宜家的服務(wù)特征

1、宜家的服務(wù)特征宜家的服務(wù)特征一一宜家的簡介宜家的簡介二二宜家的服務(wù)包宜家的服務(wù)包三三宜家的服務(wù)藍(lán)圖宜家的服務(wù)藍(lán)圖四四宜家的服務(wù)特點(diǎn)宜家的服務(wù)特點(diǎn)主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、宜家的簡介一、宜家的簡介宜家的概況宜家的概況u瑞典品牌瑞典品牌u全球最大的家居用品零售商全球最大的家居用品零售商u銷售主要包括座椅銷售主要包括座椅/ /沙發(fā)系列，辦公用品，沙發(fā)系列，辦公用品，臥室系列，廚房系列，照明系列，紡織品，炊臥室系列，廚房系列，照明系列，紡織品，炊具系列，房屋儲藏系列，兒童產(chǎn)品系列等約具系列，房屋儲藏系列，兒童產(chǎn)品系列等約1010，000000個(gè)產(chǎn)品。個(gè)產(chǎn)品。宜家的經(jīng)營理念和服務(wù)理念宜家的經(jīng)營理念和服務(wù)理念u

2、經(jīng)營理念經(jīng)營理念“提供種類繁多、美觀實(shí)用、老百姓買得起的提供種類繁多、美觀實(shí)用、老百姓買得起的家居用品家居用品 ” ”u服務(wù)理念服務(wù)理念使購買家具更為快樂使購買家具更為快樂宜家的服務(wù)項(xiàng)目宜家的服務(wù)項(xiàng)目送貨服務(wù)送貨服務(wù)組裝服務(wù)組裝服務(wù)廚房測廚房測量服務(wù)量服務(wù)廚房設(shè)計(jì)廚房設(shè)計(jì)服務(wù)服務(wù)廚房廚房/浴室浴室安裝服務(wù)安裝服務(wù)布料加工布料加工服務(wù)服務(wù)兒童樂園兒童樂園宜家購物卡宜家購物卡退換貨退換貨服務(wù)服務(wù)貼心服務(wù)貼心服務(wù)顧客服務(wù)熱線顧客服務(wù)熱線付款方式付款方式物美價(jià)廉物美價(jià)廉的產(chǎn)品和的產(chǎn)品和開心的購開心的購物體驗(yàn)物體驗(yàn)二、宜家的服務(wù)包二、宜家的服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包服務(wù)包 在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服

3、務(wù)的組合。在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。服務(wù)包的四個(gè)要素服務(wù)包的四個(gè)要素支持性設(shè)施支持性設(shè)施輔助物品輔助物品顯性服務(wù)顯性服務(wù)隱性服務(wù)隱性服務(wù)宜家的服務(wù)包宜家的服務(wù)包支持性設(shè)施支持性設(shè)施u便利的交通便利的交通u樸實(shí)的外表樸實(shí)的外表建筑建筑u簡潔的內(nèi)裝簡潔的內(nèi)裝修修u合理的布局合理的布局輔助物品輔助物品u家居用品家居用品u食物食物u購物工具購物工具顯性服務(wù)顯性服務(wù)u購買家居用購買家居用品的便捷性品的便捷性u購買家居用購買家居用品的保障性品的保障性隱性服務(wù)隱性服務(wù)u購物的舒適購物的舒適性性u會員的優(yōu)越會員的優(yōu)越感感三、宜家的服務(wù)藍(lán)圖三、宜家的服務(wù)藍(lán)圖宜家的服務(wù)藍(lán)圖宜家的服務(wù)藍(lán)圖顧客顧客有

