交城收費(fèi)站文明服務(wù)提升年活動(dòng)方案

1、交城收費(fèi)站文明服務(wù)提升年活動(dòng)方案 為認(rèn)真貫徹執(zhí)行省局收費(fèi)管理專題會(huì)議精神和省局2016年文明禮儀提升年活動(dòng)方案要求.及公司提升文明禮儀服務(wù)的通知，切實(shí)提升我站文明服務(wù)的管理工作，現(xiàn)結(jié)合我站實(shí)際工作情況，特制定交城收費(fèi)站文明服務(wù)提升年活動(dòng)方案具體實(shí)施方案如下： 一、指導(dǎo)思想圍繞“征收堵漏、服務(wù)提質(zhì)”收費(fèi)中心工作，堅(jiān)持以車為本，以人為先，服務(wù)至上的方針，強(qiáng)化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，堅(jiān)持和完善文明用語、微笑服務(wù)、禮儀手勢，提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化服務(wù)措施作為突破口，從服務(wù)制度、服務(wù)手段、服務(wù)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面下功夫，努力營造“舒適、溫馨、平

2、安、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運(yùn)營管理環(huán)境。2、 組織機(jī)構(gòu)為了保證本次活動(dòng)順利開展，取得良好的效果，特成立文明服務(wù)禮儀提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組：組 長：周文舉副組長： 穎 政成 員：孟志堅(jiān) 胡少峰 王 慧 胡月珍 永仙 王亞雄 美福 王 晶 愛玲 王連生 領(lǐng)導(dǎo)組實(shí)行24小時(shí)值班管理制度，負(fù)責(zé)本次活動(dòng)期間各項(xiàng)相關(guān)工作，辦公設(shè)在交城收費(fèi)站辦公室，負(fù)責(zé)人由辦公室主任孟志堅(jiān)同志兼任，聯(lián)系0。三、活動(dòng)容圍繞建設(shè)高速公路運(yùn)營管理文化理念、練好基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等容，以規(guī)收費(fèi)隊(duì)伍職業(yè)道德，提高整體文明形象。1.文明服務(wù)禮儀考核文明服務(wù)禮儀

3、工作考核由多種形式組成，采取不定期抽查、收費(fèi)現(xiàn)場或監(jiān)控跟班、錄像回放等方式對文明服務(wù)禮儀工作進(jìn)行檢查。每日稽查要覆蓋所有當(dāng)班人員的文明服務(wù)禮儀容，稽查時(shí)間不得低于20分鐘/人，并做好相應(yīng)稽查記錄，并在年底進(jìn)行文明服務(wù)禮儀考核公示評比工作。各班組應(yīng)每季度進(jìn)行一次評比活動(dòng)。各班組實(shí)行班次先后排名公示，月末匯總的考核方式，并在收費(fèi)員星級(jí)考核中增加文明服務(wù)禮儀考核分值比重。（2）考核評分標(biāo)準(zhǔn)考核執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)見高速公路文明服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)表（見附件1）。（3）收費(fèi)人員文明服務(wù)禮儀稽查登記表（見附件2）。（4）一票否決項(xiàng)因服務(wù)質(zhì)量被投訴、舉報(bào)，查證屬實(shí)的；出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題，被上級(jí)通報(bào)批評、被新聞媒體曝光的

4、，查證屬實(shí)的；使用服務(wù)忌語，粗暴冷淡對待駕乘人員并發(fā)生不禮貌、過激言行的；因服務(wù)原因與司機(jī)發(fā)生沖突、糾紛，影響惡劣的；發(fā)生以上事項(xiàng)的一律嚴(yán)肅處理，本月星級(jí)分降為二級(jí)，決不姑息。2.文明用語、服務(wù)忌語、禁忌行為（見附件3）3.便民服務(wù)規(guī)定（1）后勤部門要充分利用綜合性便民服務(wù)大廳及便民服務(wù)候車亭，便民服務(wù)臺(tái)等，完善便民服務(wù)設(shè)施、積極推進(jìn)建立物流信息服務(wù)平臺(tái)、LED信息顯示屏建設(shè)，進(jìn)一步提高便民服務(wù)的能力，綜合推進(jìn)“服務(wù)站、信息站、咨詢站、救助站”四站服務(wù)。（2）收費(fèi)人員要熟悉高速公路網(wǎng)、本站周邊路網(wǎng)及服務(wù)場所、旅游景點(diǎn)、地方特產(chǎn)等情況，為司乘人員提供必要的咨詢服務(wù)，盡最大努力為司乘人員排憂解難。

