商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造講義

1、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造講義目錄2現(xiàn)代禮儀現(xiàn)代禮儀禮儀三大定義：禮儀三大定義：1 、一種日常生活的行為2 、一種待人處事的態(tài)度3 、一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)現(xiàn)代禮儀的三大場(chǎng)景：現(xiàn)代禮儀的三大場(chǎng)景：1 、商務(wù)場(chǎng)景2 、社交場(chǎng)景3 、休閑場(chǎng)景31 1、禮儀的特點(diǎn)：、禮儀的特點(diǎn)： 時(shí)代性時(shí)代性 地域性地域性 具體性具體性 操作性操作性 理智性理智性2 2、禮儀的基本理念：、禮儀的基本理念： 尊重為本尊重為本 善于表達(dá)善于表達(dá) 形式規(guī)范形式規(guī)范4儀表儀表第一印象第一印象 專(zhuān)業(yè)能力專(zhuān)業(yè)能力任職資格任職資格51 1、打造良好的第一印象、打造良好的第一印象2 2、個(gè)人形象塑造、個(gè)人形象塑造6男士著裝男士著裝“三個(gè)三

2、三個(gè)三”原則：原則：三色原則三色原則角色定位，代表檔次角色定位，代表檔次三一定律三一定律三位一色三位一色三大禁忌三大禁忌袖口商標(biāo)袖口商標(biāo) 正規(guī)場(chǎng)合不穿白襪正規(guī)場(chǎng)合不穿白襪 夾克、短袖配領(lǐng)帶（除制服外）夾克、短袖配領(lǐng)帶（除制服外）2 2、個(gè)人形象塑造、個(gè)人形象塑造 襯衣的穿著規(guī)范襯衣的穿著規(guī)范 衣領(lǐng)、腰身、長(zhǎng)度合身 衣袖露出西裝袖口2厘米左右 衣領(lǐng)要高出西裝衣領(lǐng) 下擺務(wù)必塞進(jìn)褲內(nèi)，袖扣須扣上 每天清洗，保持整潔而無(wú)褶皺，特別是領(lǐng)子和袖口7 圖解穿西裝常犯的錯(cuò)誤圖解穿西裝常犯的錯(cuò)誤8 圖解穿西裝常犯的錯(cuò)誤圖解穿西裝常犯的錯(cuò)誤9 圖解穿西裝常犯的錯(cuò)誤圖解穿西裝常犯的錯(cuò)誤102 2、個(gè)人形象塑造、個(gè)人

3、形象塑造 西裝的點(diǎn)睛之筆西裝的點(diǎn)睛之筆 領(lǐng)帶的作用領(lǐng)帶的作用 領(lǐng)帶的長(zhǎng)度領(lǐng)帶的長(zhǎng)度 領(lǐng)帶的打法領(lǐng)帶的打法 領(lǐng)帶的搭配領(lǐng)帶的搭配 領(lǐng)帶的顏色領(lǐng)帶的顏色 領(lǐng)帶的花紋領(lǐng)帶的花紋11 打領(lǐng)帶的注意事項(xiàng)打領(lǐng)帶的注意事項(xiàng)1213 打領(lǐng)帶的注意事項(xiàng)打領(lǐng)帶的注意事項(xiàng)2 2、個(gè)人形象塑造、個(gè)人形象塑造14 女性職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)：女性職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)： 雜亂無(wú)章 過(guò)分鮮艷 過(guò)分暴露 過(guò)分透視 過(guò)分短小 過(guò)分緊身3 3、化妝禮儀、化妝禮儀15化妝是自尊自愛(ài)、對(duì)人尊重的體現(xiàn)化妝是自尊自愛(ài)、對(duì)人尊重的體現(xiàn) 化妝的注意事項(xiàng)：化妝的注意事項(xiàng)： 自然 美化 避人 協(xié)調(diào) 從化妝細(xì)節(jié)看女人品味從化妝細(xì)節(jié)看女人品味4 4、飾物佩戴規(guī)范

