客戶投訴處理流程管理

1、.客戶投訴處理流程管理客戶投訴處理流程管理黃詠嶸.一、我區(qū)客戶投訴個(gè)人代理人案件處理的一、我區(qū)客戶投訴個(gè)人代理人案件處理的情況介紹情況介紹 （一）客戶投訴個(gè)人代理人案件的來(lái)源渠道情況 從今年上半年各公司上報(bào)的 客戶投訴個(gè)人代理人月報(bào)表來(lái)看，客戶投訴個(gè)人代理人案件主要通過(guò)95519客戶服務(wù)電話咨詢投訴中心轉(zhuǎn)達(dá)、客戶信函投訴、保監(jiān)辦轉(zhuǎn)介等渠道，其中，95519客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的投訴個(gè)人代理人案件占所有投訴案件的85，是客戶信函投訴占10，保監(jiān)辦轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴占5。因此客戶投訴的主要來(lái)源渠道是95519客服中心的轉(zhuǎn)投訴。.一、我區(qū)客戶投訴個(gè)人代理人案件處理的一、我區(qū)客戶投訴個(gè)人代理人案件處理的情況介紹情

2、況介紹（二）客戶投訴個(gè)人代理人案件處理過(guò)程中存在問(wèn)題l大部分公司沒(méi)有嚴(yán)格按個(gè)人保險(xiǎn)督察制度和客戶投訴個(gè)人代理人查處暫行辦法規(guī)定的工作要求和工作程序、處理程序開(kāi)展工作。如處理時(shí)限、匯報(bào)制度、立案程序、案件檔案管理等。l在對(duì)客戶投訴個(gè)人代理人的案件處理中，一些公司重視對(duì)客戶一方的處理，而忽視對(duì)違規(guī)個(gè)人代理人的處理。達(dá)不至對(duì)個(gè)人代理人隊(duì)伍管理的效果。 .二、客戶投訴個(gè)人代理人查處工作在督察二、客戶投訴個(gè)人代理人查處工作在督察工作中的重要地位工作中的重要地位l客戶投訴個(gè)人代理人是個(gè)人代理人違規(guī)案件的來(lái)源。在今年上半年各地上報(bào)的客戶投訴月報(bào)表中，已結(jié)案件中有65存在個(gè)人代理人違規(guī)情節(jié)。近年來(lái)，我區(qū)個(gè)人代

3、理人重大違規(guī)案件，相當(dāng)大部分通過(guò)客戶投訴而發(fā)現(xiàn)的。l我公司根據(jù)總公司有關(guān)制度和要求，制訂了客戶投訴個(gè)人代理人查處暫行辦法，專門(mén)對(duì)個(gè)人保險(xiǎn)督察制度中督察人員對(duì)客戶投訴處理工作要求和程序做了更細(xì)致的要求。體現(xiàn)了中國(guó)人壽對(duì)客戶投訴個(gè)人代理人案件的重視 ，這將提高客戶對(duì)我公司的滿意度和信任感，也提升我公司的信譽(yù)度和市場(chǎng)形象。.二、客戶投訴個(gè)人代理人查處工作在督察二、客戶投訴個(gè)人代理人查處工作在督察工作中的重要地位工作中的重要地位l為95519客戶服務(wù)中心的工作提供后臺(tái)支援。95519每天接收和反饋大量的各類客戶投訴，其中對(duì)個(gè)人代理人的投訴占了大部分。做為我公司客戶服務(wù)的一個(gè)窗口部門(mén)，要求在客戶投訴中做

