DB5104∕T 50-2021 放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)指南

1、DB5104四 川 省 （ 攀 枝 花 市 ） 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB 5104/T 502021放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)指南2021 - 09 - 03 發(fā)布2021 - 09 - 10 實(shí)施攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā) 布DB5104/T 502021目次前言III1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術(shù)語(yǔ)和定義14 基本原則15 機(jī)制制度26 人才隊(duì)伍27 宣傳教育28 市場(chǎng)監(jiān)督執(zhí)法29 消費(fèi)維權(quán)310 評(píng)價(jià)機(jī)制311 誠(chéng)信體系3參考文獻(xiàn)4I學(xué)兔兔 標(biāo)準(zhǔn)下載前言本文件按照GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件由攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)提出。 本文

2、件由攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。本文件主要起草單位：攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)、攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、攀枝花市商務(wù)局、攀枝花市文化廣播電視和旅游局、攀枝花市民政局、攀枝花市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、攀枝花市衛(wèi)生 健康委員會(huì)。本文件主要起草人：冉光明、龐潔、朱躍紅、楊文元、鄧春莉、周朝華、陳曉燕、成曉、王家元、 李凱、梁華、楊華龍、王李、歐沁華、劉志東、吳仁本、朱芳文、劉永彬、陳秀麗、何麗君、易文峰、胡禮梅、黃堃、賢安娃、彭莉、周蓉、趙友剛、蔣顏、張雁儒、黃金、陳沿樺、韓燕、劉攀虹、魏忠燕、 王強(qiáng)、張銀、李堰軍、羅磊。本文件首次制定發(fā)布。III放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)指南1 范圍本文件規(guī)定了放心舒心消費(fèi)

3、環(huán)境建設(shè)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本原則、機(jī)制制度、人才隊(duì)伍、宣傳教育、 市場(chǎng)監(jiān)督執(zhí)法、消費(fèi)維權(quán)、評(píng)價(jià)機(jī)制、誠(chéng)信體系等基本要求。本文件適用于放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1放心舒心消費(fèi)放心主要指商品質(zhì)量安全可靠，體現(xiàn)了商品的客觀屬性；舒心主要指消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)；“放心舒心消費(fèi)”，就是提高消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿

4、意度和消費(fèi)過(guò)程體驗(yàn)舒心 度，以營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境，挖掘消費(fèi)潛力，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。4 基本原則4.1 因地制宜體現(xiàn)攀枝花市特色，與文明城市創(chuàng)建、社會(huì)信用體系建設(shè)等工作任務(wù)結(jié)合，通過(guò)優(yōu)化和改善消費(fèi)環(huán) 境，提升城市的商貿(mào)輻射力、品牌影響力、經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)力。4.2 經(jīng)營(yíng)自律督促和引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人責(zé)任，自覺(jué)遵循“自愿、平等、公平、誠(chéng)信”交易 原則，自覺(jué)做到依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。4.3 問(wèn)題導(dǎo)向緊盯投訴熱點(diǎn)、消費(fèi)難點(diǎn)、民生焦點(diǎn)，著眼與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的重點(diǎn)領(lǐng)域和行業(yè)，加大監(jiān)管 執(zhí)法力度，逐步破除侵害消費(fèi)者權(quán)益的明規(guī)則、潛規(guī)則。4.4 信用約束1DB5104/T 502021以信用

5、監(jiān)管為著力點(diǎn)，創(chuàng)新完善監(jiān)管理念、監(jiān)管制度和監(jiān)管方式，建立健全貫穿消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全 周期，銜接事前、事中、事后全監(jiān)管環(huán)節(jié)的新型消費(fèi)體制機(jī)制。4.5 社會(huì)共治推動(dòng)構(gòu)建政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、經(jīng)營(yíng)者自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與、信用約束為一體 的共治格局。5 機(jī)制制度5.1 應(yīng)成立專門的建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)由市、縣（區(qū)）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成 員單位盡可能全面。5.2 應(yīng)建立放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)系列制度，包括但不限于建設(shè)工作方案、聯(lián)席會(huì)議制度、聯(lián)絡(luò)員工 作制度、督察督辦制度等，鼓勵(lì)將放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)納入政府目標(biāo)考核和督查。6 人才隊(duì)伍6.1 應(yīng)建立放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作人才

