shù)據(jù)模型支持?jǐn)?shù)據(jù)共享支持?jǐn)?shù)據(jù)共享 第三部分

22、數(shù)據(jù)框架和數(shù)據(jù)應(yīng)用企業(yè)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀異構(gòu)、分布式的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)孤島數(shù)據(jù)不一致沒有統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)質(zhì)量不高應(yīng)用部門化、條塊化無法做出準(zhǔn)確地決策計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)97系統(tǒng)系統(tǒng)10000號(hào)號(hào)資源管理資源管理IT系統(tǒng)與數(shù)據(jù)架構(gòu)的關(guān)系支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)MSS/ERP人力資源財(cái)務(wù)管理工程管理BSS計(jì)費(fèi)結(jié)算CRM 10000OSS資源管理服務(wù)開通綜合網(wǎng)管專業(yè)網(wǎng)管元數(shù)據(jù)管理安全和權(quán)限管理系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)總線EAIETLETL數(shù)據(jù)架構(gòu)數(shù)據(jù)架構(gòu)營銷分析營銷分析資源分析資源分析財(cái)務(wù)分析財(cái)務(wù)分析分析結(jié)果分析結(jié)果數(shù)據(jù)流圖數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫省省ODS數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫物理共享數(shù)據(jù)欠費(fèi)數(shù)據(jù)、繳費(fèi)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)查詢通過CRM查詢

23、統(tǒng)一客戶視圖直接查詢統(tǒng)一客戶視圖客戶經(jīng)理分析數(shù)據(jù)查詢MID TIERDB網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳客戶數(shù)據(jù)查詢本地網(wǎng)本地網(wǎng)CRM概念模型CRM數(shù)據(jù)模型內(nèi)容 第四部分CRM技術(shù)框架和功能框架CRM應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)方式統(tǒng)一接入層統(tǒng)一接入層ODS-B其他應(yīng)用其他應(yīng)用其他應(yīng)用其他應(yīng)用AdapterAdapterAdapter營業(yè)廳營業(yè)廳網(wǎng)站網(wǎng)站呼叫呼叫中心中心PDA業(yè)務(wù)核心業(yè)務(wù)核心全渠道全渠道全過程全過程實(shí)體渠道、直銷渠道、實(shí)體渠道、直銷渠道、電子渠道、社會(huì)渠道電子渠道、社會(huì)渠道l 營銷活動(dòng)全過程l 銷售活動(dòng)全過程售前、售中和售后售前、售中和售后l 10000號(hào)、代理商、網(wǎng)絡(luò)在線、虛擬運(yùn)營商全業(yè)務(wù)全業(yè)務(wù)l 語音

24、、數(shù)據(jù)產(chǎn)品l 3G VoIP IPTV產(chǎn)品l 內(nèi)容服務(wù)l 咨詢服務(wù)商品、產(chǎn)品、投訴咨詢受商品、產(chǎn)品、投訴咨詢受理理全客戶全客戶l 全方位的客戶服務(wù)-CONVENIENCE（方便性）l 個(gè)性化的客戶服務(wù)-COMMUNICATION（溝通）l 層次化客戶服務(wù)-COST（成本）l 客戶服務(wù)-CUSTOMER（客戶）涵蓋大、商、公、農(nóng)村、流涵蓋大、商、公、農(nóng)村、流動(dòng)、潛在、競爭等客戶動(dòng)、潛在、競爭等客戶提供客戶生命周期管理提供客戶生命周期管理DIC-CRM功能框架一階段一階段二階段二階段注：注：CRM關(guān)建業(yè)務(wù)流程框架CRM關(guān)建業(yè)務(wù)流程框架計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)1000010000號(hào)號(hào)10000100

25、00號(hào)號(hào)九七系統(tǒng)九七系統(tǒng)產(chǎn)品管理系統(tǒng)產(chǎn)品管理系統(tǒng)營銷統(tǒng)計(jì)分析營銷統(tǒng)計(jì)分析營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)CRM應(yīng)用功能框架理解電信渠道體系電信渠道體系KPI管理管理操作區(qū)操作區(qū)管理區(qū)管理區(qū)分析區(qū)分析區(qū)管管控控 區(qū)區(qū)管管控控 區(qū)區(qū)創(chuàng)造企業(yè)利潤創(chuàng)造企業(yè)利潤提升客戶價(jià)值提升客戶價(jià)值ITIT支撐人員支撐人員一線人員一線人員管理層管理層決策層決策層市場營銷市場營銷客戶關(guān)系提升客戶關(guān)系提升銷售管理銷售管理統(tǒng)一客戶門戶充分利用互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)的技術(shù)和特點(diǎn)，建立滿足客戶多層次需求，為客戶提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的互動(dòng)型系統(tǒng)。 客戶門戶管理統(tǒng)一接入管理網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理網(wǎng)上服務(wù)處理 統(tǒng)一接入管理：針對(duì)客戶/合作伙伴接入使用門