4、好與客戶的溝通工作，督察人員對(duì)客戶投訴個(gè)人代理人案件及時(shí)有效處理，是對(duì)其工作強(qiáng)有力的支持。.三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（一）投訴查處機(jī)構(gòu)l客戶對(duì)個(gè)人代理人投訴的受理和公司進(jìn)行的相關(guān)查處，由各級(jí)公司的個(gè)人保險(xiǎn)督察部門(mén)（人員）負(fù)責(zé)。l 客戶直接投訴，或者保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、公眾傳媒、公司95519客戶服務(wù)專線、信訪部門(mén)或者其他部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)的涉及對(duì)個(gè)代理人的投訴，均由個(gè)人保險(xiǎn)督察部門(mén)（人員）處理。 .三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（一）投訴查處機(jī)構(gòu)l各級(jí)個(gè)人保險(xiǎn)督察部門(mén)對(duì)客戶投訴個(gè)人代理人進(jìn)行相關(guān)查處的權(quán)限，依據(jù)中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司廣西

5、分公司個(gè)人保險(xiǎn)督察制度的規(guī)定進(jìn)行。 .三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（二）客戶投訴個(gè)人代理人案件查處原則l客戶對(duì)個(gè)人代理人的投訴，督察部門(mén)要采取個(gè)案方式，按照程序處理。每一案件均需結(jié)案。l 客戶對(duì)代理人的投訴，涉及其他部門(mén)業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)、跟進(jìn)并敦促處理。 .三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（二）客戶投訴個(gè)人代理人案件查處原則l 客戶的投訴中涉及個(gè)人代理人違規(guī)需要進(jìn)行查處的，依據(jù)中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司廣西分公司個(gè)人代理人違規(guī)行為處理規(guī)定進(jìn)行。l 督察部門(mén)對(duì)客戶的投訴，以滿意服務(wù)、客戶優(yōu)先為原則。.三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法三、客戶

6、投訴個(gè)人代理人查處辦法（三）客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序l立案 督察部門(mén)接到客戶的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到投訴當(dāng)日內(nèi)登記個(gè)人代理人違規(guī)案件登記表 來(lái)訪來(lái)電投訴，一個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)，如為真實(shí)投訴，立即立案 信件、書(shū)面材料投訴，立即立案。 .三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（三）客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序l投訴案件的處理程序普通投訴案件的處理程序 受理人能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)立即答復(fù)投訴人，需要其他部門(mén)協(xié)辦的，應(yīng)承諾回復(fù)客戶的時(shí)期。 完成有關(guān)表格、單證的記錄工作。 .三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（三）客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序l投訴案件的處理程

7、序 重大、特殊投訴案件處理程序 查詢個(gè)人代理人資料和客戶資料； 填寫(xiě)個(gè)人代理人違規(guī)案件處理單； 向投訴人發(fā)出知會(huì)信； 在權(quán)限內(nèi)可直接報(bào)批處理； 涉及個(gè)人代理人重大違規(guī)，超出處理權(quán)限的案件，要將案件有關(guān)情況和材料上報(bào)區(qū)分公司。 .三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（三）客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序l投訴案件的處理程序重大、特殊投訴案件處理程序 進(jìn)一步向有關(guān)個(gè)人代理人和客戶了解情況，并填寫(xiě)個(gè)人代理人違規(guī)案件訪談?dòng)涗洷怼?咨詢公司法律顧問(wèn)，或上報(bào)區(qū)分公司研究解決。 完成調(diào)查報(bào)告的，提出處理建議，按處理權(quán)限報(bào)批。 將處理結(jié)果在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)出投訴回復(fù)信或以其他方式通知投訴人。

8、.三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（三）客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序l投訴案件的處理程序重大、特殊投訴案件處理程序 制作違規(guī)案件處理通知書(shū)，在規(guī)定期限內(nèi)通知個(gè)人代理人及其主管，并通知有關(guān)部門(mén)執(zhí)行。 完成有關(guān)表格、單證的記錄工作，并按規(guī)定存檔。.三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（三）客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序l投訴案件的處理程序疑難投訴案件處理程序 查詢個(gè)人代理人資料和客戶資料； 填寫(xiě)個(gè)人代理人違規(guī)案件處理單； 向投訴人發(fā)出知會(huì)信； 因公司其它相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定中的紕漏而造成實(shí)踐中處理困難的案件，應(yīng)上報(bào)至區(qū)分公司個(gè)人業(yè)務(wù)部研究解決，.三

