有效溝通與會(huì)議管理

1、有效溝通與會(huì)議管理有效溝通與會(huì)議管理 每個(gè)人都以一定方式進(jìn)行溝通，可是能恰如其分地表達(dá)信息的經(jīng)理卻不多，學(xué)習(xí)一些根本技巧可以使你的表達(dá)更加清晰。 我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它，我希望你能明白我的意思。關(guān)于溝通的問題4溝通是什么？溝通是什么？4為什么要溝通？為什么要溝通？4溝通是怎樣發(fā)生的？溝通是怎樣發(fā)生的？4影響溝通的人性因素有哪些？影響溝通的人性因素有哪些？4有效的溝通有技巧有效的溝通有技巧溝通：意義的傳遞與理解。溝通：意義的傳遞與理解。無論多么偉大的思想，如果不傳遞無論多么偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人理解，都是無給其他人并被其他人理解，都是無意義的。完美的溝通如

2、果存在的意義的。完美的溝通如果存在的話，是想法或思想傳遞到接受者話，是想法或思想傳遞到接受者后，接受者者所感知到的心理圖像后，接受者者所感知到的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣。與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣。 溝通不是什么？溝通不是什么？4不是說的越多不是說的越多越好越好4不是只說給人不是只說給人家聽家聽4不是只聽人家不是只聽人家說說4分享隱私不是分享隱私不是健康的溝通健康的溝通為什么要溝通為什么要溝通4溝通可以控制員工的行為溝通可以控制員工的行為4溝通可以鼓勵(lì)員工溝通可以鼓勵(lì)員工4溝通可以釋放員工的情緒溝通可以釋放員工的情緒4溝通能夠傳遞信息溝通能夠傳遞信息4 研究說明，對(duì)于人際沖突來說，溝通不良可

3、研究說明，對(duì)于人際沖突來說，溝通不良可能是最主要原因。人們用能是最主要原因。人們用70%的時(shí)間除了睡的時(shí)間除了睡眠進(jìn)行溝通包括聽、說、讀、寫有效溝眠進(jìn)行溝通包括聽、說、讀、寫有效溝通是組織績(jī)效的重要保證。通是組織績(jī)效的重要保證。 JOHARI視窗與溝通視窗與溝通 4開放區(qū)：人我共知4盲 區(qū)：人知我不知4隱蔽區(qū)：我知人不知4未知區(qū)：人我均不知人們常見的兩種觀點(diǎn)人們常見的兩種觀點(diǎn)4認(rèn)為自己觀察、思考和行動(dòng)方式都是對(duì)的，所以如果別人與自己看法有不同，就一定是錯(cuò)的4別人對(duì)生活的看法與我相同-或者至少應(yīng)該相同溝通過程溝通過程信息源編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反響共同背景制造經(jīng)理發(fā)送者采購經(jīng)理接收者

4、傳送反響 溝通渠道溝通渠道4語言溝通：口頭語言面對(duì)面、非面對(duì)面、文字溝通信件、便條4非語言溝通：身體語言姿態(tài)、表情、手勢(shì)、目光、空間距離、語調(diào)語氣等 溝通渠道溝通渠道書面語言信函、備忘錄、報(bào)告、記錄、通知、文件、計(jì)劃。書面語言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬?duì)持久性且便于使用而被廣泛使用?？陬^語言面談、會(huì)議、電話、爭(zhēng)論、聽取匯報(bào)、演說等面對(duì)面的交談與電話中的交談因其具有即時(shí)性而被采用，是日常工作的主要溝通方式。身體語言手勢(shì)、面部表情、動(dòng)作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席。動(dòng)作和身體語言在無意中給他人以深刻影響。要想使溝通順暢，就要對(duì)積極和消極姿勢(shì)加以控制。非言語信息

5、65%言語信息 35%溝通信息來源溝通信息來源面部表情 55% 聲音 38%文字7%非言語溝通類型非言語溝通類型身體動(dòng)作 手勢(shì)、臉部、表情、眼神、觸摸手臂以及身體其他部位的動(dòng)作身體特點(diǎn) 體形、體格、姿勢(shì)、體味、氣味、高度、體重、頭發(fā)顏色及膚色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)，大笑或打哈欠空間利用 人們利用和理解空間的方式，包括座位的布置、談話的距離自然環(huán)境 大樓及房間的構(gòu)造、家具和其他擺式、內(nèi)部裝潢、整潔度、光線及噪聲時(shí)間遲到或早到、讓別人等候、文化差異對(duì)時(shí)間的不同理解溝通距離溝通距離4親密距離：一般在親密距離：一般在45cm以內(nèi)以內(nèi)4私人距離：在私人距離：在4575cm之間之間4社交距離：在社交

