客訴處理流程連鎖超市培訓(xùn)教材

1、.客訴處理流程客訴處理流程華東事業(yè)部培訓(xùn)中心華東事業(yè)部培訓(xùn)中心 2004 2004年年5 5月第一版月第一版.客訴處理流程作業(yè)程序及工作職責(zé)作業(yè)程序及工作職責(zé)處理客訴事件之準則處理客訴事件之準則客訴之定義客訴之定義 凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系， 對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括但不限于對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括但不限于電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。1.1.處理客訴之人員態(tài)度應(yīng)謙恭有禮，耐心、仔細聆聽顧客陳述，處理客訴之人員態(tài)度應(yīng)謙恭

2、有禮，耐心、仔細聆聽顧客陳述，不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)。本著不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)。本著“顧客就是上帝顧客就是上帝”之準則盡力為顧客之準則盡力為顧客解決投訴事件。解決投訴事件。2.2.一般客訴當天立即處理，重大案訴三天內(nèi)回復(fù)。一般客訴當天立即處理，重大案訴三天內(nèi)回復(fù)。.作業(yè)程序及工作職責(zé)作業(yè)程序及工作職責(zé)處理客訴事件之準則處理客訴事件之準則3.3.客訴處理人員若遇到無法解決或需上級主管核決之投訴事件時，客訴處理人員若遇到無法解決或需上級主管核決之投訴事件時，應(yīng)向上級請示，逐級上報，直到解決為止。應(yīng)向上級請示，逐級上報，直到解決為止。4.4.客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾顧客客訴處理

3、人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾顧客任何要求，而應(yīng)經(jīng)店長及法務(wù)人員核可后為之。任何要求，而應(yīng)經(jīng)店長及法務(wù)人員核可后為之。5.5.客訴處理時，應(yīng)視顧客是善意或惡意采取不同解決方式，善意者客訴處理時，應(yīng)視顧客是善意或惡意采取不同解決方式，善意者盡量以協(xié)調(diào)方式解決，惡意者利用法律手段解決。盡量以協(xié)調(diào)方式解決，惡意者利用法律手段解決。6.6.若需向顧客賠償金額，應(yīng)以一次性賠償為談判要點。若需向顧客賠償金額，應(yīng)以一次性賠償為談判要點。7.7.客訴處理人遇若遇到重大投訴事件時，立即通知值班經(jīng)理，妥善客訴處理人遇若遇到重大投訴事件時，立即通知值班經(jīng)理，妥善處理投訴事件。處理投訴事件?？驮V處理流程

4、.作業(yè)程序及工作職責(zé)作業(yè)程序及工作職責(zé)處理客訴事件之準則處理客訴事件之準則8.8.客訴處理顧客滿意后請顧客在客訴單上簽名?？驮V處理顧客滿意后請顧客在客訴單上簽名。9.9.重大事件應(yīng)于重大事件應(yīng)于2424小時內(nèi)填寫重大異常報告書，送交總管理處。小時內(nèi)填寫重大異常報告書，送交總管理處。10.10.客訴處理情形（客訴單）應(yīng)記錄并按月整理歸檔?？驮V處理情形（客訴單）應(yīng)記錄并按月整理歸檔。11.11.顧客意見箱每日整理并追蹤處理。顧客意見箱每日整理并追蹤處理。12.12.將客訴事件提報店長，每日報告前日客訴事件及處理情形，將客訴事件提報店長，每日報告前日客訴事件及處理情形，每周追蹤未處理完成事項。每周追

5、蹤未處理完成事項?？驮V處理流程.接受顧客投訴之處理接受顧客投訴之處理1.1.所有客訴事件應(yīng)做詳細記錄，填寫顧客投訴處理單。所有客訴事件應(yīng)做詳細記錄，填寫顧客投訴處理單。2. 2. 顧客投訴處理單一式兩聯(lián)，第一聯(lián)客服部聯(lián)，第二聯(lián)店長室聯(lián)。顧客投訴處理單一式兩聯(lián)，第一聯(lián)客服部聯(lián)，第二聯(lián)店長室聯(lián)。3. 3. 顧客投訴事件必須是在本公司提供的服務(wù)范圍內(nèi)。顧客投訴事件必須是在本公司提供的服務(wù)范圍內(nèi)。4. 4. 顧客對商品質(zhì)量、價格等方面的投訴必須出示商品銷售明細單、顧客對商品質(zhì)量、價格等方面的投訴必須出示商品銷售明細單、本公司開具的相應(yīng)發(fā)票。本公司開具的相應(yīng)發(fā)票。5. 5. 顧客受傷、顧客車輛遭損等方面

