導(dǎo)游人員角色定位及項(xiàng)目管理知識(shí)分析

1、項(xiàng)目二 導(dǎo)游人員角色定位【本項(xiàng)目摘要本項(xiàng)目摘要】導(dǎo)游角色定位是從事導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)，只有把握導(dǎo)游導(dǎo)游角色定位是從事導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)，只有把握導(dǎo)游工作職責(zé)，正確行使導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)，才能深工作職責(zé)，正確行使導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)，才能深刻理解導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵。把握好導(dǎo)游的角色需要導(dǎo)游刻理解導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵。把握好導(dǎo)游的角色需要導(dǎo)游人員以職業(yè)的禮儀約束自己，培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素人員以職業(yè)的禮儀約束自己，培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象。本項(xiàng)目以導(dǎo)游角色定位為質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象。本項(xiàng)目以導(dǎo)游角色定位為核心，圍繞導(dǎo)游角色進(jìn)行一系列的闡述。核心，圍繞導(dǎo)游角色進(jìn)行一系列的闡述。工作任務(wù)一工作任務(wù)一

2、 認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型一、導(dǎo)游角色的解析一、導(dǎo)游角色的解析對(duì)導(dǎo)游人員的理解要注意從以下幾方面去考慮：對(duì)導(dǎo)游人員的理解要注意從以下幾方面去考慮：第一，在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中，游客離開(kāi)常住地，第一，在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中，游客離開(kāi)常住地，到異國(guó)他鄉(xiāng)，通過(guò)食、住、行、游、購(gòu)、娛到異國(guó)他鄉(xiāng)，通過(guò)食、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)，追求物質(zhì)與精神生活的滿足。等活動(dòng)，追求物質(zhì)與精神生活的滿足。工作任務(wù)一工作任務(wù)一 認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型一、導(dǎo)游角色的解析一、導(dǎo)游角色的解析對(duì)導(dǎo)游人員的理解要注意從以下幾方面去考慮：對(duì)導(dǎo)游人員的理解要注意從以下幾方面去考慮：第二，導(dǎo)游人員的

3、工作范圍廣泛，除了對(duì)參第二，導(dǎo)游人員的工作范圍廣泛，除了對(duì)參觀游覽對(duì)象的講解，還要指導(dǎo)參觀游覽、溝觀游覽對(duì)象的講解，還要指導(dǎo)參觀游覽、溝通思想；在提供講解服務(wù)之外，還要提供生通思想；在提供講解服務(wù)之外，還要提供生活服務(wù)，落實(shí)安排旅游者的食、行、游、購(gòu)、活服務(wù)，落實(shí)安排旅游者的食、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)。娛等活動(dòng)。工作任務(wù)一工作任務(wù)一 認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型一、導(dǎo)游角色的解析一、導(dǎo)游角色的解析對(duì)導(dǎo)游人員的理解要注意從以下幾方面去考慮：對(duì)導(dǎo)游人員的理解要注意從以下幾方面去考慮：第三，旅游是當(dāng)今世界上最大規(guī)模的民間交第三，旅游是當(dāng)今世界上最大規(guī)模的民間交往活動(dòng)。往活動(dòng)。第四，

4、導(dǎo)游工作的性質(zhì)、任務(wù)決定從事導(dǎo)游第四，導(dǎo)游工作的性質(zhì)、任務(wù)決定從事導(dǎo)游服務(wù)工作的人，必須具備一定的資格和條件，服務(wù)工作的人，必須具備一定的資格和條件，絕非任何人都能勝任。絕非任何人都能勝任。工作任務(wù)一工作任務(wù)一 認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型二、導(dǎo)游人員的分類二、導(dǎo)游人員的分類(一一)我國(guó)導(dǎo)游人員的分類我國(guó)導(dǎo)游人員的分類點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員海外領(lǐng)隊(duì)海外領(lǐng)隊(duì)全程陪同導(dǎo)游人員全程陪同導(dǎo)游人員地方陪同導(dǎo)游人員地方陪同導(dǎo)游人員1 按按業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)范圍范圍劃分劃分工作任務(wù)一工作任務(wù)一 認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型二、導(dǎo)游人員的分類二、導(dǎo)游人員的分類(一一)我國(guó)導(dǎo)

