酒店餐飲部服務(wù)基本技能培訓(xùn)課件

1、您的朋友：李中堯您的朋友：李中堯11托盤的作用托盤是餐廳運(yùn)送各種物品的工具。正確有效地使用托盤，是每位餐廳服務(wù)人員在工作中必須掌握的一門服務(wù)技術(shù)。正確地使用托盤，不僅能減少搬運(yùn)次數(shù)，減輕勞動強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，還可體現(xiàn)餐廳服務(wù)工作的規(guī)范化，顯示餐廳服務(wù)人員的文明操作。在服務(wù)中，無論是擺、換、撤、運(yùn)餐具，還是走菜、搬運(yùn)飲品，都是根據(jù)不同的物品及工作需要，用各種不同規(guī)格的托盤裝運(yùn)，遞送。在托盤操作中，要求講究衛(wèi)生、啟動方便、禮貌安全、托平走穩(wěn)、湯汁不灑、菜形不變。托盤有大、中、小型幾種規(guī)格，以滿足不同運(yùn)送的需要。其形狀通常是圓形或長方形兩種，其他還有橢圓形等。按其質(zhì)地來分，通常有木制、竹

2、編、金屬和膠木托盤等。目前用得較多為普通的是膠木托盤，其優(yōu)點(diǎn)是輕便、防滑、防腐、耐用。大、中型長方形托盤，一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重的物品。大、中型圓形托盤，一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、上菜、送咖啡、冷飲等。小圓形托盤通常用來送少量飲料、桌上小器皿，遞送賬單、收款等。運(yùn)送物品時(shí)，應(yīng)選擇大小所負(fù)載的物品相稱的托盤。餐廳服務(wù)人員應(yīng)按照任務(wù)要求，熟練地選用各種規(guī)格的托盤，在使用操作過程中，要求動作嫻熟、姿勢大方、運(yùn)用自如。托盤方法按其重量，分為輕托（又叫胸前托）和重托（又叫肩上托）兩種。輕托輕托就是托送較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5千克左右。輕托通常在客人面前操作，因此

3、熟練程度就顯得十分重要，是評價(jià)餐廳服務(wù)人員服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。（1）理盤根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干。如選用的托盤比較光滑，像不銹鋼托盤、搪瓷托盤等，盤內(nèi)應(yīng)墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕擰干，輔平拉直，墊布輔滿盤底，這樣既整潔美觀又可避免盤內(nèi)物品滑動。根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后，合理安排物品在盤內(nèi)的擺法，以安全穩(wěn)妥、便于運(yùn)送、便于取用為原則。托盤的主要技巧是在托運(yùn)過程中隨時(shí)保持托盤平衡，因此，要注意托盤上各種物件的擺法。盤內(nèi)的物品要排放整齊，橫豎成行。在幾種物品同裝時(shí)，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。盤內(nèi)

4、的物品的重量分布要得當(dāng)，重心要安排在盤中或稍偏里檔，便于運(yùn)送和進(jìn)行有條不紊的派用。左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于左胸前。手指隨時(shí)根據(jù)盤上各側(cè)面的輕重變化而作相應(yīng)的受力調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)。托盤時(shí)要嚴(yán)格按照規(guī)范的要求去做，即使是托的、小的托盤，也要鄭重其事地對待。用大拇指按住盤邊，以另外四指托盤盤底的做法，是對工作的輕率和對賓客不禮貌的舉動，是不符合托盤的操作規(guī)范的。托盤行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，動作敏捷，精力集中，步履輕快穩(wěn)健，托盤不貼腹，左手的手腕要輕松靈活，托盤在左側(cè)胸前

5、，上臂不靠身體，隨著走路的節(jié)奏托盤自然擺動，以菜汁、酒水不外溢為限。行走時(shí)，切忌僵硬，否則，托盤中的湯汁、酒水容易外溢；遇到障礙物要讓而不停，姿勢自然。常步：步距均勻，快慢適當(dāng)。此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作?？觳剑杭毙胁?，步距加大，步速較快，但不能跑。此步伐用于端送火候菜。碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。此步伐用于端送湯類菜肴。跑樓梯步：身略向前傾，重心前移，用較大的步距，上升速度要快而均勻，巧妙利用身體和托盤運(yùn)動慣性，既快又省力。墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí)，右腳側(cè)一步，左腳跟一步，一步緊跟一步。有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌，也需要用墊步的方法。巧步：托盤行走時(shí)，突然走來賓客或遇到其他障礙，

6、需要臨時(shí)停止或放慢腳步，靈活躲閃，避免發(fā)生沖撞。一到達(dá)到目的地，就把托盤小心地放到一個(gè)已經(jīng)選擇好的平面處，千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的物品，那樣做容易翻盤。用輕托的方式給賓客斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)整托盤重心，勿使托盤翻倒而將酒水潑灑在賓客身上。不可將托盤越過賓客頭頂，以免發(fā)生意外。隨著托盤內(nèi)物品不斷的變化，重心也不斷的變化，所以左手五個(gè)指頭應(yīng)根據(jù)托盤重心的變化作相應(yīng)的受力調(diào)整，以掌握好托盤的重心。卸下的盤碟要擺放合理，盤碟內(nèi)的剩余物品要集中在一起。從托盤上取物品時(shí)，要從兩邊交替端下，以保持托盤平衡。重托是托運(yùn)較重的菜點(diǎn)、酒水和餐具。重托的重量一般在10千克左右。重托的托盤以托送菜肴為多

7、，易沾油膩，使用前仔細(xì)檢查和擦洗。重托的操作要領(lǐng)如下：用雙手將托盤的邊移至柜臺外，用右手拿住托盤一頭，左手伸開全掌托住盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上托起，同時(shí)左手向上，彎曲臂肘，向左后方旋轉(zhuǎn)180度，擎托于肩外上方，做到盤底不擱肩，盤前不近嘴，盤后不靠發(fā)。右手或自然擺動，或扶住盤的前內(nèi)角，并隨時(shí)準(zhǔn)備排除他人的碰撞。重托要求上身挺直，兩肩平行，行走時(shí)步履輕快，肩不傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停。起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時(shí)要掌握重心，保持平穩(wěn)。動作表情要顯得輕松自然。重托時(shí)，裝載要力所能及，不要在托起后隨意的增加或減少盤內(nèi)的物品。放托盤時(shí)，要彎膝但不能彎腰。目前，飯店一般不用重托，多用于小

8、型手推車解決遞送重物問題，這樣既安全又省力，有些漂亮的小推車在餐廳里還起到美化裝飾的作用。雖然如此，重托扔應(yīng)作為餐廳服務(wù)人員基本技能加以練習(xí)，以備應(yīng)用。擺臺主要指餐桌席位的安排和臺面的擺設(shè)。擺臺技術(shù)是餐廳服務(wù)人員的基本功，是宴會設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容。在承辦酒席宴會時(shí)，擺設(shè)一桌造型美觀的臺面，不僅為顧客提供了一個(gè)舒適的就餐席面和一套必需的就餐用具，而且能給顧客以賞心悅目的藝術(shù)享受，給酒席宴會增添隆重的喜慶氣氛。因此，餐廳服務(wù)人員不僅要有較高的擺臺能，還必需具備一定的藝術(shù)修養(yǎng)。擺臺可分為中餐擺臺和西餐擺臺兩大類。根據(jù)各地賓客的飲食習(xí)慣不同，賓客就餐的形式、規(guī)格不同，所擺設(shè)的餐具種類件數(shù)及臺面的造型都有所

