N56-如何提高汽車售后盈利水平

1、1如何提高售后盈利水平如何提高售后盈利水平?(一一)改變思路改變思路 不斷提升不斷提升通用汽車世界2006-0123售后產(chǎn)值的組成售后產(chǎn)值的組成1、維修、維修2、配件銷售、配件銷售3、其它、其它4、精品銷售、精品銷售5、車輛續(xù)保、車輛續(xù)保6、舊件修復(fù)、廢品銷售、舊件修復(fù)、廢品銷售7、扣稅、扣稅4維修產(chǎn)值的比重維修產(chǎn)值的比重維修產(chǎn)值占售后總產(chǎn)值維修產(chǎn)值占售后總產(chǎn)值90%以上以上5按照收費(fèi)性質(zhì)劃分，維修分為：按照收費(fèi)性質(zhì)劃分，維修分為：1、自費(fèi)維修、自費(fèi)維修2、索賠維修、索賠維修6按照維修類別劃分，維修分為：按照維修類別劃分，維修分為：機(jī)電維修機(jī)電維修鈑金維修鈑金維修噴漆維修噴漆維修7維修產(chǎn)值的計(jì)

2、算維修產(chǎn)值的計(jì)算維修產(chǎn)值維修產(chǎn)值=維修臺次維修臺次客單價客單價8提高提高維修臺次維修臺次的措施的措施銷售新車的增長銷售新車的增長廣告宣傳廣告宣傳保養(yǎng)保養(yǎng)/維修的提醒維修的提醒培養(yǎng)忠誠客戶培養(yǎng)忠誠客戶9提高提高客單價客單價的方法的方法l維修項(xiàng)目維修項(xiàng)目l收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 可變的可變的 不變的不變的10 從可變的因素著手從可變的因素著手 維修項(xiàng)目維修項(xiàng)目提高客單價的方法（續(xù)）提高客單價的方法（續(xù)）11接接 待待 顧顧 問問記錄員記錄員 參參 謀謀業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待 服務(wù)顧問服務(wù)顧問人員角色的變化人員角色的變化12目前服務(wù)顧問的目前服務(wù)顧問的接車現(xiàn)狀接車現(xiàn)狀 客戶說什么，記什么客戶說什么，記什么記錄員

3、記錄員 客戶說更換機(jī)油機(jī)濾，不查是否該換四濾和其它客戶說更換機(jī)油機(jī)濾，不查是否該換四濾和其它 記完報修的項(xiàng)目后，打印施工單記完報修的項(xiàng)目后，打印施工單 一張施工單平均一張施工單平均2個項(xiàng)目（除了鈑金、噴漆）個項(xiàng)目（除了鈑金、噴漆）13目前服務(wù)顧問的目前服務(wù)顧問的接車現(xiàn)狀接車現(xiàn)狀（續(xù)）服務(wù)顧問服務(wù)顧問機(jī)電班組機(jī)電班組主動服務(wù)主動服務(wù)被動服務(wù)被動服務(wù)感動感動服務(wù)服務(wù)14接車現(xiàn)狀原因接車現(xiàn)狀原因 客戶著急客戶著急, ,沒時間沒時間 客戶不信任自己客戶不信任自己 不了解車輛保養(yǎng)要求不了解車輛保養(yǎng)要求 不知道怎么自學(xué)不知道怎么自學(xué) 工作意識、服務(wù)意工作意識、服務(wù)意識識認(rèn)識不到位認(rèn)識不到位 沒有學(xué)習(xí)的動力

4、沒有學(xué)習(xí)的動力沒有學(xué)習(xí)的動力沒有學(xué)習(xí)的動力工作沒有起色工作沒有起色工作、服務(wù)意識工作、服務(wù)意識不到位不到位15激勵機(jī)制激勵機(jī)制服務(wù)顧問服務(wù)顧問一次成功登記工時一次成功登記工時16客戶來到你面前，意味著什么客戶來到你面前，意味著什么： 又來找麻煩啦？又來找麻煩啦？ 又得忙道啦？又得忙道啦？ NO！ 賺錢的機(jī)會來啦！賺錢的機(jī)會來啦！目前服務(wù)顧問的接車現(xiàn)狀（續(xù)）目前服務(wù)顧問的接車現(xiàn)狀（續(xù)）17目前目前車間推薦車間推薦的現(xiàn)狀的現(xiàn)狀 最多的推薦項(xiàng)目最多的推薦項(xiàng)目 清洗噴油嘴清洗噴油嘴 清洗節(jié)氣門清洗節(jié)氣門 更換正時組件更換正時組件 加裝巡航定速開關(guān)加裝巡航定速開關(guān) 加裝底護(hù)板加裝底護(hù)板18 推薦項(xiàng)目狹窄