26、戶時(shí)進(jìn)行的驗(yàn)證和授權(quán)。 網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理：針對(duì)客戶/合作伙伴在門戶上直接進(jìn)行產(chǎn)品訂購的處理。 網(wǎng)上服務(wù)處理：針對(duì)客戶使用門戶提出的服務(wù)申請(qǐng)以及故障審告的處理門戶類型員工門戶員工門戶：是電信企業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，適用的范圍包括：營業(yè)廳、10000號(hào)、客戶經(jīng)理。使得員工可以通過統(tǒng)一的界面提供各種業(yè)務(wù)?？蛻糸T戶客戶門戶：是客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、10000等銷售渠道的拓展和補(bǔ)充拓展和補(bǔ)充，提供客戶在門戶上自助申請(qǐng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴、問題申告等服務(wù)的功能支持?？蛻糸T戶同時(shí)能夠通過網(wǎng)上調(diào)查的方式配合中國。合作伙伴門戶合作伙伴門戶：是提供給代理商、代辦點(diǎn)等下游合作伙伴使用的網(wǎng)上交互系統(tǒng)網(wǎng)上交互系統(tǒng)，對(duì)下游

27、合作伙伴的管理由“合作伙伴管理”功能模塊支持，并能夠通過權(quán)限設(shè)置直接調(diào)用其他模塊的功能， 如輸入服務(wù)請(qǐng)求單、查詢訂單狀態(tài)等。電信企業(yè)門戶電信企業(yè)門戶CRM系統(tǒng)系統(tǒng)計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)員工門戶員工門戶 客戶門戶客戶門戶營業(yè)員、10000號(hào)、客戶經(jīng)理等使用網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳渠道管理渠道管理 服務(wù)服務(wù)與保障與保障銷售管理銷售管理市場營銷市場營銷客戶管理客戶管理多渠道流程整合逐步建立一個(gè)安徽電信綜合的、全面的營銷、服務(wù)渠道支撐體逐步建立一個(gè)安徽電信綜合的、全面的營銷、服務(wù)渠道支撐體系系客戶管理潛在客戶潛在客戶顧客顧客老顧客老顧客支持者支持者忠實(shí)者忠實(shí)者 通過客戶管理功能，建立完善的客戶信息體系，幫助銷售人員進(jìn)行

28、全面營銷 實(shí)現(xiàn)從潛在客戶到忠實(shí)者的客戶關(guān)系管理 客戶規(guī)模-客戶價(jià)值 提升（成長期-鼎盛-衰退）客戶管理功能框架以現(xiàn)有97帳戶管理為參考，以新的EDM2.0帳務(wù)模型為基礎(chǔ)，進(jìn)行功能提升以O(shè)DS-B為基礎(chǔ)，為企業(yè)員工提供統(tǒng)一客戶視圖以現(xiàn)有渠道系統(tǒng)功能為參考，以新的EDM2.0客戶模型為基礎(chǔ)，進(jìn)行功能提升統(tǒng)一客戶視圖 使用人員：10000號(hào)(電話營銷)營業(yè)員（綜合受理）客戶經(jīng)理（客戶管理）等公共服務(wù)模式：作為一個(gè)公共服務(wù)，供CRM和外部系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用接口調(diào)用客戶社會(huì)屬性視圖客戶行為屬性視圖客戶價(jià)值屬性視圖客戶認(rèn)知屬性視圖基本信息客戶關(guān)系圖滿意度忠誠度接觸信息事件信息消費(fèi)信息欠費(fèi)信息協(xié)議信息客戶統(tǒng)一視圖

29、客戶統(tǒng)一視圖綜合受理訂單受理與跟蹤包含功能商品選擇與訂單錄入訂單分解、跟蹤與監(jiān)控訂單審核，收費(fèi)，竣工異常處理CRM取代97二版系統(tǒng)營業(yè)受理審核,收費(fèi)，竣工等功能一期利用97二版系統(tǒng)定單管理功能作為服務(wù)開通新建服務(wù)開通系統(tǒng)完成服務(wù)定單的處理，并取代97系統(tǒng)CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)同時(shí)包括與服務(wù)開通系統(tǒng)及與97二版的接口97系統(tǒng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理收費(fèi)故障受理服務(wù)配置服務(wù)開通工單調(diào)度計(jì)費(fèi)帳務(wù)前臺(tái)整合客戶接入管理客戶接入管理把計(jì)費(fèi)帳務(wù)前臺(tái)功能集成到綜合受理，支持“一臺(tái)清”包括功能：繳費(fèi)與反銷賬預(yù)存話費(fèi)話單/賬單查詢前臺(tái)軋賬DIC-CRM綜合受理的特點(diǎn)提供全業(yè)務(wù)受理能力提供全業(yè)務(wù)受理能力在服務(wù)開通系統(tǒng)的支持下，實(shí)現(xiàn)全業(yè)