4、形展示有形展示前臺前臺后臺后臺支持過程支持過程接待人員接待人員收到收到產(chǎn)品產(chǎn)品目錄目錄電話電話咨詢咨詢在線在線設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)產(chǎn)品產(chǎn)品被組被組裝好裝好要求要求送貨送貨安裝安裝服務(wù)服務(wù)獲得獲得測量測量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)和設(shè)和設(shè)計(jì)計(jì)打電打電話要話要求服求服務(wù)務(wù)購物購物查看查看產(chǎn)品產(chǎn)品庫存庫存收到收到貨物貨物傳遞傳遞產(chǎn)品產(chǎn)品目錄目錄庫存庫存系統(tǒng)系統(tǒng)顧客顧客服務(wù)服務(wù)訂單訂單提供提供下載下載會員會員數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)系統(tǒng)上門上門服務(wù)服務(wù)網(wǎng)上網(wǎng)上設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)查詢查詢顧客顧客服務(wù)服務(wù)訂單訂單電話電話服務(wù)服務(wù)登記登記系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)系統(tǒng)系統(tǒng)登記登記系統(tǒng)系統(tǒng)安裝安裝服務(wù)服務(wù)部門部門宅急宅急送送上門上門安裝安裝傳遞傳遞貨物貨物l產(chǎn)品目產(chǎn)品目

5、錄冊錄冊l免費(fèi)的在線規(guī)免費(fèi)的在線規(guī)劃工具劃工具l工具工具l服裝服裝l測量的結(jié)果測量的結(jié)果l設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)方案l網(wǎng)站產(chǎn)品網(wǎng)站產(chǎn)品查詢系統(tǒng)查詢系統(tǒng)l購物清單購物清單l服裝服裝l服務(wù)須知服務(wù)須知l溫馨提示溫馨提示l訂單訂單l卡車卡車l服裝服裝l產(chǎn)品包產(chǎn)品包裝裝l工具工具l服裝服裝l安裝完安裝完的產(chǎn)品的產(chǎn)品宜家購物服務(wù)藍(lán)圖宜家購物服務(wù)藍(lán)圖顧客顧客有形展示有形展示接待人員接待人員后臺后臺支持過程支持過程進(jìn)入進(jìn)入宜家宜家咨詢咨詢休息休息一下一下提貨提貨結(jié)賬結(jié)賬帶走帶走小孩小孩離開離開宜家宜家讓孩讓孩子待子待在兒在兒童樂童樂園園體驗(yàn)體驗(yàn)產(chǎn)品產(chǎn)品前臺前臺后勤后勤服務(wù)服務(wù)接受接受孩子孩子解答疑問解答疑問接待接待照

6、顧照顧小孩小孩交還交還孩子孩子結(jié)賬結(jié)賬過程過程給出給出貨物貨物信息信息信息信息系統(tǒng)系統(tǒng)商場商場的布的布置置登記登記系統(tǒng)系統(tǒng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備食物食物信息提示信息提示信息信息系統(tǒng)系統(tǒng)l標(biāo)語標(biāo)語 l購物工具購物工具l咨詢臺咨詢臺l兒童樂園兒童樂園l笑容笑容l樣板間樣板間l產(chǎn)品試驗(yàn)產(chǎn)品試驗(yàn)l標(biāo)語標(biāo)語l標(biāo)簽標(biāo)簽l咨詢臺咨詢臺l餐廳餐廳l食物食物 l休息區(qū)休息區(qū)l貨架貨架l查詢電腦查詢電腦l購物袋購物袋l傳送帶傳送帶l名片名片l標(biāo)語標(biāo)語四、宜家的服務(wù)特點(diǎn)四、宜家的服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)不可分割不可分割性性易逝性易逝性無形性無形性異質(zhì)性異質(zhì)性服務(wù)服務(wù)宜家的服務(wù)特點(diǎn)宜家的服務(wù)特點(diǎn) 無形性無形性 異質(zhì)性與不異質(zhì)性與不 可分割性可分割性 易逝性易逝性 有效的服務(wù)展示和溝通有效的服務(wù)展示和溝通靈活的定價(jià)方式靈活的定價(jià)方式自助式的購物形式自