5、推薦項(xiàng)目狹窄目前目前車間推薦車間推薦的現(xiàn)狀的現(xiàn)狀19u增加客戶陳述的機(jī)會增加客戶陳述的機(jī)會u增加車輛預(yù)檢增加車輛預(yù)檢/預(yù)診斷預(yù)診斷u增加檢查增加檢查/檢測的機(jī)會檢測的機(jī)會u增加定時、定程保養(yǎng)項(xiàng)目增加定時、定程保養(yǎng)項(xiàng)目提高客單價的提高客單價的途徑途徑增加維修項(xiàng)目增加維修項(xiàng)目20增加客戶陳述的機(jī)會增加客戶陳述的機(jī)會 鼓勵顧客提問鼓勵顧客提問 發(fā)現(xiàn)并回答顧客關(guān)心的問題發(fā)現(xiàn)并回答顧客關(guān)心的問題 積極聽取顧客的意見積極聽取顧客的意見 辨別問題辨別問題 當(dāng)?shù)怯浲昕蛻舻年愂龊?，補(bǔ)充一句：還有其還有其它方面的問題嗎？它方面的問題嗎？21增加車輛預(yù)檢增加車輛預(yù)檢/預(yù)診斷預(yù)診斷 對客戶提出的問題進(jìn)行診斷，為修車進(jìn)

6、行對客戶提出的問題進(jìn)行診斷，為修車進(jìn)行指導(dǎo)指導(dǎo) 對您所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行診斷，告之客戶可對您所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行診斷，告之客戶可能采取的維修措施能采取的維修措施 增加接車時對車況的基本判斷增加接車時對車況的基本判斷22記住！記??！只有檢查才有更多的機(jī)會只有檢查才有更多的機(jī)會23檢查的主要方面檢查的主要方面 發(fā)動機(jī)異響、漏油、漏水、漏氣發(fā)動機(jī)異響、漏油、漏水、漏氣 變速箱異響、漏油變速箱異響、漏油 減震器漏油減震器漏油 拉桿、球頭磨損拉桿、球頭磨損/防塵套破損防塵套破損 膠套磨損膠套磨損 底盤異響、漏油底盤異響、漏油 排氣漏氣、銹蝕排氣漏氣、銹蝕 電器功能失效電器功能失效 24何謂定時、定程保養(yǎng)？何謂定

7、時、定程保養(yǎng)？252627 對顧客來說：對顧客來說： 減少故障的機(jī)會減少故障的機(jī)會 降低維修成本降低維修成本 提高車輛壽命提高車輛壽命 對維修站：對維修站： 建立起溝通機(jī)會、交流增進(jìn)感情的機(jī)會建立起溝通機(jī)會、交流增進(jìn)感情的機(jī)會 有檢查就有利潤確保維修站的獲利有檢查就有利潤確保維修站的獲利 提升維修站配件的周轉(zhuǎn)率提升維修站配件的周轉(zhuǎn)率 透過保養(yǎng)提高認(rèn)同度、建立客戶的忠誠度透過保養(yǎng)提高認(rèn)同度、建立客戶的忠誠度切記：不要大塊切肉、慢慢來單次消費(fèi)金額不要太高、平均切記：不要大塊切肉、慢慢來單次消費(fèi)金額不要太高、平均一些，不要讓顧客感覺在宰他。一些，不要讓顧客感覺在宰他。保養(yǎng)好處保養(yǎng)好處28保養(yǎng)認(rèn)識的誤