9、、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（三）客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序l投訴案件的處理程序疑難投訴案件處理程序 一般疑難案件應(yīng)本著滿意服務(wù)、客戶優(yōu)先的原則來(lái)處理。 將處理結(jié)果在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)出投訴回復(fù)信或以其他方式通知投訴人。.三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（三）客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序l投訴案件的處理程序疑難投訴案件處理程序 制作違規(guī)案件處理通知書(shū)，在規(guī)定期限內(nèi)通知個(gè)人代理人及其主管，并通知有關(guān)部門(mén)執(zhí)行。 完成有關(guān)表格、單證的記錄工作，并按規(guī)定存檔。.三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（三）客戶投訴個(gè)人代理人

10、案件處理程序l投訴案件的處理時(shí)限普通投訴案件的處理，自立案之日起到結(jié)案不能超過(guò)5個(gè)工作日。特殊投訴案件的處理，自立案之日起到結(jié)案不能超過(guò)10個(gè)工作日。重大投訴案件的處理，自立案之日起到結(jié)案不能超過(guò)15個(gè)工作日。.三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法三、客戶投訴個(gè)人代理人查處辦法（三）客戶投訴個(gè)人代理人案件處理程序l投訴案件的處理時(shí)限 疑難投訴案件的處理，自立案之日起到結(jié)案不能超過(guò)30個(gè)工作日。 對(duì)于因客觀原因確實(shí)無(wú)法在30日內(nèi)結(jié)案的案件，可報(bào)區(qū)分公司批準(zhǔn)后，處理期限可延長(zhǎng)到60日。.四、部分名詞解釋四、部分名詞解釋l普通投訴案件：指客戶投訴代理人的情況并未構(gòu)成違規(guī)行為的案件。l特殊投訴案件：指客戶對(duì)

11、代理人的投訴有可能涉及代理人違規(guī)或者受理人員、督察部門(mén)無(wú)權(quán)直接處理需要其他部門(mén)協(xié)辦的案件。l重大投訴案件：指客戶對(duì)代理人的投訴，有可能或已經(jīng)對(duì)公司聲譽(yù)或經(jīng)營(yíng)造成重大影響的案件。.四、部分名詞解釋四、部分名詞解釋l疑難投訴案件：指客戶對(duì)代理人的投訴不能定性或者客戶與公司對(duì)案件的認(rèn)識(shí)有分歧的案件。.五、客戶投訴代理人案件的表報(bào)管理五、客戶投訴代理人案件的表報(bào)管理（一）中國(guó)人壽廣西分公司客戶投訴代理人登記表（二）中國(guó)人壽廣西分公司客戶投訴代理人案件歸檔目錄（三）中國(guó)人壽廣西分公司客戶投訴代理人案件月報(bào)表。.中國(guó)人壽公司 分公司客戶投訴代理人登記表序號(hào)登記日期案件來(lái)源客戶姓名聯(lián)系方式投訴內(nèi)容初步處理意見(jiàn)最終處理結(jié)果回復(fù)日期檔案編號(hào)五、客戶投訴代理人案件的表報(bào)管理五、客戶投訴代理人案件的表報(bào)管理.中國(guó)人壽公司 分公司客戶投訴代理人案件歸檔目錄檔案編號(hào)歸檔時(shí)間案件性質(zhì)是否結(jié)案案件概況涉及代理人所在營(yíng)業(yè)單位處理結(jié)果（有無(wú)損失）經(jīng)辦人五、客戶投訴代理人案件的表報(bào)管理五、客戶投訴代理人案件的表報(bào)管理. 中國(guó)人壽公司 分公司客戶投訴代理人案件月報(bào)表 年 月類別案件數(shù)