30、務(wù)端到端的業(yè)務(wù)處理。包括了中國電信現(xiàn)有的各種電信業(yè)務(wù)；還包括中國電信近期可能提供的新業(yè)務(wù)，例如3G業(yè)務(wù)等等；對(duì)將來可能出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)具有靈活的可擴(kuò)展性。支持靈活的產(chǎn)品支持靈活的產(chǎn)品/商品配置商品配置建立完善的產(chǎn)品管理體系，使?fàn)I銷人員更加了解自身的產(chǎn)品能力迅速的制定新的產(chǎn)品價(jià)格及優(yōu)惠策略更方便的進(jìn)行產(chǎn)品的捆綁，特別是跨產(chǎn)品線的產(chǎn)品捆綁，提供多樣化的組合營銷手段，提升整體的市場競爭優(yōu)勢。合理的系統(tǒng)分工與接口合理的系統(tǒng)分工與接口CRM專注于全業(yè)務(wù)、全區(qū)域、全渠道的訂單管理服務(wù)開通系統(tǒng)完成服務(wù)定單的處理，工單的調(diào)度，資源配置等計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提供賬務(wù)前臺(tái)部分功能供CRM調(diào)用，整合市場營銷 市場營銷不等于銷售，因

31、為銷售關(guān)心的是如何完成當(dāng)年的銷售任務(wù)，把已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品賣出去，而市場營銷關(guān)心的是企業(yè)在未來兩三年能賣什么，應(yīng)當(dāng)推出什么樣的產(chǎn)品，如何激發(fā)潛在消費(fèi)者的需求。 市場營銷到底是什么？我們說做好營銷工作有四個(gè)重點(diǎn)工作，即市場細(xì)分是前提、產(chǎn)品創(chuàng)新是核心、戰(zhàn)略設(shè)計(jì)是主線、戰(zhàn)術(shù)監(jiān)控是關(guān)鍵。 市場營銷首先，如果沒有市場細(xì)分的話，企業(yè)就不知道為哪部分人服務(wù)，產(chǎn)品就無法定位，結(jié)果只能是市場上什么產(chǎn)品暢銷就做什么，企業(yè)的命運(yùn)自然與行業(yè)的命運(yùn)直接掛鉤，只能是“機(jī)會(huì)主義”的成功。 其次，如果一個(gè)企業(yè)的完整產(chǎn)品沒有任何創(chuàng)新，就靠抄襲或模仿的話，只不過是給消費(fèi)者多了一些選擇而已（當(dāng)然也使市場競爭更激烈），這些企業(yè)其實(shí)并

32、沒有做出任何貢獻(xiàn)，所提供的產(chǎn)品也是無價(jià)值產(chǎn)品（當(dāng)然，從短缺經(jīng)濟(jì)向買方市場過渡的那段時(shí)間例外）。 第三，戰(zhàn)略設(shè)計(jì)是市場營銷工作的主線，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)服務(wù)的，如果一個(gè)企業(yè)沒有清晰的市場營銷戰(zhàn)略，各部門就有可能各自為政，市場營銷工作就會(huì)失去方向感，企業(yè)目標(biāo)就成了“想法”或“夢想”，總也實(shí)現(xiàn)不了。所以市場營銷部門應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)起企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的任務(wù)，每年修訂一次以營銷戰(zhàn)略為核心的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，從而奠定市場營銷在企業(yè)中的核心地位。 最后，戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行是關(guān)鍵，任何戰(zhàn)略只有分解成若干個(gè)“戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作”才可能被執(zhí)行，所以市場營銷部門的最后一項(xiàng)工作就是做好戰(zhàn)略的分解，設(shè)計(jì)一套便于操作、便于監(jiān)督的執(zhí)行機(jī)制。支撐閉環(huán)的營銷管理流程營銷效果營銷效果分析分析關(guān)鍵指標(biāo)跟蹤關(guān)鍵指標(biāo)跟蹤客戶響應(yīng)監(jiān)控客戶響應(yīng)監(jiān)控執(zhí)行營銷戰(zhàn)役執(zhí)行營銷戰(zhàn)役營銷知識(shí)營銷知識(shí)庫管理庫管理客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶動(dòng)態(tài)管理客戶動(dòng)態(tài)管理客戶反饋客戶反饋 營銷計(jì)劃執(zhí)行動(dòng)態(tài)營銷計(jì)劃執(zhí)行動(dòng)態(tài)管理管理建立營銷計(jì)劃建立營銷計(jì)劃市場營銷功能框架以現(xiàn)有渠道系統(tǒng)的主動(dòng)營銷為基礎(chǔ)，結(jié)合新的市場營銷流程進(jìn)行功能的提升銷售管理功能框架銷售管理數(shù) 據(jù) 入 庫經(jīng)營分析平臺(tái)客戶接觸MID TIERDB數(shù)據(jù)倉庫商機(jī)收集簽訂協(xié)議客戶信息潛在商機(jī)商機(jī)指派商機(jī)確認(rèn)重大商機(jī)商機(jī)評(píng)估資源確認(rèn)制定銷售方案 普 通 商 機(jī)客戶確認(rèn) 方案報(bào)價(jià)網(wǎng)上