客戶投訴處理流程管理

1、.客戶投訴處理流程管理客戶投訴處理流程管理黃詠嶸.一、我區(qū)客戶投訴個人代理人案件處理的一、我區(qū)客戶投訴個人代理人案件處理的情況介紹情況介紹 （一）客戶投訴個人代理人案件的來源渠道情況 從今年上半年各公司上報的 客戶投訴個人代理人月報表來看，客戶投訴個人代理人案件主要通過95519客戶服務(wù)電話咨詢投訴中心轉(zhuǎn)達(dá)、客戶信函投訴、保監(jiān)辦轉(zhuǎn)介等渠道，其中，95519客服中心轉(zhuǎn)來的投訴個人代理人案件占所有投訴案件的85，是客戶信函投訴占10，保監(jiān)辦轉(zhuǎn)來的客戶投訴占5。因此客戶投訴的主要來源渠道是95519客服中心的轉(zhuǎn)投訴。.一、我區(qū)客戶投訴個人代理人案件處理的一、我區(qū)客戶投訴個人代理人案件處理的情況介紹情

2、況介紹（二）客戶投訴個人代理人案件處理過程中存在問題l大部分公司沒有嚴(yán)格按個人保險督察制度和客戶投訴個人代理人查處暫行辦法規(guī)定的工作要求和工作程序、處理程序開展工作。如處理時限、匯報制度、立案程序、案件檔案管理等。l在對客戶投訴個人代理人的案件處理中，一些公司重視對客戶一方的處理，而忽視對違規(guī)個人代理人的處理。達(dá)不至對個人代理人隊伍管理的效果。 .二、客戶投訴個人代理人查處工作在督察二、客戶投訴個人代理人查處工作在督察工作中的重要地位工作中的重要地位l客戶投訴個人代理人是個人代理人違規(guī)案件的來源。在今年上半年各地上報的客戶投訴月報表中，已結(jié)案件中有65存在個人代理人違規(guī)情節(jié)。近年來，我區(qū)個人代

3、理人重大違規(guī)案件，相當(dāng)大部分通過客戶投訴而發(fā)現(xiàn)的。l我公司根據(jù)總公司有關(guān)制度和要求，制訂了客戶投訴個人代理人查處暫行辦法，專門對個人保險督察制度中督察人員對客戶投訴處理工作要求和程序做了更細(xì)致的要求。體現(xiàn)了中國人壽對客戶投訴個人代理人案件的重視 ，這將提高客戶對我公司的滿意度和信任感，也提升我公司的信譽度和市場形象。.二、客戶投訴個人代理人查處工作在督察二、客戶投訴個人代理人查處工作在督察工作中的重要地位工作中的重要地位l為95519客戶服務(wù)中心的工作提供后臺支援。95519每天接收和反饋大量的各類客戶投訴，其中對個人代理人的投訴占了大部分。做為我公司客戶服務(wù)的一個窗口部門，要求在客戶投訴中做

4、好與客戶的溝通工作，督察人員對客戶投訴個人代理人案件及時有效處理，是對其工作強有力的支持。.三、客戶投訴個人代理人查處辦法三、客戶投訴個人代理人查處辦法（一）投訴查處機(jī)構(gòu)l客戶對個人代理人投訴的受理和公司進(jìn)行的相關(guān)查處，由各級公司的個人保險督察部門（人員）負(fù)責(zé)。l 客戶直接投訴，或者保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、公眾傳媒、公司95519客戶服務(wù)專線、信訪部門或者其他部門轉(zhuǎn)達(dá)的涉及對個代理人的投訴，均由個人保險督察部門（人員）處理。 .三、客戶投訴個人代理人查處辦法三、客戶投訴個人代理人查處辦法（一）投訴查處機(jī)構(gòu)l各級個人保險督察部門對客戶投訴個人代理人進(jìn)行相關(guān)查處的權(quán)限，依據(jù)中國人壽保險公司廣西

5、分公司個人保險督察制度的規(guī)定進(jìn)行。 .三、客戶投訴個人代理人查處辦法三、客戶投訴個人代理人查處辦法（二）客戶投訴個人代理人案件查處原則l客戶對個人代理人的投訴，督察部門要采取個案方式，按照程序處理。每一案件均需結(jié)案。l 客戶對代理人的投訴，涉及其他部門業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)當(dāng)及時轉(zhuǎn)達(dá)、跟進(jìn)并敦促處理。 .三、客戶投訴個人代理人查處辦法三、客戶投訴個人代理人查處辦法（二）客戶投訴個人代理人案件查處原則l 客戶的投訴中涉及個人代理人違規(guī)需要進(jìn)行查處的，依據(jù)中國人壽保險公司廣西分公司個人代理人違規(guī)行為處理規(guī)定進(jìn)行。l 督察部門對客戶的投訴，以滿意服務(wù)、客戶優(yōu)先為原則。.三、客戶投訴個人代理人查處辦法三、客戶

6、投訴個人代理人查處辦法（三）客戶投訴個人代理人案件處理程序l立案 督察部門接到客戶的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到投訴當(dāng)日內(nèi)登記個人代理人違規(guī)案件登記表 來訪來電投訴，一個工作日內(nèi)核實，如為真實投訴，立即立案 信件、書面材料投訴，立即立案。 .三、客戶投訴個人代理人查處辦法三、客戶投訴個人代理人查處辦法（三）客戶投訴個人代理人案件處理程序l投訴案件的處理程序普通投訴案件的處理程序 受理人能即時答復(fù)的，應(yīng)立即答復(fù)投訴人，需要其他部門協(xié)辦的，應(yīng)承諾回復(fù)客戶的時期。 完成有關(guān)表格、單證的記錄工作。 .三、客戶投訴個人代理人查處辦法三、客戶投訴個人代理人查處辦法（三）客戶投訴個人代理人案件處理程序l投訴案件的處理程