9、不同，而且各飯店均有本飯店獨(dú)特的擺臺方式，因此不可能完全統(tǒng)一。但是，所擺設(shè)的臺面必須遵循整潔有序、尊重食欲、適應(yīng)要求、配套齊全、方便就餐、方便服務(wù)、藝術(shù)美觀的原則。因此，擺臺總的要求是：所擺設(shè)的臺面要確保衛(wèi)生，從臺布、餐具、小件物品、餐巾乃至餐椅，都要符合衛(wèi)生要求。餐桌椅的排列要整齊協(xié)調(diào)、井然有序，既便于賓客就餐和活動，又確保服務(wù)工作的順利進(jìn)行。臺面設(shè)計(jì)要尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，符合賓客的禮儀要求。根據(jù)就餐形式和規(guī)格設(shè)計(jì)臺面，配備餐具、用具。花臺的設(shè)計(jì)要符合宴席的性質(zhì)，力求造型逼真、藝術(shù)美觀。餐具擺放時(shí)要有條理，應(yīng)先后有序、操作順手。臺布的形狀和質(zhì)地：其形狀可分為方形和圓形兩種，質(zhì)地可分為純棉、化

10、纖、半純棉半化纖等。臺布鋪設(shè)的方法有三種：推拉式、撒網(wǎng)式、抖鋪式。臺布鋪設(shè)的注意事項(xiàng)：在鋪設(shè)臺布之前要仔細(xì)檢查臺布是否干凈、平整、有無破損、符合規(guī)格、顏色是否配套等。鋪設(shè)臺布時(shí)要保持臺面平整，同時(shí)下垂部位要均勻相稱。3.1餐巾及餐巾折花的作用餐巾，又叫口布、茶巾、茶布、席布、席巾、花巾等，各地有其不同的叫法，它是餐桌上專用的保潔方巾。因此，餐巾首先是一種保潔用品，供賓客在進(jìn)餐過程中使用。賓客把它襯在胸前或放在膝蓋上，可以防止湯汁污染衣服，起到保潔衛(wèi)生的作用，有的賓客在就餐前還用餐巾來擦一下餐具。將餐巾折成千姿百態(tài)的花型，對席面起到了點(diǎn)綴美化的作用，它能增進(jìn)宴會隆重?zé)崃业臍夥?，給賓客以藝術(shù)上的享

11、受。餐巾花還是一種無聲的語言，交流著賓主之間的感情。如在席面放“迎賓花籃”，表示主人對來賓的熱烈歡迎；在結(jié)婚喜酒席上，采用“鴛鴦戲水”、“喜鵲唱枝”、“玫瑰花”等花型，表達(dá)人們對新人的美好祝愿；在老人面前擺設(shè)“瑤池壽桃”、“蝴蝶百壽”、“鶴鳴祝壽”等花型，會使老人感到特別高興。運(yùn)用餐巾花不同花型的擺設(shè)，還可以起到識別標(biāo)志的作用。如一桌宴席中，有一朵餐巾花特別醒目高大，而其他餐巾花則低矮小巧，賓客便知道這一席位是主人席。又如多桌宴席，一桌餐巾花的造型不同于其他席面的餐巾花，來賓就會知道這一桌是主桌，來賓根據(jù)自己的身份恰當(dāng)?shù)倪x擇餐桌和席位，以免出現(xiàn)尷尬的場面。1）按折疊方法和擺放工具的不同分類按餐

12、巾花的折疊方法和擺放工具的不同，可分為杯花和盤花兩大類。杯花制作工序多、造型美觀逼真，一般需插入杯中完成造型，取出杯子即散開，散開后餐巾皺折較多。杯花一般用于中餐宴會。盤花制作比杯花簡單，造型完整，成型后不會自行散開，可放于盤中或其他盛器及桌面上。盤花常用于便餐、散餐、西餐、茶市等，也可以做臺面擺設(shè)。盤花由于造型簡單、折疊快捷，符合現(xiàn)代生活的快節(jié)奏，且散開后折皺較少，成為餐巾花的發(fā)展趨勢。但由于它的造型一般不如杯花那樣美觀、精巧、逼真，所以高檔的中餐宴會一般還是選用杯花。按餐巾花的外觀形狀分類，可分為動物類、植物類、和實(shí)物造型類。動物類動物類可分為：禽鳥類，如孔雀、鴿子、鴛鴦、天鵝等；走獸類，

13、如長頸鹿、白兔、松鼠等；昆蟲類，如蝴蝶、蜻蜓等；魚蝦類，如金魚、對蝦等；兩棲動物類，如青蛙、海龜?shù)?。動物造型有的塑其整體，如孔雀、金魚等；有的取其特征，如大象的鼻子、兔子的耳朵等。植物類植物類花形，有梅花、桃花、迎春花、玉蘭花、茶花等；按葉、莖、果實(shí)等又有春牙、荷葉、樹樁、竹筍、蔬菜等。實(shí)物造型類實(shí)物造型類，是模仿日常生活中各種實(shí)物而折成的餐巾花，如花籃、宮燈、折扇、帽子、襯衫、領(lǐng)帶、披肩等。1）餐巾花的選擇 餐巾花的選擇一般而論應(yīng)根據(jù)宴會的性質(zhì)、規(guī)模、規(guī)格，冷菜的名稱，季節(jié)時(shí)令，來客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，賓主坐位的安排，臺面的擺設(shè)需要等方面因素來考慮。2）餐巾花的擺放要求同樣的幾種餐巾花，不

14、同的搭配擺放，在整個(gè)臺面所產(chǎn)生的效果是截然不同的。因此，在擺放時(shí)要有些講究。餐巾折花雖然操作工具簡單，但操作要求相當(dāng)?shù)母撸且豁?xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)的工作，在整個(gè)制作過程中應(yīng)注意：1）做好操作準(zhǔn)備折花前要選擇好平整、清潔的餐巾，干凈、光滑的筷子，干凈、光滑的操作臺和擺放的餐具（如杯子或盤子）。2）講究衛(wèi)生餐巾的原本作用就是保潔，因此，操作時(shí)餐巾、工具、操作臺、杯子或盤子、手都要干凈，不能用嘴咬，不能多講話，以免濺入唾沫。3）一次折成操作前要考慮好花形，操作時(shí)要掌握要領(lǐng)，姿勢自然，手勢輕巧、靈活，用力得當(dāng)，間距均勻。造型要胸有成竹，看準(zhǔn)角度，一次折成，以免反工。因?yàn)檎郫B過餐巾，上面會留下一條條折痕，第二次