6、距離：在75210cm之間之間4公眾距離：在公眾距離：在210cm之外之外溝通影響因素：先要知人溝通影響因素：先要知人4個(gè)性差異個(gè)性差異4認(rèn)知特征認(rèn)知特征4歸因特征歸因特征4動(dòng)機(jī)不同動(dòng)機(jī)不同4態(tài)度、行為一致性態(tài)度、行為一致性4溝通風(fēng)格差異溝通風(fēng)格差異主要的個(gè)性類型主要的個(gè)性類型4四種氣質(zhì)類型膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、四種氣質(zhì)類型膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)4三成分論本我、自我、超我三成分論本我、自我、超我4內(nèi)傾、外傾說內(nèi)傾、外傾說416種個(gè)性因素種個(gè)性因素16PF價(jià)值觀分類41)1)、理論型、理論型42)2)、經(jīng)濟(jì)型、經(jīng)濟(jì)型43)3)、審美型、審美型44)4)、社會(huì)型、社會(huì)型45)5)、

7、政治型、政治型46)6)、宗教型、宗教型 知覺特征知覺特征4知覺是個(gè)體為了對(duì)自己所在的環(huán)境賦予知覺是個(gè)體為了對(duì)自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺印象的過程。意義而解釋感覺印象的過程。4“人們的行為以他們對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺為根人們的行為以他們對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺為根底，而不是以現(xiàn)實(shí)本身為根底。底，而不是以現(xiàn)實(shí)本身為根底。4溝通中通常有溝通中通常有70%-90%70%-90%的信息被過濾掉的信息被過濾掉了公司里層級(jí)越多，信息失真越厲了公司里層級(jí)越多，信息失真越厲害。害。影響知覺的因素影響知覺的因素知覺知覺情景因素：情景因素：時(shí)間時(shí)間工作環(huán)境工作環(huán)境社會(huì)環(huán)境社會(huì)環(huán)境知覺者因素：知覺者因素：態(tài)度態(tài)度動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)興趣興趣經(jīng)

8、驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)期望期望知覺對(duì)象因素：知覺對(duì)象因素：新奇新奇運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)聲音聲音大小大小背景背景臨近臨近知覺偏差與溝通知覺偏差與溝通物知覺物知覺相對(duì)性形象與相對(duì)性形象與背景、比照背景、比照選擇性選擇性整體性整體性組織性接近原組織性接近原那么、相似原那那么、相似原那么、閉合原那么、么、閉合原那么、連續(xù)原那么連續(xù)原那么4選擇性知覺4暈輪效應(yīng)4刻板模式4投射效應(yīng)4比照效應(yīng)4首因近因效應(yīng)人們的知覺偏好不同人們的知覺偏好不同4視覺型：快人快語，呼吸急促，手視覺型：快人快語，呼吸急促，手勢(shì)多幅度大，說話時(shí)眼睛朝上看。勢(shì)多幅度大，說話時(shí)眼睛朝上看。喜歡用視覺詞語象畫家。喜歡用視覺詞語象畫家。4聽覺型：慢條斯理，呼吸平緩，

9、有聽覺型：慢條斯理，呼吸平緩，有節(jié)奏，手勢(shì)不多，眼睛平視。喜歡節(jié)奏，手勢(shì)不多，眼睛平視。喜歡用聽覺詞語象音樂家用聽覺詞語象音樂家4感覺型：言行都較平緩，少有手勢(shì)，感覺型：言行都較平緩，少有手勢(shì)，甚至不用手勢(shì)，呼吸悠長(zhǎng)，隨意性甚至不用手勢(shì)，呼吸悠長(zhǎng)，隨意性強(qiáng)，眼睛朝下看。喜歡用感覺詞語強(qiáng)，眼睛朝下看。喜歡用感覺詞語象詩人。象詩人。歸 因 與行為選擇4歸因即對(duì)行為原因的判斷和解釋。4人的歸因有自我效勞傾向溝通風(fēng)格分類與測(cè)量溝通風(fēng)格分類與測(cè)量4駕馭型：性格外向、意志堅(jiān)強(qiáng)、果斷務(wù)實(shí)、人駕馭型：性格外向、意志堅(jiān)強(qiáng)、果斷務(wù)實(shí)、人際關(guān)系遲鈍。符號(hào)：老鷹。際關(guān)系遲鈍。符號(hào)：老鷹。4表達(dá)型：口齒伶俐、殷勤隨和、