6、隊(duì)伍培養(yǎng)計(jì)劃。6.2 應(yīng)適時(shí)組織開展放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于中華人民共和國(guó)民法典中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國(guó)食品安全法市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)處理暫行辦法以及法律素養(yǎng)、法治思維、糾紛和矛盾化解技巧等。6.3 鼓勵(lì)有條件的縣（區(qū)）開展消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍和公益律師團(tuán)組織建設(shè)。7 宣傳教育7.1 應(yīng)通過(guò)電視、電臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、微信、微博、短視頻等傳統(tǒng)媒體和新媒體，宣傳建設(shè)工作。7.2 應(yīng)圍繞 3·15 國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日、食品安全周等重要消費(fèi)節(jié)點(diǎn)，開展消費(fèi)教育宣傳。7.3 應(yīng)組織開展消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”活動(dòng)、消費(fèi)體察、消費(fèi)調(diào)查等類型宣傳活動(dòng)，

7、宣傳內(nèi)容包括但不限于中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例 等法律法規(guī)以及消費(fèi)維權(quán)、識(shí)假辨假知識(shí)等。8 市場(chǎng)監(jiān)督執(zhí)法8.1 聚焦重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，圍繞消費(fèi)欺詐、個(gè)人信息泄露、預(yù)付卡跑路等消費(fèi)領(lǐng)域突出問(wèn)題， 加大整治力度,規(guī)范市場(chǎng)主體經(jīng)營(yíng)行為。8.2 圍繞“衣食住行”“水電氣”等民生重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)行業(yè)“堵點(diǎn)”問(wèn)題，開展行政約談，規(guī)范經(jīng) 營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為。針對(duì)消費(fèi)投訴高發(fā)領(lǐng)域，應(yīng)防范群體性消費(fèi)維權(quán)事件和系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)。8.3 優(yōu)化行政調(diào)解制度，健全與人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、人民調(diào)解組織、專業(yè)組織之間的消費(fèi)爭(zhēng)議多元化解機(jī)制。拓展消費(fèi)投訴“五進(jìn)”、綠色通道等基層維

8、權(quán)網(wǎng)絡(luò)，建立小額消費(fèi)爭(zhēng)議速裁制度，支持消費(fèi) 領(lǐng)域的公益訴訟。8.4 建立跨部門信息交換機(jī)制，依托全國(guó)信用信息共享平臺(tái)和國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，推動(dòng)部門間及時(shí)、有效交換共享信息；建立健全市場(chǎng)主體信用分類監(jiān)管機(jī)制，推動(dòng)落實(shí)黑名單、經(jīng)營(yíng)異常名錄、 警示等管理制度，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者信用管理，充分發(fā)揮社會(huì)信用聯(lián)合懲戒作用，實(shí)現(xiàn)“一處違法、處處受限”。2學(xué)兔兔 標(biāo)準(zhǔn)下載DB5104/T 5020218.5 綜合運(yùn)用市場(chǎng)主體雙隨機(jī)抽查、專項(xiàng)或綜合檢查等手段，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)突出問(wèn)題和重點(diǎn)領(lǐng)域的市場(chǎng)整治，嚴(yán)厲查處制假售假、虛假宣傳、違法廣告、消費(fèi)欺詐、拒不履行商品服務(wù)責(zé)任義務(wù)等消費(fèi)侵權(quán)違 法案件，建立大案要案督辦、協(xié)