15、折疊的餐巾花造型上就會受到影響，效果就不好。因此要求服務(wù)人員要掌握餐巾的基本折疊方法，有過硬的折疊技巧和良好藝術(shù)審美觀。餐巾花的基本折疊方法，即初步折疊成形，可分為：正方折疊，長方折疊，長方翻角折疊，條形折疊，三角折疊，菱形折疊，鋸齒折疊，尖角折疊，提取翻折疊，翻、折角折疊等。每種基本造型，通過局部變化，就能折成多種花型。基本手法有：折、疊、卷、掰、拉、竄、翻、捏等等。斟酒餐廳服務(wù)中一項(xiàng)比較細(xì)致和耐心的工作。因此，服務(wù)人員要掌握斟酒方法和有關(guān)知識，這對于提高服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。41斟酒的準(zhǔn)備工作1）在餐臺斟酒前，須將酒瓶揩干凈，特別要將塞子屑和瓶口部位擦干凈。檢查酒水質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒

16、水有變質(zhì)現(xiàn)象（如有懸浮物、渾濁、沉淀物時(shí)）要及時(shí)調(diào)換。2）各種酒席、宴會預(yù)定的酒品，應(yīng)事先備齊。在高級宴會場合，應(yīng)根據(jù)宴會的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)同接待單位協(xié)商而定。準(zhǔn)備齊全的酒水要擺放整齊，要注意將矮瓶、高瓶分放前后，做到既美觀又便于使用。3）服務(wù)人員要了解各種酒品最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒品溫度適合飲用。最佳的奉客飲用溫度是向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容。冰鎮(zhèn)（降溫）許多酒的最佳飲用溫度要求低于室溫。啤酒和有汽葡萄酒最佳飲用溫度為4攝氏度，白葡萄酒最佳飲用溫度為8攝氏度至12攝氏度，所以要求對酒進(jìn)行冰鎮(zhèn)處理。冰鎮(zhèn)（降溫）的方法通常有冰塊冰鎮(zhèn)和冰箱冷藏冰鎮(zhèn)兩種。冰塊冰鎮(zhèn)的方法是：準(zhǔn)備好需

17、要冰鎮(zhèn)的酒品及冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一側(cè)。桶中放入冰塊，冰塊不宜過大或過碎，將酒瓶插入冰塊中。一般10余分鐘，冰鎮(zhèn)即可達(dá)到效果。冰箱冷藏冰鎮(zhèn)的方法則需要提前將酒品放入冷藏柜內(nèi)，使其緩緩降至飲用溫度。除對飲用酒進(jìn)行降溫處理外，對盛酒用的杯具也要進(jìn)行降溫處理，其方法是：服務(wù)人員手持酒杯的下部，杯中放入一塊冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的溫度。溫酒（升溫）某些酒品（如黃酒）在飲用前，酒度升高至60攝氏度左右喝起來有獨(dú)特滋味，這也是一種習(xí)慣做法。有些外國酒也有經(jīng)升溫后飲用的。溫酒的方法有水燙、燒煮、燃燒、將熱飲料沖入酒液或酒液注入熱飲料中升溫等四種，水燙和燃燒一般是當(dāng)著客人的面操作的。準(zhǔn)備酒杯備有為

18、各種不同的酒而設(shè)計(jì)的酒杯，對專門銷售食品和酒水的餐廳是非常重要的。 餐廳服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)酒類的品種配備酒杯，并檢查酒杯的潔凈及完好程度。42斟酒的要領(lǐng)1）斟酒的姿勢與位置斟酒的方法分為托盤斟酒和徒手斟酒。托盤斟酒時(shí)，服務(wù)人員站在賓客的右后側(cè)，右腳向前，插入兩椅之間，側(cè)身而上，左腳微微踮起。左手托盤，保持平穩(wěn)，右手拿瓶斟酒，手勢自然，握瓶中部，酒瓶品牌朝向賓客，瓶口離杯口2cm，動作穩(wěn)妥，手法輕緩，舉止穩(wěn)重，風(fēng)度自然大方。如果一桌賓客一次用同一酒瓶，采用徒手斟酒。斟酒的姿勢要領(lǐng)同上，左手應(yīng)持一塊干凈的餐巾放在身后，斟完酒后可擦去瓶口的酒水。徒手斟酒又分為桌斟和捧斟。桌斟是將酒杯放在桌上為賓客斟酒。

19、捧斟的方法是右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，站在賓客的右后側(cè)，再向杯內(nèi)斟酒，然后將斟上酒的酒杯放在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)的酒。2）斟酒量中餐在斟倒各種酒水時(shí)，一律以七八分滿為宜，以示對賓客的尊重。西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜。斟香檳酒要分兩次進(jìn)行，先斟至杯的1/3處，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3即可。徒手斟酒又分為桌斟和捧斟。桌斟是將酒杯放在桌上為賓客斟酒。捧斟的方法是右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，站在賓客的右后側(cè)，再向杯內(nèi)斟酒，然后將斟上酒的酒杯放在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)的酒。2）斟酒量中餐在斟倒各種酒水時(shí)，一律以七八分滿為宜，以示

20、對賓客的尊重。西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜。斟香檳酒要分兩次進(jìn)行，先斟至杯的1/3處，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3即可。43斟酒的注意事項(xiàng)1）斟酒前應(yīng)向賓客示酒。示酒的方法是：服務(wù)人員站在客人的右后側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn)。如果使用托盤托送多種酒水、飲料，應(yīng)先略彎身，將托盤中的酒水、飲料展示在賓客的眼前，示意讓賓客選擇自己喜歡的酒水及飲料，同時(shí)，服務(wù)人員也要有禮貌地詢問賓客使用何種酒水飲料。待賓客選定后，服務(wù)人員直起上身，將托盤托移到賓客身后，托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客。然后，用右手從托盤上取下賓客所

21、需的酒水進(jìn)行斟倒。示酒是斟酒服務(wù)的第一道程序，它標(biāo)志著服務(wù)操作的開始。2）斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，以相距2cm為宜，防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?；但也不要將瓶拿得過高，過高則酒水容易濺出杯外。3）服務(wù)人員在斟完一杯酒、抬起瓶口時(shí)，應(yīng)順勢轉(zhuǎn)動酒瓶1/4圈，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。這樣，便可避免酒水滴在臺布或賓客的身上。要注意抬起瓶口和轉(zhuǎn)動瓶身兩個(gè)動作同步進(jìn)行。4）斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶內(nèi)酒量的變化，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒液流出的速度，因?yàn)槠績?nèi)酒量越少流速越快，酒流速過快容易沖出杯外。5）凡使用冰桶的酒，從冰桶取出時(shí)，應(yīng)以一塊餐巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄臟臺布或賓客的衣服；

22、凡使用酒籃的酒，瓶頸下應(yīng)襯墊一塊餐巾或紙。6）由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損。如有破損要立即另換新杯，迅速用一塊干凈的餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。如果是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，服務(wù)人員也要這樣做。7）在進(jìn)行交叉服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察每位賓客酒水飲用情況，當(dāng)賓客酒水喝至1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)添續(xù)。8）在斟軟飲料時(shí)，要根據(jù)宴會所備品種放入托盤，請賓客選擇，待賓客選定后再斟倒。9）在宴會進(jìn)餐中，一般賓主都要講話（祝酒詞、答謝詞等），講話結(jié)束時(shí)，雙方都要舉杯祝酒。因此，在講話開始前，要將其酒水斟齊，以免祝酒時(shí)杯中無酒。10）賓主講話時(shí)服務(wù)人員要停止一切