5、游人員的分類我國(guó)導(dǎo)游人員的分類(2) 兼職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員(1) 專職導(dǎo)游人員專職導(dǎo)游人員2 按按職業(yè)職業(yè)性質(zhì)性質(zhì)劃分劃分工作任務(wù)一工作任務(wù)一 認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型二、導(dǎo)游人員的分類二、導(dǎo)游人員的分類(一一)我國(guó)導(dǎo)游人員的分類我國(guó)導(dǎo)游人員的分類(2) 外語(yǔ)導(dǎo)游人員。外語(yǔ)導(dǎo)游人員。(1) 中文導(dǎo)游人員。中文導(dǎo)游人員。3 按按導(dǎo)游導(dǎo)游使用使用的語(yǔ)的語(yǔ)言劃言劃分分工作任務(wù)一工作任務(wù)一 認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型二、導(dǎo)游人員的分類二、導(dǎo)游人員的分類(二二)外國(guó)導(dǎo)游人員的分類外國(guó)導(dǎo)游人員的分類1 國(guó)國(guó)際入際入境旅境旅游導(dǎo)游導(dǎo)游游(4) 義務(wù)導(dǎo)游員。義

6、務(wù)導(dǎo)游員。(1) 專業(yè)導(dǎo)游員。專業(yè)導(dǎo)游員。(2) 業(yè)余導(dǎo)游員。業(yè)余導(dǎo)游員。(3) 旅游景點(diǎn)導(dǎo)游員。旅游景點(diǎn)導(dǎo)游員。工作任務(wù)一工作任務(wù)一 認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型二、導(dǎo)游人員的分類二、導(dǎo)游人員的分類(二二)外國(guó)導(dǎo)游人員的分類外國(guó)導(dǎo)游人員的分類2 國(guó)國(guó)際出際出境旅境旅游導(dǎo)游導(dǎo)游游義務(wù)義務(wù)職業(yè)職業(yè)業(yè)余業(yè)余工作任務(wù)二工作任務(wù)二 把握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)把握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)(1) 接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；安排和組織游客參觀、游覽；(2) 向旅游者提供相關(guān)的導(dǎo)游講解

7、及生活服務(wù)，向旅游者提供相關(guān)的導(dǎo)游講解及生活服務(wù)，介紹中國(guó)介紹中國(guó)(地方地方)文化和旅游資源；文化和旅游資源；(3) 配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿，配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿，保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全；保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全；工作任務(wù)二工作任務(wù)二 把握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)把握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)(4) 反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)；談等活動(dòng)；(5) 耐心解答游客的提問(wèn)，處理旅途中遇到的問(wèn)耐心解答游客的提問(wèn)，處理旅途中遇到的問(wèn)題。題。工作任務(wù)二工作任務(wù)二 把握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)把握

8、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)(點(diǎn)點(diǎn))導(dǎo)游員導(dǎo)游員的職責(zé)的職責(zé)(一一)海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)1全程服務(wù)，全程服務(wù)，旅途向?qū)猛鞠驅(qū)?落實(shí)旅游落實(shí)旅游合同合同工作任務(wù)二工作任務(wù)二 把握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)把握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)(點(diǎn)點(diǎn))導(dǎo)游員導(dǎo)游員的職責(zé)的職責(zé)(一一)海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)3作好組織和作好組織和團(tuán)結(jié)工作團(tuán)結(jié)工作4協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、維護(hù)權(quán)益、解維護(hù)權(quán)益、解決難題決難題工作任務(wù)二工作任務(wù)二 把握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)把握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)二、