4、、飾物佩戴規(guī)范16 首飾佩戴四原則：首飾佩戴四原則： 數(shù)量原則 搭配原則 質(zhì)色原則 習(xí)慣原則 TPO原則 各種首飾的佩戴方法、注意事項(xiàng)各種首飾的佩戴方法、注意事項(xiàng)整潔的辦公環(huán)境適度的音量 尊重他人的空間 良好的溝通遵守工作紀(jì)律 17當(dāng)你去拜訪客戶(hù)，或去其它地方辦事時(shí)，接待人員的什么態(tài)度讓你感到很難受？10種令人不悅的接待方式種令人不悅的接待方式1當(dāng)訪客進(jìn)來(lái)時(shí)，假裝沒(méi)看見(jiàn)繼續(xù)忙于自己工作2一副愛(ài)理不理甚至厭煩的應(yīng)對(duì)態(tài)度3以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度4言談措詞語(yǔ)調(diào)過(guò)快，缺乏耐心5身體背對(duì)著訪客6未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作7看報(bào)紙雜志，無(wú)精打采打哈欠8繼續(xù)電話聊天9雙手抱胸迎接10長(zhǎng)時(shí)間打量訪客

5、1 1、目光語(yǔ)言之眼力修煉、目光語(yǔ)言之眼力修煉 “注視時(shí)間注視時(shí)間”里的隱秘里的隱秘 目光接觸時(shí)間的長(zhǎng)短意味著什么呢？目光接觸時(shí)間的長(zhǎng)短意味著什么呢？ “注視部位注視部位”中的心態(tài)中的心態(tài) 正式的注視正式的注視 社交的注視社交的注視 親密的注視親密的注視202 2、商務(wù)會(huì)面禮儀、商務(wù)會(huì)面禮儀問(wèn)候問(wèn)候 問(wèn)候要注意的順序問(wèn)題：?jiǎn)柡蛞⒁獾捻樞騿?wèn)題： 地位低者先問(wèn)候地位高者地位低者先問(wèn)候地位高者 男士先問(wèn)候女士男士先問(wèn)候女士 下級(jí)先問(wèn)候上級(jí)下級(jí)先問(wèn)候上級(jí) 主人先問(wèn)候客人主人先問(wèn)候客人212 2、商務(wù)會(huì)面禮儀、商務(wù)會(huì)面禮儀稱(chēng)呼稱(chēng)呼 在商務(wù)交往中，適用的稱(chēng)呼主要有：在商務(wù)交往中，適用的稱(chēng)呼主要有： 行政

6、職務(wù)：如行政職務(wù)：如 “張社長(zhǎng)張社長(zhǎng)”“”“王總王總”“”“吳董吳董”“”“盧局盧局”等等 技術(shù)職稱(chēng)：如技術(shù)職稱(chēng)：如“李工李工”等等 行業(yè)職稱(chēng)：如行業(yè)職稱(chēng)：如 “李老師李老師”“”“張醫(yī)生張醫(yī)生”等等 時(shí)尚稱(chēng)呼：如時(shí)尚稱(chēng)呼：如 “親親” 四不用稱(chēng)呼：四不用稱(chēng)呼： 無(wú)稱(chēng)呼無(wú)稱(chēng)呼 稱(chēng)兄道弟稱(chēng)兄道弟 替代性稱(chēng)呼及簡(jiǎn)稱(chēng)替代性稱(chēng)呼及簡(jiǎn)稱(chēng) 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q(chēng)呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q(chēng)呼222 2、商務(wù)會(huì)面禮儀、商務(wù)會(huì)面禮儀介紹介紹 自我介紹自我介紹 先遞名片再自我介紹先遞名片再自我介紹 介紹時(shí)間簡(jiǎn)短介紹時(shí)間簡(jiǎn)短 內(nèi)容要規(guī)范內(nèi)容要規(guī)范 介紹別人介紹別人 誰(shuí)當(dāng)介紹人誰(shuí)當(dāng)介紹人 （代表對(duì)客人的待遇）（代表對(duì)客人的待遇）

7、介紹的先后順序介紹的先后順序 （客人優(yōu)先了解情況）（客人優(yōu)先了解情況）（國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是：先為女性介紹男性，先為年長(zhǎng)者介紹年輕者，先為職位高者介紹職位低者，先為主人介紹客人，先為早到者介紹晚到者簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“較尊者擁有優(yōu)先知情權(quán)”。）23 合理的介紹順序合理的介紹順序24 先將男性介紹給女性先將男性介紹給女性, ,即即: :女性擁有優(yōu)先知情權(quán)女性擁有優(yōu)先知情權(quán) 先將年輕人介紹給年長(zhǎng)者先將年輕人介紹給年長(zhǎng)者, ,即即: :長(zhǎng)者擁有優(yōu)先知長(zhǎng)者擁有優(yōu)先知情權(quán)情權(quán)25263 3、名片的使用、名片的使用 名片的制作與使用名片的制作與使用 名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī)組合名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的