10、樂于助人、擅表達(dá)型：口齒伶俐、殷勤隨和、樂于助人、擅長(zhǎng)交際、注重關(guān)系。符號(hào)：孔雀。長(zhǎng)交際、注重關(guān)系。符號(hào)：孔雀。4親和型：忠誠(chéng)可靠、易于相處、反響敏捷、專親和型：忠誠(chéng)可靠、易于相處、反響敏捷、專心致志、注重關(guān)系、猶豫不決。符號(hào)：鴿子心致志、注重關(guān)系、猶豫不決。符號(hào)：鴿子4分析型：彬彬有禮、藏而不露、注重條理、缺分析型：彬彬有禮、藏而不露、注重條理、缺乏情調(diào)、離群索居。符號(hào)：貓頭鷹。乏情調(diào)、離群索居。符號(hào)：貓頭鷹。提高溝通技巧提高溝通技巧4溝通的根本原那么溝通的根本原那么4學(xué)會(huì)傾聽學(xué)會(huì)傾聽4有效提問有效提問4理解身體語言理解身體語言 溝通的根本原那么溝通的根本原那么一一4明確的目標(biāo)：希望取得什么

11、結(jié)？主明確的目標(biāo)：希望取得什么結(jié)？主要目的？對(duì)方需要了解什么？為了要目的？對(duì)方需要了解什么？為了求得幫助我要為他做點(diǎn)什么？為什求得幫助我要為他做點(diǎn)什么？為什么這次會(huì)談重要？對(duì)方對(duì)我要說的么這次會(huì)談重要？對(duì)方對(duì)我要說的有哪些了解？有哪些了解？4SMART原那么：具體、可量化、可原那么：具體、可量化、可行、現(xiàn)實(shí)、時(shí)限行、現(xiàn)實(shí)、時(shí)限溝通根本原那么二溝通根本原那么二4積極的態(tài)度自我預(yù)言實(shí)現(xiàn)4把對(duì)方當(dāng)人看4相應(yīng)的技巧運(yùn)用傾聽傾聽有效溝通途徑之一有效溝通途徑之一4大自然賦予人兩只耳朵，卻只有一大自然賦予人兩只耳朵，卻只有一個(gè)舌頭，這是一個(gè)溫和的暗示：人個(gè)舌頭，這是一個(gè)溫和的暗示：人應(yīng)該聽多于說。應(yīng)該聽多于

12、說。4傾聽時(shí)要把兩只耳朵都用上，一個(gè)傾聽時(shí)要把兩只耳朵都用上，一個(gè)聽意思，一個(gè)聽感受。聽意思，一個(gè)聽感受。4決策者如果不注意傾聽，就很難獲決策者如果不注意傾聽，就很難獲得足夠的信息做出正確的決策得足夠的信息做出正確的決策。 用用HEART聽聽4EAR-HEAR-HEART4HUSH：安靜4EMPATHIZE：同情心4ASK：提問4REFLECT：回應(yīng)4TONE：語調(diào)有效傾聽的八種行為有效傾聽的八種行為4使用目光接觸使用目光接觸4展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎宫F(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?防止分心的舉動(dòng)或手勢(shì)防止分心的舉動(dòng)或手勢(shì)4提問提問4復(fù)述復(fù)述4防止中間打斷說話者防止中間打斷說話者4不

13、要多說不要多說4使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換4你的專心傾聽可以幫助說話者樹立信心你的專心傾聽可以幫助說話者樹立信心4應(yīng)該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)應(yīng)該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)說明那是謊話說明那是謊話4誤解是由選擇性傾聽，即只聽到你想聽誤解是由選擇性傾聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的的內(nèi)容引起的4經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅4急于表達(dá)觀點(diǎn)是管理者過于關(guān)注自我的急于表達(dá)觀點(diǎn)是管理者過于關(guān)注自我的表現(xiàn)表現(xiàn) SOFTENERS4S：微笑：微笑4O：開放：開放4F；向前傾；向前傾4T：觸摸：觸摸4E：目光交流：目光交流4N：點(diǎn)頭：點(diǎn)