9、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)(點(diǎn)點(diǎn))導(dǎo)游員導(dǎo)游員的職責(zé)的職責(zé)(二二)全程導(dǎo)游人員的職責(zé)全程導(dǎo)游人員的職責(zé)1實(shí)施旅游接待計(jì)劃實(shí)施旅游接待計(jì)劃2聯(lián)絡(luò)工作聯(lián)絡(luò)工作3組織協(xié)調(diào)工作組織協(xié)調(diào)工作4維護(hù)安全、處理問(wèn)題維護(hù)安全、處理問(wèn)題5宣傳、調(diào)研工作宣傳、調(diào)研工作工作任務(wù)二工作任務(wù)二 把握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)把握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)(點(diǎn)點(diǎn))導(dǎo)游員導(dǎo)游員的職責(zé)的職責(zé)(三三)地方導(dǎo)游人員的職責(zé)地方導(dǎo)游人員的職責(zé)安排落實(shí)旅游活動(dòng)安排落實(shí)旅游活動(dòng)做好導(dǎo)游服務(wù)接待工作做好導(dǎo)游服務(wù)接待工作進(jìn)行導(dǎo)游講解進(jìn)行導(dǎo)游講解123工作任務(wù)二工作任務(wù)二 把握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)把握

10、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)(點(diǎn)點(diǎn))導(dǎo)游員導(dǎo)游員的職責(zé)的職責(zé)(三三)地方導(dǎo)游人員的職責(zé)地方導(dǎo)游人員的職責(zé)維護(hù)旅游過(guò)程安全維護(hù)旅游過(guò)程安全協(xié)調(diào)關(guān)系，處理問(wèn)題協(xié)調(diào)關(guān)系，處理問(wèn)題45工作任務(wù)二工作任務(wù)二 把握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)把握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)(點(diǎn)點(diǎn))導(dǎo)游員導(dǎo)游員的職責(zé)的職責(zé)(四四)景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)21導(dǎo)游講解導(dǎo)游講解安全提示安全提示3結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)和文物保護(hù)知識(shí)工作任務(wù)三工作任務(wù)三 掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)

11、利和義務(wù)掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)利和義務(wù)一、對(duì)于導(dǎo)游權(quán)利和義務(wù)的詮釋一、對(duì)于導(dǎo)游權(quán)利和義務(wù)的詮釋導(dǎo)游人員的法律權(quán)利，是指導(dǎo)游導(dǎo)游人員的法律權(quán)利，是指導(dǎo)游人員依法享有的權(quán)能或利益。人員依法享有的權(quán)能或利益。工作任務(wù)三工作任務(wù)三 掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)利和義務(wù)掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)利和義務(wù)一、對(duì)于導(dǎo)游權(quán)利和義務(wù)的詮釋一、對(duì)于導(dǎo)游權(quán)利和義務(wù)的詮釋導(dǎo)游人員的法律義務(wù)是指導(dǎo)游人導(dǎo)游人員的法律義務(wù)是指導(dǎo)游人員依法承擔(dān)的必須履行的責(zé)任，員依法承擔(dān)的必須履行的責(zé)任，例如例如導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證”，這就是法規(guī)，這就是法規(guī)

12、要求導(dǎo)游人員必須作出的行為。要求導(dǎo)游人員必須作出的行為。工作任務(wù)三工作任務(wù)三 掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)利和義務(wù)掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)利和義務(wù)二、導(dǎo)游人員的基本權(quán)利二、導(dǎo)游人員的基本權(quán)利(一一)受尊重權(quán)受尊重權(quán)(二二)安全權(quán)安全權(quán)(三三)行政復(fù)議權(quán)行政復(fù)議權(quán)(四四)行政訴訟權(quán)行政訴訟權(quán)工作任務(wù)三工作任務(wù)三 掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)利和義務(wù)掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)利和義務(wù)二、導(dǎo)游人員的基本權(quán)利二、導(dǎo)游人員的基本權(quán)利(五五)旅游行程緊急處置權(quán)旅游行程緊急處置權(quán)(六六)要求游客配合權(quán)和隨團(tuán)資格取消權(quán)要求游客配合權(quán)和隨團(tuán)資格取消權(quán)工作任務(wù)三工作任務(wù)三 掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)利和義務(wù)掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)利和義務(wù)三、導(dǎo)游人