8、有機(jī)組合 名片使用三不準(zhǔn)名片使用三不準(zhǔn): : 不得隨意涂改不得隨意涂改 不提供兩個(gè)以上的頭銜不提供兩個(gè)以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式不提供私人聯(lián)絡(luò)方式273 3、名片的使用、名片的使用 交換名片的禮儀交換名片的禮儀 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片輩份較低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 不

9、要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司遞上名片后再遞上自己的名片上司遞上名片后再遞上自己的名片 284 4、肢體語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言 坐、立、行、蹲姿勢(shì)規(guī)范坐、立、行、蹲姿勢(shì)規(guī)范 握手禮規(guī)范握手禮規(guī)范 其他會(huì)面禮儀其他會(huì)面禮儀: :擁抱禮、鞠躬禮、拱手禮、擁抱禮、鞠躬禮、拱手禮、吻手禮、合十禮、揮手禮、貼面禮吻手禮、合十禮、揮手禮、貼面禮2930 坐坐 姿姿 優(yōu)雅的坐姿優(yōu)雅的坐姿31 站 姿32 得體的站立姿勢(shì)得體的站立姿勢(shì)33 優(yōu)雅的行姿優(yōu)雅的行姿34 關(guān)鍵詞1:不搖晃肩膀和上半身，夾著一條線的感覺(jué)來(lái)走。伸直背肌，維持正確的姿勢(shì)，步幅與腿的長(zhǎng)度。關(guān)鍵詞2:跨部要均勻，兩腳之間相距

10、為1只腳到1只半腳的距離。關(guān)鍵詞3:兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10-15，美觀且可以留下下活潑的印象。 優(yōu)雅的蹲姿優(yōu)雅的蹲姿35肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言握手禮握手禮握手：表達(dá)禮貌：見(jiàn)面、告別、表達(dá)情感：祝賀、安慰、鼓勵(lì)3637 美國(guó)著名盲女作家 海倫海倫 凱勒凱勒曾描寫(xiě)與人握手的感受： “我接觸過(guò)的手，雖然無(wú)言，卻極有表現(xiàn)性。 有的人握手能拒人千里我握著冷冰冰的手指，就像和凜冽的北風(fēng)握手一樣。 有些人的手卻充滿(mǎn)陽(yáng)光，他們握住你的手，使你感到溫暖。” 握手七要訣握手七要訣純禮節(jié)意義上的握手姿勢(shì)是：伸出右手，稍用力握住對(duì)方的手掌，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，上身略微前傾，頭微低。38 握手的

11、正確姿勢(shì)握手的正確姿勢(shì)39帶路，怎樣引導(dǎo)別人？肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言引導(dǎo)手勢(shì)1）優(yōu)雅，忌一個(gè)指頭指或五指張開(kāi)2）眼隨手動(dòng)3）開(kāi)始走動(dòng)時(shí)放下手4）注意危機(jī)提醒5、上下樓的引導(dǎo)方式、上下樓的引導(dǎo)方式6、搭乘電梯的禮儀搭乘電梯的禮儀 “以客為尊，先客后己” 時(shí)時(shí)刻刻想著為客戶(hù)控制好電梯開(kāi)關(guān) 在電梯內(nèi)最好與客戶(hù)保持45度的斜角 如電梯內(nèi)客滿(mǎn)，應(yīng)先出來(lái)幾位同仁，讓訪客先進(jìn)入 抵達(dá)目的地，控制電梯門(mén)，讓訪客先離開(kāi) 并清楚示意訪客應(yīng)該往哪個(gè)方向去7、會(huì)客室位置安排、會(huì)客室位置安排 會(huì)客室座位的正常安排 一般會(huì)客室離門(mén)口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。離門(mén)口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。 有特殊情況時(shí)會(huì)客室座位的