5、4.車道安全暢通保障措施（1）提高收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，減少平均單車發(fā)卡、收費(fèi)時(shí)間，入口發(fā)卡時(shí)間調(diào)整為客車不超過12秒，貨車不超過15秒，出口收費(fèi)時(shí)間調(diào)整為客車不超過25秒，貨車收費(fèi)時(shí)間不超過45秒。發(fā)卡差錯(cuò)率低于5。（2）及時(shí)指揮疏導(dǎo)車輛，遇有突發(fā)情況時(shí)冷靜、果斷，迅速解決。（3）收費(fèi)車道等待達(dá)到10輛時(shí)，要開啟全部車道，向監(jiān)控報(bào)告，立馬啟動(dòng)交城收費(fèi)站保暢通應(yīng)急預(yù)案。5.收費(fèi)公示欄根據(jù)收費(fèi)公路管理?xiàng)l例有關(guān)規(guī)定，收費(fèi)站應(yīng)向社會(huì)公開以下容：（1）收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)單位及收費(fèi)站名稱、收費(fèi)期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（2）收費(fèi)站工作人員監(jiān)督臺(tái)；（3）收費(fèi)站文明服務(wù)承諾；（4）收費(fèi)秩序管理“八禁止”；（5）鮮活農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸綠色

6、通道政策公示欄；（6）省人民政府設(shè)站批復(fù)文件。6.收費(fèi)管理做到“六個(gè)百分之百”：（1）微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%。要把微笑作為一種禮節(jié)，微笑服務(wù)要真心，讓微笑服務(wù)發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現(xiàn)尊重、友好、關(guān)懷、熱忱和愛心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對高速公路行業(yè)的欽佩感，營造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。（2）文明用語使用率100%。要做好“三聲”服務(wù)，切實(shí)做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。要使用普通話，語言規(guī)，音量適中，態(tài)度熱情，吐字清晰，注意語調(diào)和表情，目光要注視車主，出現(xiàn)糾紛時(shí)員工要積極主動(dòng)、耐心細(xì)致地做好解釋說服工作。（3）

7、禮儀手勢使用率100%。要做到手勢明顯，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)流暢，車輛進(jìn)入車道時(shí)，要用手勢示意司機(jī)緩慢駛?cè)氩?zhǔn)確停駛至收費(fèi)窗口位置，收費(fèi)過程中收、發(fā)卡和接錢找零要主動(dòng)迎取并唱收唱付。 （4）儀容儀表良好率100%。收費(fèi)時(shí)要按規(guī)定著裝，保持清潔衛(wèi)生、整齊統(tǒng)一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號(hào)牌和上崗證。收費(fèi)班組交接班要列隊(duì)上下班，做到班前著裝整理到位，列隊(duì)行進(jìn)整齊，交接禮貌規(guī)。當(dāng)班過程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現(xiàn)搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢、漫不經(jīng)心不正視車主等不良行為。 （5）業(yè)務(wù)操作合格率100%。各類當(dāng)班人員要嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程，規(guī)自己的工作行為，提高服

8、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，提高工作效率和速度，盡職盡責(zé)，避免發(fā)生錯(cuò)、忘、漏等現(xiàn)象。（6）優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境良好率100%。各單位要通過改善外工作、生活環(huán)境，提供各項(xiàng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)軟實(shí)力，確保實(shí)現(xiàn)“站管理軍事化、員工操作程序化、站榮站貌規(guī)化”標(biāo)準(zhǔn)，樹立高速的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象，提升文化品牌效應(yīng)。五、活動(dòng)要求1.各班組應(yīng)高度重視此次活動(dòng)開展，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，精心組織，認(rèn)真落實(shí)，強(qiáng)化考核，確?；顒?dòng)取得良好效果。2.活動(dòng)期間，各班負(fù)責(zé)人必須向辦公室上交一份活動(dòng)心得。3.各班組長要積極引導(dǎo)本班收費(fèi)人員樹立良好的職業(yè)道德規(guī)，愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)、遵章守紀(jì)、廉潔自律、文明服務(wù)、奉獻(xiàn)社會(huì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、爭先創(chuàng)優(yōu)。各班之