8、區(qū) 保養(yǎng)僅僅是更換機(jī)油、機(jī)濾或三濾、四濾保養(yǎng)僅僅是更換機(jī)油、機(jī)濾或三濾、四濾29保養(yǎng)包含的內(nèi)容 機(jī)油、機(jī)濾機(jī)油、機(jī)濾/三濾三濾/四濾四濾 變速箱油（手動變速箱油（手動/自動）自動） 剎車油剎車油 后橋油（齒輪油）后橋油（齒輪油） 助力油助力油 防凍液防凍液 正時組件正時組件 發(fā)動機(jī)皮帶發(fā)動機(jī)皮帶30 剎車片剎車片 火花塞火花塞 清洗噴油嘴清洗噴油嘴 清洗節(jié)氣門清洗節(jié)氣門 清洗氣門、燃燒室積碳清洗氣門、燃燒室積碳 電瓶電瓶 輪胎輪胎 雨刷器片雨刷器片 保養(yǎng)包含的內(nèi)容（續(xù)）31為什么換空調(diào)濾芯？為什么換空調(diào)濾芯？l使室內(nèi)空氣新鮮使室內(nèi)空氣新鮮l過濾空氣中雜質(zhì)過濾空氣中雜質(zhì)l對花粉過敏的人對花粉過敏

9、的人l影響制冷效果影響制冷效果l增加進(jìn)氣量，減小噪音增加進(jìn)氣量，減小噪音 請問你以前是這樣解釋的嗎？以前的解釋客戶信服嗎？ 類似產(chǎn)品特性介紹你知道多少？32更換四濾，尤其是空調(diào)濾芯；更換四濾，尤其是空調(diào)濾芯；正時組件（正時組件（4件），每件），每4.5萬公里或萬公里或3年；年；發(fā)動機(jī)皮帶，每發(fā)動機(jī)皮帶，每8萬公里或萬公里或3年；年；更換火花塞，每更換火花塞，每2年或年或3萬公里（除了萬公里（除了VECTRA-C）；對于）；對于 VECTRA-C, 每每4年或年或6萬公里；萬公里；更換變速箱油，每更換變速箱油，每4年或年或6萬公里；萬公里；更換剎車油，每更換剎車油，每2年或年或6萬公里；萬公里；

10、更換助力油，每更換助力油，每4年或年或6萬公里；萬公里；更換防凍液，每更換防凍液，每2年或年或8萬公里；萬公里；更換剎車片、剎車盤；一般，前片更換剎車片、剎車盤；一般，前片35萬，后片萬，后片46萬，剎車盤根據(jù)磨損程度更換萬，剎車盤根據(jù)磨損程度更換OPEL主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期33清洗噴油嘴：每清洗噴油嘴：每1.52萬公里或萬公里或1年；年；清洗電子節(jié)氣門體，每清洗電子節(jié)氣門體，每1萬公里，差的環(huán)萬公里，差的環(huán)境，周期縮短；境，周期縮短；OPEL主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期（續(xù)）主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期（續(xù)）34輪胎：輪胎使用年限最多輪胎：輪胎使用年限最多5年或磨損到年或磨損到“極限標(biāo)記線極限標(biāo)

11、記線”或發(fā)生鼓包等故障；或發(fā)生鼓包等故障；電瓶：使用年限一般為電瓶：使用年限一般為23年；年；雨刷器片：一般雨刷器片：一般23年年OPEL主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期（續(xù)）主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期（續(xù)）35底盤部件：拉桿球頭、平衡桿立桿、護(hù)板、底盤部件：拉桿球頭、平衡桿立桿、護(hù)板、控制臂、膠套、減震器、輪轂軸承；控制臂、膠套、減震器、輪轂軸承；各漏油部位：油封、氣門室蓋墊、防塵套各漏油部位：油封、氣門室蓋墊、防塵套等；等；易發(fā)故障易發(fā)故障/排氣系統(tǒng)：排氣系統(tǒng)：OMEGA-B排氣歧管、排氣歧管、排氣管吊耳、排氣管吊耳、VECTRA-B尾節(jié)消音器、中尾節(jié)消音器、中節(jié)消音器；節(jié)消音器；OPEL主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期（續(xù)