12、安排 會(huì)客室座位安排練習(xí)入口會(huì)客桌座位1座位2座位3座位4座位5座位6座位7賓客：賓客：A 公司總經(jīng)理公司總經(jīng)理 A公司總經(jīng)理助理公司總經(jīng)理助理A公司銷(xiāo)售經(jīng)理公司銷(xiāo)售經(jīng)理我方員工：我方員工：總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理主管主管文員文員/秘書(shū)秘書(shū)8、奉茶、奉茶 接待客戶(hù)必不可少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。飲茶是我國(guó)的一項(xiàng)傳統(tǒng)，小小一杯茶包含著博大精深的中國(guó)文化。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學(xué)會(huì)用合宜的方法為客戶(hù)奉茶，通過(guò)奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人乃至公司良好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。正確的奉茶方式1、在杯子下半段二分之一處，右手在上，左手在下托著茶杯，杯緣勿以手指拿捏2、兩杯以上要使用托盤(pán)端茶，托盤(pán)勿置于前胸3、將茶杯擱置在

13、客人方便拿取之處4、咖啡杯應(yīng)先將湯匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端給客人5、女性要注意奉茶儀態(tài)6、要先給主賓和他的同事奉茶，最后給本公司的人員奉茶，空間不便時(shí)的奉茶法即依照順時(shí)針的方向把茶水端給客戶(hù)，最后是自己的單位人員7、加水動(dòng)作即先將茶杯拿到桌子的拐角處8、擱茶杯方法即先將小拇指壓在杯底再9、在托盤(pán)內(nèi)準(zhǔn)備一張濕紙巾或干凈的小毛巾端茶的方法X端兩個(gè)以上茶杯的方法X9、商務(wù)乘車(chē)禮儀商務(wù)車(chē)次安排商務(wù)車(chē)次安排1主人開(kāi)車(chē)時(shí)，主賓應(yīng)坐在駕駛座旁邊2司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，主賓坐在司機(jī)的右后座3吉普車(chē)主賓座位在駕駛座旁邊4九座小客車(chē)座位有三排，以中排靠近右車(chē)門(mén)旁邊座位為主位，然后依序往左邊推算，前排靠近右車(chē)門(mén)是年齡

14、輩分最低者5兩對(duì)夫妻同坐，女主人坐在男主人右側(cè)，男主賓坐在女主賓右側(cè)6男主人與一對(duì)夫妻同車(chē)，男主賓陪坐在男主人右側(cè)，女主賓則坐在右后座姿勢(shì)與座次姿勢(shì)與座次51商務(wù)車(chē)座位安排1一二三四情景一：總經(jīng)理帶著司機(jī)去接客戶(hù)，客戶(hù)有對(duì)方公司總經(jīng)理和秘書(shū)問(wèn)：總經(jīng)理、對(duì)方公司總經(jīng)理、秘書(shū)分別坐哪個(gè)位置合適？ 情景二：總經(jīng)理自己開(kāi)車(chē)去接客戶(hù)，客戶(hù)有對(duì)方公司總經(jīng)理和秘書(shū)問(wèn)：總經(jīng)理、對(duì)方公司總經(jīng)理、秘書(shū)分別坐哪個(gè)位置合適？情景三：總經(jīng)理自己開(kāi)車(chē)去接客戶(hù)，客戶(hù)有對(duì)方公司總經(jīng)理和其夫人問(wèn)：總經(jīng)理、對(duì)方公司總經(jīng)理和其夫人分別坐哪個(gè)位置合適？商務(wù)車(chē)座位安排2一二三四五六情景一：總經(jīng)理帶著司機(jī)、秘書(shū)去接客戶(hù)，客戶(hù)有對(duì)方公司總經(jīng)理和秘書(shū)問(wèn)：總經(jīng)理、秘書(shū)、對(duì)方公司總經(jīng)理和秘書(shū)分別坐哪個(gè)位置合適？情景二：總經(jīng)理協(xié)同自己的夫人開(kāi)車(chē)去接客戶(hù)，客戶(hù)有對(duì)方公司總經(jīng)理和其夫人問(wèn)：總經(jīng)理和夫人、對(duì)方公司總經(jīng)理和夫人分別坐哪個(gè)位置合適？情景三：如果對(duì)方