14、頭4E：鼓勵(lì)：鼓勵(lì)4R：換位思考：換位思考4S：空間距離：空間距離有效提問有效提問4如果要他人具體答復(fù)就要具體發(fā)問如果要他人具體答復(fù)就要具體發(fā)問4問開放式問題可以洞悉他人性格并問開放式問題可以洞悉他人性格并鼓勵(lì)他人作答鼓勵(lì)他人作答4盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氣盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氣氛氛4沒有錯(cuò)誤的答復(fù)，只有沒提出的問沒有錯(cuò)誤的答復(fù)，只有沒提出的問題題用眼睛傾聽：用眼睛傾聽：理解身體語言理解身體語言 高貴和尊嚴(yán)、自卑和好強(qiáng)、精明和機(jī)敏、傲慢和粗俗，都能從靜止或者運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿勢(shì)上反映出來 -蘇格拉底 人的身體是不會(huì)說謊的。識(shí)別身體語言識(shí)別身體語言14朝一邊點(diǎn)頭朝一邊點(diǎn)頭4上下點(diǎn)

15、頭上下點(diǎn)頭4搖頭搖頭4頭朝對(duì)方微側(cè)頭朝對(duì)方微側(cè)4單手或雙手抱頭單手或雙手抱頭4雙臂展開雙臂展開4雙手插袋雙手插袋4雙臂交叉抱胸雙臂交叉抱胸4雙手合十雙手合十4捋發(fā)捋發(fā)4十指尖相觸十指尖相觸4指點(diǎn)某人指點(diǎn)某人/物物4握拳握拳/搓手搓手4雙腳僵硬雙腳僵硬4腳尖點(diǎn)地腳尖點(diǎn)地4跺腳跺腳4擺動(dòng)二郎腿擺動(dòng)二郎腿識(shí)別身體語言識(shí)別身體語言24不期而遇時(shí)有向前傾向不期而遇時(shí)有向前傾向4身體和頭直接面對(duì)對(duì)方身體和頭直接面對(duì)對(duì)方4開放的形體姿態(tài)開放的形體姿態(tài)4肯定性的點(diǎn)頭肯定性的點(diǎn)頭4活潑的動(dòng)作活潑的動(dòng)作4減少個(gè)人距離減少個(gè)人距離4適當(dāng)?shù)姆潘蛇m當(dāng)?shù)姆潘?接觸接觸/微笑微笑4保持目光接觸保持目光接觸4短時(shí)間的目光接觸

16、短時(shí)間的目光接觸4白眼白眼4不快樂的面部表情不快樂的面部表情4相對(duì)較少的動(dòng)作相對(duì)較少的動(dòng)作4身體僵硬身體僵硬4神情冷漠，漠不關(guān)神情冷漠，漠不關(guān)心心4封閉的形體姿態(tài)封閉的形體姿態(tài)4身體緊張身體緊張識(shí)別身體語言識(shí)別身體語言34放松的姿勢(shì)放松的姿勢(shì)4昂首直立的身姿昂首直立的身姿4果斷有力的手勢(shì)果斷有力的手勢(shì)4持續(xù)而又直接的凝視持續(xù)而又直接的凝視4相對(duì)夸張的動(dòng)作相對(duì)夸張的動(dòng)作4適當(dāng)?shù)牡裳圻m當(dāng)?shù)牡裳?適時(shí)的打斷適時(shí)的打斷4適當(dāng)?shù)亟咏鼊e人適當(dāng)?shù)亟咏鼊e人4身體緊張身體緊張/過度微笑過度微笑4別人發(fā)言時(shí)一直注意別人發(fā)言時(shí)一直注意4不直接看別人不直接看別人4頻繁地向下看頻繁地向下看4很早到場(chǎng)很早到場(chǎng)4坐在會(huì)議桌