6、的投訴其發(fā)生地點必須是在本顧客受傷、顧客車輛遭損等方面的投訴其發(fā)生地點必須是在本公司所屬場所以內(nèi)（商場、停車場）。公司所屬場所以內(nèi)（商場、停車場）?？驮V處理流程作業(yè)程序及工作職責(zé)作業(yè)程序及工作職責(zé).處理細則處理細則 顧客對商品質(zhì)量、價格等方面之投訴。顧客對商品質(zhì)量、價格等方面之投訴。 1.1.投訴原因：投訴原因： 過期商品、變質(zhì)商品、瑕疵商品、商品包裝上未過期商品、變質(zhì)商品、瑕疵商品、商品包裝上未注明生產(chǎn)日期及安全期限結(jié)賬錯誤、缺貨、商品品質(zhì)不良造注明生產(chǎn)日期及安全期限結(jié)賬錯誤、缺貨、商品品質(zhì)不良造成顧客健康損害或其它副作用。成顧客健康損害或其它副作用。 2. 2.接受投訴時，先填寫顧客投訴處

7、理單，通知該商品所接受投訴時，先填寫顧客投訴處理單，通知該商品所屬部門值班主管協(xié)助處理。屬部門值班主管協(xié)助處理。 3. 3.可為顧客辦理退貨。（請參酌客服中心銷貨退回作業(yè)可為顧客辦理退貨。（請參酌客服中心銷貨退回作業(yè)流程）流程） 4. 4.顧客不接受退貨時，應(yīng)進一步與顧客協(xié)商解決方式。顧客不接受退貨時，應(yīng)進一步與顧客協(xié)商解決方式?？驮V處理流程.處理細則處理細則 顧客對商品質(zhì)量、價格等方面之投訴。顧客對商品質(zhì)量、價格等方面之投訴。5.5.顧客投訴缺貨商品時，應(yīng)記錄顧客資料（姓名、工作單位、地顧客投訴缺貨商品時，應(yīng)記錄顧客資料（姓名、工作單位、地址、聯(lián)系電話），聯(lián)絡(luò)營運或采購部門，告知顧址、聯(lián)系電

8、話），聯(lián)絡(luò)營運或采購部門，告知顧 客向廠商訂貨客向廠商訂貨情況，到貨后通知顧客前來購買。情況，到貨后通知顧客前來購買。 6. 6.因商品品質(zhì)不良，造成顧客健康損害或引起其它副作用，因商品品質(zhì)不良，造成顧客健康損害或引起其它副作用，客服部應(yīng)經(jīng)店長或店值班經(jīng)理同意后立刻派人員攜帶客服部應(yīng)經(jīng)店長或店值班經(jīng)理同意后立刻派人員攜帶 禮品拜訪禮品拜訪顧客并了解實際情況。若須就醫(yī)者，由客服部人員陪同就醫(yī)，本顧客并了解實際情況。若須就醫(yī)者，由客服部人員陪同就醫(yī)，本公司負擔(dān)醫(yī)藥費。公司負擔(dān)醫(yī)藥費。 7. 7.因商品質(zhì)量問題引起顧客投訴或就醫(yī)時，采購部派人與廠因商品質(zhì)量問題引起顧客投訴或就醫(yī)時，采購部派人與廠商聯(lián)

9、系談判賠償方式。商聯(lián)系談判賠償方式。 8. 8.若因商場價格牌標錯，導(dǎo)致顧客投訴時，應(yīng)向顧客退價差。若因商場價格牌標錯，導(dǎo)致顧客投訴時，應(yīng)向顧客退價差?？驮V處理流程.顧客對工作人員態(tài)度方面之投訴顧客對工作人員態(tài)度方面之投訴 1.1.投訴原因投訴原因: : 服務(wù)員態(tài)度不佳、快訊未收到、其他、送修商品維修服務(wù)員態(tài)度不佳、快訊未收到、其他、送修商品維修期過長或修不好期過長或修不好 2. 2.客訴處理人員先填寫顧客投訴處理單，詳細記錄顧客投客訴處理人員先填寫顧客投訴處理單，詳細記錄顧客投訴情況，并向顧客致歉，獲得顧客的諒解。訴情況，并向顧客致歉，獲得顧客的諒解。 3. 3.有關(guān)送修商品的投訴請相關(guān)部門