9、間要有互相幫助，互諒互讓。牢固樹立顧全大局、好學(xué)上進(jìn)、開拓進(jìn)取、爭創(chuàng)一流的精神。4.文明服務(wù)是體現(xiàn)高速公路行業(yè)文化和管理水平的外在表現(xiàn)，我站高速公路收費(fèi)服務(wù)工作，要始終堅(jiān)持“為人民服務(wù)”的理念，將“最大限度滿足司乘人員合理需求”作為服務(wù)工作的目標(biāo)。要嚴(yán)格按照省高速公路文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊涵蓋容，強(qiáng)化收費(fèi)人員服務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)考核、評比工作，選樹典型、表彰先進(jìn)，做進(jìn)收費(fèi)人員自覺梳理文明服務(wù)意識(shí)、努力提高服務(wù)質(zhì)量、為廣大司乘人員提供溫馨、舒適、便捷的行車環(huán)境。(胡少峰) 交城收費(fèi)站 2016年4月16日附件1： 高速公路文明服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)表序號(hào)考核項(xiàng)目考核容分值評分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分備注1微笑服務(wù)及禮儀手勢迎

10、送手勢40分1、收費(fèi)員迎、送車輛各進(jìn)行一次。少做一次，扣2分。2、身體側(cè)向窗口，五指并攏、掌心面向司機(jī)，曲手掌或五指未并攏，一處不達(dá)標(biāo)扣2分。兩點(diǎn)頭在迎、送車輛時(shí)各進(jìn)行一次點(diǎn)頭致禮。不點(diǎn)頭一次，扣2分。接、遞卡手勢1、身體側(cè)向收費(fèi)窗口，手臂自然伸出，接遞票、款、卡時(shí)手心必須手掌向上，面帶微笑。目光注視司機(jī)，一處不達(dá)標(biāo)，每次扣2分。露八齒微笑時(shí)自然露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹。不微笑，一次扣10分；微笑不露齒一次扣5分；眼睛要真誠地正視司機(jī)，不得左顧右盼、心不在焉，做不到，一次扣5分。表情和語音標(biāo)準(zhǔn)1、在服務(wù)過程中，面部表情始終保持做到真誠甜美、親切自然的微笑。表情不自然，每次扣3分。2、收費(fèi)

11、員聲音清晰柔和、語氣親切。吐字清晰、聲音響亮、語速均勻、流暢、聲情并茂，吐字不清，一次扣2分，2文明用語文明服務(wù)20分1、不使用普通話，每次扣2分。2、使用文明禁語，視情加倍扣分。3、節(jié)假日不使用問候語，每次扣1分。唱收唱付不唱收唱付，每次扣3分。便民服務(wù)1、了解和熟悉本站周邊主要著名旅游景點(diǎn)的地理位置及通行線路。不熟悉，每次扣1分。2、根據(jù)司乘人員需求，提供收費(fèi)站已承諾的便民服務(wù)。 違反一次扣2分。序號(hào)考核項(xiàng)目考核容分值評分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分備注3服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹15分1、收費(fèi)員對司乘人員的詢問要耐心解答，態(tài)度和藹、友善、誠懇。違反一次，視情扣1-5分。2、司乘人員提出意見或建議時(shí)能虛心接受，受到