13、員的基本義務(wù)三、導(dǎo)游人員的基本義務(wù)(一一)持證上崗的義務(wù)持證上崗的義務(wù)(二二)導(dǎo)游講解義務(wù)導(dǎo)游講解義務(wù)(三三)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的義務(wù)的義務(wù)工作任務(wù)三工作任務(wù)三 掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)利和義務(wù)掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)利和義務(wù)三、導(dǎo)游人員的基本義務(wù)三、導(dǎo)游人員的基本義務(wù)(四四)遵守職業(yè)道德的義務(wù)遵守職業(yè)道德的義務(wù)(五五)尊重旅游者的義務(wù)尊重旅游者的義務(wù)(六六)履約義務(wù)履約義務(wù)工作任務(wù)三工作任務(wù)三 掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)利和義務(wù)掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)利和義務(wù)三、導(dǎo)游人員的基本義務(wù)三、導(dǎo)游人員的基本義務(wù)(七七)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)義務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)義務(wù)(八八)緊急避險(xiǎn)義務(wù)緊急避險(xiǎn)義務(wù)(九九

14、)告知義務(wù)告知義務(wù)工作任務(wù)三工作任務(wù)三 掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)利和義務(wù)掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)利和義務(wù)三、導(dǎo)游人員的基本義務(wù)三、導(dǎo)游人員的基本義務(wù)(十十)不斷學(xué)習(xí)，更新導(dǎo)游知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)，更新導(dǎo)游知識(shí)，提高導(dǎo)游技能的義務(wù)提高導(dǎo)游技能的義務(wù)工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)游形象一、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)一、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)(一一)知識(shí)素養(yǎng)知識(shí)素養(yǎng)1語(yǔ)言知識(shí)語(yǔ)言知識(shí)2史地文化知識(shí)史地文化知識(shí)4心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)3政策法規(guī)知識(shí)政策法規(guī)知識(shí)工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游

15、形象好的導(dǎo)游形象一、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)一、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)(二二)思想品德素質(zhì)思想品德素質(zhì)3健康的政治素質(zhì)健康的政治素質(zhì)1強(qiáng)烈的愛(ài)強(qiáng)烈的愛(ài)國(guó)主義意識(shí)國(guó)主義意識(shí)4良好的品德素質(zhì)良好的品德素質(zhì)2較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)游形象一、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)一、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)(三三)能力素質(zhì)能力素質(zhì)1獨(dú)立工作能力獨(dú)立工作能力2組織協(xié)調(diào)能力組織協(xié)調(diào)能力3善于和各種人打交道的能力善于和各種人打交道的能力工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)游形

16、象一、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)一、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)(三三)能力素質(zhì)能力素質(zhì)4導(dǎo)游講解能力導(dǎo)游講解能力5特殊問(wèn)題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力特殊問(wèn)題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)游形象一、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)一、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)(四四)心理素質(zhì)心理素質(zhì)1敏銳的觀察能敏銳的觀察能力和感知能力力和感知能力2冷靜的思維能冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判力和準(zhǔn)確的判斷能力斷能力3較強(qiáng)的自控較強(qiáng)的自控能力能力工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)游形象一、導(dǎo)游人員

17、的基本素質(zhì)一、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)(五五)身體素質(zhì)身體素質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，為了適應(yīng)這項(xiàng)工作，導(dǎo)高度結(jié)合的工作，為了適應(yīng)這項(xiàng)工作，導(dǎo)游人員不僅要有豐富的知識(shí)、較強(qiáng)的語(yǔ)言游人員不僅要有豐富的知識(shí)、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和嫻熟的服務(wù)技能，還必須有健表達(dá)能力和嫻熟的服務(wù)技能，還必須有健康的身體?？档纳眢w。工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)游形象二、導(dǎo)游人員的形象定位二、導(dǎo)游人員的形象定位塑造導(dǎo)游人員的塑造導(dǎo)游人員的個(gè)人魅力個(gè)人魅力(一一)旅游者眼中的導(dǎo)游角色旅游者眼中的導(dǎo)

18、游角色(3) 游人之友。游人之友。(2) 游人之師。游人之師。(1) 國(guó)家國(guó)家(地區(qū)地區(qū))形象的代表。形象的代表。工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)游形象二、導(dǎo)游人員的形象定位二、導(dǎo)游人員的形象定位塑造導(dǎo)游人員的塑造導(dǎo)游人員的個(gè)人魅力個(gè)人魅力(二二)營(yíng)造導(dǎo)游人員吸引力的關(guān)鍵因素營(yíng)造導(dǎo)游人員吸引力的關(guān)鍵因素(1) 博古通今萬(wàn)事通。博古通今萬(wàn)事通。(2) 風(fēng)趣詼諧的幽默品質(zhì)。風(fēng)趣詼諧的幽默品質(zhì)。(3) 真誠(chéng)友善的微笑。真誠(chéng)友善的微笑。工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)