10、與維修站聯(lián)系協(xié)助盡快有關(guān)送修商品的投訴請相關(guān)部門與維修站聯(lián)系協(xié)助盡快辦理。辦理?？驮V處理流程處理細則處理細則.顧客受傷之投訴顧客受傷之投訴 1.1.投訴原因：投訴原因： 手推車互撞傷人、堆高機、叉車撞傷人、貨架上方商品掉落傷手推車互撞傷人、堆高機、叉車撞傷人、貨架上方商品掉落傷人、貨架傾倒傷人、地面濕滑滑倒傷人人、貨架傾倒傷人、地面濕滑滑倒傷人, ,試吃攤位燙傷人、結(jié)帳區(qū)輸送試吃攤位燙傷人、結(jié)帳區(qū)輸送帶夾傷人、鐵卷門斷落傷人、在商場內(nèi)其它原因造成傷人帶夾傷人、鐵卷門斷落傷人、在商場內(nèi)其它原因造成傷人 2. 2.接受投訴后接受投訴后, ,傷勢輕者傷勢輕者, ,請店內(nèi)酌情處理請店內(nèi)酌情處理; ;傷

11、勢重者傷勢重者, ,送醫(yī)院急救送醫(yī)院急救, ,并立即向店長或店值班人員報告情況。并立即向店長或店值班人員報告情況。 3. 3.填具出險單、店內(nèi)重大異常報告，向店值班經(jīng)理、店長報告，填具出險單、店內(nèi)重大異常報告，向店值班經(jīng)理、店長報告，并通知保險公司。并通知保險公司。 4. 4.責(zé)任歸廠商駐場者，則由廠商出面解決，并承擔(dān)一切責(zé)任，同責(zé)任歸廠商駐場者，則由廠商出面解決，并承擔(dān)一切責(zé)任，同時客服部會同廠商派員前往慰問及處理。時客服部會同廠商派員前往慰問及處理。 5. 5.責(zé)任歸屬本公司，客服部應(yīng)派員前往慰問及處理，若顧客不能責(zé)任歸屬本公司，客服部應(yīng)派員前往慰問及處理，若顧客不能接受解決方式，則由本公

12、司高層主管出面進一步協(xié)商解決。接受解決方式，則由本公司高層主管出面進一步協(xié)商解決。 6. 6.整理相關(guān)資料，提出報告。重大異常報告送交總經(jīng)理室，部門整理相關(guān)資料，提出報告。重大異常報告送交總經(jīng)理室，部門主管提出改進辦法及檢討報告。主管提出改進辦法及檢討報告。客訴處理流程處理細則處理細則.顧客車輛遭損之投訴：顧客車輛遭損之投訴： 1.1.投訴原因：投訴原因： 車輛互撞、車輛被破壞、車內(nèi)財物遭竊、丟包（存包柜）、車輛互撞、車輛被破壞、車內(nèi)財物遭竊、丟包（存包柜）、其它其它 2. 2.填寫顧客投訴處理單，實地了解車輛遭損情況。填寫顧客投訴處理單，實地了解車輛遭損情況。 3. 3.與當事人協(xié)調(diào)解決。與

13、當事人協(xié)調(diào)解決。 4. 4.若不能和解則報警處理。若不能和解則報警處理。 5. 5.有關(guān)資料存檔。有關(guān)資料存檔?？驮V處理流程處理細則處理細則.重點提示重點提示1. 接待顧客投訴必須填寫顧客投訴處理單接待顧客投訴必須填寫顧客投訴處理單. .了解客訴原因接受投訴了解客訴原因接受投訴. .2. 2. 客訴處理之人員不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)妥善處理客訴事件，樹客訴處理之人員不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)妥善處理客訴事件，樹立公司良好形象。立公司良好形象。3. 3. 客訴處理之人員若遇到無法解決或需上級主管核決之投訴事件，客訴處理之人員若遇到無法解決或需上級主管核決之投訴事件，應(yīng)逐級上報，以求最佳處理方式。在權(quán)限范圍內(nèi)做相應(yīng)決定應(yīng)逐級上報，以求最佳處理方式。在權(quán)限范圍內(nèi)做相應(yīng)決定4. 4. 若需賠償金額，則以一次性賠償為談判要點。若需賠償金額，則以一次性賠償為談判要點。5. 5. 重大事件應(yīng)呈報副總經(jīng)理、總經(jīng)理。