12、司乘人員表揚(yáng)時(shí)能禮貌致。語氣傲慢，每次扣2分。積極主動(dòng)收費(fèi)員對司乘人員的求助要主動(dòng)熱情、提供力所能及的幫助。態(tài)度不積極，每次扣1分。4精神面貌儀容風(fēng)紀(jì)15分1、上崗期間要整潔、大方，精神飽滿，不帶情緒上崗。違者每次扣1分。2、指甲不能過長，保持干凈；除肉色顏色之外，不能染其他顏色指甲油。違者每次扣1分。3、統(tǒng)一穿著制服上崗，并且保持制服干凈、整潔；穿深色皮鞋，保持光亮并和襪子顏色協(xié)調(diào)。違者每項(xiàng)扣1分。4、男：應(yīng)剪短發(fā)，發(fā)梢不得遮眉及耳廓，后腦勺頭發(fā)不得長過襯衣衣領(lǐng)；不準(zhǔn)蓄胡須，鼻毛不外露。違者每項(xiàng)扣1分。5、女：發(fā)型以端莊為宜，統(tǒng)一頭飾，不得染紅、黃、綠等鮮艷色頭發(fā)；不得留奇異發(fā)型；不得燙蓬松

13、發(fā)型；必須淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力；不得畫濃妝上崗。違者每項(xiàng)扣1分。姿態(tài)端正1、標(biāo)準(zhǔn)坐姿：坐在椅子上，要立腰，上體自然挺直。雙膝自然并攏。雙臂自然放在椅子扶手或彎曲放在腿上，在收費(fèi)亭時(shí)可放在桌面上，掌心向下。違者每次扣1分。2、標(biāo)準(zhǔn)站姿：上身正直，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立。違者每次扣1分。5收費(fèi)業(yè)務(wù)工作效率10分業(yè)務(wù)熟練，處理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確，收費(fèi)速度快捷。業(yè)務(wù)不熟造成工作效率低，扣1-10分。附件2：收費(fèi)人員文明服務(wù)禮儀情況稽查登記表基本信息微笑服務(wù)及禮儀手勢（40分）文明用語（20分）服務(wù)態(tài)度（15分）精神面貌（15分）收費(fèi)業(yè)務(wù)（10分）備注交城站日期時(shí)間

14、車道收費(fèi)員微笑接遞卡點(diǎn)頭動(dòng)作迎送手勢表情及語音附件3（示例）：文明用語 服務(wù)忌語 禁忌行為一、文明用語（一）您好?。ǘg迎光臨！ （三）請您將車往前靠（或往后靠）！ （四）請關(guān)閉車燈！ （五）合作！ （六）請拿好通行卡！ （七）請出示通行卡！ （八）請交費(fèi)！ （九）請您當(dāng)面點(diǎn)清！ （十）請您收好票據(jù)！ （十一）?。ㄊ┳Ｄ桨?！ （十三）給您添麻煩了?。ㄊ模┰僖?！二、服務(wù)忌語：（一）有人詢問情況時(shí)禁止說：1、不知道！2、可能是！3、別羅嗦，快點(diǎn)講！4、越忙越添亂，真討厭！5、你還有完沒完！6、已經(jīng)給你說過了，怎么還問！7、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)貼在那兒，自己看去！8、我就這態(tài)度，怎么樣?。ǘ┏鋈肟谔?/p>

15、理業(yè)務(wù)時(shí)禁止說：1、嘿！2、交錢，快點(diǎn)！3、干什么呢，快點(diǎn)！4、急什么，等會(huì)兒！5、喊什么，等會(huì)兒！6、后邊壓車了，快點(diǎn)走！7、沒聽見？長耳朵干什么！8、車開那么遠(yuǎn)干什么！9、有病啊，按喇叭干什么！10、沒看見，我正忙著呢！11、慢一點(diǎn)，找死啊！12、沒零錢，等著！13、沒零錢，自己出去換去！14、怎么不提前準(zhǔn)備好零錢！15、錢太破，我不收！16、假幣就是假幣，誰騙你！17、快交錢，少羅嗦！18、沒卡了，等著！（三）處理異常情況時(shí)禁止說：1、一邊等著去！2、把證件拿來！3、有意見找領(lǐng)導(dǎo)！4、不滿意打監(jiān)督！5、誰的責(zé)任找誰去！6、把車開到一邊去！7、上一邊等著罰款去！8、你沒看見標(biāo)志牌么！9、后面等著去！10、就罰你！11、有能耐你告去！12、你管得著嗎！三、禁忌行為收費(fèi)人員在工作中不得有以下行為：（