17、的最后坐在會(huì)議桌的最后4經(jīng)常移動(dòng)腳經(jīng)常移動(dòng)腳4注意力分散注意力分散4動(dòng)作僵硬動(dòng)作僵硬 眼球運(yùn)動(dòng)眼球運(yùn)動(dòng)4回憶回憶：眼球向左4編造編造：眼球向右 90%的人符合這個(gè)規(guī)律，另外10%的人正好相反。 溝通者的身體溝通者的身體4原那么：與對(duì)方協(xié)調(diào)一致做一個(gè)善于溝通的好領(lǐng)導(dǎo)做一個(gè)善于溝通的好領(lǐng)導(dǎo)4成功地傳達(dá)信息是領(lǐng)導(dǎo)者必備的素質(zhì)成功地傳達(dá)信息是領(lǐng)導(dǎo)者必備的素質(zhì)4情景領(lǐng)導(dǎo)與溝通情景領(lǐng)導(dǎo)與溝通4工作溝通指令工作溝通指令4卡內(nèi)基溝通六原那么卡內(nèi)基溝通六原那么授權(quán)參與推銷指示S4S3S2S1高關(guān)系低任務(wù)低關(guān)系低任務(wù)高任務(wù)低關(guān)系高任務(wù)高關(guān)系任務(wù)行為（指導(dǎo)行為）任務(wù)行為（指導(dǎo)行為）溝通行為（支持行為）溝通行為（支持

18、行為）（低)（高）（高）領(lǐng)導(dǎo)者溝通行為領(lǐng)導(dǎo)者溝通行為成熟不成熟R4有能力并愿意R3有能力但不愿意R2無能力但愿意R1無能力且不愿意高 中 低下屬的成熟度下屬的成熟度情景領(lǐng)導(dǎo)與溝通模型情景領(lǐng)導(dǎo)與溝通模型工作溝通指令要點(diǎn)工作溝通指令要點(diǎn)4開宗明義、目標(biāo)明確開宗明義、目標(biāo)明確4指出哪些資源可以利用指出哪些資源可以利用4規(guī)定時(shí)限規(guī)定時(shí)限4指出應(yīng)采取的行動(dòng)指出應(yīng)采取的行動(dòng)4結(jié)果要求結(jié)果要求4 語言簡(jiǎn)潔、明確、有力語言簡(jiǎn)潔、明確、有力4練習(xí)：調(diào)查員工對(duì)餐飲部的反響練習(xí)：調(diào)查員工對(duì)餐飲部的反響卡內(nèi)基溝通六原那么卡內(nèi)基溝通六原那么4真誠(chéng)喜歡真誠(chéng)喜歡4微笑微笑4多提他的名字多提他的名字4作耐心的聽者，鼓勵(lì)別人談

19、自己作耐心的聽者，鼓勵(lì)別人談自己4談符合別人興趣的話題談符合別人興趣的話題4真誠(chéng)地讓他人感到自己重要真誠(chéng)地讓他人感到自己重要管理溝通要訣管理溝通要訣4積極傾聽，積極回應(yīng)，傾聽總在告積極傾聽，積極回應(yīng)，傾聽總在告知前知前4肯定總在否認(rèn)前肯定總在否認(rèn)前4只有描述，沒有評(píng)論只有描述，沒有評(píng)論4給他面子，不要爭(zhēng)論給他面子，不要爭(zhēng)論4尊重他人，理解他人尊重他人，理解他人4坦率認(rèn)錯(cuò)，毫不掩飾坦率認(rèn)錯(cuò)，毫不掩飾 會(huì)議目的會(huì)議目的4處理信息：如聽取匯報(bào)，發(fā)布指處理信息：如聽取匯報(bào)，發(fā)布指令，宣布或解釋某些決定令，宣布或解釋某些決定4解決問題：如應(yīng)付不滿，解決危解決問題：如應(yīng)付不滿，解決危機(jī)機(jī)4作出決定：決策，進(jìn)行授權(quán)作出決定：決策，進(jìn)行授權(quán)4激發(fā)創(chuàng)意：如開展研討，尋求創(chuàng)激發(fā)創(chuàng)意：如開展研討，尋求創(chuàng)造性解決方案造性解決方案 會(huì)議議程4編制會(huì)議議程要點(diǎn)編制會(huì)議議程要點(diǎn)41 要包含日期、時(shí)要包含日期、時(shí)間、地點(diǎn)和目的等間、地點(diǎn)和目的等細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)42 主要目的盡量明主要目的盡量明確確43 與會(huì)者要確切知與會(huì)者要確切知道會(huì)議要求道會(huì)議要求44 每項(xiàng)議程的時(shí)間每項(xiàng)議程的時(shí)間分配要表達(dá)優(yōu)先順分配要表達(dá)優(yōu)先順序序45 可以提前結(jié)束，可以提前結(jié)束，盡量不要超時(shí)盡量不要超時(shí)4防止在一天中情緒低落時(shí)開會(huì)4早些討論最重要的問題4會(huì)議議程不要超