9、辦和聯(lián)動(dòng)查處機(jī)制。8.6 建立完善產(chǎn)品和商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)、抽查檢驗(yàn)和依法公開發(fā)布等機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)問(wèn)題和缺陷產(chǎn)品召回、 下架、退市等制度；加快推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯體系建設(shè)，發(fā)揮市場(chǎng)倒逼作用，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量全程監(jiān)管。9 消費(fèi)維權(quán)9.1 應(yīng)依托消費(fèi)投訴平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外、集中管理、便民利企、高效執(zhí)法”。9.2 及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴，鼓勵(lì)在大商場(chǎng)、大超市、重點(diǎn)行業(yè)推動(dòng)落實(shí)線下無(wú)理由退貨制度，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)首問(wèn)和賠償先付制度，引導(dǎo)企業(yè)主動(dòng)發(fā)布綜合信用承諾或產(chǎn)品和服務(wù) 質(zhì)量等專項(xiàng)承諾，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)的行業(yè)誠(chéng)信自律作用。9.3 健全完善覆蓋城鄉(xiāng)和行業(yè)組織的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，建立維權(quán)直通車等快速解決

10、機(jī)制和反應(yīng)機(jī)制。9.4 推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”，建立跨地區(qū)跨部門執(zhí)法協(xié)作、糾紛多元化解決等機(jī)制。9.5 建立消費(fèi)糾紛在線受理調(diào)解工作機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，做好突發(fā)性、傾向性、苗 頭性問(wèn)題的實(shí)時(shí)監(jiān)控和動(dòng)態(tài)預(yù)警，預(yù)警和防范重大消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)機(jī)制保障消費(fèi)維權(quán)的快捷和圓滿。9.6 通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”，便利消費(fèi)者隨時(shí)隨地在線投訴舉報(bào)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛在線和解。指導(dǎo)實(shí) 施消費(fèi)投訴科學(xué)評(píng)估評(píng)價(jià)，加強(qiáng)消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的深度挖掘運(yùn)用，開展動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警和常態(tài)趨勢(shì) 研判，對(duì)苗頭性問(wèn)題防微杜漸。9.7 加強(qiáng)基層消費(fèi)維權(quán)工作，充分運(yùn)用放心消費(fèi)建設(shè)工作平臺(tái)，建立健全消費(fèi)維權(quán)部門協(xié)作和聯(lián)席會(huì)議等制度，暢通投訴熱線

11、，拓寬消費(fèi)者訴求與維權(quán)渠道，拓展互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)受理渠道，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)網(wǎng) 絡(luò)體系覆蓋面，形成全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好工作格局。9.8 加強(qiáng)基層消費(fèi)維權(quán)組織建設(shè)，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建立快速和解機(jī)制，提高消費(fèi)糾紛調(diào)處和矛盾 化解能力。10 評(píng)價(jià)機(jī)制10.1 開展消費(fèi)投訴舉報(bào)滿意回訪及滿意度調(diào)查。10.2 引導(dǎo)企業(yè)建立以消費(fèi)者感受為核心的售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系，探索建立適應(yīng)不同行業(yè)特點(diǎn)的消費(fèi)后評(píng) 價(jià)機(jī)制。11 誠(chéng)信體系11.1 完成消費(fèi)投訴舉報(bào)熱線和信息化平臺(tái)整合工作，開展消費(fèi)投訴公示，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主 體責(zé)任。11.2 推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，用好企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，完善消費(fèi)領(lǐng)域信用信息共享共用機(jī)制， 及時(shí)發(fā)布消費(fèi)領(lǐng)域守信失信典型案例，發(fā)揮好“經(jīng)營(yíng)異常名錄”和“嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單”的約束作用。3學(xué)兔兔 標(biāo)準(zhǔn)下載DB5104/T 502021參考文獻(xiàn)1 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法（2018年12月29日第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七 次會(huì)議通過(guò)修改）2 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（2013年10月25日第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員 會(huì)第五次會(huì)議通過(guò)修改）3 工商總局等27部門關(guān)于開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)（工商消 字2017252