23、操作，端正靜站在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ话阏驹谶吪_兩側(cè)），不可抓耳撓腮或交頭接耳。因此，每位服務(wù)人員都事先了解賓主的講話時(shí)間，以便在講話開始時(shí)能將服務(wù)操作暫停下來。11）講話結(jié)束，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)人員要將講話者的酒水送上供祝酒之用。有時(shí)，講話者要走下講臺向各桌賓客敬酒，這時(shí)要有服務(wù)人員托著酒瓶跟在講話者的身后，為其及時(shí)添酒水。上菜與分菜是為賓客進(jìn)餐服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也是餐廳服務(wù)員必須掌握的基本技能之一。宴會的上菜與分菜要求較高，對于上菜順序、上菜位置、上菜節(jié)奏、菜肴臺面擺放圖案等均勻有講究，特別是分菜，更是一項(xiàng)技術(shù)難度較高的工作，能充分體現(xiàn)服務(wù)人員的操作熟練程度及禮節(jié)、禮貌。因此，要求服務(wù)人員不僅掌握上菜程

24、序上菜方法，還應(yīng)練就嫻熟的分菜技巧。51中餐上菜1）上菜位置中餐宴會上菜一般選擇在陪同和翻譯之間進(jìn)行，也有的在副主人的右邊進(jìn)行。這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口味及名稱。中餐便餐上菜則可選擇在對賓客干擾最少的位置上。2）上菜時(shí)機(jī)上菜要掌握好時(shí)機(jī)，一般要根據(jù)餐別、各地上菜規(guī)矩和習(xí)慣、賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握。中餐宴會是在開宴前就把第一道冷盤擺上桌餐；來賓入席，當(dāng)冷盤吃到一半時(shí)，開始上熱炒和大菜；當(dāng)上最后一道菜時(shí)，應(yīng)低聲告訴副主人“菜已上齊”，以便主人選時(shí)機(jī)請賓客干杯。中餐宴會，若賓主有祝酒詞，通常在第一道菜基本吃完后，主人出來講話，這時(shí)應(yīng)根據(jù)賓主兩人講話大概時(shí)間通知廚房，控制好上菜速

25、度。3）上菜順序中餐宴會上菜的一般原則是：先上冷菜，后上熱菜。上熱菜時(shí)，先上高檔菜、重點(diǎn)菜、后上一般菜。先上本店名菜和時(shí)令菜，后上其他菜。先上咸味菜，后上甜味菜。適當(dāng)穿插一些湯汁略多的燴、煮菜。水果是在賓客就餐即將完畢時(shí)上。4）上菜的注意事項(xiàng)仔細(xì)核對服務(wù)人員一定要先了解賓客的用餐菜單，上菜時(shí)要仔細(xì)核對，特別是多桌、多檔的中餐更要仔細(xì)，切不可送錯(cuò)對象。認(rèn)真把關(guān)一種菜肴或點(diǎn)心，要經(jīng)過多道加工，最后由服務(wù)人員送至賓客面前，所以服務(wù)人員要認(rèn)真把關(guān)。如色、形、衛(wèi)生、數(shù)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，盛器是否合適等，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即采取措施，切不可馬虎從事、不負(fù)責(zé)任。注意菜肴擺放布局?jǐn)[菜是將臺上的菜按一定

26、的格局?jǐn)[放好。其基本要求是；講究造型藝術(shù)，注意賓客風(fēng)俗習(xí)慣，方便食用。如主冷菜、工藝?yán)洳说葢?yīng)擺在餐桌中央，將最佳欣賞面朝向主人；其他冷菜對稱擺在主冷菜周圍，擺放時(shí)注意葷素、色彩、口味及形狀的合理搭配，盤與盤之間的距離要相等。上熱菜時(shí)，主菜擺在餐桌中間。高檔菜或有特色風(fēng)味的菜，要先擺在靠近主賓的位置上；每上一道菜，都要將桌上的菜肴進(jìn)行一次位置調(diào)整。將剩菜移向副主人一邊，將新上的菜放在主賓面前，以示尊重來賓。臺面菜肴保持“一中心、二平放、三三角、四正方、五梅花”的形狀，以使臺面始終保持整齊美觀。上整形菜品時(shí)應(yīng)將最佳觀賞面朝向賓客。注意上菜速度和節(jié)奏在整個(gè)上菜過程中，要求服務(wù)人員細(xì)心觀察賓客的食用情

27、況，既能讓賓客逐個(gè)品嘗菜肴，又不使菜肴跟不上而造成席面冷場。跟上菜肴佐料上菜時(shí)菜肴佐料的跟用可以彌補(bǔ)烹飪過程中不便調(diào)味或調(diào)味不足之處，滿足顧客的多種口味需要，還可以起到點(diǎn)綴菜點(diǎn)、美化席面的作用。因此，佐料的跟用要做到應(yīng)料而配、因風(fēng)味而配、因量而配、因時(shí)而配，使佐料發(fā)揮應(yīng)有的作用，達(dá)到人們享受美食的目的。服務(wù)人員端菜上臺后，應(yīng)跟上菜點(diǎn)所需的各種佐料，切勿遺漏。52中餐分菜 1）分菜工具及其他使用方法 中式宴會中的分菜服務(wù)技能是宴會服務(wù)中使用最為頻繁、動作要求最為嚴(yán)格的技能之一。分菜服務(wù)也是宴會服務(wù)技巧中最富有創(chuàng)造性和展示性的動作。分菜動作是否完美，關(guān)系到宴會服務(wù)是否順利完成。因此，它要求服務(wù)人員

28、操作動作敏捷規(guī)范，操作衛(wèi)生，菜肴分派均勻，裝盤整潔，分盤效果良好。中餐宴會的分菜工具有分菜叉（服務(wù)叉）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長柄湯勺等。中式宴會的分菜有四種常見的基本方式，但是無論哪種方式，都離不開服務(wù)員單手使用服務(wù)叉、勺的基本技能。單手使用服務(wù)叉、勺的基本要領(lǐng)是：服務(wù)人員右手握住叉把的后部，叉在上，勺在下，勺面向上（叉面向上或向下視服務(wù)菜肴類型而定）。在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí)，主要依靠手指來控制。右食指插在叉把和勺把之間，母指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，無名指在勺把上面，中指和小母指在勺把下面。分帶汁的菜時(shí)，由位置在下的服務(wù)勺盛汁。公用勺、公用筷的用法是：服務(wù)人員右手握公筷，左手持

