酒店餐飲員工培訓(xùn)ppt課件

1、（二）、成功的餐廳服務(wù)（二）、成功的餐廳服務(wù)員的素質(zhì)員的素質(zhì)合作精神：合作精神：具有團(tuán)隊精神，在工作中、同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)， 最大限度地發(fā)揮自己的作用。服從上司：服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服從， 后上訴”，給上司予應(yīng)有的尊重。自律：自律：學(xué)會在各種情況下的自我控制。責(zé)任心和可靠性：責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨立完成工 作，這樣終會得到大家的信任。適應(yīng)性與靈活性：適應(yīng)性與靈活性：能解決新的、不可預(yù)見的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。領(lǐng)導(dǎo)潛力：領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢和同事，能夠激勵和主動幫助同事完成任務(wù)，

2、達(dá) 成工作目標(biāo)。良好的知識與技藝：良好的知識與技藝：了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識、技藝。自信心：自信心：敢于堅持已見，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。（四）、七種可令客人滿（四）、七種可令客人滿意的做法意的做法真誠地歡迎客人。根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客人。弄清菜單的準(zhǔn)確性。馬上為客人要求服務(wù)。對客人一視同仁。征求客人的意見。邀請客人的再次光臨。 能力能力:保持迅速及有效之工作能力。 知識知識:足夠知識以應(yīng)付解答問題 自豪自豪:對態(tài)度的表現(xiàn)及責(zé)任感到自豪,從而奮力改良能力與知識。 外表外表:建立自己所給予別人之良好形象及在形象上表明自己對人之細(xì)微關(guān)懷。 禮貌禮貌:以有禮之微笑,留心及靜聽以達(dá)到客人的期望。 額外

3、努力額外努力:超乎客人本身對自己之期望,額外加多一些體貼及幫助。 關(guān)心關(guān)心:求質(zhì)的服務(wù)亦可以用關(guān)心二字總結(jié),關(guān)心別人之感受及關(guān)心現(xiàn)有工作亦如何改善自己。 自律自律:自我約束的紀(jì)律。 儀表儀表:人與人之間第一次見面后給對方的印象是相當(dāng)重要的,將影響到客人對你的看法。（五）、（五）、25個最容易讓客個最容易讓客人感到不滿的問題人感到不滿的問題 客人到達(dá)時：客人到達(dá)時： 餐廳晚開門或提前關(guān)門（以正常營業(yè)時間為準(zhǔn)） 當(dāng)客人在進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。 客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。 客人就坐時：客人就坐時： 發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。 發(fā)現(xiàn)餐具上有污點。 發(fā)現(xiàn)玻

4、璃器皿破碎或有缺口、裂痕。 客人點單時：客人點單時： 沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。 客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點單或提供飲料。 服務(wù)員將客人所點的菜弄錯了。 在服務(wù)過程中：在服務(wù)過程中： 菜不新鮮。 服務(wù)人員反復(fù)詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？ 菜沒有做好就端上桌。 客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。 用冷盤子來裝熱菜。 服務(wù)人員沒有及時補(bǔ)滿水杯中的水。 佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。 煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒有服務(wù)員更換。 自助餐服務(wù)中客人在長時間等候食用完需補(bǔ)充的菜。 服務(wù)人員的態(tài)度：服務(wù)人員的態(tài)度： 器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。 地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。 客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具。 用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的手指印。 服務(wù)結(jié)束后：服務(wù)結(jié)束后： 從心理學(xué)角度講，在整個消費過程中