12、）主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期（續(xù)）36其它鈑金、噴漆維修項(xiàng)目；其它鈑金、噴漆維修項(xiàng)目；加裝氙氣大燈、底護(hù)板、巡航定速等產(chǎn)品加裝氙氣大燈、底護(hù)板、巡航定速等產(chǎn)品OPEL主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期（續(xù)）主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期（續(xù)）37服務(wù)顧問所要掌握的服務(wù)顧問所要掌握的最基本最基本的東西的東西 熟記特約維修車型的保養(yǎng)要求、熟記特約維修車型的保養(yǎng)要求、項(xiàng)目和周期項(xiàng)目和周期 報報 價價 報報 時時38目前工單項(xiàng)目及客單價狀況目前工單項(xiàng)目及客單價狀況一張施工單平均一張施工單平均2個項(xiàng)目（除了鈑金、噴漆）個項(xiàng)目（除了鈑金、噴漆）平均客單價為平均客單價為600600多元多元39改變和提升后應(yīng)達(dá)到的效果改變和提升后應(yīng)達(dá)到的效果

13、平均每張施工單項(xiàng)目為平均每張施工單項(xiàng)目為3434項(xiàng)（除了鈑金項(xiàng)（除了鈑金/ /噴噴漆）漆） 平均客單價為平均客單價為10001000元元40特約車型特約車型 OPEL (V-C/V-B/O-B/ZF/A-H/Agila) SAAB ( 95 / 93 / 9000 ) 進(jìn)口三菱（進(jìn)口三菱（V73 / Grandis) 長豐三菱長豐三菱 比亞迪比亞迪 SPARK (1.0 / 0.8)41CSICustomer Satisfied Index客戶滿意度客戶滿意度421098765432110987654321客戶的期望值客戶的期望值滿意滿意很滿意很滿意不滿意不滿意期望值期望值現(xiàn)實(shí)值現(xiàn)實(shí)值失望失望

14、滿意滿意再光顧再光顧43客戶的期望值客戶的期望值 技術(shù)精湛技術(shù)精湛 服務(wù)熱情周到服務(wù)熱情周到 配件純正配件純正 維修快捷維修快捷 價格適中價格適中 環(huán)境幽雅環(huán)境幽雅44客戶為什么選擇客戶為什么選擇ASC廠家授權(quán)指定維修站廠家授權(quán)指定維修站可以免費(fèi)保養(yǎng)可以免費(fèi)保養(yǎng)技術(shù)專業(yè)技術(shù)專業(yè)質(zhì)量過硬質(zhì)量過硬配件純正配件純正服務(wù)良好服務(wù)良好環(huán)境舒適環(huán)境舒適45客戶為什么到天合而不到我公司客戶為什么到天合而不到我公司?p客戶不知道我公司客戶不知道我公司p客戶對我公司不信任客戶對我公司不信任p對手知名度比我公司大對手知名度比我公司大p對手的技術(shù)水平比我公司高對手的技術(shù)水平比我公司高p對手的維修質(zhì)量比我公司高對手的

15、維修質(zhì)量比我公司高p對手的服務(wù)比我公司高對手的服務(wù)比我公司高p對手的價格比我公司有優(yōu)勢對手的價格比我公司有優(yōu)勢46客戶為什么選擇我公司客戶為什么選擇我公司地理位置便捷地理位置便捷技術(shù)比技術(shù)比TH好好配件比配件比TH全全價格比價格比TH低低環(huán)境比環(huán)境比TH好好服務(wù)比服務(wù)比TH好好47客戶為什么流失？客戶為什么流失？外地客戶外地客戶維修價格高維修價格高技術(shù)一般或不好技術(shù)一般或不好維修效率低維修效率低服務(wù)不好服務(wù)不好人員素質(zhì)差人員素質(zhì)差弄虛作假，欺騙客戶弄虛作假，欺騙客戶客戶朋友開修理廠客戶朋友開修理廠老板指定或單位指定修理廠老板指定或單位指定修理廠其它方面其它方面/不能客戶的要求不能客戶的要求客戶為什么到路邊店或其它修理廠維修？客戶為什么到路邊店或其它修理廠維修？48MOT Moment of Truth真實(shí)一刻真