29、公勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟中。長柄湯勺分湯菜，湯中有菜時(shí)還須用公筷配合操作。2）分菜前的準(zhǔn)備工作分菜前，服務(wù)人員要收拾、整理好工作臺，工作臺上擺放好分菜用的各種用具，如公筷、公叉、公勺及餐刀等，準(zhǔn)備好干凈的餐碟。當(dāng)走菜服務(wù)人員將菜肴托送到工作臺時(shí)，值臺服務(wù)人員應(yīng)將菜肴端上桌，放在轉(zhuǎn)臺邊沿，報(bào)菜名，然后旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺，讓每位賓客觀賞菜肴，最后在主賓面前停下轉(zhuǎn)臺，以示對主賓特別笨重，待賓客觀賞完畢方可分菜。3）分菜方法分菜方法歸納起來有下述四種：餐位分菜法服務(wù)人員在每位賓客的就餐位置旁將菜分派到賓客的各自的餐碟內(nèi)，稱為餐位分菜法。其要領(lǐng)是：將菜肴上桌向賓客展示介紹后，用左手墊上餐巾將菜盤托起，右手

30、拿分菜用叉、勺進(jìn)行分菜。服務(wù)人員站在賓客的左側(cè)，站立要穩(wěn)，身子不能傾斜在賓客身上，腰部略彎。分菜時(shí)呼吸要均勻，掌握好數(shù)量，做到分派均勻。分菜時(shí)要做到一匙準(zhǔn)，決不允許把一匙菜分讓給兩位賓客，更不允許從賓客的盤中往外撥菜。每道菜分完后，要留下1/3-1/4，不要全部分光，以示菜肴的豐盛和準(zhǔn)備為來賓添加。轉(zhuǎn)臺分菜法（也叫餐臺分菜法）轉(zhuǎn)臺分菜法有一人操作和兩名服務(wù)人員配合操作兩種。一人操作時(shí)，先將干凈餐碟放于菜盤周圍，服務(wù)員左手執(zhí)長柄湯勺右手執(zhí)公筷將菜均勻地分到各個(gè)餐碟中，先送主賓、副主賓、主人，然后按順時(shí)針方向依次將餐碟送回賓客面前。兩名服務(wù)人員操作時(shí)，一名服務(wù)員分菜、一名服務(wù)員為賓客送菜。分菜時(shí)一

31、名服務(wù)人員站在譯陪位置進(jìn)行操作，右手執(zhí)叉、勺夾菜，左手執(zhí)長柄湯勺接檔下方，以防菜汁滴落在臺面上。也可一名服務(wù)員右手執(zhí)筷子夾菜，另一名服務(wù)員站在賓客的左側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜分好后將餐碟放回賓客面前。有配料的菜，如烤鴨，要配上甜面醬等，才能放入賓客的餐碟中。旁桌分菜法（也叫服務(wù)臺分菜法）在賓客餐桌旁放置一輛服務(wù)車或工作臺，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在旁桌的一側(cè)，備好叉、勺、筷等分菜工具。每當(dāng)菜從廚房取來后，服務(wù)員把菜放在餐臺上向賓客展示、介紹后取下菜，放到旁桌（即工作臺）上分菜。分菜服務(wù)員在旁桌上將菜均勻、快速地分到賓客所用的餐碟中，菜分好后由服務(wù)員將餐碟從賓客的左側(cè)送到賓客的面前。備餐室分

32、菜法（也叫廚房分菜法）將廚房里制好的菜肴直接在廚房或備餐間分派好，服務(wù)員用托盤從賓客的右邊上菜。此法通常用來分、上比較高檔的燉品湯煲等菜肴，以顯示宴席的規(guī)格和菜肴的名貴。4）分菜的順序服務(wù)人員分菜是代表主人接待客人，所以分菜順序和斟酒順序一樣，先主賓，然后按順時(shí)針方向依次分讓。分菜注意事項(xiàng)法衛(wèi)生分菜是當(dāng)著客人的面進(jìn)行的，所以手法是否衛(wèi)生，直接影響賓客的食欲。服務(wù)人員在分菜前一定要將手洗干凈，用具要清潔，分菜時(shí)不要將鹵汁弄出盤外，一勺、一叉要穩(wěn)。動作利索服務(wù)人員要在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度、最短的時(shí)間完成分菜工作。一勺、一叉要干凈利落，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已冰涼；分菜時(shí)叉、勺不要

33、在盤中刮出響聲。分量均勻分菜時(shí)，分菜人員要有計(jì)劃，做到心中有數(shù)。分給每位賓客的菜要大致相同；有兩種以上原料的菜，要搭配均勻、有主有副、有菜有湯；頭尾殘骨等不宜分給賓客。跟上佐料對于需要佐料的菜肴，分菜時(shí)要跟上佐料，并可略加說明。在使用佐料時(shí)，宜在略作介紹后讓賓客自行添加。起魚骨的操作程序：把魚上到桌面上征求賓客的意見在工作臺上起魚骨。首先用刀叉把魚身上的姜蔥絲撥到兩邊。在魚脊上輕畫一刀，淋少許醬油。在魚頭切一刀，魚尾切一刀。左手用刀按在魚骨上面，右手用刀輕輕的把兩邊魚肉撥開。再用刀在魚尾骨輕輕挑起再用分更把魚骨夾到骨碟上。再把魚肉慢慢和移回原位，把姜蔥絲移回原位，淋少許醬油。上到臺面時(shí)魚頭朝向

34、左，魚尾朝向右，魚腹朝向主賓。（魚肉用湯碗分，魚頭魚尾用骨碟分，注意要分均勻）一般魚頭分給主賓用，或上魚前征求賓客的意見。魚文化：魚頭魚尾搖頭擺尾魚頭獨(dú)占鰲頭魚眼高看一眼，另眼相看魚臉息息相通，息息相關(guān)魚唇唇齒相依魚脊旗開得勝魚背被感親切魚腹推心致富魚翅兄弟情深，比冀雙飛魚尾一帆風(fēng)順61撤換煙缸的方法目前好多地方的公共場所以提倡不吸煙甚至禁止吸煙。但為了滿足特殊需要，某些場合還是備有煙灰缸，服務(wù)人員要經(jīng)常巡視，勤換煙缸，做到有煙蒂即換。撤換餐桌上的煙灰缸時(shí)，應(yīng)用托盤托上干凈的煙灰缸，用右將干凈的煙灰缸覆蓋在已用過臟煙灰缸上，將兩只煙灰缸同時(shí)移入托盤，然后在將一只清潔的煙灰缸放上餐桌。這樣，可以

35、避免煙灰飛揚(yáng)污染菜桌和落到賓客身上。撤下的煙灰缸一定要做好防火安全檢查，看是否有未滅的煙蒂。62撤換餐碟湯碗的方法撤換餐碟湯碗就是服務(wù)人員把賓客使用完畢后的臟餐碟和不再進(jìn)餐的菜盤以及一切不用的餐具從臺上撤下，并同時(shí)換上干凈的餐碟、菜盤等餐具。它的作用是：衛(wèi)生、禮貌，體現(xiàn)接待和菜肴的等級規(guī)格。中餐宴會要調(diào)換幾次餐碟，具體看菜肴的品種而定。較高級的宴會要每道菜調(diào)換，因?yàn)槊糠N菜肴風(fēng)味特點(diǎn)各異，如用同一套餐具會混淆食品的原味。而且，幾個(gè)主要的菜肴換用不同的餐具更顯出其菜肴之名貴、菜點(diǎn)之豐盛、口味之純正。1）中餐撤換餐具的時(shí)機(jī)吃了帶殼、帶骨的菜肴。如吃完紅油明蝦、油爆蝦、母油鴨腿、貴妃雞膀、清蒸魚鮮等菜