19、游形象二、導(dǎo)游人員的形象定位二、導(dǎo)游人員的形象定位塑造導(dǎo)游人員的塑造導(dǎo)游人員的個(gè)人魅力個(gè)人魅力(二二)營(yíng)造導(dǎo)游人員吸引力的關(guān)鍵因素營(yíng)造導(dǎo)游人員吸引力的關(guān)鍵因素(4) 多才多藝的主持人特質(zhì)。多才多藝的主持人特質(zhì)。(5) 果斷干練的指揮風(fēng)格。果斷干練的指揮風(fēng)格。工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)游形象三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀(一一)導(dǎo)游人員服飾禮儀導(dǎo)游人員服飾禮儀第一，衣著打扮要整齊清潔。第一，衣著打扮要整齊清潔。第二，衣服的色彩款式要妥貼合身。第二，衣服的色彩款式要妥貼合身。第三，凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)

20、及時(shí)第三，凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)及時(shí)脫下。脫下。工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)游形象三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀(一一)導(dǎo)游人員服飾禮儀導(dǎo)游人員服飾禮儀第四，任何時(shí)候不能在賓客面前整理衣褲，脫鞋脫第四，任何時(shí)候不能在賓客面前整理衣褲，脫鞋脫襪，化妝、補(bǔ)妝更應(yīng)回避。襪，化妝、補(bǔ)妝更應(yīng)回避。第五，注意著裝的第五，注意著裝的TOP原則，原則，TOP是英語(yǔ)是英語(yǔ)TimeOccation、Place三個(gè)詞的縮寫形式，意思是時(shí)間三個(gè)詞的縮寫形式，意思是時(shí)間、地點(diǎn)、和場(chǎng)合。、地點(diǎn)、和場(chǎng)合。工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)

21、導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)游形象三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀(二二)導(dǎo)游人員的儀容衛(wèi)生導(dǎo)游人員的儀容衛(wèi)生6特別注意飲酒禮節(jié)特別注意飲酒禮節(jié)1導(dǎo)游人員的發(fā)型裝扮導(dǎo)游人員的發(fā)型裝扮5導(dǎo)游人員的公共導(dǎo)游人員的公共衛(wèi)生衛(wèi)生4導(dǎo)游人員的指甲導(dǎo)游人員的指甲2導(dǎo)游人員的面部導(dǎo)游人員的面部化妝化妝3導(dǎo)游人員的口腔鼻腔導(dǎo)游人員的口腔鼻腔清潔清潔工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)游形象三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀(三三)導(dǎo)游人員的言談舉止導(dǎo)游人員的言談舉止導(dǎo)游人員在服務(wù)的過(guò)程中

22、要使用禮貌用語(yǔ)，其基本要求為：導(dǎo)游人員在服務(wù)的過(guò)程中要使用禮貌用語(yǔ)，其基本要求為：(1) 使用禮貌用語(yǔ)首先態(tài)度要誠(chéng)懇。使用禮貌用語(yǔ)首先態(tài)度要誠(chéng)懇。(2) 使用禮貌用語(yǔ)要謙遜文雅，盡量使用敬語(yǔ)。使用禮貌用語(yǔ)要謙遜文雅，盡量使用敬語(yǔ)。(3) 導(dǎo)游人員在接待賓客過(guò)程中要努力做到聲音優(yōu)導(dǎo)游人員在接待賓客過(guò)程中要努力做到聲音優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、咬字清晰、音量適度，要使美、動(dòng)聽(tīng)、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、咬字清晰、音量適度，要使聽(tīng)者感到親切自然。聽(tīng)者感到親切自然。工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)游形象三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀(三三)導(dǎo)游