7、序 重大、特殊投訴案件處理程序 查詢個人代理人資料和客戶資料； 填寫個人代理人違規(guī)案件處理單； 向投訴人發(fā)出知會信； 在權(quán)限內(nèi)可直接報批處理； 涉及個人代理人重大違規(guī)，超出處理權(quán)限的案件，要將案件有關(guān)情況和材料上報區(qū)分公司。 .三、客戶投訴個人代理人查處辦法三、客戶投訴個人代理人查處辦法（三）客戶投訴個人代理人案件處理程序l投訴案件的處理程序重大、特殊投訴案件處理程序 進(jìn)一步向有關(guān)個人代理人和客戶了解情況，并填寫個人代理人違規(guī)案件訪談記錄表。 咨詢公司法律顧問，或上報區(qū)分公司研究解決。 完成調(diào)查報告的，提出處理建議，按處理權(quán)限報批。 將處理結(jié)果在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)出投訴回復(fù)信或以其他方式通知投訴人。

8、.三、客戶投訴個人代理人查處辦法三、客戶投訴個人代理人查處辦法（三）客戶投訴個人代理人案件處理程序l投訴案件的處理程序重大、特殊投訴案件處理程序 制作違規(guī)案件處理通知書，在規(guī)定期限內(nèi)通知個人代理人及其主管，并通知有關(guān)部門執(zhí)行。 完成有關(guān)表格、單證的記錄工作，并按規(guī)定存檔。.三、客戶投訴個人代理人查處辦法三、客戶投訴個人代理人查處辦法（三）客戶投訴個人代理人案件處理程序l投訴案件的處理程序疑難投訴案件處理程序 查詢個人代理人資料和客戶資料； 填寫個人代理人違規(guī)案件處理單； 向投訴人發(fā)出知會信； 因公司其它相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定中的紕漏而造成實踐中處理困難的案件，應(yīng)上報至區(qū)分公司個人業(yè)務(wù)部研究解決，.三

9、、客戶投訴個人代理人查處辦法三、客戶投訴個人代理人查處辦法（三）客戶投訴個人代理人案件處理程序l投訴案件的處理程序疑難投訴案件處理程序 一般疑難案件應(yīng)本著滿意服務(wù)、客戶優(yōu)先的原則來處理。 將處理結(jié)果在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)出投訴回復(fù)信或以其他方式通知投訴人。.三、客戶投訴個人代理人查處辦法三、客戶投訴個人代理人查處辦法（三）客戶投訴個人代理人案件處理程序l投訴案件的處理程序疑難投訴案件處理程序 制作違規(guī)案件處理通知書，在規(guī)定期限內(nèi)通知個人代理人及其主管，并通知有關(guān)部門執(zhí)行。 完成有關(guān)表格、單證的記錄工作，并按規(guī)定存檔。.三、客戶投訴個人代理人查處辦法三、客戶投訴個人代理人查處辦法（三）客戶投訴個人代理人

10、案件處理程序l投訴案件的處理時限普通投訴案件的處理，自立案之日起到結(jié)案不能超過5個工作日。特殊投訴案件的處理，自立案之日起到結(jié)案不能超過10個工作日。重大投訴案件的處理，自立案之日起到結(jié)案不能超過15個工作日。.三、客戶投訴個人代理人查處辦法三、客戶投訴個人代理人查處辦法（三）客戶投訴個人代理人案件處理程序l投訴案件的處理時限 疑難投訴案件的處理，自立案之日起到結(jié)案不能超過30個工作日。 對于因客觀原因確實無法在30日內(nèi)結(jié)案的案件，可報區(qū)分公司批準(zhǔn)后，處理期限可延長到60日。.四、部分名詞解釋四、部分名詞解釋l普通投訴案件：指客戶投訴代理人的情況并未構(gòu)成違規(guī)行為的案件。l特殊投訴案件：指客戶對

11、代理人的投訴有可能涉及代理人違規(guī)或者受理人員、督察部門無權(quán)直接處理需要其他部門協(xié)辦的案件。l重大投訴案件：指客戶對代理人的投訴，有可能或已經(jīng)對公司聲譽或經(jīng)營造成重大影響的案件。.四、部分名詞解釋四、部分名詞解釋l疑難投訴案件：指客戶對代理人的投訴不能定性或者客戶與公司對案件的認(rèn)識有分歧的案件。.五、客戶投訴代理人案件的表報管理五、客戶投訴代理人案件的表報管理（一）中國人壽廣西分公司客戶投訴代理人登記表（二）中國人壽廣西分公司客戶投訴代理人案件歸檔目錄（三）中國人壽廣西分公司客戶投訴代理人案件月報表。.中國人壽公司 分公司客戶投訴代理人登記表序號登記日期案件來源客戶姓名聯(lián)系方式投訴內(nèi)容初步處理意見最終處理結(jié)果回復(fù)日期檔案編號五、客戶投訴代理人案件的表報管理五、客戶投訴代理人案件的表報管理.中國人壽公司 分公司客戶投訴代理人案件歸檔目錄檔案編號歸檔時間案件性質(zhì)是否結(jié)案案件概況涉及代理人所在營業(yè)單位處理結(jié)果（有無損失）經(jīng)辦人五、客戶投訴代理人案件的表報管理五、客戶投訴代理人案件的表報管理. 中國人壽公司 分公司客戶投訴代理人案件月報表 年 月類別案件數(shù)