36、肴后，賓客的餐碟會留下一些殘骨、殼等雜物，如不調(diào)換餐碟，則會影響到下一道菜的食用。吃了帶有糖醋、濃汁的菜肴后。如菊花黃魚、茄汁魚卷、圓咖喱雞、炒三泥等菜肴，這些菜雖然沒有殼、骨等雜物，但食用后餐碟內(nèi)會留下一些鹵汁，為保持下一道菜的原味純正，也要調(diào)換餐碟。賓客的口湯碗應(yīng)用一次調(diào)換一次。一般先用口湯碗吃魚翅之類燴的品種，然后吃湯和甜羹。如不調(diào)換，則會兩味合一，影響口味。弄臟了的餐具要即時(shí)更換。吃名貴菜前須更換餐具。在上菜不及時(shí)的情況下。此時(shí)服務(wù)人員也可以撤換餐碟，以不使宴會冷場。2）中餐撤餐具的位置中餐服務(wù)撤換餐具時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)使用托盤，將干凈的餐具集中在托盤內(nèi)一角，側(cè)身站立于賓客的右側(cè)，先將臟的

37、餐具撤下，在送上干凈的餐具。嚴(yán)格來說，撤換餐具應(yīng)兩名服務(wù)員同時(shí)進(jìn)行：一名撤下臟餐具，另一名送上干凈的餐具。撤換餐具同樣從主賓開始，然后按順時(shí)針方向進(jìn)行。3）中餐撤換餐具應(yīng)注意的事項(xiàng)手法要衛(wèi)生左手托盤時(shí)可墊上干凈的毛巾或餐巾，當(dāng)收下用過餐碟時(shí)，如手指沾上鹵汁，可以用托盤下的毛巾或餐巾擦凈，再上干凈的餐碟。干凈的餐碟要放在托盤的一頭，收下餐碟要放在托盤的另一頭，不可混放。尊重賓客的習(xí)慣中餐是撤碟而不撤筷。在撤碟時(shí)，如有賓客將筷子放在餐碟上面，調(diào)換餐碟后，也要將其筷子按原樣放到干凈的餐碟上。撤碟一定要待賓客吃好后再進(jìn)行；對似好非好的，可以征求一下意見。個(gè)別賓客還沒吃好，而新的菜又上來了，這時(shí)在這些個(gè)

38、別賓客面前可以先送上一只干凈的餐碟，并保留其原來的餐碟，待吃完后再進(jìn)行個(gè)別換碟。托盤要穩(wěn)隨著撤換餐具的進(jìn)行，托盤中的餐具的數(shù)量、重量、重心都在不斷的變化，所以，左手手指要根據(jù)托盤的重心的變化作相應(yīng)的受力調(diào)整，掌握好托盤重心。撤下的餐碟要疊放合理，碟內(nèi)剩余物品要集中倒入同一臟碟內(nèi)，以免由于疊放不齊而翻盤。4）西餐撤換餐具方法西餐每吃一道菜即要用一副刀叉，刀叉排列從外到里，因此每吃完一道菜就要撤去一副刀叉。正餐宴會快結(jié)束時(shí)，餐臺上已無多余物品。待到賓客食用甜品時(shí)，服務(wù)員即可將胡椒盅、鹽盅、調(diào)味架一并收拾撤下。撤盤前，要注意觀察賓客的刀叉擺法。如果賓客很規(guī)矩地將刀叉平行放到盤上，即表示不再吃，可以撤

39、盤。如果刀叉搭放在餐盤兩側(cè)，說明賓客還將繼續(xù)食用或邊食用邊說話，不可貿(mào)然撤去。撤盤時(shí)，左手托盤，右手操作，先從賓客左側(cè)撤下刀叉，餐刀、餐叉分開放入托盤，然后撤餐盤，撤餐盤按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。如賓客將湯匙底部朝天，或?qū)⒊装颜龑ψ约盒母C處，則應(yīng)馬上征詢賓客意見，弄清情況后再做處理。賓客若將湯匙擱在湯盤或墊在盤邊上，通常表示還未吃完，此時(shí)不能撤盤。在賓客未離開餐桌前，桌的酒杯、水杯不能撤去。但啤酒杯、飲料杯可征求賓客意見后撤去。63撤菜盤的方法服務(wù)員在撤菜盤時(shí)，要按規(guī)格和程序進(jìn)行操作，動作要干凈利落，不能發(fā)出聲響，還要符合飯店對清潔衛(wèi)生、擺臺規(guī)格等的要求。一定要保持餐桌清潔。賓客就餐時(shí)，服務(wù)員要注

40、意觀察其動態(tài)，當(dāng)賓客吃完一道菜后服務(wù)員應(yīng)先詢問：“可以撤掉嗎？”賓客給予肯定答復(fù)后才能撤換。左手托盤，右手撤盤，不能將托盤放在餐臺上收餐具，動作要輕、穩(wěn)，防止餐具發(fā)出聲響，禁止當(dāng)著賓客刮盤。徒手撤盤時(shí)，站在賓客右側(cè)，用右手撤下，將其放入左手心后，左手后移到賓客身后。撤盤時(shí)手指不能伸入盤內(nèi)。撤盤時(shí)要謹(jǐn)慎小心，不能將殘菜或湯汁灑在地上或賓客身上。撤盤時(shí)要嚴(yán)禁從賓客頭頂上越過。上菜和撤盤不能雙手交叉進(jìn)行。撤盤時(shí)要為上下一道菜準(zhǔn)備條件。64收拾臺面賓客用餐結(jié)束，全部走出餐廳后，服務(wù)員開始收拾臺面。1）收餐具收餐具應(yīng)按下列順序進(jìn)行：小毛巾、餐巾；高檔餐具；玻璃器皿；刀、叉、勺、筷等小件餐具；湯碗、餐碟等

41、個(gè)人餐具；公用大餐具。在餐廳各餐之間及每天營業(yè)結(jié)束，要做好收臺及結(jié)束工作。這些工作主要是：收起餐臺上所有煙灰缸，將煙灰缸倒入防火盛器，以防火災(zāi)；撤下各桌上的調(diào)味品盛器，補(bǔ)充到規(guī)定量，并放入冰箱或餐柜內(nèi)，以防污染或變質(zhì)；撤換已經(jīng)使用過臺布并送洗。2）更換臺布當(dāng)餐廳中就餐賓客較多時(shí)，要進(jìn)行“翻臺”，即更換臺布；或?qū)①e客離開餐桌、收完餐具后，也需要更換臺布。飯店咖啡廳中多用小餐桌，每天接待的賓客也很多，更是需要不斷的更換臺布?？旖堇涞馗鼡Q臺布是餐飲服務(wù)人員必須掌握的基本功之一。更換臺布的步驟、方法是：將臺面上所有用品移到半面臺布上，然后把半臟臺布掀起，露出半張餐桌。把干凈的臺布一半鋪在露出的半張餐