23、人員的言談舉止導(dǎo)游人員的言談舉止導(dǎo)游人員在服務(wù)的過(guò)程中要使用禮貌用語(yǔ)，其基本要求為：導(dǎo)游人員在服務(wù)的過(guò)程中要使用禮貌用語(yǔ)，其基本要求為：(4) 針對(duì)不同年齡和性別、不同場(chǎng)合和對(duì)象，靈活針對(duì)不同年齡和性別、不同場(chǎng)合和對(duì)象，靈活而適當(dāng)?shù)厥褂貌煌谜Z(yǔ)，有利于溝通和理解，從而而適當(dāng)?shù)厥褂貌煌谜Z(yǔ)，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或可使矛盾得到緩解。避免矛盾的產(chǎn)生或可使矛盾得到緩解。工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)游形象三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀(四四)導(dǎo)游人員的日常生活禮儀導(dǎo)游人員的日常生活禮儀5導(dǎo)游人員偶爾會(huì)用到禮

24、節(jié)導(dǎo)游人員偶爾會(huì)用到禮節(jié)合十禮合十禮1見(jiàn)面打招呼見(jiàn)面打招呼2自我介紹以及介紹他人自我介紹以及介紹他人3中國(guó)人際交往最常見(jiàn)的握手禮中國(guó)人際交往最常見(jiàn)的握手禮4導(dǎo)游交際的常見(jiàn)禮節(jié)導(dǎo)游交際的常見(jiàn)禮節(jié)遞接名片遞接名片工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)游形象三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀(五五)導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀(2) 精神飽滿、樂(lè)觀自信、端莊誠(chéng)懇、落落精神飽滿、樂(lè)觀自信、端莊誠(chéng)懇、落落大方。大方。(1) 導(dǎo)游人員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴胸卡，隨身導(dǎo)游人員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴胸卡，隨身攜帶導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗。攜帶導(dǎo)游證，手

25、持導(dǎo)游旗。工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)游形象三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀(五五)導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀(4) 導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)力求做到語(yǔ)言悅耳、音調(diào)有導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)力求做到語(yǔ)言悅耳、音調(diào)有節(jié)奏、說(shuō)話清晰。節(jié)奏、說(shuō)話清晰。(3) 初次見(jiàn)面時(shí)，要熱情相迎，要用禮貌文明初次見(jiàn)面時(shí)，要熱情相迎，要用禮貌文明的語(yǔ)言上前婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)，主動(dòng)認(rèn)準(zhǔn)自己的團(tuán)隊(duì)。的語(yǔ)言上前婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)，主動(dòng)認(rèn)準(zhǔn)自己的團(tuán)隊(duì)。工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)游形象三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀三

26、、導(dǎo)游人員禮貌禮儀(五五)導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀(6) 在旅游者上下車時(shí)，導(dǎo)游人員要后上先下，恭候在在旅游者上下車時(shí)，導(dǎo)游人員要后上先下，恭候在車門一側(cè)，向客人問(wèn)好，協(xié)助其上、下車。車門一側(cè)，向客人問(wèn)好，協(xié)助其上、下車。(5) 導(dǎo)游人員在與客人交談中要使用敬語(yǔ)，特別是與境導(dǎo)游人員在與客人交談中要使用敬語(yǔ)，特別是與境外團(tuán)隊(duì)接觸中更要注意禮貌用語(yǔ)切忌采取雙臂交叉相抱外團(tuán)隊(duì)接觸中更要注意禮貌用語(yǔ)切忌采取雙臂交叉相抱的姿勢(shì)與客人交談。的姿勢(shì)與客人交談。工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象好的導(dǎo)游形象三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀(五五)導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀(8) 在景點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解時(shí)，應(yīng)做到聲音洪亮，在景點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解時(shí)，應(yīng)做到聲音洪亮，語(yǔ)言生動(dòng)，原則上不用喇叭。語(yǔ)言生動(dòng)，原則上不用喇叭。(7) 在車上講解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)有正確的站姿，微笑著在車上講解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)有正確的站姿，微笑著面對(duì)全體旅游者，應(yīng)注意自己的位置和聲音，盡可能使面對(duì)全體旅游者，應(yīng)注意自己的位置和聲音，盡可能使全體團(tuán)員都能聽(tīng)到。全體團(tuán)員都能聽(tīng)到。工作任務(wù)四工作任務(wù)四 培