42、桌上，靠近臟臺面的另一半干凈臺布尚未展開。把臺面上的用品移到干凈的半張臺面上。將臟臺布朝上卷起拉開，注意將臺面上的面包屑、殘?jiān)任锇碓谂K臺面內(nèi)，避免其撒在座位地面上。將另一半未展開的干凈臺布拉開、鋪平。按規(guī)定位置擺放好胡椒盅、鹽盅、醬醋壺等調(diào)味品，擺放好鮮花、煙灰缸等用具。71服務(wù)程序客人到茶水到上第一次香巾點(diǎn)菜上第二次香巾上菜席間服務(wù)上第三次香巾上水果結(jié)帳送客。72服務(wù)細(xì)節(jié)1）餐前準(zhǔn)備檢查服裝、鞋襪、化妝、發(fā)型、微笑。留意當(dāng)天是否有留坐訂房。開燈檢查衛(wèi)生、對行齊，檢查家俬是否干凈整齊無破損。檢查家俬物品是否充足。檢查營業(yè)場所內(nèi)是否有飛蟲蒼蠅等，營業(yè)場所是否有異味。電源控制，嚴(yán)格按時(shí)間來控制

43、（大廳有時(shí)根據(jù)客人而定）。要檢查包房、大廳或指定區(qū)域內(nèi)是否有備用蠟燭。包房、大廳是否有客情表（又名：意見卡）。播放背景音樂，音量適當(dāng)。檢查電源、設(shè)備和空調(diào)。2）迎賓工作開餐后管理人員和營業(yè)助理，分部在餐廳各入口處立崗。提前預(yù)定的由管理人員跟蹤到點(diǎn)菜服務(wù)。在帶客當(dāng)中請務(wù)必了解到客人的資料（信息）?？腿诵帐系慕唤樱ㄈ绻芾砣藛T在帶客過程中無法了解到客人的姓氏時(shí)，那么服務(wù)員在問茶時(shí)務(wù)必要了解到，以便工作人員稱呼）。在帶客過程中了解到用餐的形式。在帶客過程中如發(fā)現(xiàn)客人有行李或衣服之類的都要主動去幫客人拿（包括自帶酒水）。拉椅讓坐。（先主賓、女士、老人。加Bb椅）客人進(jìn)廳房時(shí)要主動幫客人掛衣服放包。有老人

44、小孩的時(shí)候要安排到安全的位置。問茶（提供二選一）客人到、微笑到、稱謂到、茶水到，如時(shí)間允許的話要在托盤內(nèi)斟好在上。隨時(shí)注意使用禮貌細(xì)節(jié)。在上果盤買單時(shí)要做好交接，包房內(nèi)不要離人?？腿穗x開坐位時(shí)要將口布對疊成三角形壓在展示碟下面。3）上茶細(xì)節(jié)先上濕巾（第一次上熱巾、第二次上收費(fèi)巾、第三次再上熱巾）。選茶，要主動征詢客人是否需要冰糖。沖茶，（注意：詢問客人對茶水的濃淡。如：鐵觀音、烏龍茶等）。4）脫、穿筷套細(xì)節(jié)脫筷套細(xì)節(jié) 雙手操作，左手托托盤，右手脫筷套。 脫筷套時(shí)盡量保持筷套原形，以備下次使用。 手指不能接觸筷子頭，讓客人感到不衛(wèi)生。 注意筷子是否衛(wèi)生、是否同一規(guī)格。穿筷套細(xì)節(jié) 注意形狀、長短、

45、顏色、是否一致。 檢查筷子是否干凈。 筷套是否干凈整潔。 同時(shí)留意臺面客用餐具是否干凈。5）鋪席巾脫筷套與鋪席巾同時(shí)進(jìn)行，面帶微笑。留意席巾是否有污漬和破損，并平整地鋪在客人的膝前或壓在展示碟下。撤掉多余的餐具。把桌面上的裝飾物撤掉。6)上餐前小吃放在臺面適當(dāng)?shù)奈恢?。注意小吃品種是否干凈或重復(fù)，份量適當(dāng)。如果客人想加小吃時(shí)可以加（不收取費(fèi)用）。注意事項(xiàng)一套小吃是兩碟，一葷一素。六人以上的上兩套，六人以下上一套。上小吃的目的是縮短等待時(shí)間，開胃的作用。7)撤掉臟毛巾，換上一次性濕巾上一次性毛巾時(shí)要將包裝袋打開，放在毛巾托內(nèi)。及時(shí)寫在卡上，因?yàn)橐召M(fèi)。注意事項(xiàng)：（茶巾芥）就是茶水、毛巾、芥是指小吃

46、。8)點(diǎn)菜先了解到客人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可直接問也可間接問，注意要維護(hù)客人的自尊。注意：冷熱、葷素、海鮮、顏色、價(jià)格、味型、器皿、刀功等搭配。不可強(qiáng)行推銷貴價(jià)菜品和酒水，使客人尷尬，也不可隨意降低客人消費(fèi)的水平。根據(jù)客人的口味適當(dāng)推銷（要有眼力勁）。點(diǎn)菜完畢后要重復(fù)菜單，確定無誤后方可下單，并向客人至謝，請稍等！注意在重復(fù)菜單時(shí)要先有一個(gè)大的概括，然后在一一報(bào)上菜名。為客人點(diǎn)菜時(shí)如沒有的菜要先致謙，在找一逐個(gè)最佳的解釋，還要介紹類似的菜品。當(dāng)客人點(diǎn)相同類型的菜時(shí)，要主動提醒客人。如果客人趕時(shí)間時(shí)，為客人介紹時(shí)間較短的菜，同時(shí)一邊點(diǎn)一邊下單。點(diǎn)菜時(shí)要注意，原則上是剛好為標(biāo)準(zhǔn)。點(diǎn)菜時(shí)要征詢客人是否要上菜，

47、并注明叫和即。加菜A、不能加時(shí)間過長的菜。B、主動提醒客人是否加菜。點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)做什么？A、隨時(shí)添加茶水。B、觀察包房內(nèi)是否有飛行物。C、要聆聽客人哪位喜歡吃什么菜式，喝什么飲料。D、要聆聽客人之間的姓氏與職位介紹，并做好客情記錄。E、由部長點(diǎn)酒水，如果點(diǎn)完菜后沒點(diǎn)酒水，服務(wù)員要立即點(diǎn)酒水。9）點(diǎn)酒水首先要問客人喝什么酒水。如：紅酒、白酒、啤酒（三選一）或從客人談話中了解到喝什么酒。點(diǎn)飲料。觀察酒瓶是否干凈，如不干凈要擦干凈。斟酒前要先示瓶，征求客人同意后方可打開。如罐裝的酒水要在托盤內(nèi)操作，并做好食品卡登記。上酒水時(shí)要使用托盤操作，不要徒手操作。紅酒和加熱的酒在斟倒時(shí)要墊上席巾。酒水商標(biāo)要

48、朝向客人，瓶不可掛杯。斟酒水完畢后，如有剩余的酒，應(yīng)放在附近的工作臺上，要隨時(shí)添加，不要讓客人等酒喝。如遇大杯或紅酒杯倒酒時(shí)要根據(jù)客人要求而定。10）上菜涼菜十分鐘內(nèi)上齊，熱菜三十分鐘內(nèi)上齊，如太長時(shí)間菜沒有上齊，服務(wù)員要及時(shí)的跟催。上菜時(shí)要提前撤好位，在副主賓的右手邊操作，不要在小孩、老人面前上菜。有帶調(diào)料的菜品時(shí)要先上調(diào)料后上菜及介紹調(diào)料食法。在上帶蓋的菜品時(shí)要先上菜，然后將蓋翻成平行撤下，避免將湯汁灑在客人身上。若餐桌上已上滿菜而不能上下一道菜時(shí)，要分菜或換小盤。上魚，征詢客人意見是否可以分魚。在上顆粒菜品時(shí)要上分更。凡客人吃手抓的食品時(shí)要上一次性手套。上齊菜后要提醒客人您的菜已上齊。新

49、上一道菜時(shí)要擺在主人與主賓之間，不能出現(xiàn)空盤空碟。擺菜的形狀和注意事項(xiàng)：一中心、二一線、三三角、四正方、五梅花。分湯，貴重的湯要展示后再分，同時(shí)把貴重的原料給客人看，先分湯后分料。（注意：分湯要準(zhǔn)備，筷子、匙、刀、叉、手套）。點(diǎn)主食。11）上菜與分菜的注意事項(xiàng)觀察上菜的色澤，新鮮程度，無異味。檢查菜內(nèi)是否有無灰塵，毛毛蟲等不潔之物。檢查菜內(nèi)是否有雜物。檢查菜內(nèi)是否有變質(zhì)。如果有海鮮，看是否與菜單相符。12）席間服務(wù)注意事項(xiàng)如果有客人先到時(shí)要詢問客人是否需要打開電視機(jī)，待上菜時(shí)再詢問是否需要關(guān)電視機(jī)。看客人拿杯時(shí)要盡快找到酒瓶，隨時(shí)斟酒。要滿足客人第一需要。如：加飯、加酒水、點(diǎn)煙等。遇客人加菜時(shí)

50、，知會廚房加快，以滿足客人并且注明加快，還要提醒客人不要加時(shí)間過長的菜。如遇到客人進(jìn)餐時(shí)間拉長，服務(wù)員要主動詢問客人，桌面上的菜是否需要加熱。主動幫助客人點(diǎn)煙。如有鍋?zhàn)谢蚧疱伈耸?，隨時(shí)注意爐火狀況。服務(wù)中兩個(gè)四勤A、勤加茶水勤倒酒、勤骨碟煙缸、勤清理臺面、勤清理轉(zhuǎn)盤。B、眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。保持備餐間（臺）的整潔和地面清潔，空酒瓶的擺放。如遇到問題不能解決時(shí)應(yīng)知會部長。收餐具，撤盤時(shí)要輕拿輕放，減少破損。上單尾（又名：點(diǎn)心）時(shí)是否需要撤掉餐具以至打包，準(zhǔn)備上果盤之前工作A、準(zhǔn)備干凈骨碟、果叉。B、清理臺面。上熱茶。有洗手間的包房，在用餐時(shí)請注意關(guān)好洗手間的門。催菜使用電話時(shí)，聲音不要太大。

51、隨時(shí)關(guān)注客人動態(tài)，包括餐間敬酒，拉椅、外出時(shí)關(guān)門。如遇到客人酒杯無酒時(shí)而要上菜時(shí)，要先斟酒后上菜。撤盤要注意禮貌，不準(zhǔn)拖，不要把湯汁灑在客人身上。在撤餐具時(shí)要站在客人的右手邊操作。喝不同酒時(shí)要上不同的酒杯。(21)上甜品的時(shí)候,要更換干凈的餐具。(22)所有的席間服務(wù)，都必須使用禮貌用語“請”字當(dāng)頭“您”字、“謝”字不離口。(23)征詢客人的反饋意見A、了解客人就餐情況，做好意見反饋登記，并致謝。B、管理人員應(yīng)征詢客人對菜品的評價(jià)及意見等，后總結(jié)并致謝。13）核對帳單檢查茶巾芥，米飯等數(shù)量是否正確。菜品是否上齊，是否退菜，海鮮斤兩差不多。酒水和飲料品種是否相符。簽上自己的名字。要核對包房的餐具

52、和布草、酒具，以免丟失。14）買單送客首先確認(rèn)是否是本包房的單，有無打錯(cuò)。把帳單放在貼士薄內(nèi)（又名：收銀夾）?？腿私o的零錢小費(fèi)時(shí)要放在貼士箱內(nèi)（又名：小費(fèi)箱）。以上三條均為注意事項(xiàng)。結(jié)賬時(shí)先請問客人哪位結(jié)賬，然后走到結(jié)賬人的右手邊。送帳單時(shí)不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，身體微微前傾，并禮貌至謝。客人遇到不明白時(shí)，一定要逐一的解釋，不可動怒。如打折扣，免茶送水果，優(yōu)惠，而要向客人說清楚。在客人買單及找零時(shí)，一定要說謝謝！ 當(dāng)客人要走時(shí)，應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。并送到門口。15）認(rèn)真填寫客情表要了解三分之二的客人姓氏、稱謂。寫清客人的愛好。對菜品的反饋。16）收臺反回營業(yè)狀態(tài)。17）要做好超前服務(wù)，要主動

53、。18）禮貌。酒店員工見到客人時(shí)要求先打招呼，點(diǎn)頭問好。在客人用餐過程中客人點(diǎn)菜過多時(shí)要主動為客人退菜。管理人員要公私分明，一視同仁。八、推銷技巧八、推銷技巧81餐飲推銷的重要性餐飲推銷是指餐廳服務(wù)人員根據(jù)本餐廳的經(jīng)營特色和餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)，對來餐廳就餐的賓客或潛在賓客，通過詢問、介紹、宣傳等各種方式，主動提供有關(guān)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息，提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，促進(jìn)餐飲產(chǎn)品的銷售。此類推銷手段是多種多樣的，可以由服務(wù)人員對來餐廳就餐的賓客直接推銷，也可以主動上門推銷，還可以通過報(bào)紙、電視、電臺等大眾傳播媒介宣傳推銷。在服務(wù)工作中，餐飲產(chǎn)品的推銷對餐廳服務(wù)質(zhì)量的餐廳營業(yè)收入有著極其重要的影響。因此，每個(gè)餐廳服務(wù)人員都必須具備推銷人員的素質(zhì)，掌握推銷知識與技巧。只有具備強(qiáng)烈的推銷意識，選擇恰當(dāng)?shù)耐其N方式，通過靈活的推銷手段，才能進(jìn)行成功的推銷，引起賓客的消費(fèi)需求，擴(kuò)大餐廳客源，使餐廳有限的場地、設(shè)備及投入的資本發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效益，從而使餐廳獲得最好的社會效益